Inhaltsverzeichnis. Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. 1.1 Motivation

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Inhaltsverzeichnis. Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. 1.1 Motivation"

Transkript

1 Inhaltsverzeichnis Analytisches CRM: Messung der Kundenzufriedenheit in der Produktentwicklung mit dem Kano-Modell. (Fallstudie) Version: 8. Juli 2009 Andreas Geyer-Schulz und Andreas Neumann Schroff-Stiftungslehrstuhl Informationsdienste und Elektronische Märkte Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Gebäude Rechenzentrum, 1. Stock, Zi. 169 Universität Karlsruhe (TH) D Karlsruhe Tel: Fax: Sprechstunde nach Vereinbarung ( ) Wir danken Anke Thede (Data Warehousing), Cora Schäfer (Erhebungstechniken und Fragebogendesign) und Jan Hagelauer (Fallstudie: zur Kundenzufriedenheit) für ihre Hilfe bei der Erstellung dieser Vorlesungsunterlagen. Inhaltsverzeichnis 1 der Kundenzufriedenheit Motivation Zwei-Faktoren-Theorie nach Frederick Herzberg Basisfaktoren Leistungsfaktoren Begeisterungsfaktoren Indikatoren für falsche Modellierung Identifikation von Produktanforderungen Konstruktion des Fragebogens Die Skala der Kano-Fragen Durchführung der Kundeninterviews Auswertung und Interpretation Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 1 Inhaltsverzeichnis der Kundenzufriedenheit 1.5 Verbesserungsmöglichkeiten Anpassungen der Auswertungstabelle Weitere Verbesserungsansätze Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters 30 1 der Kundenzufriedenheit 1.1 Motivation Kürzer werdende Produktlebenszyklen machen eine immer schnellere Neu- und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen notwendig. (siehe [Pepels, 2004]) Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 2 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 3

2 Motivation Motivation Produktlebenszyklus nach Pepels Deckungsbeitrag In der Vorbereitungsphase des Produktlebenszyklus müssen unter anderem folgende Fragen beantwortet werden: Welche Funktionen erwartet ein Kunde vom Produkt oder von der Dienstleistung? Welchen Einfluss haben die Einzelbestandteile eines Produkts auf die Zufriedenheit? Wie kann Kundenzufriedenheit effizient gesteigert werden? Vorbereitung Innovation Penetration Saturation Degeneration Kundenzufriedenheitsmodelle wurden entwickelt, um Antworten auf diese Fragen zu finden. Zeit Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 4 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 5 Zwei-Faktoren-Theorie nach Frederick Herzberg Zwei-Faktoren-Theorie nach Frederick Herzberg 1.2 Zwei-Faktoren-Theorie nach Frederick Herzberg Der amerikanische Psychologe und Arbeitswissenschaftler Frederick Herzberg entwickelte Ende der 50er Jahre aufgrund seiner Untersuchungen zur Arbeitsmotivation die Zwei-Faktoren-Theorie: Zufriedenheit und Unzufriedenheit werden nicht als Gegensätze betrachtet, sondern als zwei unterschiedliche Dimensionen. Das Gegenteil von Zufriedenheit ist der Theorie nach nicht Unzufriedenheit, sondern ein neutraler Zustand (für Unzufriedenheit analog). Das Vorhandensein von Zufriedenheit und Unzufriedenheit schließt sich also nicht gegenseitig aus. In Herzbergs Modell werden zwei Typen von Faktoren unterschieden, die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit auslösen: 1. Hygienefaktoren können Unzufriedenheit auslösen oder vermeiden, machen aber nicht zufrieden (z.b. Firmenpolitik, Arbeitsbedingungen). 2. Motivatoren können Zufriedenheit auslösen, führen beim Fehlen aber nicht zu Unzufriedenheit (z.b. Erfolgserlebnisse, Anerkennung). Als Reaktion auf Kritik räumte Herzberg später ein, dass mache Faktoren durchaus sowohl Zufriedenheit als auch Unzufriedenheit auslösen können und es somit teilweise Überlappungen zwischen Motivatoren und Hygienefaktoren geben kann. Dennoch behielt das Modell vor allem in den Wirtschaftswissenschaften einen starken Einfluss. (siehe [Herzberg, 1968, S. 56ff], [Sauerwein, 2000, S. 28ff]) Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 6 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 7

3 Basisfaktoren Ende der 70er Jahre entwickelte Noriaki Kano ein Modell der Kundenzufriedenheit, das die Grundidee von Herzbergs Theorie aufgreift. Im Gegensatz zu Herzbergs ursprünglichen Annahmen geht Kano jedoch nicht von der strengen Trennung zwischen Motivatoren und Hygienefaktoren aus, sondern betrachtet auch Mischformen. Kano unterscheidet 5 Faktorentypen: 1. Begeisterungsfaktoren (attractive) 2. Leistungsfaktoren (one-dimensional) 3. Basisfaktoren (must-be) 4. Indifferente Faktoren (indifferent) 5. Reverse Faktoren (reverse) (siehe [Kano, 1995], [Kano et al., 1984] (japanisch), [Sauerwein, 2000, S. 25ff], [Berger et al., 1993 Entsprechen den Hygienefaktoren aus Herzbergs Modell. Funktionen, die vom Kunden als selbstverständlich angesehen und deshalb oft gar nicht mehr explizit verlangt werden. Schlechte Erfüllung oder Nichterfüllung führt zu starker Unzufriedenheit, gute Erfüllung wird teilweise gar nicht bemerkt. Können meist nicht durch einfache Kundenbefragung bestimmt werden, weil sie dem Kunden nicht bewusst sind. Beispiele: Zuverlässige Zustellung der Sendungen durch Paketdienste. Regelmäßige Wartung der Luftflotte einer Fluggesellschaft zur Vermeidung von Unfällen. Stabiler Programmablauf bei Softwareprodukten. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 8 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite Leistungsfaktoren Begeisterungsfaktoren Zufriedenheit entwickelt sich proportional zum Erfüllungsgrad der Anforderung. Keine Entsprechung in Herzbergs Modell, da bei diesem Faktortyp Zufriedenheit nicht als zweidimensionales Konzept angesehen wird (daher die englische Bezeichnung one-dimensional). Werden vom Kunden explizit eingefordert. Beziehen sich meist auf leicht messbare Produkteigenschaften, die vom Kunden als Vergleichskriterium für unterschiedliche Produkte herangezogen werden. Beispiele: Bei PCs: CPU-Frequenz (früher), RAM- & Festplattengröße. Bei Wartungsverträgen: Erreichbarkeitszeiten der Hotline, garantierte maximale Dauer der Fehlerbehebung. Bei Wohnungen: Quadratmeterzahl, Anzahl der Zimmer. Entsprechen den Motivatoren aus Herzbergs Modell. Funktionen, die der Kunde nicht erwartet (und an die er vielleicht noch gar nicht gedacht hat). Die Funktionalität überrascht den Kunden positiv, ein Fehlen führt aber nicht zu Unzufriedenheit. Können wie Basisfaktoren nicht durch einfache Kundenbefragung bestimmt werden. Begeisterungsfaktoren können schnell zu Leistungs- oder Basisfaktoren werden, wenn die Funktion zum Standard wird. Beispiele: (Fahrer-/Beifahrer-/Seiten-/...)Airbags waren Anfangs Begeisterungsfaktoren, die schnell zu Leistungs- und teilweise zu Basisfaktoren wurden. TV-Programm in HD-Qualität. Das Multitouch-Display des iphone. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 10 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 11

