Inhaltsverzeichnis. Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. 1.1 Motivation

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Inhaltsverzeichnis. Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. 1.1 Motivation"

Transkript

1 Inhaltsverzeichnis Analytisches CRM: Messung der Kundenzufriedenheit in der Produktentwicklung mit dem Kano-Modell. (Fallstudie) Version: 8. Juli 2009 Andreas Geyer-Schulz und Andreas Neumann Schroff-Stiftungslehrstuhl Informationsdienste und Elektronische Märkte Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Gebäude Rechenzentrum, 1. Stock, Zi. 169 Universität Karlsruhe (TH) D Karlsruhe Tel: Fax: Sprechstunde nach Vereinbarung ( ) Wir danken Anke Thede (Data Warehousing), Cora Schäfer (Erhebungstechniken und Fragebogendesign) und Jan Hagelauer (Fallstudie: zur Kundenzufriedenheit) für ihre Hilfe bei der Erstellung dieser Vorlesungsunterlagen. Inhaltsverzeichnis 1 der Kundenzufriedenheit Motivation Zwei-Faktoren-Theorie nach Frederick Herzberg Basisfaktoren Leistungsfaktoren Begeisterungsfaktoren Indikatoren für falsche Modellierung Identifikation von Produktanforderungen Konstruktion des Fragebogens Die Skala der Kano-Fragen Durchführung der Kundeninterviews Auswertung und Interpretation Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 1 Inhaltsverzeichnis der Kundenzufriedenheit 1.5 Verbesserungsmöglichkeiten Anpassungen der Auswertungstabelle Weitere Verbesserungsansätze Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters 30 1 der Kundenzufriedenheit 1.1 Motivation Kürzer werdende Produktlebenszyklen machen eine immer schnellere Neu- und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen notwendig. (siehe [Pepels, 2004]) Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 2 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 3

2 Motivation Motivation Produktlebenszyklus nach Pepels Deckungsbeitrag In der Vorbereitungsphase des Produktlebenszyklus müssen unter anderem folgende Fragen beantwortet werden: Welche Funktionen erwartet ein Kunde vom Produkt oder von der Dienstleistung? Welchen Einfluss haben die Einzelbestandteile eines Produkts auf die Zufriedenheit? Wie kann Kundenzufriedenheit effizient gesteigert werden? Vorbereitung Innovation Penetration Saturation Degeneration Kundenzufriedenheitsmodelle wurden entwickelt, um Antworten auf diese Fragen zu finden. Zeit Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 4 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 5 Zwei-Faktoren-Theorie nach Frederick Herzberg Zwei-Faktoren-Theorie nach Frederick Herzberg 1.2 Zwei-Faktoren-Theorie nach Frederick Herzberg Der amerikanische Psychologe und Arbeitswissenschaftler Frederick Herzberg entwickelte Ende der 50er Jahre aufgrund seiner Untersuchungen zur Arbeitsmotivation die Zwei-Faktoren-Theorie: Zufriedenheit und Unzufriedenheit werden nicht als Gegensätze betrachtet, sondern als zwei unterschiedliche Dimensionen. Das Gegenteil von Zufriedenheit ist der Theorie nach nicht Unzufriedenheit, sondern ein neutraler Zustand (für Unzufriedenheit analog). Das Vorhandensein von Zufriedenheit und Unzufriedenheit schließt sich also nicht gegenseitig aus. In Herzbergs Modell werden zwei Typen von Faktoren unterschieden, die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit auslösen: 1. Hygienefaktoren können Unzufriedenheit auslösen oder vermeiden, machen aber nicht zufrieden (z.b. Firmenpolitik, Arbeitsbedingungen). 2. Motivatoren können Zufriedenheit auslösen, führen beim Fehlen aber nicht zu Unzufriedenheit (z.b. Erfolgserlebnisse, Anerkennung). Als Reaktion auf Kritik räumte Herzberg später ein, dass mache Faktoren durchaus sowohl Zufriedenheit als auch Unzufriedenheit auslösen können und es somit teilweise Überlappungen zwischen Motivatoren und Hygienefaktoren geben kann. Dennoch behielt das Modell vor allem in den Wirtschaftswissenschaften einen starken Einfluss. (siehe [Herzberg, 1968, S. 56ff], [Sauerwein, 2000, S. 28ff]) Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 6 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 7

3 Basisfaktoren Ende der 70er Jahre entwickelte Noriaki Kano ein Modell der Kundenzufriedenheit, das die Grundidee von Herzbergs Theorie aufgreift. Im Gegensatz zu Herzbergs ursprünglichen Annahmen geht Kano jedoch nicht von der strengen Trennung zwischen Motivatoren und Hygienefaktoren aus, sondern betrachtet auch Mischformen. Kano unterscheidet 5 Faktorentypen: 1. Begeisterungsfaktoren (attractive) 2. Leistungsfaktoren (one-dimensional) 3. Basisfaktoren (must-be) 4. Indifferente Faktoren (indifferent) 5. Reverse Faktoren (reverse) (siehe [Kano, 1995], [Kano et al., 1984] (japanisch), [Sauerwein, 2000, S. 25ff], [Berger et al., 1993 Entsprechen den Hygienefaktoren aus Herzbergs Modell. Funktionen, die vom Kunden als selbstverständlich angesehen und deshalb oft gar nicht mehr explizit verlangt werden. Schlechte Erfüllung oder Nichterfüllung führt zu starker Unzufriedenheit, gute Erfüllung wird teilweise gar nicht bemerkt. Können meist nicht durch einfache Kundenbefragung bestimmt werden, weil sie dem Kunden nicht bewusst sind. Beispiele: Zuverlässige Zustellung der Sendungen durch Paketdienste. Regelmäßige Wartung der Luftflotte einer Fluggesellschaft zur Vermeidung von Unfällen. Stabiler Programmablauf bei Softwareprodukten. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 8 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite Leistungsfaktoren Begeisterungsfaktoren Zufriedenheit entwickelt sich proportional zum Erfüllungsgrad der Anforderung. Keine Entsprechung in Herzbergs Modell, da bei diesem Faktortyp Zufriedenheit nicht als zweidimensionales Konzept angesehen wird (daher die englische Bezeichnung one-dimensional). Werden vom Kunden explizit eingefordert. Beziehen sich meist auf leicht messbare Produkteigenschaften, die vom Kunden als Vergleichskriterium für unterschiedliche Produkte herangezogen werden. Beispiele: Bei PCs: CPU-Frequenz (früher), RAM- & Festplattengröße. Bei Wartungsverträgen: Erreichbarkeitszeiten der Hotline, garantierte maximale Dauer der Fehlerbehebung. Bei Wohnungen: Quadratmeterzahl, Anzahl der Zimmer. Entsprechen den Motivatoren aus Herzbergs Modell. Funktionen, die der Kunde nicht erwartet (und an die er vielleicht noch gar nicht gedacht hat). Die Funktionalität überrascht den Kunden positiv, ein Fehlen führt aber nicht zu Unzufriedenheit. Können wie Basisfaktoren nicht durch einfache Kundenbefragung bestimmt werden. Begeisterungsfaktoren können schnell zu Leistungs- oder Basisfaktoren werden, wenn die Funktion zum Standard wird. Beispiele: (Fahrer-/Beifahrer-/Seiten-/...)Airbags waren Anfangs Begeisterungsfaktoren, die schnell zu Leistungs- und teilweise zu Basisfaktoren wurden. TV-Programm in HD-Qualität. Das Multitouch-Display des iphone. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 10 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 11

