in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Überblick

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1 in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Überblick

2 RECOMMENDER 2013 n AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH n AUSFÜHRENDES INSTITUT: TELEMARK MARKETING n PROJEKTLEITUNG (TELEMARK MARKETING): MMag. Robert Sobotka,MBA (robert.sobotka@telemark.co.at) n ZIELE: Feststellung der Zufriedenheit von Versicherungs- bzw. Bankkunden bezüglich folgender Schwerpunkt-Gebiete: -) Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung des Institutes durch die Kunden (NPS) -) Generelle Zufriedenheit mit dem Institut -) Zufriedenheit mit den einzelnen Leistungsmerkmalen bzw. Produkten -) Durchführung von Beratungsgesprächen -) Zufriedenheit mit den Beratungsgesprächen, außerdem soll es mittels der Befragung ermöglicht werden, aus Sicht der Kunden Stärken und Schwächen in den genannten Gebieten zu fokussieren sowie mögliche Defizite und somit Verbesserungspotentiale in der Kundenorientierung aufzudecken. n GRUNDGESAMTHEIT: Österreichische Kunden von Versicherungen und Banken im Alter von Jahren n ERHEBUNGSMETHODIK: Multimode: 4000 Telefonische Interviews Online Interviews nauswahlverfahren, STICHPROBENGRÖSSE: Die Selektion der Kunden für die Telefoninterviews erfolgte per Zufall aus öffentlichen Telefonverzeichnissen. Die Selektion der Onlineteilnehmer über 2 österreichische ONLINE-Panels. Die Stichprobe entspricht hinsichtlich ihrer demographischen Eigenschaften einem verkleinerten Abbild von Österreich (n=8000). ntatsächlicher UMFANG DER STICHPROBE: Es wurden insgesamt 8000 Personen befragt. Davon beurteilten 7987 Personen ihre Hauptbankverbindung, 7502 Personen ihre Hauptversicherung sowie 3696 Personen ihre Bausparkasse. n GEWICHTUNGSVERFAHREN: Keine n STRUKTUR DES FRAGEBOGENS: Der Fragebogen behandelt alle unter den Zielen genannten Themengebiete. n GENAUE FRAGESTELLUNG: Der Fragebogen enthält sowohl geschlossene als auch offene Fragen. In Bezug auf die geschlossenen Fragen enthält der Fragebogen sowohl nominal-, ordinal- wie auch kardinalskalierte Antwortvorgaben. Bei den offenen bzw. zusätzlich offen gestellten Fragen handelt es sich um Inhalte und Themen, die aufgrund der Vielfalt der Antwortmöglichkeiten nach Flexibilität verlangen und eine Standardisierung hier mit einem Erhebungsdaten-Verlust verbunden wäre. Dadurch haben die Kunden die Möglichkeit Ihre Meinung offen, das heißt flexibel und ausführlich zu argumentieren. n FELDARBEIT: Die Befragung wurde im Zeitraum zwischen Jänner 2013 und März 2013 durchgeführt. n METHODE DER AUSWERTUNG: Die Auswertung der Fragebögen erfolgte mittels Häufigkeitstabellen, Kreuztabellen, Mittelwerttabellen und Korrelationstabellen.

3 Wie wird der NPS gemessen? 2

4 Hauptbank Denken Sie bitte an die Bank, mit der Sie am meisten Kontakt haben! Welche Bank ist das? BANKEN Anzahl Raiffeisen 2463 Erstebank/Sparkassen 1879 Unicredit/Bank Austria 1012 Bawag P.S.K. 986 Volksbanken 566 Hypobanken 248 Sonstige Institute 833 Gesamt 7987 Laut Ausschreibung werden für den Bewerb Banken bundesweit nur Institute berücksichtigt, die über 100 Nennungen erzielten und zumindest in 7 Bundesländern genannt wurden. Erstebank und Sparkassen wurden zusammengefasst. Folglich wurden 6 Institute / Banksektoren gewertet. 3

