Sparkasse Neumarkt i.d.opf.-parsberg

Transkript

1 S Obere Marktstr Neumarkt Tel./Fax: / eb@sparkasse-neumarkt.de Sparkasse Neumarkt i.d.opf.-parsberg Kundenleitfaden Service und Fernwartung mit der Software Netviewer Nutzungshinweise und Regelungen zur Fernwartung und zum Datenschutz Netviewer was ist das? Das Netviewer-Programm erlaubt es, die aktuellen Bildschirminhalte zweier über das Internet verbundener PCs wechselseitig in Echtzeit zu übertragen (sog. Desktop- Sharing). Mittels Netviewer unterstützt Sie unsere Electronic- Banking-Hotline bei Fragen zum Online-Banking noch komfortabler. Während Sie mit dem Berater telefonieren, kann er mit Netviewer via Internet auf Ihren Bildschirm schauen. Die langwierige Schilderung des Problems entfällt, die üblichen Hotline-Fragen Wo sind sie jetzt? oder Was sehen Sie? erübrigen sich. Mit Hilfe eines mausgesteuerten Zeigers kann unser Berater Ihnen gezielt Hinweise geben. Sie entscheiden wann und wie der Zugriff auf Ihren PC erfolgt: Verbindungsaufbau Der Verbindungsaufbau zwischen Berater und Kunden-PC ist erst möglich, wenn Sie die Zustimmung erteilt haben. Dafür geben Sie die Sitzungsnummer, die Ihnen unser Berater telefonisch mitteilt, in das Netviewer-Programm mittels Tastatur ein. Nach Abschluss der Fernwartung wird die Verbindung automatisch beendet. Blickrichtungswechsel nur nach expliziter Erlaubnis Nach dem Verbindungsaufbau ist zunächst nur der Bildschirm des Beraters zu sehen. Der Blickrichtungswechsel erfolgt erst, wenn Sie diesen per Mausklick veranlassen. Auswahl der sichtbaren Applikationen Bitte stellen Sie vor Nutzung des Netviewer sicher, dass Sie alle Anwendungen und Daten schließen, die Ihr Sparkassenberater nicht einsehen soll. Über die Applikationswahl können die Anwendungen freigegeben werden, die für den Berater sichtbar werden sollen. Fernzugriff nur nach expliziter Erlaubnis Zusätzlich können Sie dem Berater den Fernzugriff auf Ihren Rechner erlauben. Den Umfang des Fernzugriffs bestimmen Sie selbst. Der Fernzugriff erfolgt erst, wenn Sie diesen per Mausklick veranlassen. Die Fernwartungsarbeiten können Sie auf Ihrem Bildschirm verfolgen und jeder Zeit per Mausklick abbrechen. Beendigung jederzeit mit nur einem Klick möglich Durch Klicken auf Schließen-Symbol des Netviewer- Control-Panels kann eine Netviewer-Session von beiden Seiten jederzeit beendet werden. Der Netviewer ist sicher, weil zahlreiche Mechanismen den sicheren Einsatz von Netviewer garantieren. Zufällige Sitzungsummer für den Verbindungsaufbau Damit eine Verbindung zwischen zwei PCs aufgebaut werden kann, muss der Session-Teilnehmer eine neunstellige Sitzungsnummer eingeben, die ihm von seinem Gesprächspartner via Telefon mitgeteilt wird. Diese Nummer stellt sicher, dass die richtigen Partner miteinander verbunden sind. Sie wird zufällig erzeugt, gilt nur für eine Session und wird per SSL/TLS-Verschlüsselung ausgetauscht. 256-Bit-Verschlüsselung verhindert das Abhören einer Session Jede Netviewer-Session ist mit einem 256-Bit AES Key verschlüsselt. Dies gilt in Fachkreisen als sicher. Die Netviewer-Programm ist signiert Das Netviewer-Programm ist mit dem VeriSign-Zertifikat signiert, welches die Echtheit des Programmes bestätigt. Sie können die Signatur jederzeit über die Dateieigenschaften einsehen und sich versichern, dass Sie das Originalprogramm von Netviewer einsetzen. Sicherheits-Gutachten Gutachten z.b. des Fraunhofer-Instituts für sichere Telekooperation bestätigen die Sicherheitsunbedenklichkeit des Netviewers. Aufzeichnung der Fernwartungssitzung Netviewer bietet die Möglichkeit, alle Fernwartungsakivitäten aufzuzeichnen. Die im Rahmen der Fernwartung anfallenden Daten werden von der Sparkasse zu Dokumentationszwecken für ein halbes Jahr gespeichert. Eine anderweitige Speicherung und Nutzung der Daten erfolgt nicht. Voraussetzungen für die Nutzung von Netviewer PC mit Windows 2000, XP, Vista, Windows 7, 8 Prozessor mit mindestens 1 GHz Internetzugang (auch via Proxy) mit beliebigem Browser zum Starten des Netviewer-Programms eine Telefonverbindung mit Ihrem Berater