4 1.3.4 Indikatoren für falsche Modellierung Begeisterungs-, Leistungs- und Basisfaktoren Kunde zufrieden Im Gegensatz zu Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren stellen indifferente und reverse Faktoren keine neuen Aspekte des Zufriedenheitsbegriffs dar. Sie deuten eher auf falsche Annahmen über den Kundennutzen eines Produkts bei der Konzeption einer Kundenbefragung hin. Begeisterungsfaktoren Anforderungen nicht erfuellt Basisfaktoren Kunde unzufrieden Leistungsfaktoren Anforderungen erfuellt Indifferente Faktoren Indifferente Faktoren haben keinen Einfluss auf die Zufriedenheit - sie sind dem Kunden egal. Sie können aber dennoch vom Kunden explizit genannt werden, etwa weil er sie von ähnlichen Produkten kennt. Indifferente Faktoren können zu Begeisterungsfaktoren werden, wenn der Nutzen für den Kunden erst später erkennbar wird oder entsteht (etwa durch Netzwerkexternalitäten). Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 12 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 13 Beispiele: Reverse Faktoren Verfügbarkeit von Steckdosen in Restaurants, weil dort üblicherweise keine elektronischen Geräte benutzt werden. In anderen Umgebungen - etwa in Zügen und Flugzeugen - kann dies hingegen ein Begeisterungs-, Leistungs- oder Basisfaktor sein. Die SMS-Fähigkeit von Handys wurde anfänglich von vielen Nutzern indifferent eingeschätzt, weil die Eingabe zu aufwändig war. Reverse Faktoren erzeugen Zufriedenheit bzw. vermeiden Unzufriedenheit, wenn sie nicht vorhanden sind, d.h. der Kunde erwartet das Nichtvorhandensein der Eigenschaft. Die Negation eines reversen Faktors ergibt einen Basis-, Leistungs- oder Begeisterungsfaktor. Treten z.b. bei Produkteigenschaften auf, von denen der Kunde erwartet, dass sie andere Eigenschaften negativ beeinflussen, oder deren Bewertung je nach persönlichem Geschmack unterschiedlich ist. Beispiele: Sicherheitshinweise bei Softwareprodukten, welche die Bedienung verlangsamen und den Benutzer stören (z.b. bei Windows Vista). Große Displays bei Handys können vom Kunden unerwünscht sein, wenn sie erwarten, dass dadurch die Akkulaufzeit sinkt. Design-Merkmale eines Produkts können auf Ablehnung bei den Kunden stoßen, wenn sie nicht deren persönlichen Geschmack treffen. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 14 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 15

5 Identifikation von Produktanforderungen Im Rahmen eines Kano-Projekts werden die Anforderungen an ein Produkt oder einen Service bestimmt und den Faktortypen des Kano-Modells zugeordnet. Der Ablauf des Projekts umfasst vier Phasen: 1. Identifikation von Produktanforderungen 2. Konstruktion des Fragebogens 3. Durchführung der Kundeninterviews 4. Auswertung und Interpretation Es gibt eine Vielzahl von Techniken zur Anforderungserhebung, die für verschiedene Zielsetzungen und Situationen unterschiedlich gut geeignet sind. Für das Kano- Projekt können sie anhand ihrer Eignung zum Finden der unterschiedlichen Faktortypen unterschieden werden. In einem Projekt sollte eine Kombination dieser Methoden eingesetzt werden, die alle Faktortypen abdeckt. Beispiele für geeignete Techniken sind: Basisfaktoren: Analyse der Kundenbeschwerden zu ähnlichen Produkten Befragung verlorener Kunden und Analyse verlorener Ausschreibungen Leistungsfaktoren: Befragung (potentieller) Kunden und von Kunden der Konkurrenzanbieter Analyse der Produktbeschreibungen ähnlicher Konkurrenzprodukte Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 16 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 17 Begeisterungsfaktoren: Konstruktion des Fragebogens Befragung von Lead Usern (besonders innvolvierte Kunden, die oft auch Ideen für Produktinnovationen haben) Fokusgruppeninterviews (siehe [Rupp, 2007] für Softwareprodukte) Für die Zuordnung der Anforderungen zu den Faktortypen entwickelte Kano eine spezielle Fragetechnik, die aus jeweils zwei Fragen zu jeder Anforderung besteht. Die funktionale Frage bezieht sich auf die Reaktion des Kunden bei Erfüllung der Anforderung, die dysfunktionale Frage auf die Reaktion bei Nichterfüllung. Zur Erfassung der Antwort wird eine fünfstufige Skala verwendet: Das würde mich sehr freuen Das setze ich voraus Das ist mir egal Das könnte ich evtl. in Kauf nehmen Das würde mich sehr stören Zusätzlich können die Wichtigkeit der jeweiligen Eigenschaft und die Zufriedenheit mit dem aktuell verwendeten Produkt abgefragt werden, um das Potential zur Differenzierung gegenüber Konkurrenzangeboten einschätzen zu können. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 18 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 19

6 Beispiel einer Kano-Frage: Die Skala der Kano-Fragen Wenn Ihnen Ihr Ski das Tiefschneefahren entscheidend erleichtert, was denken Sie darüber? Wenn Ihnen Ihr Ski das Tiefschneefahren nicht entscheidend erleichtert, was denken Sie darüber? Das würde mich sehr freuen Das setze ich voraus Das ist mir egal Das könnte ich evtl. in Kauf nehmen Das würde mich sehr stören Das würde mich sehr freuen Das setze ich voraus Das ist mir egal Das könnte ich evtl. in Kauf nehmen Das würde mich sehr stören Die Items sehr freuen/stören repräsentieren eine sehr starke positive bzw. negative Gefühlsregung, während setze ich voraus/könnte ich in Kauf nehmen nur wenig von der neutralen Position abweichen. Im Gegensatz etwa zu den Antwortvorgaben der Likert-Skalen sind die Vorgaben bei Kano-Fragen also bewusst ungleichmäßig angeordnet. Antwortvorgaben Likert-Skalen: Antwortvorgaben Kano-Fragen: Wie wichtig ist Ihnen diese Eigenschaft? 1 Völlig unwichtig Sehr wichtig Die konkrete Bezeichnung der einzelnen Items ist uneinheitlich. An der vorgestellten Skala wird kritisiert, dass die Formulierung Das setze ich voraus zum Teil nicht als positiv verstanden wird. Als Alternative wird u.a. Das erwarte ich so vorgeschlagen. 1 Diese Frage ist kein Bestandteil der Kano-Frage. Sie dient der Ermittlung eines Rankings der Anforderungen. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 20 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite Durchführung der Kundeninterviews Auswertung und Interpretation Aufgrund der besonderen Fragetechnik sind Kano-Fragebögen vor allem bei komplexen Produkten und Services sehr umfangreich. Die immer gleiche und zunächst ungewöhnliche Fragestruktur führt außerdem zu einem hohen Ermüdungs- und Frustrationsrisiko beim Befragten. Um dennoch aussagekräftige Befragungsergebnisse zu erzielen, können Teilnahmeanreize (incentives) etwa in Form von Einkaufsgutscheinen eingesetzt werden. Bei der Wahl der Befragungstechnik gilt es, die jeweiligen Vor- und Nachteile für die konkrete Situation gegeneinander abzuwägen: Vorteile: Schriftlicher Fragebogen niedrige Kosten automatisierte Befragung möglich Online- Standardisiertes Interview sehr geringe Abbruchrate Rückfragen möglich Nachteile: oft geringe Rücklaufquote Beeinflussungsgefahr durch Interviewer Für die Auswertung des Fragebogens wird eine Tabelle verwendet, die jeder Antwortkombination einen Faktortyp zuordnet: Dysfunktionale Frage Würde mich Setze ich Ist mir Könnte ich in Würde mich sehr freuen voraus egal Kauf nehmen sehr stören Funk- Würde mich sehr freuen Q A A A O tionale Setze ich voraus R I I I M Frage Ist mit egal R I I I M Könnte ich in Kauf nehmen R I I I M Würde mich sehr stören R R R R Q A = Attractive (Begeisterungsfaktor), O = One-Dimensional (Leistungsfaktor), M = Must-be (Basisfaktor), I = Indifferenter Faktor, R = Reverser Faktor, Q = Questionable (fraglich). Questionables sind in sich widersprüchliche Aussagen, die keine Schlüsse auf den zugrunde liegenden Faktortyp zulassen. Diskussion: Wie beurteilen Sie die Faktorzuordnung? Ist die Zuordnung konsistent zur Beschreibung der Faktortypen? Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 22 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 23