4 1.3.4 Indikatoren für falsche Modellierung Begeisterungs-, Leistungs- und Basisfaktoren Kunde zufrieden Im Gegensatz zu Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren stellen indifferente und reverse Faktoren keine neuen Aspekte des Zufriedenheitsbegriffs dar. Sie deuten eher auf falsche Annahmen über den Kundennutzen eines Produkts bei der Konzeption einer Kundenbefragung hin. Begeisterungsfaktoren Anforderungen nicht erfuellt Basisfaktoren Kunde unzufrieden Leistungsfaktoren Anforderungen erfuellt Indifferente Faktoren Indifferente Faktoren haben keinen Einfluss auf die Zufriedenheit - sie sind dem Kunden egal. Sie können aber dennoch vom Kunden explizit genannt werden, etwa weil er sie von ähnlichen Produkten kennt. Indifferente Faktoren können zu Begeisterungsfaktoren werden, wenn der Nutzen für den Kunden erst später erkennbar wird oder entsteht (etwa durch Netzwerkexternalitäten). Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 12 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 13 Beispiele: Reverse Faktoren Verfügbarkeit von Steckdosen in Restaurants, weil dort üblicherweise keine elektronischen Geräte benutzt werden. In anderen Umgebungen - etwa in Zügen und Flugzeugen - kann dies hingegen ein Begeisterungs-, Leistungs- oder Basisfaktor sein. Die SMS-Fähigkeit von Handys wurde anfänglich von vielen Nutzern indifferent eingeschätzt, weil die Eingabe zu aufwändig war. Reverse Faktoren erzeugen Zufriedenheit bzw. vermeiden Unzufriedenheit, wenn sie nicht vorhanden sind, d.h. der Kunde erwartet das Nichtvorhandensein der Eigenschaft. Die Negation eines reversen Faktors ergibt einen Basis-, Leistungs- oder Begeisterungsfaktor. Treten z.b. bei Produkteigenschaften auf, von denen der Kunde erwartet, dass sie andere Eigenschaften negativ beeinflussen, oder deren Bewertung je nach persönlichem Geschmack unterschiedlich ist. Beispiele: Sicherheitshinweise bei Softwareprodukten, welche die Bedienung verlangsamen und den Benutzer stören (z.b. bei Windows Vista). Große Displays bei Handys können vom Kunden unerwünscht sein, wenn sie erwarten, dass dadurch die Akkulaufzeit sinkt. Design-Merkmale eines Produkts können auf Ablehnung bei den Kunden stoßen, wenn sie nicht deren persönlichen Geschmack treffen. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 14 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 15

5 Identifikation von Produktanforderungen Im Rahmen eines Kano-Projekts werden die Anforderungen an ein Produkt oder einen Service bestimmt und den Faktortypen des Kano-Modells zugeordnet. Der Ablauf des Projekts umfasst vier Phasen: 1. Identifikation von Produktanforderungen 2. Konstruktion des Fragebogens 3. Durchführung der Kundeninterviews 4. Auswertung und Interpretation Es gibt eine Vielzahl von Techniken zur Anforderungserhebung, die für verschiedene Zielsetzungen und Situationen unterschiedlich gut geeignet sind. Für das Kano- Projekt können sie anhand ihrer Eignung zum Finden der unterschiedlichen Faktortypen unterschieden werden. In einem Projekt sollte eine Kombination dieser Methoden eingesetzt werden, die alle Faktortypen abdeckt. Beispiele für geeignete Techniken sind: Basisfaktoren: Analyse der Kundenbeschwerden zu ähnlichen Produkten Befragung verlorener Kunden und Analyse verlorener Ausschreibungen Leistungsfaktoren: Befragung (potentieller) Kunden und von Kunden der Konkurrenzanbieter Analyse der Produktbeschreibungen ähnlicher Konkurrenzprodukte Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 16 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 17 Begeisterungsfaktoren: Konstruktion des Fragebogens Befragung von Lead Usern (besonders innvolvierte Kunden, die oft auch Ideen für Produktinnovationen haben) Fokusgruppeninterviews (siehe [Rupp, 2007] für Softwareprodukte) Für die Zuordnung der Anforderungen zu den Faktortypen entwickelte Kano eine spezielle Fragetechnik, die aus jeweils zwei Fragen zu jeder Anforderung besteht. Die funktionale Frage bezieht sich auf die Reaktion des Kunden bei Erfüllung der Anforderung, die dysfunktionale Frage auf die Reaktion bei Nichterfüllung. Zur Erfassung der Antwort wird eine fünfstufige Skala verwendet: Das würde mich sehr freuen Das setze ich voraus Das ist mir egal Das könnte ich evtl. in Kauf nehmen Das würde mich sehr stören Zusätzlich können die Wichtigkeit der jeweiligen Eigenschaft und die Zufriedenheit mit dem aktuell verwendeten Produkt abgefragt werden, um das Potential zur Differenzierung gegenüber Konkurrenzangeboten einschätzen zu können. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 18 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 19