2 S Obere Marktstr Neumarkt Tel./Fax: / eb@sparkasse-neumarkt.de Sparkasse Neumarkt i.d.opf.-parsberg Fernwartungsvereinbarung 1. Gegenstand der Fernwartungsvereinbarung Gegenstand dieser Vereinbarung sind Fernwartungsleistungen bezogen auf die mittels Bestellschein vom Kunden ausgewählten Software-Produkte nachstehend einheitlich vertragsgegenständliche Software genannt, auf den EDV-Anlagen des Kunden in der/in den zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses vorgefundenen Konfiguration(en). Hierzu wird die Software Netviewer in der aktuellen Version von der Sparkasse zur Verfügung gestellt. Die Voraussetzungen und der Ablauf der Fernwartung sind in Anlage 1 (Kundenleitfaden) beschrieben. Die Anlage wird Bestandteil der Vereinbarung. Die Fernwartungsleistungen beschränken sich ausschließlich auf die aktuelle Programmversion. Nicht Gegenstand des Vertrages ist die Wartung von Fremdsoftware und Computer-Hardware. Der Kunde gestattet ausdrücklich, dass der Ablauf der Fernwartung, wie in Anlage 1 beschrieben, von der Sparkasse protokolliert und für Beweiszwecke archiviert wird. 2.4 Sonstige Störungen Bei sonstigen Störungen, die nicht auf einem Mangel der vertragsgegenständlichen Software beruhen, erfolgt die Fehleranalyse sowie ein Hinweis auf erkennbare Bedienungsfehler oder falsche Einstellungen der System-umgebung oder Hardware des Kunden. Diese Leistungen sind mit der Pauschalvergütung in Nr. 3 abgegolten. 2.5 Update-Service Die Sparkasse liefert dem Kunden unabhängig von Nr Updates, insbesondere, wenn sich die Online-Zugangswege der Sparkasse oder die Bankleitzahlendateien ändern. Nicht zum Lieferumfang gehören neue Versionen der vertragsgegenständlichen Software mit weiteren Funktionalitäten. 2. Leistungen Der Kunde ist berechtigt, zu den üblichen Geschäftszeiten den Fernwartungsservice in Anspruch zu nehmen. Folgende Kontaktmöglichkeit steht zur Verfügung: Tel: /831 Folgende Leistungen sind Bestandteil des Fernwartungs-services: 2.1 Installation der vertragsgegenständlichen Software Unterstützung und Hilfeleistung bei der Installation der vertragsgegenständlichen Software Durchführung der Installation der vertragsgegenständlichen Software auf Wunsch des Kunden Ersteinweisung in die Funktionsweise der vertragsgegenständlichen Software 2.2 Fehleranalyse Unterstützung bei Problemen in der Anwendung Analyse von Fehlersituationen und Ablaufstörungen der Anwendung Suche nach möglichen technischen Fehlerursachen in der Anwendung 2.3 Fehlerbehebung an der Software Sofern an der vertragsgegenständlichen Software Fehler auftreten, hat der Kunde die Sparkasse über o.g. Kontaktmöglichkeit zu informieren. Die Fehler werden analysiert und soweit mittels Fernwartung technisch möglich, behoben durch: Benennung einer vorläufigen Umgehungsmöglichkeit die Überlassung von Updates auf separaten Datenträgern zur Fehlerbeseitigung oder ein Online-Update Dieser Service ist kostenlos. Die weiteren Rechte des Kunden aus der Gewährleistung bleiben unberührt. 3. Servicepauschale Für die Serviceleistungen der Sparkasse gemäß 2.1, 2.2, 2,4 und 2.5 entrichtet der Kunde siehe Servicevereinbarung. Die Sparkasse kann die Pauschale mit Wirkung für die Zukunft erhöhen. Hierüber wird sie den Kunden 6 Wochen vorher informieren. Der Kunde kann dann die Fernwartungsvereinbarung mit einer Frist von 4 Wochen zum Zeitpunkt der Wirksamkeit der Erhöhung kündigen. 4. Pflichten des Kunden Der Kunde hat stets die aktuelle lizenzierte Version der vertragsgegenständlichen Software zu nutzen. Zur Fehleranalyse durch die Sparkasse hat der Kunde den Fehler möglichst genau zu beschreiben. Der Kunde trägt selbst die Verantwortung für die aktuelle Datensicherung in geeigneter Form, die auch eine zeitnahe und wirtschaftlich vernünftige Wiederherstellung der Daten gewährleistet. Der Kunde hält sich bei der Feststellung, Eingrenzung und Beseitigung von Fehlern an die Empfehlungen der Sparkasse. Der Kunde hat seine EDV-Systeme und Datenbestände durch geeignete organisatorische und technische Vorkehrungen wie z. B. Passwortschutz, Firewallsysteme und Virenscanner hinreichend zu schützen. Gelangt der Sparkassenberater im Verlauf der Fernwartung in Kenntnis sicherheitsrelevanter Passwörter, wird der Kunde diese unmittelbar nach Abschluss der Fernwartung ändern.