7 Zur Auswertung der Befragungsergebnisse kann zunächst eine Häufigkeitstabelle für die Faktortypen zu jeder Frage erstellt werden. Im einfachsten Fall wird der Faktortyp mit der größten relativen Häufigkeit für den jeweiligen Faktor verwendet. Als Maß für die Güte dieser Entscheidung wird die sog. Category Strength herangezogen: S C = h 1 h 2. h i stellt dabei die relative Häufigkeit des Faktortyps i in absteigender Sortierung dar ( i : h i h i+1 ). Ist der Wert von S C groß, kann der betrachtete Faktor dem häufigsten Faktortyp zugeordnet werden. Bei niedrigen Werten für S C reicht diese einfache Betrachtung nicht aus. Eine differenziertere Auswertung ermöglichen die Customer Satisfaction-Koeffizienten: CS S = A+O A+O+M+I, CS D = O+M A+O+M+I. Die Koeffizienten können als der Anteil der Befragten interpretiert werden, bei denen die jeweilige Eigenschaft Zufriedenheit schafft (CS S ) oder Unzufriedenheit auslöst (CS D ). Die Zuordnung des Faktortyps anhand der Koeffizienten kann aufgrund der allgemeinen Charakteristiken der Faktortypen erfolgen: CS S (schafft Zufriedenheit) CS D (schafft Unzufriedenheit) Faktortyp niedrig niedrig Indifferent niedrig hoch Must-be hoch niedrig Attractive hoch hoch One-Dimensional Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 24 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 25 Verbesserungsmöglichkeiten Auswertungsbeispiel: 1.5 Verbesserungsmöglichkeiten Frage A O M I R Q S C CS S CS D Bewertung F 1 10% 20% 60% 10% 0% 0% 0,4 0,3 0,8 M F 2 50% 0% 0% 40% 5% 5% 0,1 0,56 0 A/I F 3 30% 30% 30% 10% 0% 0% 0,0 0,6 0,6 O F 4 20% 10% 15% 40% 5% 10% 0,2 0,35 0,29 I/O F 1 : Die hohe Category Strength erlaubt hier die Auswahl des häufigsten Faktortyps. In über 30 Jahren seit der Entwicklung des Kano-Modells wurden einige Veränderungen vorgeschlagen, um Schwächen des Modells auszugleichen (siehe [Berger et al., 1993]). Während das Modell in der Praxis vor allem für die Produktneuentwicklung häufig eingesetzt wird, ist in der Wissenschaft selbst die Annahme des zweidimensionalen Charakters der Zufriedenheit bisher nicht unumstritten. F 2 : Hier erlaubt die Category Strength keine Aussage. Der recht hohe Wert von CS S und der niedrige Wert von CS D deuten auf einen Attractive- oder indifferenten Faktor hin. F 3 : Analog zu F 2. F 4 : Hier sprechen die niedrigen, aber etwa gleich großen Werte von CS S und CS D für einen indifferenten Faktor und in geringerem Maße für einen Leistungsfaktor. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 26 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 27

8 Verbesserungsmöglichkeiten Verbesserungsmöglichkeiten Anpassungen der Auswertungstabelle Weitere Verbesserungsansätze Pouliot schlägt eine Veränderung der Auswertungstabelle vor, so dass zwei weitere Antwortkombinationen als Questionable eingestuft und die reversen Faktoren in reverse Begeisterungs-, Leistungs- und Basisfaktoren untergliedert werden: Dysfunktionale Frage Würde mich Setze ich Ist mir Könnte ich in Würde mich sehr freuen voraus egal Kauf nehmen sehr stören Funk- Würde mich sehr freuen Q A A A O tionale Setze ich voraus R A Q I I M Frage Ist mit egal R A I I I M Könnte ich in Kauf nehmen R A I I Q M Würde mich sehr stören R O R M R M R M Q Anpassungen der Auswertungsregeln Neben den vorgestellten Indices wurde eine ganze Reihe weiterer Entscheidungskriterien und Auswertungsmethoden für die Ergebnisse der Kano-Umfrage entwickelt. Fragebogen-Gestaltung: Neben neuen Skalenbezeichnungen, die weniger missverständlich sein sollen, könnte eine zufällige Anordnung der Items im Fragebogen dazu beitragen, die Frustrationsgefahr zu senken. A = Attractive (Begeisterungsfaktor), O = One-Dimensional (Leistungsfaktor), M = Must-be (Basisfaktor), I = Indifferenter Faktor, R = Reverser Faktor (RA = Reverse Attractive usw.), Q = Questionable (fraglich). Geänderte Einträge sind unterstrichen. Reverse Faktoren tauchen in der Praxis jedoch ohnehin nur selten auf. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 28 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 29 Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters 2 Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters Die Untersuchung wurde 2007 in der Türkei für den marktführenden Logistikdienstleister durchgeführt, um drei Ziele zu erreichen: Bewertung der eigenen Servicequalität Vergleich mit Wettbewerbern Bewertung des Nutzens von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit Dazu wurden SERVQUAL 2, das Kano-Modell und QFD (Quality Function Deployment) kombiniert eingesetzt. Dabei wurden vier Phasen durchlaufen: Ablauf der Studie Für die Studie wurden 22 allgemeine SERVQUAL-Qualitätsattribute und 5 zusätzliche branchenspezifische Attribute für den Logistik-Sektor verwendet, die in einer Literaturrecherche ermittelt wurden (siehe [Baki et al., 2009]). Zu den 27 Qualitätsattributen wurde eine Umfrage durchgeführt, in der die erwartete und erfahrene Leistungsqualität und die Kano-Klassifizierung abgefragt wurden. Aus den Ergebnissen wurden die Quality Gap und die Attributstypen bestimmt. Die Attribute wurden dem Kano-Attributstyp zugeordnet, der am häufigsten genannt worden war, ohne dabei Category Strength oder andere Gütemaße zu prüfen. 1. branchenspezifische Servicequalitätsattribute definieren 2. Bewertung der Kundenzufriedenheit mit SERVQUAL und Attributskategorisierung mit dem Kano-Modell 3. Wettbewerbsanalyse für die relevanten Attribute 4. Durchlaufen des QFD-Prozesses 2 mehr dazu im Kapitel Service and Relationship Quality der CRM-Vorlesung Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 30 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 31

