Analyse der Emotionalen Kundenbindung

Transkript

1 Analyse der Emotionalen Kundenbindung Studie für die Knappschaft Oktober

2 Einführung in die Studienergebnisse Studienbeschreibung (1/2) Zielgruppe/Grundgesamtheit: Mitglieder und Wettbewerbsmitglieder der Knappschaft Adress-Sample: Zufallsauswahl von Adressen von Mitgliedern sowie zufällig generierte Adressen (Haushaltsstichprobe) Screening Mitglieder: anspruchsberechtigte Mitglieder der Knappschaft Wettbewerbsmitglieder: anspruchsberechtigte Mitglieder einer Wettbewerbskrankenkasse in PLZ-Gebieten, in denen die Knappschaft mindestens 4 Prozent Marktanteil hat 2

3 Einführung in die Studienergebnisse Studienbeschreibung (2/2) Stichprobenumfang: n=1.305 Mitglieder (n=1.005) Wettbewerbsmitglieder (n=300) Erhebungsmethode: Telefonische Befragung (CATI) Feldzeit: 25. August bis 19. September 2014 Durchschnittliche Interviewdauer: 15,5 Minuten Gewichtung der Daten hinsichtlich Alter, Geschlecht und Bundesland Verteilung in der Grundgesamtheit aus den Angaben der Knappschaft 3

4 Methodenbeschreibung Erläuterung: Umskalierung von 5er-Skalen 1 stimme vollständig zu bzw. sehr zufrieden 1 = 100 1,5 87,5 2 = 75 2,5 62,5 100 stimme vollständig zu bzw. sehr zufrieden 3 = 50 3,5 37,5 stimme überhaupt nicht zu bzw. sehr unzufrieden 5 4 = 25 4,5 12,5 5 = 0 stimme überhaupt nicht zu bzw. sehr unzufrieden 0 4

5 Methodenbeschreibung Erläuterung: Interpretation von 100er-Skalen Zufriedenheit Werte über 80 Punkte gelten als überdurchschnittlich Werte zwischen 75 und 80 Punkte gelten als durchschnittlich Werte unter 75 Punkte gelten als unterdurchschnittlich 5

6 Zufriedenheit Gesamtzufriedenheit überdurchschnittlich und mit Vorsprung vor dem Wettbewerbsdurchschnitt Alles in allem, wie zufrieden sind Sie insgesamt mit...? Mitglieder Knappschaft Gesamt 83 Wettbewerbsmitglieder Gesamt 76 Basis: Mitglieder,Wettbewerbsmitglieder; Mittelwerte auf einer Skala von 0 (sehr unzufrieden) bis 100 (sehr zufrieden) 6

7 Zufriedenheit Leistungsbereiche ebenfalls mit Vorsprung vor dem Wettbewerbsdurchschnitt Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Leistungsbereichen? Mitarbeiter Qualität der Leistungen Termineinhaltung/ Leistungsbewilligung Tarife/Gebühren Service/Beratung Leistungsangebot Gesamtzufriedenheit Mitglieder Wettbewerbsmitglieder Basis: Mitglieder,Wettbewerbsmitglieder; Mittelwerte auf einer Skala von 0 (sehr unzufrieden) bis 100 (sehr zufrieden) 7

8 Vorstellung forum! GmbH forum! - Wissen ist Mainz 1996 gegründetes, inhabergeführtes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen 30 festangestellte Mitarbeiter plus 200 Interviewer Spezialisiert auf die Analyse und Optimierung des Beziehungsmanagements Typische Studien: Analysen der Emotionalen Kundenbindung Analysen der Mitarbeitermotivation Analysen der Markenpositionierung Zielgruppenanalysen Eigenes internationales Interview-Center mit 40 CATI-Stationen Wissenschaftlicher Beirat: Prof. Dr. Gregor Daschmann, Institut für Publizistik der Universität Mainz Initiator von Deutschlands Kundenchampions und Deutschlands Mitarbeiterchampions 8

9 Vorstellung forum! GmbH Das internationale Interview-Center in Mainz forum! verfügt über ein eigenes Interview-Center mit höchsten Qualitätsstandards bei Selektion, Schulung, Coaching und Controlling der Interviewer Software: Voxco Technik: 40 CATI-Stationen mit der Möglichkeit, live mitzuhören (auch von außen) Interviewer: insgesamt ca. 200 Internationale Interviews: Muttersprachler in ca. 20 Sprachen weltweite Telefoninterviews aus einer Hand Interviewleistung: zur Zeit rund Interviews p.a., ein Fünftel davon ins Ausland Qualifikation: Spezialisierung auf B2B 9

10 Vorstellung forum! GmbH Die forum!-grundlagenforschung Über 10 Jahre Grundlagenforschung zu den Erfolgsfaktoren im Beziehungsmanagement Repräsentative Befragungen von Ziel: Top-Entscheidern Arbeitnehmern Konsumenten Bevölkerung Identifikation der unternehmerischen Erfolgsfaktoren Erf lgs- Benchmarks zur Emotionalen Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation usw. faktoren 10

11 Anhang Kontakt forum! Marktforschung GmbH Dekan-Laist-Straße 17a Mainz Jonas Lang Prokurist und Senior Berater Tel.: Fax: forum! Wissen ist Mainz. 11