3 5. Gewährleistung/Haftung Es gelten die gesetzlichen Regelungen mit folgenden Abweichungen: Die Gewährleistung entfällt, soweit der Kunde die Software selbst ändert oder von Dritten ändern lässt. Die Sparkasse haftet bei Schäden aller Art, auch für uner-laubte Handlungen, für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit. Bei einfacher Fahrlässigkeit und der Verletzung von wesentlichen Vertragspflichten ist die Haftung der Sparkasse auf den vorhersehbaren Schaden beschränkt. Im Übrigen ist die Haftung ausgeschlossen. Die vorstehenden Haftungsbegrenzungen und Haftungsausschlüsse gelten nicht für Schadenersatzansprüche wegen etwa übernommener Garantien, für Haftungen nach dem Produkthaftungsgesetz sowie bei Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit. Ein Mitverschulden des Kunden wird zu Gunsten der Sparkasse berücksichtigt. Bei Datenbeschädigung oder -verlust haftet die Sparkasse nur in Höhe der Wiederherstellungskosten bei Vorliegen von Sicherungskopien. 6. Datenschutz und Geheimhaltung Der Kunde hat sicherzustellen, dass die Verarbeitung und Nutzung von personenbezogenen Daten auf seinen EDV-Anlagen unter Beachtung der jeweils gültigen Datenschutz-vorschriften, insbesondere dem BDSG und dem BayDSG erfolgt und auch den für den Kunden ggf. besonders gelten-den Datenschutzvorschriften Rechnung trägt. Die Fernwartung erfolgt im Auftrag des Kunden. Im Rahmen ihrer Zuständigkeit treffen die Sparkasse und der Kunde ausreichende Datenschutzmaßnahmen. Nur wenn die Zu-lässigkeit der Fernwartung offensichtlich nicht gegeben ist, wird die Sparkasse den Kunden darauf hinweisen. Die Sparkasse hat die von ihr mit der Fernwartung betrauten Mitarbeiter zur Einhaltung von Datenschutz und Geheim-haltung verpflichtet und schriftlich über die Konsequenzen eines Datenund Geheimnismissbrauchs belehrt. Die Sparkasse ist verpflichtet, personenbezogene Daten, die sie bei der Wartungsmaßnahme erhalten hat, unverzüglich zu löschen, sobald diese Daten für die Wartungsmaßnahme nicht mehr benötigt werden. Ausgenommen ist die unter 1. vereinbarte Protokollierung der Wartungsmaßnahme selbst. Die Sparkasse wird sämtliche ihr auf Grund der Durchführung der Vereinbarung bekanntgewordenen betrieblichen Abläufe, sonstigen Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse und Pass-wörter des Kunden streng vertraulich behandeln. Die Sparkasse wird die Daten und Informationen des Kunden nur zur Auftragserfüllung verarbeitet und/oder nutzen. Es ist ihr insbesondere untersagt, Kenntnisse oder Informationen, die sie im Zusammenhang mit der Fernwartung beim oder vom Kunden erhält, in irgendeiner Weise für sich selbst oder für Dritte zu verarbeiten und/oder zu nutzen. Die Speicherung von Daten durch die Sparkasse auf Datenträgern oder sonstige Aufzeichnungen und Notizen ist nur gestattet, soweit dies für die Durchführung des Auftrages unerlässlich ist. Die Regelung in Pkt.1 (Gestattung der Protokollierung zu Beweiszwecken) bleibt hiervon unberührt. 7. Urheberrechte und sonstige Schutzrechte Gegenstand der Vereinbarung ist die Fernwartung der vertragsgegenständlichen Software. Bestehende Urheberrechte und sonstige Schutzrechte an der vertragsgegenständlichen Software werden durch die Fernwartung nicht berührt. Die bisherigen Regelungen, Urheberschaften und sonstige Schutzrechte bleiben weiter bestehen. 8. Kündigung Die Fernwartungsvereinbarung wird auf unbestimmte Zeit geschlossen. Sie kann mit einer Frist von 4 Wochen zum Monatsende schriftlich gekündigt werden. Eine Kündigung aus wichtigem Grund bleibt vorbehalten. 9. Sonstige Vereinbarungen Änderungen und Ergänzungen bedürfen zu ihrer Gültigkeit der Schriftform. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass ergänzend die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Sparkasse (AGBSp) Vertragsbestandteil sind. Die AGBSp liegen in den Kassenräumen der Sparkasse zur Einsichtnahme aus und werden auf Wunsch zur Verfügung gestellt. Es gilt deutsches Recht. Gerichtsstand ist Sitz der Sparkasse.