9 Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters Auszug aus dem Kano-Fragebogen: F 1 : How do you feel if your cargo company [makes use of IT]? F 12 : How do you feel if your cargo company tries to solve your problems as soon as possible? F 19 : How do you feel if your cargo company delivers your parcels [...] free from damage? Auszug aus der Kano-Auswertung: A O M I Bewertung F 1 29 % 30 % 8 % 33 % I F 3 30 % 26 % 12 % 31 % I F 4 29 % 33 % 15 % 24 % O F % 30 % 19 % 21 % O Ziel des anschließenden QFD-Prozesses war es, mögliche Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität hinsichtlich ihres Einflusses auf die Kundenzufriedenheit und die Positionierung gegenüber dem Wettbewerb zu bewerten. Dafür wurden die Ergebnisse der Befragung und einer weiteren Befragung zum Vergleich der Servicequalität mit Wettbewerbern verwendet. Dabei wurden nur die ermittelten Begeisterungsfaktoren untersucht. Zur Begründung heißt es: [attractive attributes imply] the maximum effect on consumer satisfaction Diskussion: Stimmen Sie der Aussage zu? Im Ergebnis wurden 10 Begeisterungsfaktoren, 14 Leistungsfaktoren und 3 indifferente Faktoren bestimmt. (Problem: einfachste Regel!) Diskussion: Wie beurteilen Sie die Formulierung der Kano-Fragen? Sind Sie mit der Klassifizierung einverstanden? Wie interpretieren Sie das Fehlen von Basisfaktoren? Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 32 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 33 Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters Literatur Weitere Empfehlungen Literatur Bei Interesse: Kano-Studie zu CRM-Systemen für Weiterbildungsanbieter [Hagelauer, 2008]. [Baki et al., 2009] Baki, B., Sahin Basfirinci, C., Cilingir, Z., and Murat AR, I. (2009). An application of integrating SERVQUAL and Kano s model into QFD for logistics services: A case study from Turkey. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 21(1): [Berger et al., 1993] Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchill, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M., and Walden, D. (1993). Kano s methods for understanding customer-defined quality. The Center for Quality Management Journal, 2(4):2 36. [Hagelauer, 2008] Hagelauer, J. (2008). Entwicklung einer Markteintrittsstrategie in den Markt für CRM-Software für Anbieter von Weiterbildungsdienstleistungen. Karlsruhe (Bachelorarbeit). [Herzberg, 1968] Herzberg, F. (1968). One more time: How do you motivate employees? Harvard Business Review, 46(1): [Kano, 1995] Kano, N. (1995). Upsizing the organization by attractive quality creation. In Kanji, K. G., editor, Total quality management: Proceedings of the first world congress, pages 60 72, London. Chapman & Hall. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 34 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 35

10 Literatur [Kano et al., 1984] Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., and Tsuji, S.-i. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2): [Pepels, 2004] Pepels, W. (2004). Marketing: Lehr- und Handbuch. Oldenbourg, München, 4., völlig überarb. und erw. aufl. edition. [Rupp, 2007] Rupp, C. (2007). Requirements-Engineering und -Management: Professionelle, iterative Anforderungsanalyse für die Praxis. Hanser, München, 4. edition. [Sauerwein, 2000] Sauerwein, E. (2000). der Kundenzufriedenheit: Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften. Gabler Edition Wissenschaft. Dt. Univ.-Verl., Wiesbaden. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 36

Inhaltsverzeichnis. Motivation. Analytisches CRM: Einführung. Version: 31. Juli 2009. 1 Motivation. Andreas Geyer-Schulz und Andreas Neumann

Inhaltsverzeichnis. Motivation. Analytisches CRM: Einführung. Version: 31. Juli 2009. 1 Motivation. Andreas Geyer-Schulz und Andreas Neumann Analytisches CRM: Einführung. Version: 31. Juli 2009 Andreas Geyer-Schulz und Andreas Neumann Schroff-Stiftungslehrstuhl Informationsdienste und Elektronische Märkte Fakultät für Wirtschaftswissenschaften

Mehr

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz eines Vorgehensmodells zur Auswahl von CRM-Systemen D I P L O M A R B E I T zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

Ermittlung relevanter Determinanten der Kundenzufriedenheit mittels Kano-Modell

Ermittlung relevanter Determinanten der Kundenzufriedenheit mittels Kano-Modell Nordhäuser Hochschultexte Schriftenreihe Betriebswirtschaft Nicole Karpe Andreas Scharf Ermittlung relevanter Determinanten der Kundenzufriedenheit mittels Kano-Modell - dargestellt am Beispiel der Dienstleistungen

Mehr

Studie Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen

Studie Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen Studie Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen tcworld GmbH 2011 TCWorld GmbH Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen Einkauf Kosten Betrag / Wort Kosten-Nutzen Preis-Leistung Qualität??????? Was ist

Mehr

READY-STEADY-DONE! Der Product Owner are you READY for agile?!

READY-STEADY-DONE! Der Product Owner are you READY for agile?! READY-STEADY-DONE! Der Product Owner are you READY for agile?! Susanne Mühlbauer HOOD GmbH Büro München Keltenring 7 82041 Oberhaching Germany Tel: 0049 89 4512 53 0 www.hood-group.com -1- Neue Ideen sind

Mehr

Service Innovation Lab. Produktentwicklung im Dienstleistungsunternehmen

Service Innovation Lab. Produktentwicklung im Dienstleistungsunternehmen Service Innovation Lab Produktentwicklung im Dienstleistungsunternehmen 2 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsinnovation Die Erlangung von neuen oder die Sicherung bestehender Wettbewerbsvorteile

Mehr

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Erfolgsfaktor Kundenbindung Profil statt Preiskampf: Nach dem Auftrag ist ist vor vor dem Auftrag Erfolgsfaktor Kundenbindung Prof. Prof. Dr. Dr. Klemens Klemens Skibicki Skibicki 3 Fragen Warum ist Kundenbindung so wichtig? Wie

Mehr

Tutorium: Erhebung von Produktanforderungen durch den Requirements Engineer

Tutorium: Erhebung von Produktanforderungen durch den Requirements Engineer Tutorium: Erhebung von Produktanforderungen durch den Requirements Engineer Stefan Jesse Universität Stuttgart Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik II Breitscheidstr. 2c 70174

Mehr

Data Warehouse Version: June 26, 2007. Andreas Geyer-Schulz und Anke Thede

Data Warehouse Version: June 26, 2007. Andreas Geyer-Schulz und Anke Thede Data Warehouse Version: June 26, 2007 Andreas Geyer-Schulz und Anke Thede Schroff-Stiftungslehrstuhl Informationsdienste und Elektronische Märkte Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Gebäude 20.20 Rechenzentrum,

Mehr

4.6 Kundenverhalten in Einkaufsstätten. 4.7 Zufriedenheit von Konsumenten. 4.8 Beschwerdeverhalten von Konsumenten

4.6 Kundenverhalten in Einkaufsstätten. 4.7 Zufriedenheit von Konsumenten. 4.8 Beschwerdeverhalten von Konsumenten 4 Beschreibung und Erklärung des Käuferverhaltens 4.5 Einkaufsstättenwahl 4.6 Kundenverhalten in Einkaufsstätten 4.6.1 Suchverhalten 4.6.2 Plan- und Impulskäufe 4.7 Zufriedenheit von Konsumenten 4.8 Beschwerdeverhalten

Mehr

Der Weg um Kunden zu verstehen und zu begeistern. 1. Was ist Kundenzufriedenheit

Der Weg um Kunden zu verstehen und zu begeistern. 1. Was ist Kundenzufriedenheit SONDERAUSGABE 2012 BASISINFORMATION 1 Der Weg um Kunden zu verstehen und zu begeistern Die Zufriedenheit der eigenen Kunden ist ein wichtiges Ziel für marktorientierte Unternehmen. Diese richtig zu messen

Mehr

Samrend Saboor Institut für Informationssysteme des Gesundheitswesens

Samrend Saboor Institut für Informationssysteme des Gesundheitswesens IT-Dienstleistungen im Krankenhaus: Untersuchung des Zusammenhangs zwischen dem Reifegrad des IT-Service Managements und der Kundenzufriedenheit Samrend Saboor Institut für Informationssysteme des Gesundheitswesens

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

CRM-Systeme: Kritische Erfolgsfaktoren der Umsetzung in die Praxis. Bachelorarbeit

CRM-Systeme: Kritische Erfolgsfaktoren der Umsetzung in die Praxis. Bachelorarbeit CRM-Systeme: Kritische Erfolgsfaktoren der Umsetzung in die Praxis Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Sience (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaften der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

Quality Function Deployment

Quality Function Deployment Quality Function Deployment Designing Products and Services That Customers Want Stimme des Kunden (VoC) How is the voice heard? Who is the customer? Consumer reports Government reports Mailed surveys Interviews

Mehr

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Grösse Das Konsum- und Entscheidungsverhalten von Menschen lässt sich nicht fixen Kategorien zuschreiben. Es zeigen sich situative

