ComConsult Communications Index

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1 ComConsult Communications Index Report zu Technologie und User-Experience von UC-Produkten von Leonie Herden Simon Lindenlauf Dominik Zöller

2 ComConsult Communications Index Seite 1 MANAGEMENT SUMMARY Telefonieren Sie noch oder kommunizieren Sie schon? So oder so ähnlich kann man die Situation der Kommunikationstechnik in den Unternehmen beschreiben. Denn Unified Communications hat die klassische Telefonie längst abgelöst zumindest in Theorie und Technik. Doch wie sieht der Arbeitsalltag aus? Ein kritischer Erfolgsfaktor für die Einführung von Unified Communications und die Etablierung einer veränderten Kommunikationskultur ist die Benutzeroberfläche. Mangelnde Bedienbarkeit und Funktionalität wurden in der Vergangenheit zum Stolperstein, wenn nicht gar zum Verhinderungsgrund für erfolgreiche UC- Projekte. Grund genug, diesen kritischen Erfolgsfaktor einer genaueren Untersuchung zu unterziehen. Aus der vorliegenden Untersuchung ergibt sich eine sehr spannende Perspektive auf den heutigen UC-Markt. Während den meisten Lösungen noch in der Vorläuferuntersuchung im Jahr 2013 erheblicher Nachholbedarf in Hinblick auf die Bedienbarkeit attestiert werden musste, hat sich dieses Bild heute bereits erheblich gewandelt. Obwohl sich alle getesteten Produkte vom Konzept und damit auch durch ihre unterschiedlichen Stärken und Schwächen sehr unterscheiden, bieten alle eine insgesamt gute Lösung für jeweils unterschiedliche Einsatzgebiete an. Zudem können alle Lösungen befriedigende bis gute Wertungen in Hinblick auf die Usability erzielen. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass sich alle getesteten Clients gut bedienen lassen und die größten Unterschiede in Hinblick auf die zur Verfügung gestellte Funktionalität zu identifizieren sind. Allerdings ist zu beachten, dass es eine größere Herausforderung darstellt, einen sehr hohen Funktionsumfang bei gleichbleibend guter Bedienbarkeit zu realisieren. Sehr positiv in Hinblick auf die Bedienbarkeit stellen sich Unify (OpenScape Fusion for Outlook) und Microsoft (Lync) dar. Bei Unify gilt diese Aussage, aufgrund

3 ComConsult Communications Index Seite 2 des speziellen Client-Konzepts, allerdings nur, falls Microsoft Outlook als zentrales Arbeitsmittel eingesetzt wird und als Mittelpunkt der Kommunikationslösung dienen kann. Bei der Funktionalität setzt sich Unify von der Konkurrenz aufgrund des enormen Funktionsumfangs in allen untersuchten Bereichen (Telefonie, UC und Mobile Client) in Summe deutlich ab. Die Clients von Microsoft (Lync), Cisco (Jabber) und Avaya (Avaya Communicator) sind sich vom Aufbau her sehr ähnlich (z.b. zentral angeordneten Kontaktliste). Dass sich Microsoft in Sachen Usability von den anderen distanzieren kann, liegt unter anderem am einheitlichen Kommunikationsclient. Im Gegensatz hierzu muss der Nutzer bei Cisco auf zwei Plattformen (Jabber und WebEx) zurückgreifen. Die unterschiedlichen Oberflächen und die Wartezeiten, die beim Wechsel zwischen den Plattformen entstehen, wirken sich negativ auf die Usability-Wertung aus. Bei Avaya ergibt sich die schlechtere Bewertung im Vergleich zu Microsoft mit den geringen Einstellungsmöglichkeiten in Bezug auf die Erreichbarkeitssteuerung und das User Interface. Beim Funktionsumfang liegen die Wertungen der drei Clients nah beieinander, lediglich Avaya hat bei den Telefonie-Funktionen noch einigen Nachholbedarf zu Cisco, Microsoft und Unify. Dieser Nachholbedarf ist mit der Neustrukturierung des Clients als Avaya Communicator zu erklären. Betrachtet man die bisherige Entwicklung des Avaya Communicators, so ist davon auszugehen, dass sich die funktionale Lücke zum Vorgänger-Client und zu den Mitbewerbern schnell schließt. Der Alcatel OpenTouch TM Conversation Client hat im Bereich Usability derzeit noch Nachholbedarf zur Konkurrenz. Außerdem kann das große, vom ipad-client übernommene Design auf dem Desktop-PC nicht vollends überzeugen. Insbesondere bei kleinen Monitoren kann schnell die Übersicht verloren gehen. Ein optional auswählbares, platzsparendes Design würde dem Client gut tun. Nach anfänglicher Eingewöhnungszeit verläuft die Bedienung jedoch auch hier flüssig. Der Funktionsumfang ist noch ausbaufähig. Da auch Alcatel, ähnlich wie Avaya, ihren Client von Grund auf neu gestaltet haben, sind diese Defizite nachvollziehbar. Auch hier ist zu erwarten, dass sich die funktionale Lücke zu Vorgängerversionen schnell schließt, allerdings steht man mit der getesteten Client- Version noch am Anfang der Entwicklung. innovaphones mypbx Client überzeugt durch sein schlankes Design. Die meisten Arbeitsschritte sind mit wenigen Mausklicks und geringen Zeitaufwand zu erledigen. Dementsprechend findet sich der innovaphone Client im Leading Usability Bereich wieder. Dass sich innovaphone am Ende der Functionality- Achse befindet, ist insbesondere auf den geringen Funktionsumfang der Collaboration-Lösung und des mobilen Client, der auch nur für Android angeboten wird, zurückzuführen. Beim aggregierten Functionality-Gesamtergebnis geht dabei unter, dass innovaphone im Bereich Telefonie-Leistungsmerkmale ein