6 Beispiel einer Kano-Frage: Die Skala der Kano-Fragen Wenn Ihnen Ihr Ski das Tiefschneefahren entscheidend erleichtert, was denken Sie darüber? Wenn Ihnen Ihr Ski das Tiefschneefahren nicht entscheidend erleichtert, was denken Sie darüber? Das würde mich sehr freuen Das setze ich voraus Das ist mir egal Das könnte ich evtl. in Kauf nehmen Das würde mich sehr stören Das würde mich sehr freuen Das setze ich voraus Das ist mir egal Das könnte ich evtl. in Kauf nehmen Das würde mich sehr stören Die Items sehr freuen/stören repräsentieren eine sehr starke positive bzw. negative Gefühlsregung, während setze ich voraus/könnte ich in Kauf nehmen nur wenig von der neutralen Position abweichen. Im Gegensatz etwa zu den Antwortvorgaben der Likert-Skalen sind die Vorgaben bei Kano-Fragen also bewusst ungleichmäßig angeordnet. Antwortvorgaben Likert-Skalen: Antwortvorgaben Kano-Fragen: Wie wichtig ist Ihnen diese Eigenschaft? 1 Völlig unwichtig Sehr wichtig Die konkrete Bezeichnung der einzelnen Items ist uneinheitlich. An der vorgestellten Skala wird kritisiert, dass die Formulierung Das setze ich voraus zum Teil nicht als positiv verstanden wird. Als Alternative wird u.a. Das erwarte ich so vorgeschlagen. 1 Diese Frage ist kein Bestandteil der Kano-Frage. Sie dient der Ermittlung eines Rankings der Anforderungen. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 20 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite Durchführung der Kundeninterviews Auswertung und Interpretation Aufgrund der besonderen Fragetechnik sind Kano-Fragebögen vor allem bei komplexen Produkten und Services sehr umfangreich. Die immer gleiche und zunächst ungewöhnliche Fragestruktur führt außerdem zu einem hohen Ermüdungs- und Frustrationsrisiko beim Befragten. Um dennoch aussagekräftige Befragungsergebnisse zu erzielen, können Teilnahmeanreize (incentives) etwa in Form von Einkaufsgutscheinen eingesetzt werden. Bei der Wahl der Befragungstechnik gilt es, die jeweiligen Vor- und Nachteile für die konkrete Situation gegeneinander abzuwägen: Vorteile: Schriftlicher Fragebogen niedrige Kosten automatisierte Befragung möglich Online- Standardisiertes Interview sehr geringe Abbruchrate Rückfragen möglich Nachteile: oft geringe Rücklaufquote Beeinflussungsgefahr durch Interviewer Für die Auswertung des Fragebogens wird eine Tabelle verwendet, die jeder Antwortkombination einen Faktortyp zuordnet: Dysfunktionale Frage Würde mich Setze ich Ist mir Könnte ich in Würde mich sehr freuen voraus egal Kauf nehmen sehr stören Funk- Würde mich sehr freuen Q A A A O tionale Setze ich voraus R I I I M Frage Ist mit egal R I I I M Könnte ich in Kauf nehmen R I I I M Würde mich sehr stören R R R R Q A = Attractive (Begeisterungsfaktor), O = One-Dimensional (Leistungsfaktor), M = Must-be (Basisfaktor), I = Indifferenter Faktor, R = Reverser Faktor, Q = Questionable (fraglich). Questionables sind in sich widersprüchliche Aussagen, die keine Schlüsse auf den zugrunde liegenden Faktortyp zulassen. Diskussion: Wie beurteilen Sie die Faktorzuordnung? Ist die Zuordnung konsistent zur Beschreibung der Faktortypen? Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 22 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 23

7 Zur Auswertung der Befragungsergebnisse kann zunächst eine Häufigkeitstabelle für die Faktortypen zu jeder Frage erstellt werden. Im einfachsten Fall wird der Faktortyp mit der größten relativen Häufigkeit für den jeweiligen Faktor verwendet. Als Maß für die Güte dieser Entscheidung wird die sog. Category Strength herangezogen: S C = h 1 h 2. h i stellt dabei die relative Häufigkeit des Faktortyps i in absteigender Sortierung dar ( i : h i h i+1 ). Ist der Wert von S C groß, kann der betrachtete Faktor dem häufigsten Faktortyp zugeordnet werden. Bei niedrigen Werten für S C reicht diese einfache Betrachtung nicht aus. Eine differenziertere Auswertung ermöglichen die Customer Satisfaction-Koeffizienten: CS S = A+O A+O+M+I, CS D = O+M A+O+M+I. Die Koeffizienten können als der Anteil der Befragten interpretiert werden, bei denen die jeweilige Eigenschaft Zufriedenheit schafft (CS S ) oder Unzufriedenheit auslöst (CS D ). Die Zuordnung des Faktortyps anhand der Koeffizienten kann aufgrund der allgemeinen Charakteristiken der Faktortypen erfolgen: CS S (schafft Zufriedenheit) CS D (schafft Unzufriedenheit) Faktortyp niedrig niedrig Indifferent niedrig hoch Must-be hoch niedrig Attractive hoch hoch One-Dimensional Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 24 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 25 Verbesserungsmöglichkeiten Auswertungsbeispiel: 1.5 Verbesserungsmöglichkeiten Frage A O M I R Q S C CS S CS D Bewertung F 1 10% 20% 60% 10% 0% 0% 0,4 0,3 0,8 M F 2 50% 0% 0% 40% 5% 5% 0,1 0,56 0 A/I F 3 30% 30% 30% 10% 0% 0% 0,0 0,6 0,6 O F 4 20% 10% 15% 40% 5% 10% 0,2 0,35 0,29 I/O F 1 : Die hohe Category Strength erlaubt hier die Auswahl des häufigsten Faktortyps. In über 30 Jahren seit der Entwicklung des Kano-Modells wurden einige Veränderungen vorgeschlagen, um Schwächen des Modells auszugleichen (siehe [Berger et al., 1993]). Während das Modell in der Praxis vor allem für die Produktneuentwicklung häufig eingesetzt wird, ist in der Wissenschaft selbst die Annahme des zweidimensionalen Charakters der Zufriedenheit bisher nicht unumstritten. F 2 : Hier erlaubt die Category Strength keine Aussage. Der recht hohe Wert von CS S und der niedrige Wert von CS D deuten auf einen Attractive- oder indifferenten Faktor hin. F 3 : Analog zu F 2. F 4 : Hier sprechen die niedrigen, aber etwa gleich großen Werte von CS S und CS D für einen indifferenten Faktor und in geringerem Maße für einen Leistungsfaktor. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 26 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 27