5 Haupt- und Zweitbank REGIONAL & SPEZIALBANKEN Anzahl Raiffeisen LB NÖ-W 754 Sparkasse OÖ 708 Raiffeisen LB OÖ 700 Erste Bank 598 Steiermärkische Bank & Spk 569 IngDiba 497 Raiffeisen LB Stmk 384 easybank 373 Tiroler Sparkasse 352 Raiffeisen LB Tirol 298 Oberbank 217 Kärntner Sparkasse 212 Sparkasse Salzburg 205 Raiffeisenverband Szbg 192 Raiffeisen LB Kärnten 181 Raiffeisen LB Vbg. 154 Raiffeisen LB Bgld. 122 VKB 91 BKS 84 Volksbank Wien 81 Hypo Tirol 78 Hypo NÖ 55 Laut Ausschreibung werden für den Bewerb Regionalund Spezialbanken nur Institute berücksichtigt, die über 50 Nennungen erzielten und nicht für den Bewerb Hauptbank qualifiziert sind. Folgende 22 Institute wurden gewertet. 4

6 Hauptversicherung Denken Sie bitte an die Versicherungsgesellschaft, mit der Sie am meisten Kontakt haben! Welche Versicherung ist das? HAUPTVERSICHERUNGEN Anzahl UNIQA 1496 Generali 1117 Wiener Städtische 912 Allianz 904 Donau 381 Zürich 345 Grazer Wechselseitige 306 Wüstenrot 303 Raiffeisenversicherung 261 OÖ Landesversicherung 236 NÖ Landesversicherung 169 Helvetia 153 Merkur 137 s-versicherung 99 Basler 98 Hannover HDI 98 ERGO 97 Tiroler Landesversicherung 76 Österreichische Beamtenversicherung 51 Vorarlberger Landesversicherung 49 VAV 48 MUKI 27 Kärntner Landesversicherung 19 Nürnberger 14 Skandia 10 ARAG 7 DAS 7 Gothaer 7 BAWAG PSK Versicherung 6 Sonstige Versicherung 69 Gesamt 7502 Laut Ausschreibung werden für den Bewerb Versicherungen bundesweit nur Institute berücksichtigt, die über 100 Nennungen erzielten und in zumindest 7 Bundesländern genannt wurden. Aus diesem Grund wurden die OÖV sowie die NÖV nicht gewertet.

7 Haupt- und Zweitversicherung Haupt- & Zweitversicherung Anzahl UNIQA 1988 Generali 1528 Wiener Städtische 1340 Allianz 1196 Donau 572 Zürich 530 Wüstenrot 521 Raiffeisenversicherung 444 Grazer Wechselseitige 407 Merkur 295 OÖ Landesversicherung 289 Helvetia 230 s-versicherung 229 ERGO 212 Hannover HDI 208 NÖ Landesversicherung 208 Basler 142 Österreichische Beamtenversicherung 112 VAV 107 Tiroler Landesversicherung 97 ARAG 68 Vorarlberger Landesversicherung 63 MUKI 56 Nürnberger 43 Skandia 39 DAS 32 Kärntner Landesversicherung 30 BAWAG PSK Versicherung 18 Gothaer 13 Sonstige Versicherung 144 Laut Ausschreibung werden für den Bewerb Regional- und Spezialversicherung nur Institute berücksichtigt, die über 50 Nennungen erzielten und nicht bereits im Bewerb Versicherungen bundesweit gewertet wurden.

8 Bausparkassen Sind Sie auch Kunde bei einer Bausparkasse? Und wenn ja, bei welcher Bausparkasse sind Sie Kunde? BAUSPARKASSEN Anzahl Raiffeisen 1024 s-bausparkasse 1063 Wüstenrot 1033 ABV 301 Gesamt 3696 Laut Ausschreibung werden für den Bewerb Bausparkassen alle Institute berücksichtigt, die über 100 Nennungen erzielten. Folglich konnten alle 4 Bausparkassen gewertet werden. 275 Nennungen konnten keinem der Institute eindeutig zugeordnet werden. 7

9 NPS Hauptbank 2013 Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Hauptbank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? NPS 21,6% 19,1% 10,5% 8,1% 1,1% -18,1% 14,1% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Erstebank/ Sparkassen Raiffeisen Hypobanken Volksbanken BAWAG P.S.K. Unicredit/ Bank Austria Gesamt Detractor 23,8% 25,9% 31,0% 29,7% 32,9% 44,7% 28,2% Passive 30,7% 29,0% 27,4% 32,7% 33,2% 28,8% 29,5% Promoter 45,4% 45,0% 41,5% 37,6% 34,0% 26,6% 42,3% 8

