Banken und Sparkassen 2015

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1 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49 2,90 2,12 2,51 2,63 1,86 3,29 3,51 1,97 2,87 2,50 3,53 2,66 2,94 1,88 3,07 2,81 1,68 1,96 3,01 3,04 Banken und Sparkassen 2015 Studieninformation

2 Projektziele und Studiendesign Der Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung im deutschen B-to-C-Markt, die seit 1992 jährlich erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. Projektziele: Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Herausstellung der Bestleistungen für brancheninternes und branchenübergreifendes Benchmarking Ermittlung von Vertriebs- und Gefährdungspotenzialen Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse von Dienstleistern Bereitstellung von repräsentativen Kennziffern zur Kundenorientierung für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit Erhebung Banken und Sparkassen: Kontaktfragen: Sind Sie Kunde bei einer Bank oder Sparkasse? Bei welcher Bank oder Sparkasse sind Sie hauptsächlich Kunde (Hauptbankverbindung)? Die Branchenstichprobe Banken und Sparkassen umfasst telefonische Interviews (CATI) zur Hauptbankverbindung Gesamtstichprobe durchgeführt nach ADM-Standard, repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 16 Jahre Befragungszeit: 18. August 2014 bis 21. August 2015 Herausgeber:, München

3 Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen Vollkommen zufrieden, Sehr zufrieden, Zufrieden, Weniger zufrieden und Unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) Bestimmt ja, Wahrscheinlich ja, Eventuell, Wahrscheinlich nicht, Bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - Vollkommen zufrieden - Sehr zufrieden - Zufrieden - Weniger zufrieden - Unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters? Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen?

4 Kundenzufriedenheit in Deutschland ,60 1,80 1,78 Optiker (+1) / Versandapotheken (+5) (+1) Autowerkstätten / (+4) Fotoservice-Anbieter 1,90 Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) 1,98 Fernbusanbieter 2,04 (±0) Krankenkassen und -versicherungen (+6) Baumarkt-Onlineshops 2,12 (+4) Krankenhäuser/Kliniken 2,24 (+7) Stromversorger 2,31 (-8) Briefpost / Internetanbieter 2,35 2,00 2,40 Online-Bezahlsysteme 1,99 Drogeriemärkte (+1) 2,07 Hörgeräteakustiker (-3) 2,11 Video- und Filmportale (+12) Banken und Sparkassen (-1) / Fluggesellschaften (+1) / Mobilfunkanbieter (+5) 2,25 Lebensmittelmärkte (±0) 2,32 Bausparkassen (+3) / Postfilialen (+2) 2,39 Bau- und Heimwerkermärkte (+1) (+13) Soziale Netzwerke 2,67 2,60 2,80 Studiendesign Mittelwerte der Globalzufriedenheit auf der Skala vollkommen zufrieden (=1), sehr zufrieden (=2), zufrieden (=3), weniger zufrieden (=4) und unzufrieden (=5) In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten Fragestellung: Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen dieses (hauptsächlich genutzten) Anbieters insgesamt? Gesamtbasis der Studie: Befragte, davon telefonisch (Bevölkerung ab 16 Jahre) und online (16 bis 69 Jahre) Befragungszeitraum: August 2014 bis August 2015

5 Vergleich der Globalzufriedenheit in der Branche Banken und Sparkassen 2015 (Anbieter mit mindestens 100 Befragten; Hauptbankverbindung) Durchschnitt Globalzufriedenheit 2,70 2,60 2,50 2,40 2,30 2,00 1,90 1,80 1,70 Sparda-Banken 1,89 Volks- und Raiffeisenbanken 2,11 Targobank 2,18 Sparkassen 2,26 Commerzbank Deutsche Bank Postbank 2,41 2,36 2,27 Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von insgesamt? Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Anbieter mit mindestens 100 Nennungen, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 100 Nennungen HypoVereinsbank 2,52 Befragungszeitraum: 18. August 2014 bis 21. August 2015 Basis Banken und Sparkassen: Befragte ab 16 Jahre (CATI) Weitere Informationen:

6 Globalzufriedenheit Banken und Sparkassen (Hauptbankverbindung) im Zeitvergleich 1,70 1,80 1,90 1,83 1,91 1,97 1,90 1,89 1,88 1,89 1,86 1,82 1,89 2,00 2,30 2,40 2,22 2,35 2,21 2,30 2,27 2,29 2,14 2,15 2,19 2,26 2,26 2,24 2,23 2,31 2,07 2,11 2,23 2,21 2,07 2,11 2,19 2,50 2,60 2, Fragestellung: Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von insgesamt? Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Ausgewiesene Anbieterwerte mit mindestens 100 Nennungen, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 100 Nennungen. Sparda-Banken Zweitplatzierter Anbieter Branche Banken und Sparkassen Quelle: Kundenmonitor Deutschland Branche Banken und Sparkassen (Hauptbankverbindung) ca Befragte pro Jahr (CATI)