8 Verbesserungsmöglichkeiten Verbesserungsmöglichkeiten Anpassungen der Auswertungstabelle Weitere Verbesserungsansätze Pouliot schlägt eine Veränderung der Auswertungstabelle vor, so dass zwei weitere Antwortkombinationen als Questionable eingestuft und die reversen Faktoren in reverse Begeisterungs-, Leistungs- und Basisfaktoren untergliedert werden: Dysfunktionale Frage Würde mich Setze ich Ist mir Könnte ich in Würde mich sehr freuen voraus egal Kauf nehmen sehr stören Funk- Würde mich sehr freuen Q A A A O tionale Setze ich voraus R A Q I I M Frage Ist mit egal R A I I I M Könnte ich in Kauf nehmen R A I I Q M Würde mich sehr stören R O R M R M R M Q Anpassungen der Auswertungsregeln Neben den vorgestellten Indices wurde eine ganze Reihe weiterer Entscheidungskriterien und Auswertungsmethoden für die Ergebnisse der Kano-Umfrage entwickelt. Fragebogen-Gestaltung: Neben neuen Skalenbezeichnungen, die weniger missverständlich sein sollen, könnte eine zufällige Anordnung der Items im Fragebogen dazu beitragen, die Frustrationsgefahr zu senken. A = Attractive (Begeisterungsfaktor), O = One-Dimensional (Leistungsfaktor), M = Must-be (Basisfaktor), I = Indifferenter Faktor, R = Reverser Faktor (RA = Reverse Attractive usw.), Q = Questionable (fraglich). Geänderte Einträge sind unterstrichen. Reverse Faktoren tauchen in der Praxis jedoch ohnehin nur selten auf. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 28 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 29 Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters 2 Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters Die Untersuchung wurde 2007 in der Türkei für den marktführenden Logistikdienstleister durchgeführt, um drei Ziele zu erreichen: Bewertung der eigenen Servicequalität Vergleich mit Wettbewerbern Bewertung des Nutzens von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit Dazu wurden SERVQUAL 2, das Kano-Modell und QFD (Quality Function Deployment) kombiniert eingesetzt. Dabei wurden vier Phasen durchlaufen: Ablauf der Studie Für die Studie wurden 22 allgemeine SERVQUAL-Qualitätsattribute und 5 zusätzliche branchenspezifische Attribute für den Logistik-Sektor verwendet, die in einer Literaturrecherche ermittelt wurden (siehe [Baki et al., 2009]). Zu den 27 Qualitätsattributen wurde eine Umfrage durchgeführt, in der die erwartete und erfahrene Leistungsqualität und die Kano-Klassifizierung abgefragt wurden. Aus den Ergebnissen wurden die Quality Gap und die Attributstypen bestimmt. Die Attribute wurden dem Kano-Attributstyp zugeordnet, der am häufigsten genannt worden war, ohne dabei Category Strength oder andere Gütemaße zu prüfen. 1. branchenspezifische Servicequalitätsattribute definieren 2. Bewertung der Kundenzufriedenheit mit SERVQUAL und Attributskategorisierung mit dem Kano-Modell 3. Wettbewerbsanalyse für die relevanten Attribute 4. Durchlaufen des QFD-Prozesses 2 mehr dazu im Kapitel Service and Relationship Quality der CRM-Vorlesung Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 30 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 31

9 Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters Auszug aus dem Kano-Fragebogen: F 1 : How do you feel if your cargo company [makes use of IT]? F 12 : How do you feel if your cargo company tries to solve your problems as soon as possible? F 19 : How do you feel if your cargo company delivers your parcels [...] free from damage? Auszug aus der Kano-Auswertung: A O M I Bewertung F 1 29 % 30 % 8 % 33 % I F 3 30 % 26 % 12 % 31 % I F 4 29 % 33 % 15 % 24 % O F % 30 % 19 % 21 % O Ziel des anschließenden QFD-Prozesses war es, mögliche Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität hinsichtlich ihres Einflusses auf die Kundenzufriedenheit und die Positionierung gegenüber dem Wettbewerb zu bewerten. Dafür wurden die Ergebnisse der Befragung und einer weiteren Befragung zum Vergleich der Servicequalität mit Wettbewerbern verwendet. Dabei wurden nur die ermittelten Begeisterungsfaktoren untersucht. Zur Begründung heißt es: [attractive attributes imply] the maximum effect on consumer satisfaction Diskussion: Stimmen Sie der Aussage zu? Im Ergebnis wurden 10 Begeisterungsfaktoren, 14 Leistungsfaktoren und 3 indifferente Faktoren bestimmt. (Problem: einfachste Regel!) Diskussion: Wie beurteilen Sie die Formulierung der Kano-Fragen? Sind Sie mit der Klassifizierung einverstanden? Wie interpretieren Sie das Fehlen von Basisfaktoren? Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 32 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 33 Fallstudie: Analyse der Servicequalität eines Logistikdienstleisters Literatur Weitere Empfehlungen Literatur Bei Interesse: Kano-Studie zu CRM-Systemen für Weiterbildungsanbieter [Hagelauer, 2008]. [Baki et al., 2009] Baki, B., Sahin Basfirinci, C., Cilingir, Z., and Murat AR, I. (2009). An application of integrating SERVQUAL and Kano s model into QFD for logistics services: A case study from Turkey. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 21(1): [Berger et al., 1993] Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchill, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M., and Walden, D. (1993). Kano s methods for understanding customer-defined quality. The Center for Quality Management Journal, 2(4):2 36. [Hagelauer, 2008] Hagelauer, J. (2008). Entwicklung einer Markteintrittsstrategie in den Markt für CRM-Software für Anbieter von Weiterbildungsdienstleistungen. Karlsruhe (Bachelorarbeit). [Herzberg, 1968] Herzberg, F. (1968). One more time: How do you motivate employees? Harvard Business Review, 46(1): [Kano, 1995] Kano, N. (1995). Upsizing the organization by attractive quality creation. In Kanji, K. G., editor, Total quality management: Proceedings of the first world congress, pages 60 72, London. Chapman & Hall. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 34 Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 35

10 Literatur [Kano et al., 1984] Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., and Tsuji, S.-i. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2): [Pepels, 2004] Pepels, W. (2004). Marketing: Lehr- und Handbuch. Oldenbourg, München, 4., völlig überarb. und erw. aufl. edition. [Rupp, 2007] Rupp, C. (2007). Requirements-Engineering und -Management: Professionelle, iterative Anforderungsanalyse für die Praxis. Hanser, München, 4. edition. [Sauerwein, 2000] Sauerwein, E. (2000). der Kundenzufriedenheit: Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften. Gabler Edition Wissenschaft. Dt. Univ.-Verl., Wiesbaden. Universität Karlsruhe (TH), Prof. Dr. Andreas Geyer-Schulz Seite 36

Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2009

Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2009 Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2009 Kurs 41570/Modul 31571 Querschnittsfunktionen im (Bachelor-Modul II) Dipl.-Volksw. Silke Scheutzow Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ Aufgabe 2 - (50 Punkte) Ehemaliger

Mehr

Zusammenhang zwischen FMEA und QFD

Zusammenhang zwischen FMEA und QFD Zusammenhang zwischen und QFD von Antonius Meyer Dipl.-Ökologe und Ingenieur 32756 Detmold antoniusmeyer.qup@t-online.de www.quptechnologie.de DGQ-Regionalkreis OWL QUPtechnologie Ihr Projektpartner für

Mehr

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Nutzen Sie Ihre Mitarbeiterpotenziale erfolgswirksam! Investieren Sie in Ihren stärksten Wert: Ihre Mitarbeiter! M+M Management + Marketing Consulting

Mehr

READY-STEADY-DONE! Der Product Owner are you READY for agile?!