10 NPS der besten Regional- & Spezialbanken 2013 Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Haupt-/ Zweitbank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? REGIONAL UND SPEZIALBANKEN Promotoren Neutrale Detractoren NPS 2013 easybank 66,5% 21,4% 12,1% 54,4% IngDiba 53,3% 31,6% 15,1% 38,2% BKS 47,6% 33,3% 19,0% 28,6% Raiffeisen LB Vlbg 49,4% 28,6% 22,1% 27,3% Raiffeisen LB Kärnten 45,9% 34,3% 19,9% 26,0% Raiffeisen LB Bgld 44,3% 36,9% 18,9% 25,4% Oberbank 44,7% 31,8% 23,5% 21,2% Raiffeisen LB NÖ-W 47,1% 26,4% 26,5% 20,6% Kärntner Sparkasse 44,8% 23,6% 31,6% 13,2% VKB 45,1% 23,1% 31,9% 13,2% Raiffeisen LB OÖ 40,4% 31,9% 27,7% 12,7% Raiffeisen LB Steiermark 40,9% 29,7% 29,4% 11,5% Raiffeisen LB Tirol 41,3% 28,9% 29,9% 11,4% Erstebank 39,1% 33,1% 27,8% 11,4% Steiermärkische Bank & Spk 39,4% 32,5% 28,1% 11,2% Tiroler Sparkasse 38,4% 34,1% 27,6% 10,8% Sparkasse OÖ 39,8% 30,8% 29,4% 10,5% Hypo NÖ 40,0% 29,1% 30,9% 9,1% Hypo Tirol 38,5% 28,2% 33,3% 5,1% Sparkasse Szbg 36,1% 31,7% 32,2% 3,9% Raiffeisenverband Szbg 39,1% 25,5% 35,4% 3,6% Volksbank Wien 33,3% 33,3% 33,3% 0,0% 9

11 NPS Hauptversicherung 2013 Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Hauptversicherer einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? NPS 23,8% 16,7% 15,1% 10,6% 9,3% 8,7% 5,6% 6,9% 4,5% 0,6% -4,5% 8,5% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Raiffeisen GRAWE Zürich Allianz UNIQA Merkur Wüstenrot Generali Helvetia Donau Wiener Städtische Gesamt Detractoren 21,8% 25,5% 22,9% 26,8% 28,3% 26,3% 28,7% 28,7% 27,5% 32,5% 34,8% 28,4% Neutrale 32,6% 32,4% 39,1% 35,8% 34,1% 38,7% 37,0% 35,6% 40,5% 34,4% 35,0% 34,7% Promotoren 45,6% 42,2% 38,0% 37,4% 37,6% 35,0% 34,3% 35,6% 32,0% 33,1% 30,3% 36,9%

12 NPS der besten Regional- & Spezialversicherungen 2013 Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Haupt-/ Zweitversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? REGIONAL & SPEZIALVERSICHERUNG Promotoren Neutrale Detractoren NPS 2013 MUKI 55,4% 26,8% 17,9% 37,5% Vorarlberger Landesversicherung 46,0% 27,0% 27,0% 19,0% Tiroler Landesversicherung 39,2% 35,1% 25,8% 13,4% NÖ Landesversicherung 37,5% 38,5% 24,0% 13,5% OÖ Landesversicherung 38,8% 34,3% 27,0% 11,8% Basler 42,3% 20,4% 37,3% 4,9% Österreichische Beamtenversicherung 36,6% 31,3% 32,1% 4,5% s-versicherung 32,3% 39,3% 28,4% 3,9% VAV 38,3% 25,2% 36,4% 1,9% Hannover HDI 29,3% 34,1% 36,5% -7,2% ARAG 30,9% 30,9% 38,2% -7,4% ERGO 29,7% 23,1% 47,2% -17,5% Die NÖV und die Tiroler Landesversicherung wurden ex aequo gewertet: Die Tiroler LV hat den höheren Anteil an Promotoren, die NÖV jedoch einen geringfügig höheren NPS. 11

13 NPS Bausparkasse 2013 Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Bausparkasse einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? NPS 14,4% 11,6% 9,3% 7,3% 10,2% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Raiffeisen s-bausparkasse Wüstenrot ABV Gesamt Detractoren 29,7% 28,9% 29,8% 31,2% 30,2% Neutrale 26,2% 30,6% 31,1% 30,2% 29,4% Promotoren 44,1% 40,5% 39,1% 38,5% 40,4% 12

14 NPS der Branchen im Zeitverlauf BANKEN VERSICHERUNGEN BSPK

15 Bei Fragen zur Studie wenden Sie sich bitte an: MMag. Robert Sobotka,MBA Telemark Marketing Zehetnergasse 6/ Wien Tel.: 01/