Mehr

Trainingsbrief 1.02. Kundenbeziehungsmanagement. Null-Fehler-Kultur Erfolg durch Beschwerden Markterfolg sichern. Christian R Dickmann

Trainingsbrief 1.02. Kundenbeziehungsmanagement. Null-Fehler-Kultur Erfolg durch Beschwerden Markterfolg sichern. Christian R Dickmann Trainingsbrief 1.02 Kundenbeziehungsmanagement Null-Fehler-Kultur Erfolg durch Beschwerden Markterfolg sichern Christian R Dickmann Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1.1 Inhaltsangabe 1.2 Ablauf 1.3 Trainer

Mehr

Beschwerdemanagement / Complaint Management

Beschwerdemanagement / Complaint Management Beschwerdemanagement / Complaint Management Structure: 1. Basics 2. Requirements for the implementation 3. Strategic possibilities 4. Direct Complaint Management processes 5. Indirect Complaint Management

Mehr

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG -

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - PbS AG Infanteriestraße 19 Haus 4a D-80797 München Tel. + 49 89 30 65 82 0 Fax + 49 89 30 65 82 101 mailto: pbs@pbs-ag.de www.pbs-ag.de Customer Based

Mehr

Software Qualität: Übung 3

Software Qualität: Übung 3 1. Informationen Formales Software Qualität: Übung 3 ISO/IEC 9126 Quality Function Deployment Zielbäume CMMI Abgabetermin: Freitag 8. Juni 2007, 18.00 CET (Central European Time) Abgaben per e-mail an

Mehr

Zertifizierung TÜV Service tested

Zertifizierung TÜV Service tested Zertifizierung TÜV Service tested Marktforschungsergebnisse RaboDirect Deutschland Prüfbericht Nr. 15 TH 1200 Inhalt Ziele der Untersuchung Zertifizierungsrichtlinien Untersuchungsdesign Statistische Daten

Mehr

Mobile Lösungen im industriellen Umfeld

Mobile Lösungen im industriellen Umfeld Mobile Lösungen im industriellen Umfeld Jetzt die Chancen nutzen 13.05.2014 Thomas Sorg Inhalt Berner & Mattner Ein Beispiel zu BYOD Vorteile von BYOD Warum mobile Lösungen Industrielle Apps Technologische

Mehr

Metriken - ein unverzichtbarer Begleiter für Software-Prozess-Verbesserungen

Metriken - ein unverzichtbarer Begleiter für Software-Prozess-Verbesserungen Metriken - ein unverzichtbarer Begleiter für Software-Prozess-Verbesserungen Dipl.-Math. Hermann Will QADVICE Software+System Qualität Jamnitzerstr. 2, 81543 München hermann.will@qadvice.de Zusammenfassung.

Mehr

Identity Maturity Assessment

Identity Maturity Assessment Identity Maturity Assessment Case Study Atos Fachtagung zum Thema Identity Management & Cyber Security München, 24 Juni 2014 Wer ist Bay31 Bay31 ist Software-Hersteller im Bereich Identity Governance:

Mehr

CAS Software AG. Customer Centricity. Olaf Kapulla Key Account Manager

CAS Software AG. Customer Centricity. Olaf Kapulla Key Account Manager CAS Software AG Customer Centricity Olaf Kapulla Key Account Manager Customer Centricity Kundenorientierung Customer Excellence Der Kunde steht im Mittelpunkt Der Kunde ist König Customer Experience Kundenbegeisterung

Mehr

Kano-Studie für Online-Shops - Mode Erkenntnisse zur Steigerung der. Nutzerzufriedenheit auf Online-Shops

Kano-Studie für Online-Shops - Mode Erkenntnisse zur Steigerung der. Nutzerzufriedenheit auf Online-Shops Kano-Studie für Online-Shops - Mode Erkenntnisse zur Steigerung der Nutzerzufriedenheit auf Online-Shops Herbst 2014 eresult GmbH Results for Your E-Business (www.eresult.de) Inhalt Die Studie untersucht

Mehr

call.check integrative qualitätsmessung von call centern

call.check integrative qualitätsmessung von call centern integrative qualitätsmessung von call centern CALL.CHECK MISST IHRE CALL CENTER-QUALITÄT CALL.CHECK ist das standardisierte Instrument zur Messung Ihrer Call Center-Qualität. Sowohl bei Inboundals auch

Mehr

Matrikelnr: Name: Vorname: Aufgabe 1 2 3 4 Summe Maximal erreichbare 20 30 30 20 100 Punktzahl Erreichte Punktzahl. Note:

Matrikelnr: Name: Vorname: Aufgabe 1 2 3 4 Summe Maximal erreichbare 20 30 30 20 100 Punktzahl Erreichte Punktzahl. Note: Fakultät für Wirtschaftswissenschaft Matrikelnr: Name: Vorname: : Modul 32711 Business Intelligence Termin: 28.03.2014, 9:00 11:00 Uhr Prüfer: Univ.-Prof. Dr. U. Baumöl Aufbau und Bewertung der Aufgabe

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner:

Mehr

Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus Kundensicht

Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus Kundensicht Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus Kundensicht Ergebnisse einer Nutzerbefragung in Deutschland, Frankreich und Großbritannien Sommer 2013 eresult GmbH Results for Your E-Business

Mehr

Psychologische Modelle zur Beschreibung der Leistungsfähigkeit von Paar-Programmierung

Psychologische Modelle zur Beschreibung der Leistungsfähigkeit von Paar-Programmierung Psychologische Modelle zur Beschreibung der Leistungsfähigkeit von Paar-Programmierung Dr. Fakultät für Informatik Universität Karlsruhe (TH) Paar-Programmierung (PP) Vor- und Nachteile lebhaft diskutiert

Mehr

18.04.2013. Prinzipien der Fragebogenkonstruktion. Allgemeine Bestandteile. Richtlinien zur Formulierung. Die 10 Gebote der Frageformulierung (II)

18.04.2013. Prinzipien der Fragebogenkonstruktion. Allgemeine Bestandteile. Richtlinien zur Formulierung. Die 10 Gebote der Frageformulierung (II) Prinzipien der Fragebogenkonstruktion Seminar: Patricia Lugert, Marcel Götze 17.04.2012 Medien-Bildung-Räume Inhalt Fragebogenerstellung Grundlagen Arten von Fragen Grundlegende Begriffe: Merkmal, Variable,

Mehr

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Vocatus FEEDBACK Fakten Methoden Ergebnisse Jahrgang 4 2003 Ausgabe 4 Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Kundenzufriedenheit Bei der Messung der Kundenzufriedenheit genügt es nicht, die aktuellen

Mehr

Lohnt sich Requirements Engineering?

Lohnt sich Requirements Engineering? Lohnt sich Requirements Engineering? Seminar Messbarkeit von Anforderungen am Fachgebiet Software Engineering Wintersemester 2007/2008 Betreuer: Eric Knauss Oleksandr Kazandzhi Gliederung Einleitung Messen

Mehr

Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik

Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik Ergebnis einer SPECTARIS-Umfrage Stand: Dezember 2009 Seite 1 1. Einleitung Im Rahmen eines vom Bundesministerium für

Mehr

Vereinbarkeit von Beruf und Pflege

Vereinbarkeit von Beruf und Pflege Vereinbarkeit von Beruf und Pflege Repräsentative Befragung deutscher Unternehmen durchgeführt von der berufundfamilie ggmbh in Kooperation mit der GfK Frankfurt am Main, November 2011 Inhalt 1. Hintergrund

Mehr

in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Fachverband Versicherungsmakler

in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Fachverband Versicherungsmakler in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Fachverband Versicherungsmakler RECOMMENDER 2012 AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH AUSFÜHRENDES INSTITUT: TELEMARK MARKETING

Mehr

Verändern Social Media die Kundenberatung bei Banken?