4 ComConsult Communications Index Seite 3 umfangreiches Portfolio bietet und hier zu den Spitzenreitern unseres Testfelds gehört. Insbesondere für Telefonie-affine Kunden, die einen kosteneffizienten Einstieg auf den Pfad zu Unified Communications suchen, ist innovaphone sehr interessant. Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass sich das Client-Portfolio der Hersteller seit der Untersuchung durch die ComConsult Beratung und Planung im Vorjahreszeitraum sehr positiv entwickelt hat. Offenbar wurde das Thema der Bedienbarkeit verstärkt in den Fokus der Entwicklungsabteilungen gerückt. Während einige Teilnehmer im Testfeld ihre existierenden Clients organisch weiterentwickelt haben, wagten andere einen kompletten Neuanfang mit dem Ziel, ihr Client-Portfolio zu konsolidieren und dem Anwender zukünftig eine möglichst homogene Nutzererfahrung bieten zu können. Dies wirkt sich insgesamt positiv aus, auch wenn in Hinblick auf den Funktionsumfang und die Bedienkonzepte noch ein längerer Weg zu beschreiten sein mag. Für die bisherigen Trendsetter in Sachen Usability bedeutet dies, dass die Luft dünner wird. Wie auch auf der Infrastrukturseite werden tradierte Differenzierungsfaktoren sukzessive entfallen und den Wettbewerb zunehmend anheizen. Das sollte insbesondere den Spitzenreitern im Testfeld ein Ansporn sein, ihren heutigen Vorsprung auszubauen oder wenigstens zu sichern. Für den Anwender bedeutet das in letzter Konsequenz eine hohe Qualität des User- Interfaces bei tendenziell sinkenden Preisen.