READY-STEADY-DONE! Der Product Owner are you READY for agile?! READY-STEADY-DONE! Der Product Owner are you READY for agile?! Susanne Mühlbauer HOOD GmbH Büro München Keltenring 7 82041 Oberhaching Germany Tel: 0049 89 4512 53 0 www.hood-group.com -1- Neue Ideen sind

Mehr

Untersuchungsdesign: 23.11.05

Untersuchungsdesign: 23.11.05 Untersuchungsdesign: 23.11.05 Seite 1! Ablauf Untersuchungsdesign! Beispiel! Kleine Übung! Diskussion zur Vorbereitung von Übung 2 Während Sie das Untersuchungsdesign festlegen, planen und bestimmen Sie:

Mehr

Die Psychologie der Kundenzufriedenheit und das Kano- Modell

Die Psychologie der Kundenzufriedenheit und das Kano- Modell Die Psychologie der Kundenzufriedenheit und das Kano- Modell Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind ein wichtige Kriterien zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Mehr

Kundenbefragungen. Auswertung

Kundenbefragungen. Auswertung Qualitätsmanagement und Unternehmensentwicklung Albert-Einstein-Str. 19, 65462 Ginsheim-Gustavsburg Tel.: 06144 / 9600866 Kundenbefragungen und deren Auswertung Dr. Martin Hübner zur Person: 1961 geb.

Mehr

Zertifizierung TÜV Service tested

Zertifizierung TÜV Service tested Zertifizierung TÜV Service tested Marktforschungsergebnisse RaboDirect Deutschland Prüfbericht Nr. 15 TH 1200 Inhalt Ziele der Untersuchung Zertifizierungsrichtlinien Untersuchungsdesign Statistische Daten

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

Identity Maturity Assessment

Identity Maturity Assessment Identity Maturity Assessment Case Study Atos Fachtagung zum Thema Identity Management & Cyber Security München, 24 Juni 2014 Wer ist Bay31 Bay31 ist Software-Hersteller im Bereich Identity Governance:

Mehr

Fragebogenauswertung zum Informatiklehrertag Bayern 2009 (ILTB 2009)

Fragebogenauswertung zum Informatiklehrertag Bayern 2009 (ILTB 2009) Fragebogenauswertung zum Informatiklehrertag Bayern 2009 (ILTB 2009) 1. Auswertung der personenbezogenen Daten Insgesamt besuchten 271 Lehrerinnen und Lehrer aus ganz Bayern und Oberösterreich die Universität

Mehr

Studie Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen

Studie Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen Studie Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen tcworld GmbH 2011 TCWorld GmbH Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen Einkauf Kosten Betrag / Wort Kosten-Nutzen Preis-Leistung Qualität??????? Was ist

Mehr

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz eines Vorgehensmodells zur Auswahl von CRM-Systemen D I P L O M A R B E I T zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

Anforderungsanalyse mit dem KANO-Modell

Anforderungsanalyse mit dem KANO-Modell Anforderungsanalyse mit dem KANO-Modell Fallstudien für EWE, Baur, Bonprix und Sport Scheck eresult GmbH Results for Your E-Business ( www.eresult.de ) Nächstes Kapitel Begeisterung auslösen: KANO-Anforderungsanalysen

Mehr

Ermittlung relevanter Determinanten der Kundenzufriedenheit mittels Kano-Modell

Ermittlung relevanter Determinanten der Kundenzufriedenheit mittels Kano-Modell Nordhäuser Hochschultexte Schriftenreihe Betriebswirtschaft Nicole Karpe Andreas Scharf Ermittlung relevanter Determinanten der Kundenzufriedenheit mittels Kano-Modell - dargestellt am Beispiel der Dienstleistungen

Mehr

Software Qualität: Übung 3

Software Qualität: Übung 3 1. Informationen Formales Software Qualität: Übung 3 ISO/IEC 9126 Quality Function Deployment Zielbäume CMMI Abgabetermin: Freitag 8. Juni 2007, 18.00 CET (Central European Time) Abgaben per e-mail an

Mehr

Arbeitsblatt 14: Innovative Gestaltung von Geschäftselementen i. Ansatzpunkte für Innovationen: Wie könnte ich mein Angebot ergänzen oder erweitern?

Arbeitsblatt 14: Innovative Gestaltung von Geschäftselementen i. Ansatzpunkte für Innovationen: Wie könnte ich mein Angebot ergänzen oder erweitern? Arbeitsblatt 14: Innovative Gestaltung von Geschäftselementen i Ansatzpunkte für Innovationen: Meine Ideen: Wie könnte ich mein Angebot ergänzen oder erweitern? Wie könnte ich die Leistungserstellung effizienter

Mehr

Kundenbindung durch Versorgungsmanagement und Mehrwertdienste

Kundenbindung durch Versorgungsmanagement und Mehrwertdienste Kundenbindung durch Versorgungsmanagement und Mehrwertdienste Kommen innovative Leistungen bei den Versicherten überhaupt an? Dr. Guido W. Weber careon GmbH careon-gesundheitsforum Tübingen, 19. Juni 2015

Mehr

Studie über Umfassendes Qualitätsmanagement ( TQM ) und Verbindung zum EFQM Excellence Modell

Studie über Umfassendes Qualitätsmanagement ( TQM ) und Verbindung zum EFQM Excellence Modell Studie über Umfassendes Qualitätsmanagement ( TQM ) und Verbindung zum EFQM Excellence Modell (Auszug) Im Rahmen des EU-Projekts AnaFact wurde diese Umfrage von Frauenhofer IAO im Frühjahr 1999 ausgewählten

Mehr

Fragebogen. Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung. Durchführung einer Kundenbefragung

Fragebogen. Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung. Durchführung einer Kundenbefragung Fragebogen Kundenzufriedenheit Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung II. Durchführung einer Kundenbefragung III. Auswertung einer Kundenzufriedenheitsbefragung IV. Schlussfolgerungen

Mehr

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Grösse Das Konsum- und Entscheidungsverhalten von Menschen lässt sich nicht fixen Kategorien zuschreiben. Es zeigen sich situative

Mehr

Requirements-Traceability in der industriellen Praxis Ziele und Einsatz

Requirements-Traceability in der industriellen Praxis Ziele und Einsatz Requirements-Traceability in der industriellen Praxis Ziele und Einsatz Forschungsprojekt gefördert von der Deutschen Forschungsgemeinschaft Elke Bouillon elke.bouillon@tu-ilmenau.de 04.12.2012 Seite 1

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Motivation. Analytisches CRM: Einführung. Version: 31. Juli 2009. 1 Motivation. Andreas Geyer-Schulz und Andreas Neumann

Inhaltsverzeichnis. Motivation. Analytisches CRM: Einführung. Version: 31. Juli 2009. 1 Motivation. Andreas Geyer-Schulz und Andreas Neumann Analytisches CRM: Einführung. Version: 31. Juli 2009 Andreas Geyer-Schulz und Andreas Neumann Schroff-Stiftungslehrstuhl Informationsdienste und Elektronische Märkte Fakultät für Wirtschaftswissenschaften

Mehr

Vortrag Die Stimme des Kunden - Das Kano-Modell zur Kundenbefragung -

Vortrag Die Stimme des Kunden - Das Kano-Modell zur Kundenbefragung - Unsere Kompetenz. Vortrag Die Stimme des Kunden - Das Kano-Modell zur Kundenbefragung - Kontakt: moveon Unternehmensentwicklung GmbH Neumühlen 5, 25548 Mühlenbarbek b. Hamburg tel. +49 4822 3648182, info@moveon.de