4 Wie können Sie das Netviewer-Programm nutzen? 1. Schritt: Netviewer starten Wenn Ihre Online-Banking Software die Fernwartung mit Netviewer unterstützt, starten Sie das Netviewer- Programm direkt über den Auswahlbutton oder Menüpunkt der Online-Banking Software. Anderenfalls rufen Sie nach telefonischer Aufforderung durch unseren Berater folgende Seite im Internet auf: und klicken auf die Schaltfläche Netviewer starten. Je nach Einstellung Ihres Browsers sehen Sie ggf. das links dargestellte Fenster. Da der Netviewer zertifiziert ist, können Sie ohne Bedenken den Inhalten vertrauen und die Schaltfläche Ja anklicken. Anschließend startet das Netviewer-Programm. 2. Schritt: Kunden-Login und Verbindungsaufbau Unser Berater wird Ihnen nun via Telefon eine Sitzungsnummer mitteilen, die Sie bitte in das Feld Sitzungsnummer eingeben. Nach Klick auf "Verbinden" wird die visuelle Verbindung aufgebaut. Nach Aufbau der Verbindung sehen Sie den Bildschirm des Beraters in einem grauen Rahmen. In dieser Situation sieht der Berater Ihren Bildschirm nicht und hat auch keinen Zugriff auf Ihren PC. Gleichzeitig startet automatisch die Videoaufzeichnung und macht die Netviewer-Sitzung nachvollziehbar, da der gesamte Sitzungsablauf aufgezeichnet wird. Auf Ihrem Bildschirm wird das Netviewer-Control Control-Panel gezeigt. Sie sehen die Bildschirminhalte des Beraters Sie zeigen Ihre Bildschirminhalte dem Berater Die aktuelle Blickrichtung ist gelb markiert Kundenleitfaden Fernwartung mit der Software Netviewer Seite 4 von 5

5 3. Schritt: Ihre Bildschirminhalte übertragen Um die Blickrichtung zu wechseln und Ihre Bildschirminhalte an den Berater zu übertragen klicken Sie auf show. Beim Wechsel in den Show-Modus, erscheint eine Abfrage, die Sie vor einer unfreiwilligen Bildschirmübertragung schützt. Ihr Bildschirm ist erst sichtbar, wenn Sie die Abfrage mit Ja bestätigen. Über Applikationsauswahl legen Sie fest, welche Applikationen und Elemente Ihres Bildschirms für den Berater sichtbar sind. Nach Anklicken des Buttons Auswahl wird das nebenstehende Fenster geöffnet. Im oberen Bereich sind die aktuell geöffneten Applikationen aufgelistet. Sind mehrere Fenster einer Anwendung geöffnet, werden diese in einer aufklappbaren Baumstruktur unterhalb der Applikation dargestellt. Im unteren Bereich stehen Ihnen allgemeine Optionen zur Bildschirmübertragung zur Verfügung. Setzen Sie das Häkchen bei der gewünschten Option, um die Übertragung für den Berater zu aktivieren. Entfernen Sie das Häkchen bei einer Option, um sie für die Übertragung zu sperren. 4. Schritt: Den Fernzugriff einschalten Durch Anklicken des Buttons on erlauben Sie dem Berater den Fernzugriff auf Ihren Rechner mittels Maus und Tastatur. Sie können den Fernzugriff jederzeit durch Drücken der Taste F11 der Tastatur abbrechen. 5. Schritt: Netviewer beenden Durch Klicken auf Schließen-Symbol können Sie jederzeit die Netviewer-Sitzung beenden. Viel Spaß und viel Erfolg bei der Nutzung des Netviewer-Programms. Ihre Sparkasse Kundenleitfaden Fernwartung mit der Software Netviewer Seite 5 von 5