5 ComConsult Communications Index Seite BEWERTUNGSSYSTEMATIK Bewertet werden insgesamt 262 Kriterien in der Kategorie User, wovon 42 der Unterkategorie Bedienbarkeit und Effizienz und 220 der Unterkategorie Funktionalität zuzuordnen sind. Die Bewertung dieser Kriterien fließt in unterschiedlicher Gewichtung in den Index ein. Die Gewichtungen sind aufgrund von langjähriger Projekterfahrung entsprechend der Häufigkeit von Kundenanforderungen getroffen worden. Im Folgenden wird nun ein kurzer Überblick über die bewerteten Kategorien gegeben. 2.1 BEWERTUNG DES USER-FRONTENDS Die Bewertung des User-Frontends teilt sich auf die beiden Bereiche Bedienbarkeit und Funktionalität am Client auf. Maximal sind in jeder der beiden Kategorien 100 Punkte zu erreichen, insgesamt also in Summe maximal 200 Punkte BEDIENBARKEIT Im Bereich Bedienbarkeit werden Kriterien zusammengefasst, die sich direkt mit der User-Experience, also mit der Interaktion zwischen User und Client, befassen. Hierzu zählen zum Beispiel die Übersichtlichkeit der grafischen Benutzeroberfläche, die Effizienz sowie der User-Support in Form von Hilfe-Funktionen oder (online) verfügbaren Dokumentationen. Zur Bewertung der Effizienz werden unter anderem Test-Szenarien mit typischen Arbeitsabläufen verwendet. Hierbei wird die für einen Arbeitsschritt benötigte Zeit gemessen, anschließend werden die Zeiten der verschiedenen Lösungen in Relation gesetzt und so eine Punktzahl ermittelt:

6 ComConsult Communications Index Seite 2-8 Effizienz (Anzahl der Klicks, bis eine bestimmte, vorher festgelegte Aktion durchgeführt wird), Testszenarien: - vier Testszenarien zu typischen Anwendungen mit insgesamt 18 Einzelschritten, - dreimalige Wiederholung der einzelnen Szenarien mit Zeitmessung, - Punkteverteilung ( ) für die gemittelten Zeiten anhand von Zeitintervallen bzw. 0 Punkte, falls die Aktion / der Einzelschritt durch das getestete Produkt nicht unterstützt wird. - Die besten 14 aus insgesamt 18 Einzelschritten ergeben gemittelt die vergebene Punktzahl. Somit werden die individuellen Stärken und Schwächen der einzelnen Lösungen unabhängig vom Funktionsumfang gebührend gewürdigt. Bewertung der GUI: - Einstellungsmöglichkeiten, - Erreichbarkeitssteuerung, - Eskalationsmöglichkeiten, - Bedienung (Aufbau der GUI, Optimierung auf Touch-Bedienung), - User-Support (Hilfe-Funktion) FUNKTIONALITÄT Im Bereich Funktionalität am Client werden die Funktionen, die der Client bereitstellt, in verschiedene Kategorien unterteilt, untersucht und entsprechend ihrer Ausprägung bewertet. Hierbei werden neben den Basis-Telefonie-Funktionalitäten auch Leistungsmerkmale aus dem Bereich Unified Communications, insbesondere Präsenzstatus, Kontakte und (Web-)Konferenzen, in der Bewertung berücksichtigt. Die bewerteten Kategorien sind im Detail: Telefonie-Leistungsmerkmale, Telefonkonferenzen, Desktop-Video, Audio-Video-Konferenzen, Web-Konferenzen, Präsenzstatus (Einstellungsmöglichkeiten, Verwaltung), Instant Messaging,

7 ComConsult Communications Index Seite 2-9 Kontakte und Kontaktlisten, Anwendungsintegration, One-Number-Service, mobiler Client. 2.2 GRAFISCHE DARSTELLUNG UND INTERPRETATION DER ERGEBNISSE Die Bewertung des User-Frontends, aufgeteilt in Usability und Funktionalität am Client, wird in grafischer Form aufbereitet. Die Darstellung spiegelt jedoch nicht die Rangfolge der einzelnen Produkte (im Sinne von Lösung A hat eine höhere Punktzahl als Lösung B erreicht und ist deshalb das bessere Produkt. ) wider. Vielmehr wird eine Eingruppierung in Quadranten mit unterschiedlicher Ausrichtung gegeben. So wird in der grafischen Darstellung deutlich, ob der Fokus eher auf der Funktionalität oder auf der Bedienbarkeit liegt. Außerdem werden die getesteten Produkte untereinander in Relation gesetzt. In den einzelnen Diagrammen werden die Werte auf den jeweiligen Achsen aufgetragen DIAGRAMM UND EINTRAGUNG DER PUNKTE Abbildung 2.1: U-F-Diagramm Die erreichten Prozentzahlen in den Kategorien Usability (U) und Functionality (F) werden in folgender Grafik (siehe Abbildung 2.1) aufgetragen.