Mehr

Wie man großartige Banking IT Services baut

Wie man großartige Banking IT Services baut Mai 2012 Wie man großartige Banking IT Services baut by Frank Schwab Zusammenfassung Für mich ist ein großartiger Banking IT Service eine Dienstleistung einer Bank, die maßgeblich durch den Einsatz von

Mehr

Intrinsisch motivierte Mitarbeiter als Erfolgsfaktor für das Ideenmanagement: Eine empirische Untersuchung

Intrinsisch motivierte Mitarbeiter als Erfolgsfaktor für das Ideenmanagement: Eine empirische Untersuchung Intrinsisch motivierte Mitarbeiter als Erfolgsfaktor für das Ideenmanagement: Eine empirische Untersuchung Bearbeitet von Martina Sümnig Erstauflage 2015. Taschenbuch. 176 S. Paperback ISBN 978 3 95485

Mehr

Änderung der ISO/IEC 17025 Anpassung an ISO 9001: 2000

Änderung der ISO/IEC 17025 Anpassung an ISO 9001: 2000 Änderung der ISO/IEC 17025 Anpassung an ISO 9001: 2000 Dr. Martin Czaske Sitzung der DKD-FA HF & Optik, GS & NF am 11. bzw. 13. Mai 2004 Änderung der ISO/IEC 17025 Anpassung der ISO/IEC 17025 an ISO 9001:

Mehr

Stellen Sie sich vor, sie haben eine Testabteilung - und alle gehen hin!

Stellen Sie sich vor, sie haben eine Testabteilung - und alle gehen hin! Stellen Sie sich vor, sie haben eine Testabteilung - und alle gehen hin! Bruno Linder, Leiter Testfactory SBB IT Bern, 01.09.2011 Autor(en): Bruno Linder Status: Final Version: V 1.0 Letzte Änderung: 20.08.2011

Mehr

STAR: Berufliche Zufriedenheit der befragten Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte der Kammer Frankfurt. Institut für Freie Berufe Nürnberg

STAR: Berufliche Zufriedenheit der befragten Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte der Kammer Frankfurt. Institut für Freie Berufe Nürnberg STAR: Berufliche Zufriedenheit der befragten Anwälte der RAK Frankfurt 1 STAR: Berufliche Zufriedenheit der befragten Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte der Kammer Frankfurt Institut für Freie Berufe

Mehr

Leseprobe. Franz J. Brunner. Qualität im Service. Wege zur besseren Dienstleistung. Herausgegeben von Franz J. Brunner ISBN: 978-3-446-42241-4

Leseprobe. Franz J. Brunner. Qualität im Service. Wege zur besseren Dienstleistung. Herausgegeben von Franz J. Brunner ISBN: 978-3-446-42241-4 Leseprobe Franz J. Brunner Qualität im Service Wege zur besseren Dienstleistung Herausgegeben von Franz J. Brunner ISBN: 978-3-446-42241-4 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-42241-4

Mehr

Service Innovation Lab. Produktentwicklung im Dienstleistungsunternehmen

Service Innovation Lab. Produktentwicklung im Dienstleistungsunternehmen Service Innovation Lab Produktentwicklung im Dienstleistungsunternehmen 2 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsinnovation Die Erlangung von neuen oder die Sicherung bestehender Wettbewerbsvorteile

Mehr

Testfragen PRINCE2 Foundation

Testfragen PRINCE2 Foundation Testfragen PRINCE2 Foundation Multiple Choice Prüfungsdauer: 20 Minuten Hinweise zur Prüfung 1. Sie sollten versuchen, alle 25 Fragen zu beantworten. 2. Zur Beantwortung der Fragen stehen Ihnen 20 Minuten

Mehr

Trainingsbrief 1.02. Kundenbeziehungsmanagement. Null-Fehler-Kultur Erfolg durch Beschwerden Markterfolg sichern. Christian R Dickmann

Trainingsbrief 1.02. Kundenbeziehungsmanagement. Null-Fehler-Kultur Erfolg durch Beschwerden Markterfolg sichern. Christian R Dickmann Trainingsbrief 1.02 Kundenbeziehungsmanagement Null-Fehler-Kultur Erfolg durch Beschwerden Markterfolg sichern Christian R Dickmann Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1.1 Inhaltsangabe 1.2 Ablauf 1.3 Trainer

Mehr

IGT-Richtlinie 01: Anforderungen an Smarthome-Systeme

IGT-Richtlinie 01: Anforderungen an Smarthome-Systeme Bewertungskriterien inklusive Vorlagen zur Unterscheidung der Funktionalität von Smarthome- Systemen aus Nutzersicht bzw. aus technischer Sicht. Version 03, August 2015 Prof. Dr. Michael Krödel IGT - Institut

Mehr

TÜV SÜD- geprüfte Kundenzufriedenheit

TÜV SÜD- geprüfte Kundenzufriedenheit TÜV SÜD- geprüfte Kundenzufriedenheit Kriterien zur Zertifizierung Stand: 17.12.07 Seite: 1 von 5 TÜV SÜD Management Service GmbH, 2007 Handelsregister München HRB 105439 Id.-Nr. DE 163924189 HypoVereinsbank

Mehr

CAS Software AG. Customer Centricity. Olaf Kapulla Key Account Manager

CAS Software AG. Customer Centricity. Olaf Kapulla Key Account Manager CAS Software AG Customer Centricity Olaf Kapulla Key Account Manager Customer Centricity Kundenorientierung Customer Excellence Der Kunde steht im Mittelpunkt Der Kunde ist König Customer Experience Kundenbegeisterung

Mehr

Mitarbeitermotivation

Mitarbeitermotivation k Mitarbeitermotivation Einflussfaktoren und Anforderungen an Führungskräfte in sich entwickelnden Organisationen Fachtagung Volkssolidarität Berlin, 5. Mai 2011 Kristiane Langer, LS Beratung im Gesundheitswesen

Mehr

Mit prozessorientiertem Qualitätsmanagement zum Erfolg - Wer das Ziel kennt, wird den Weg finden -

Mit prozessorientiertem Qualitätsmanagement zum Erfolg - Wer das Ziel kennt, wird den Weg finden - Mit prozessorientiertem Qualitätsmanagement zum Erfolg - Wer das Ziel kennt, wird den Weg finden - TÜV Management Service GmbH TÜV SÜD Gruppe Alexandra Koller Dipl.Ing.(FH) / Lead Auditorin Leiterin Kunden-

Mehr

M+M Versichertenbarometer

M+M Versichertenbarometer M+M Management + Marketing Consulting GmbH Benchmarkstudie im deutschen Krankenversicherungsmarkt 10 Jahre M+M Versichertenbarometer Kundenzufriedenheit und -bindung im Urteil der Versicherten M+M Versichertenbarometer