Verändern Social Media die Kundenberatung bei Banken? Verändern Social Media die Kundenberatung bei Banken? Herausforderungen und Ansatzpunkte für den Einsatz von Social Media bei Banken Wichtigste Ergebnisse aus der Masterarbeit MAS CRM9 an der ZHAW 24.02.2013

Mehr

M+M Versichertenbarometer

M+M Versichertenbarometer M+M Management + Marketing Consulting GmbH Benchmarkstudie im deutschen Krankenversicherungsmarkt 10 Jahre M+M Versichertenbarometer Kundenzufriedenheit und -bindung im Urteil der Versicherten M+M Versichertenbarometer

Mehr

STAR: Berufliche Zufriedenheit der befragten Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte der Kammer Frankfurt. Institut für Freie Berufe Nürnberg

STAR: Berufliche Zufriedenheit der befragten Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte der Kammer Frankfurt. Institut für Freie Berufe Nürnberg STAR: Berufliche Zufriedenheit der befragten Anwälte der RAK Frankfurt 1 STAR: Berufliche Zufriedenheit der befragten Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte der Kammer Frankfurt Institut für Freie Berufe

Mehr

Die Service-Profit-Kette Bindung und Gewinnung von Golfspielern

Die Service-Profit-Kette Bindung und Gewinnung von Golfspielern Die Service-Profit-Kette Bindung und Gewinnung von Golfspielern Mehr Golfer für das Angebot - Mehr Angebot für Golfer - Überblick - Situationsanalyse Service-Profit Kette Mitgliederbindung Mitarbeiterzufriedenheit

Mehr

Internetbasierte Gästebefragung

Internetbasierte Gästebefragung Fabienne Trattner Internetbasierte Gästebefragung Neue Chancen in der Hotellerie Nachhaltige Steigerung der Gästezufriedenheit mit Hilfe des World Wide Web Diplomica Verlag Fabienne Trattner Internetbasierte

Mehr

Wie viel Service braucht der Kunde? Ein vierdimensionaler Ansatz zur Optimierung der Servicequalität

Wie viel Service braucht der Kunde? Ein vierdimensionaler Ansatz zur Optimierung der Servicequalität Wie viel Service braucht der Kunde? Ein vierdimensionaler Ansatz zur Optimierung der Servicequalität, erschienen in planung & analyse, Heft 2/2012 Autoren: Aydin Nasseri (Konzept & Markt) Björn Stöcker

Mehr

Ermitteln und Bewerten der Kundenzufriedenheit

Ermitteln und Bewerten der Kundenzufriedenheit Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Ermitteln und Bewerten der Kundenzufriedenheit Roland Heß Werkstatt für Innovation (BDU) Berlin Michael Meyer Berlin Ziele der Gemeinschaftsarbeit der DGQ Wir tragen Wissen

Mehr

Imagery V Nutzergerechte Gestaltung von Online-Shops - ausgewählte Ergebnisse -

Imagery V Nutzergerechte Gestaltung von Online-Shops - ausgewählte Ergebnisse - Imagery V Nutzergerechte Gestaltung von Online-Shops - ausgewählte Ergebnisse - Oktober 2012 eresult GmbH Results for Your E-Business (www.eresult.de) Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Fragestellungen

Mehr

Tutorium 3 zu Einführung in das Marketing

Tutorium 3 zu Einführung in das Marketing Tutorium 3 zu Einführung in das Marketing 1 Likert-Skala Aufgabe 1a) Vorgehensweise: Befragung von Personen zu mehreren positiven oder negativen Aussagen (Items) Befragte müssen angeben, inwieweit sie

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C!

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Unterschiedliche Anforderungen an CRM- Lösungen für Business-To-Business und Business-To-Consumer? Titel des Interviews: Name: Funktion/Bereich: Organisation:

Mehr

Kundenzufriedenheit in der Pensionspferdehaltung. Ergebnisse einer empirischen Untersuchung.

Kundenzufriedenheit in der Pensionspferdehaltung. Ergebnisse einer empirischen Untersuchung. Kundenzufriedenheit in der Pensionspferdehaltung. Ergebnisse einer empirischen Untersuchung. Berufliche Schule Münsingen 08. Nov. 2010 Claudia Gille 09.11.2010 Gliederung Ausgangssituation Studiendesign

Mehr

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Eine gemeinsame Studie des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen mit customer world ag und ValueQuest

Mehr

Integration von Kunden im Innovationsprozess

Integration von Kunden im Innovationsprozess Oberseminar zur Unternehmensführung Ausgewählte Aspekte des Innovationsmanagements Integration von Kunden im Innovationsprozess Gliederung 1. Einleitung 2. Der Kunde im Innovationsprozess 2.1 Phasenmodell

Mehr

Eine Strukturgleichungsmodellierung basierend auf dem DeLone und McLean IS-Erfolgsmodell. Lubov Kosch Halyna Zakhariya Michael H.

Eine Strukturgleichungsmodellierung basierend auf dem DeLone und McLean IS-Erfolgsmodell. Lubov Kosch Halyna Zakhariya Michael H. BEEINFLUSSEN AUSWAHLKRITERIEN DEN ERFOLG EINES CRM-SYSTEMS? Eine Strukturgleichungsmodellierung basierend auf dem DeLone und McLean IS-Erfolgsmodell Lubov Kosch Halyna Zakhariya Michael H. Breitner Institut

Mehr

Messung von Kundenzufriedenheit im E-Commerce

Messung von Kundenzufriedenheit im E-Commerce Messung von Kundenzufriedenheit im E-Commerce Köln,19. März 2013 Dipl. Bw. Meike Schumacher Hochschule Aschaffenburg Fragestellung: Akzeptanz von Systemen ein wichtiges Thema im IMI: ESF-geförderte Projekte:

Mehr

MARKETING-CONTROLLING IM TOURISMUS

MARKETING-CONTROLLING IM TOURISMUS 1 von 5 12.12.2008 11:38 EMPAT :: Mitarbeiter :: Lehre :: FAQ :: Forschung :: Publikationen :: Tourismus Journal :: Kooperationen :: Anfahrt :: Sprach- und Abteilungswahl Studiengebiete :: Lehrgebiete/-bereiche

Mehr

Integrating Architecture Apps for the Enterprise

Integrating Architecture Apps for the Enterprise Integrating Architecture Apps for the Enterprise Ein einheitliches Modulsystem für verteilte Unternehmensanwendungen Motivation und Grundkonzept Inhalt Problem Ursache Herausforderung Grundgedanke Architektur

Mehr

Wie misst man Qualität?

Wie misst man Qualität? Software Systems Engineering Wie misst man Qualität? Dr. Privat-Doz. A Herrmann Institut Software Systems Engineering Ziele dieses Workshops Workshop Wie misst man Qualität? Methoden lernen: Herleitung

Mehr

Studie zur Kundenzufriedenheit mit den Mensen & Cafeterien des Studierendenwerks Hamburg

Studie zur Kundenzufriedenheit mit den Mensen & Cafeterien des Studierendenwerks Hamburg Studie zur Kundenzufriedenheit mit den Mensen & Cafeterien des Studierendenwerks Hamburg 1. Einleitung Die Durchführung von Kundenbefragungen in den Betrieben der Hochschulgastronomie des Studierendenwerks

Mehr

Teil I Die strategische Dimension des Marketing 31 Video-Fallstudie Land Rover... 32

Teil I Die strategische Dimension des Marketing 31 Video-Fallstudie Land Rover... 32 Vorwort 21 ZurfünftendeutschenAuflage... 21 Lernhilfen in diesem Buch... 25 ZusatzmaterialienfürStudierendeundDozenten... 26 DieAutoren... 26 DieBearbeiter... 28 Teil I Die strategische Dimension des Marketing

Mehr

IT-Infrastruktur und Auswirkungen in der Wohnungswirtschaft im Kontext des technikunterstützten Leben