Mehr

Abschlussarbeiten am MIS

Abschlussarbeiten am MIS Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Juniorprofessur für Management-Informationssysteme und Methoden Abschlussarbeiten am MIS Allgemeine Informationen Prof. Dr. Johann Kranz Juniorprofessur für Management-Informationssysteme

Mehr

Modells in der Fitnessbranche

Modells in der Fitnessbranche TEMPOMACHER CONSULTING UG (HAFTUNGSBESCHRÄNKT) Anwendung des KANO- Modells in der Fitnessbranche Vorstellung des KANO-Modells und dessen Anwendungsmöglichkeit zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen Andreas

Mehr

Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber NUTZERZUFRIEDENHEIT AUS SICHT DES FACILITY MANAGEMENTS EIN INTERNATIONALER VERGLEICH

Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber NUTZERZUFRIEDENHEIT AUS SICHT DES FACILITY MANAGEMENTS EIN INTERNATIONALER VERGLEICH Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber NUTZERZUFRIEDENHEIT AUS SICHT DES FACILITY MANAGEMENTS EIN INTERNATIONALER VERGLEICH Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber Studiengangsleiter Fachhochschule

Mehr

FAQ zur Lehrveranstaltungsevaluation

FAQ zur Lehrveranstaltungsevaluation FAQ zur Lehrveranstaltungsevaluation 1. Online Befragung 1.1 Zugangsmöglichkeiten zu Online-Befragungen: Es gibt im Grunde 4 Möglichkeiten bzgl. der Online-LV-Evaluation, alle mit Vor- und Nachteilen:

Mehr

Lohnt sich Requirements Engineering?

Lohnt sich Requirements Engineering? Lohnt sich Requirements Engineering? Seminar Messbarkeit von Anforderungen am Fachgebiet Software Engineering Wintersemester 2007/2008 Betreuer: Eric Knauss Oleksandr Kazandzhi Gliederung Einleitung Messen

Mehr

Mitarbeiterbefragung als PE- und OE-Instrument

Mitarbeiterbefragung als PE- und OE-Instrument Mitarbeiterbefragung als PE- und OE-Instrument 1. Was nützt die Mitarbeiterbefragung? Eine Mitarbeiterbefragung hat den Sinn, die Sichtweisen der im Unternehmen tätigen Menschen zu erkennen und für die

Mehr

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 0 Seite 0 von 20 03.02.2015 1 Ergebnisse der BSO Studie: Trends und Innovationen im Business Performance Management (BPM) bessere Steuerung des Geschäfts durch BPM. Bei dieser BSO Studie wurden 175 CEOs,

Mehr

Mitarbeiterbefragungen bei market

Mitarbeiterbefragungen bei market Chart market - Institut für Markt-, Meinungs- und Mediaforschung Chart market-mitarbeiterzufriedenheitsmessung Chart Mitarbeiter begeistern Erfolg messen! Das Pflichtenheft: Rascher Überblick über den

Mehr

ZUSAMMENFASSUNG...I VORWORT...II INHALTSÜBERSICHT... IV INHALTSVERZEICHNIS... VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS... IX TABELLENVERZEICHNIS...

ZUSAMMENFASSUNG...I VORWORT...II INHALTSÜBERSICHT... IV INHALTSVERZEICHNIS... VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS... IX TABELLENVERZEICHNIS... VI INHALTSVERZEICHNIS ZUSAMMENFASSUNG...I VORWORT...II INHALTSÜBERSICHT... IV INHALTSVERZEICHNIS... VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS... IX TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIV 1 EINLEITUNG...1

Mehr

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 -

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 - Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 - Beauftragung Durchführung org-team Christian Hintze, Fachinformatiker Lagemann GmbH Jacksonring 15 Auswertung 48429 Rheine Thomas Lagemann,

Mehr

Zur Wirksamkeit von Beratungsangeboten bei Studierenden

Zur Wirksamkeit von Beratungsangeboten bei Studierenden Katrin Lohmann und Burkhard Gusy Zur Wirksamkeit von Beratungsangeboten bei Studierenden Hintergrund Studierende sind im Verlauf ihres Studiums einer Vielzahl von Anforderungen ausgesetzt. Diese ergeben

Mehr

Bochumer Inventar zu Mitarbeiterzufriedenheit und Organisationsklima - BIMO

Bochumer Inventar zu Mitarbeiterzufriedenheit und Organisationsklima - BIMO Bochumer Inventar zu Mitarbeiterzufriedenheit und Organisationsklima - BIMO Hintergrundinformation und Ergebnisdarstellungen www.testentwicklung.de 1 / 15 Themen von Mitarbeiterbefragungen Ergebnisse einer

Mehr

So entlarven Sie Conversion Killer!

So entlarven Sie Conversion Killer! Davidpstephens - Fotolia.com So entlarven Sie Conversion Killer! Gabriel Beck www.conversiondoktor.de Die Realität 100.000 Werbe-Einblendungen 50.000 Klicks 10.000 Kosten 30 Leads 0,03 % Conversion Rate

Mehr

Risikomanagement für IT-Projekte: Vergleich von Risiken und Methoden

Risikomanagement für IT-Projekte: Vergleich von Risiken und Methoden Sperrvermerk Risikomanagement für IT-Projekte: Vergleich von Risiken und Methoden Bachelorarbeit Zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

GIS 1 Kapitel 5: Bedeutung von Metadaten und Qualität t von Daten

GIS 1 Kapitel 5: Bedeutung von Metadaten und Qualität t von Daten GIS 1 Kapitel 5: und Qualität t von Daten Stephan Mäs Prof. Dr.-Ing. Wolfgang Reinhardt Arbeitsgemeinschaft GIS Universität der Bundeswehr München Wolfgang.Reinhardt@unibw.de www.agis.unibw.de - Definition

Mehr

Lothar Schulz Wirtschaftsprüfer Steuerberater AUREN Kaiserstaße Nr. 28 72764 Reutlingen info@rtg-auren.de

Lothar Schulz Wirtschaftsprüfer Steuerberater AUREN Kaiserstaße Nr. 28 72764 Reutlingen info@rtg-auren.de Strategien zur systematischen Akquisition von Zielkunden Lothar Schulz Wirtschaftsprüfer Steuerberater AUREN Kaiserstaße Nr. 28 72764 Reutlingen info@rtg-auren.de Die Steuerberatung ist prädestiniert für

Mehr

Qualität im Spannungsfeld Aufgabenträger Unternehmen Kundschaft

Qualität im Spannungsfeld Aufgabenträger Unternehmen Kundschaft Qualität im Spannungsfeld Aufgabenträger Unternehmen Kundschaft Dr. Angelika Klein Leiterin Mobilitätsforschung und Vergabemanagement traffiq Lokale Nahverkehrsgesellschaft Frankfurt mbh Leiterin AK Qualitätskriterien