IT-Infrastruktur und Auswirkungen in der Wohnungswirtschaft im Kontext des technikunterstützten Leben IT-Infrastruktur und Auswirkungen in der Wohnungswirtschaft im Kontext des technikunterstützten Leben Befragung im Rahmen des Verbundprojektes Standards für wohnungsbegleitende Dienstleistungen im Kontext

Mehr

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Auswertungsband über alle bisher erhobenen Augenoptiker Anton Optik e.k. Februar 2015, V100 Label TÜV SÜD Management Service GmbH 1 1 2 Hintergrund der Erhebung Zusammenfassung

Mehr

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja FONTYS INTERNATIONALE HOGESCHOOL ECONOMIE KLAUSUR 4 ProgRESS-code und OER: Zeit: Dozent(en): Datum: Studiengang: Anzahl Seiten: Gebrauch von Lehrmitteln Papier O Nein Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes

Mehr

Standardisierte Kundenbefragungen Vergleich von Methoden und Perspektiven des Einsatzes im BIX

Standardisierte Kundenbefragungen Vergleich von Methoden und Perspektiven des Einsatzes im BIX Standardisierte Kundenbefragungen Vergleich von Methoden und Perspektiven des Einsatzes im BIX Miriam Hölscher und Ute Zelch Hochschule der Medien Stuttgart 4. Leipziger Kongress für Information und Bibliothek

Mehr

Requirements-Engineering Requirements-Engineering

Requirements-Engineering Requirements-Engineering -Engineering Copyright Chr. Schaffer, Fachhochschule Hagenberg, MTD 1 Was ist ein Requirement? IEEE-Standard (IEEE-726 83) A condition or capability needed by a user to solve a problem or achieve an objective.

Mehr

Seminarthemen WS 2012/2013

Seminarthemen WS 2012/2013 Dr. Max Mustermann Referat Kommunikation & Marketing Verwaltung Seminarthemen WS 2012/2013 Prof. Dr. Mathias Klier Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Projektseminar: Thema 1 Social Media entlang der

Mehr

Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung

Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung Relevanz, Inhalte und Effekte einer neuen Zielgröße im Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing

Mehr

Technologie und Prozessmanagement Seminar (TPM Seminar)

Technologie und Prozessmanagement Seminar (TPM Seminar) Technologie und Prozessmanagement Seminar im WS 13/14 TPM Seminar Seminartitel Technologie und Prozessmanagement Seminar (TPM Seminar) Dauer 1 Semester (WS 13/14) Leitung Prof. Dr. Leo Brecht ITOP Mitarbeiter

Mehr

Marco Ottawa, Christian Rietz. Betriebliche. Marktforschung. Mehrwert für Marketing, Steuerung und Strategie DE GRUYTER OLDENBOURG

Marco Ottawa, Christian Rietz. Betriebliche. Marktforschung. Mehrwert für Marketing, Steuerung und Strategie DE GRUYTER OLDENBOURG Marco Ottawa, Christian Rietz Betriebliche Marktforschung Mehrwert für Marketing, Steuerung und Strategie DE GRUYTER OLDENBOURG Inhaltsverzeichnis Danksagungen Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis

Mehr

Kundenbefragung DOSSIER. Nutzen wir das grosse Potenzial unserer Kunden

Kundenbefragung DOSSIER. Nutzen wir das grosse Potenzial unserer Kunden DOSSIER Kundenbefragung Nutzen wir das grosse Potenzial unserer Kunden St. Georg-Strasse 2a CH-6210 Sursee Tel.: +41 / 41 925 84 14 Fax: +41 / 41 925 84 01 info@swissbenchmark.ch www.swissbenchmark.ch

Mehr

Leistungsübersicht. 1 MysteryShopping 2 Marktforschung 3 Ablauf 4 Preise. Warum Marktforschung?

Leistungsübersicht. 1 MysteryShopping 2 Marktforschung 3 Ablauf 4 Preise. Warum Marktforschung? Warum Marktforschung? Leistungsübersicht 1 MysteryShopping 2 Marktforschung 3 Ablauf 4 Preise Wenn Sie sich ähnliche Fragen stellen wie Warum kommen immer weniger Kunden in mein Geschäft? oder Wie sehen

Mehr

TÜV SÜD- geprüfte Kundenzufriedenheit

TÜV SÜD- geprüfte Kundenzufriedenheit TÜV SÜD- geprüfte Kundenzufriedenheit Kriterien zur Zertifizierung Stand: 17.12.07 Seite: 1 von 5 TÜV SÜD Management Service GmbH, 2007 Handelsregister München HRB 105439 Id.-Nr. DE 163924189 HypoVereinsbank

Mehr

Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse

Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Vieles wurde bereits geschrieben, über die Definition und/oder Neugestaltung

Mehr

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Donnerstag, 16. Juni 2011 Microsoft Dynamics CRM As A Business Plattform Höhe Integration und Kompatibilität mit anderen Microsoft Produktportfolio Microsoft

Mehr

Contents. Datenanalysemethoden im analytischen CRM. Data Warehouse - OLAP Version: July 17, 2007. 1 Datenanalysemethoden im analytischen CRM

Contents. Datenanalysemethoden im analytischen CRM. Data Warehouse - OLAP Version: July 17, 2007. 1 Datenanalysemethoden im analytischen CRM Contents Data Warehouse - OLAP Version: July 17, 7 Andreas Geyer-Schulz und Anke Thede Schroff-Stiftungslehrstuhl Informationsdienste und Elektronische Märkte Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Gebäude

Mehr

Positionierung. Informationen. Marketing. Grundlagen

Positionierung. Informationen. Marketing. Grundlagen Marketing Informationen Positionierung Grundlagen Die meisten Märkte sind gesättigt. Das Angebot ist entsprechend grösser als die Nachfrage. Dennoch bringen immer mehr Unternehmen immer mehr Produkte auf

Mehr

BEST PRACTICE: VOM GIEßKANNEN-PRINZIP ZUR EFFEKTIVEN DATA GOVERNANCE HAGEN TITTES

BEST PRACTICE: VOM GIEßKANNEN-PRINZIP ZUR EFFEKTIVEN DATA GOVERNANCE HAGEN TITTES BEST PRACTICE: VOM GIEßKANNEN-PRINZIP ZUR EFFEKTIVEN DATA GOVERNANCE HAGEN TITTES Das Unternehmen Das Unternehmen Vorwerk: seit seiner Gründung 1883 ein Familienunternehmen Geschäftsvolumen 2013: 3,1 Milliarden

Mehr

BICE. Business Intelligence in the Cloud for Energy. Zwischenpräsentation Oldenburg, 25.02.2015

BICE. Business Intelligence in the Cloud for Energy. Zwischenpräsentation Oldenburg, 25.02.2015 BICE Business Intelligence in the Cloud for Energy Zwischenpräsentation Oldenburg, 25.02.205 Verfasser: Projektgruppe Business Intelligence as a Service Gliederung Projektgruppe Meilensteinplan Problemstellung

Mehr

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Diplomarbeit zur Erlangung des Grades einer Diplom-Ökonomin der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

Patient-reported outcomes welche Indikatoren machen Sinn. Versorgung psychischer Erkrankungen? Dr. Ulrich Reininghaus

Patient-reported outcomes welche Indikatoren machen Sinn. Versorgung psychischer Erkrankungen? Dr. Ulrich Reininghaus Patient-reported outcomes welche Indikatoren machen Sinn in der Qualitätssicherung der Versorgung psychischer Erkrankungen? Dr. Ulrich Reininghaus Patient-Reported Outcomes (PROs) PROs: vom Patienten berichtete

Mehr

Ziele der Kundenbefragung

Ziele der Kundenbefragung Kundenbefragung Ziele der Kundenbefragung Ermittlung der Kundenzufriedenheit als Basis für Ableitungen in Hinblick auf: - Entwicklung der Preisgestaltung - Optimierung der Produkt- und Einkaufspolitik

Mehr

Anmeldung zum Seminar Produktionsmanagement SS 2014

Anmeldung zum Seminar Produktionsmanagement SS 2014 Lehrstuhl für Produktionswirtschaft Prof. Dr. Marion Steven ProduktionsManagement Sommersemester 2014 Anmeldung zum Seminar Produktionsmanagement SS 2014 Liebe Studierende, bitte füllen Sie das Anmeldeformular

Mehr

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

Marktforschung Wissen Sie wirklich, warum Ihre Kunden zufrieden sind?

Marktforschung Wissen Sie wirklich, warum Ihre Kunden zufrieden sind? Marktforschung Wissen Sie wirklich, warum Ihre Kunden zufrieden sind? Eine wichtige Frage. Und sie kann auch durch den besten Aussendienst nicht schlüssig beantwortet werden. Viele Unternehmen führen deshalb

Mehr

Johnson & Johnson: CRM ist ganzheitliche Fokussierung auf Kunden

Johnson & Johnson: CRM ist ganzheitliche Fokussierung auf Kunden Johnson & Johnson: CRM ist ganzheitliche Fokussierung auf Kunden Kai Künstler, Director CRM bei Johnson & Johnson skizziert den Aufbau des Customer Relationship Management bei Johnson & Johnson. Er führt

Mehr

Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management

Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management Wolfgang Leußer Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management Verlag Dr. Kovac Hamburg 2011 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XVII XIX XXI

Mehr

ASP-Marktstudie in der Automobilzuliefererindustrie

ASP-Marktstudie in der Automobilzuliefererindustrie Fachhochschule Ingolstadt Seite 1 von 8 Gliederung 1 Vorstellung des Projekts 1.1 Projektorganisation 1.2 Zielsetzung der Untersuchung 1.3 Management Summary 2 Sekundärforschung 2.1 Was ist ASP? 2.1.1

Mehr

Der Einsatz von Online-Befragungen in der empirischen Sozialforschung

Der Einsatz von Online-Befragungen in der empirischen Sozialforschung Berichte aus der Sozialwissenschaft Martin Hollaus Der Einsatz von Online-Befragungen in der empirischen Sozialforschung D29 (Diss. Universität Erlangen-Nürnberg) Shaker Verlag Aachen 2007 Inhalt V /.

Mehr

Schweizerisches Broker-Panel

Schweizerisches Broker-Panel Schweizerisches Broker-Panel Frequently Asked Questions Erläuterungen zum Broker-Panel Schweiz ValueQuest GmbH, Tel: +41 (0) 44 786 32 52, Fax: +41 (0) 44 786 34 94 info@valuequest.ch 1 FRAGEN ZU DEN GRUNDSÄTZEN

Mehr

on Software Development Design

on Software Development Design Werner Mellis A Systematic on Software Development Design Folie 1 von 22 How to describe software development? dimensions of software development organizational division of labor coordination process formalization

Mehr

Online-Befragung als neues Instrument zur Beurteilung der Benutzerfreundlichkeit interaktiver Software am Beispiel einer Internet-Anwendung

Online-Befragung als neues Instrument zur Beurteilung der Benutzerfreundlichkeit interaktiver Software am Beispiel einer Internet-Anwendung Online-Befragung als neues Instrument zur Beurteilung der Benutzerfreundlichkeit interaktiver Software am Beispiel einer Internet-Anwendung Michael Richter, UBS AG 1 Einleitung Beim Versuch, den Dialog

Mehr

Conjoint Measurement:

Conjoint Measurement: Conjoint Measurement: Eine Erfolgsgeschichte Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile Leonhard Kehl Paul Green & Vithala Rao (1971) De-Kompositionelle Messung von Präferenzstrukturen aus Gesamt-Urteilen:

Mehr

CNT Gesellschaften für Personalund Organisationsentwicklung

CNT Gesellschaften für Personalund Organisationsentwicklung Fragebogen zur Beruflichen Motivation CNT Gesellschaften für Personalund Organisationsentwicklung Hamburg München Wien Moskau Das Wichtigste vorweg Der Fragebogen zur beruflichen Motivation (FBBM) ist

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Geleitwort. Abkürzungsverzeichnis. Abbildungsverzeichnis. Tabellenverzeichnis. Einleitung 1

Inhaltsverzeichnis. Geleitwort. Abkürzungsverzeichnis. Abbildungsverzeichnis. Tabellenverzeichnis. Einleitung 1 Geleitwort Vorwort Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis V VII XVII XIX XXI Einleitung 1 A. Wirtschaftswissenschaftlicher Hintergrund eines Bonusprogramms 7 I. Der Wandel vom

Mehr

Wie reagieren die Versicherten auf die Erhebung von Zusatzbeiträgen?

Wie reagieren die Versicherten auf die Erhebung von Zusatzbeiträgen? Pressemitteilung 36 Prozent der GKV-Versicherten erwägen bei Beitragserhöhung einen Kassenwechsel - Krankenkassen, die ab Juli 2009 einen Zusatzbeitrag fordern, müssen mit starker Kundenabwanderung rechnen

Mehr

Geprüfte/-r Fachwirt/-in für Versicherungen und Finanzen

Geprüfte/-r Fachwirt/-in für Versicherungen und Finanzen Bundeseinheitliche Weiterbildungsprüfung der Industrie- und Handelskammern Lösungshinweise Geprüfte/-r Fachwirt/-in für Handlungsbereich Prüfungstag 17. April 2013 L 082-02-0413-7 Ausgangssituation zu

Mehr

Prof. Dr.-Ing. Dagmar Meyer Software Engineering 2 ANFORDERUNGSANALYSE UND -MODELLIERUNG

Prof. Dr.-Ing. Dagmar Meyer Software Engineering 2 ANFORDERUNGSANALYSE UND -MODELLIERUNG 2 ANFORDERUNGSANALYSE UND -MODELLIERUNG "If you don't know where you are going, you are unlikely to end up there." Forrest Gump 2 Anforderungen bilden die Grundlage für jedes (Software-)Projekt sind die

Mehr

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 -

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 - Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 - Beauftragung Durchführung org-team Christian Hintze, Fachinformatiker Lagemann GmbH Jacksonring 15 Auswertung 48429 Rheine Thomas Lagemann,

Mehr

Wirtschaftswissenschaftliche Forschung replizierbarer machen.

Wirtschaftswissenschaftliche Forschung replizierbarer machen. Quelle: Economics-EJournal Quelle: American Economic Review (AER) Quelle: EDaWaX-Projekt Wirtschaftswissenschaftliche Forschung replizierbarer machen. Das Projekt EDaWaX und seine Ergebnisse. Sven Vlaeminck

Mehr

Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz

Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz Projekt an der Hochschule für Verwaltung in Niedersachsen Projektleitung: Prof. Dr. Jan Schilling Projektteammitglieder: Natalie Bonsack, Melissa Just, Sarah Klinkosch,

Mehr

Lean Sigma Modischer Hype oder konsequente Weiterentwicklung eines Erfolgskonzepts?

Lean Sigma Modischer Hype oder konsequente Weiterentwicklung eines Erfolgskonzepts? Lean Sigma Modischer Hype oder konsequente Weiterentwicklung eines Erfolgskonzepts? Für Imaso Society, Carlton Zürich 22. November 2006 Werner Schreier, Master Black Belt und AXA Way Leader Winterthur

Mehr

Die Schweizer sind Weltmeister...

Die Schweizer sind Weltmeister... Nefos GmBH 07.03.2013 Die Schweizer sind Weltmeister... 2 ...im App-Download! Jeder Schweizer hat im Schnitt 19 kostenpflichtige Apps auf seinem Smartphone! 3 Top Mobile Trends In two years, 20% of sales

Mehr