Mehr

market-csi Customer Satisfaction Index

market-csi Customer Satisfaction Index market-csi Customer Satisfaction Index Das market-modell zur Auslotung der Begeisterung Ihrer m a r k e t INSTITUT SOLUTIONS FOR THE FUTURE WERBUNG USAGE & ATTITUDE VERPACKUNGSDESIGN MITARBEITER KUNDEN

Mehr

Managementbewertung Managementbewertung

Managementbewertung Managementbewertung Managementbewertung Grundlagen für die Erarbeitung eines Verfahrens nach DIN EN ISO 9001:2000 Inhalte des Workshops 1. Die Anforderungen der ISO 9001:2000 und ihre Interpretation 2. Die Umsetzung der Normanforderungen

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

Motivation der Mitarbeiter als Schlüsselelement für den wirtschaftlichen Erfolg einer Organisation

Motivation der Mitarbeiter als Schlüsselelement für den wirtschaftlichen Erfolg einer Organisation Motivation der Mitarbeiter als Schlüsselelement für den wirtschaftlichen Erfolg einer Organisation Dipl.-Ing. Katrin Justin TRW Airbag Systems GmbH, Werk Laage Leitung Personalmanagement Dr. Erko Martins

Mehr

Fragebogen ISONORM 9241/110-S

Fragebogen ISONORM 9241/110-S Fragebogen ISONORM 9241/110-S Beurteilung von Software auf Grundlage der Internationalen Ergonomie-Norm DIN EN ISO 9241-110 von Prof. Dr. Jochen Prümper www.seikumu.de Fragebogen ISONORM 9241/110-S Seite

Mehr

Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse

Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Vieles wurde bereits geschrieben, über die Definition und/oder Neugestaltung

Mehr

Process-Oriented Measurement of Customer Satisfaction - POMS

Process-Oriented Measurement of Customer Satisfaction - POMS Process-Oriented Measurement of Customer Satisfaction - POMS Kundenzufriedenheit (KZF) wird weithin als eine wichtige Voraussetzung für andauernden Unternehmenserfolg genannt. Wissenschaftliche Studien,

Mehr

Schnelle Antwort, gute klare Beratung. Ich bin wirklich sehr zufrieden. Auswertung der Mandantenbefragung 2007

Schnelle Antwort, gute klare Beratung. Ich bin wirklich sehr zufrieden. Auswertung der Mandantenbefragung 2007 Schnelle Antwort, gute klare Beratung. Ich bin wirklich sehr zufrieden. Auswertung der Mandantenbefragung 2007 Juli 2007 DGB Rechtsschutz GmbH Seite 1 Inhaltsangabe Vorbemerkung und allgemeine Hinweise

Mehr

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG -

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - PbS AG Infanteriestraße 19 Haus 4a D-80797 München Tel. + 49 89 30 65 82 0 Fax + 49 89 30 65 82 101 mailto: pbs@pbs-ag.de www.pbs-ag.de Customer Based

Mehr

Dienstleistungsorientierung im Begutachtungsverfahren Versichertenbefragung Stand 31.10.2014

Dienstleistungsorientierung im Begutachtungsverfahren Versichertenbefragung Stand 31.10.2014 Dienstleistungsorientierung im Begutachtungsverfahren Versichertenbefragung Stand 31.10.2014 Prof. Dr. Armin Töpfer M+M Gute Beratung ist die Umsetzung ergebnisorientierter Marktforschungs- und Beratungskonzepte

Mehr

Wie erfolgte die Information zum Feldtest?

Wie erfolgte die Information zum Feldtest? Feldtest Ersatz von Ölheizkesseln im Wohngebäudebestand durch Wärmepumpen - Kurzbericht zu den Ergebnissen aus der Befragung der Bewohner zur Bewertung der Wärmeversorgung mit einer Wärmepumpe Begleitend

Mehr

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

it-check EGELI nutzen sie ihr gesamtes it-potenzial informatik

it-check EGELI nutzen sie ihr gesamtes it-potenzial informatik it-check nutzen sie ihr gesamtes it-potenzial EGELI informatik optimieren sie ihre it-welt Dr. Eliane Egeli Mit unseren IT-Checks profitieren Sie in mehrfacher Hinsicht. Etwa durch die bessere Nutzung

Mehr

User-Generated Content: An Opportunity for Service Quality Management in Hotels A Case Study on HolidayCheck AG

User-Generated Content: An Opportunity for Service Quality Management in Hotels A Case Study on HolidayCheck AG Sehr geehrte Damen und Herren, mein Name ist Iris Neumann und ich studiere Internationales Hotel- und Tourismusmanagement an der Internationalen Hochschule Bad Honnef/ Bonn. Derzeit schreibe ich an meiner

Mehr

We promote excellence. Kassel, 2015. M+M Management + Marketing Consulting GmbH. 1 Prof. Dr. Armin Töpfer

We promote excellence. Kassel, 2015. M+M Management + Marketing Consulting GmbH. 1 Prof. Dr. Armin Töpfer Kassel, 2015 M+M Management + Marketing Consulting GmbH 1 Prof. Dr. Armin Töpfer M+M Versichertenbarometer 2015 Anforderungen an die Zukunft Reparatur- und Anpassungsbedarf? 2015 ein Jahr der Reformen.

Mehr

Social Media Einfluss auf das Kaufverhalten im Internet

Social Media Einfluss auf das Kaufverhalten im Internet Werbung Blogs User Generated Content Markenführung Management Dialog PR Perspektiven Community Kundenbindung Bewertungen Social CRM Marketing Interessenten Wikis Interaktion Chat Akzeptanz Social Media

Mehr

Vereinbarkeit von Beruf und Pflege

Vereinbarkeit von Beruf und Pflege Vereinbarkeit von Beruf und Pflege Repräsentative Befragung deutscher Unternehmen durchgeführt von der berufundfamilie ggmbh in Kooperation mit der GfK Frankfurt am Main, November 2011 Inhalt 1. Hintergrund

Mehr

Information Security Policy für Geschäftspartner

Information Security Policy für Geschäftspartner safe data, great business. Information Security Policy für Geschäftspartner Raiffeisen Informatik Center Steiermark Raiffeisen Rechenzentrum Dokument Eigentümer Version 1.3 Versionsdatum 22.08.2013 Status

Mehr

Softwaretechnik. Fomuso Ekellem WS 2011/12

Softwaretechnik. Fomuso Ekellem WS 2011/12 WS 2011/12 Inhalt Projektvorstellung Übung 1 Wiederholung zusammengefasst Planungsphase Lernziele Ziele und Inhalt der Planungsphase Anlass und Aufgabestellung(Was ist dabei erförderlich) Requirement Engineering

Mehr

Tutorium: Erhebung von Produktanforderungen durch den Requirements Engineer

Tutorium: Erhebung von Produktanforderungen durch den Requirements Engineer Tutorium: Erhebung von Produktanforderungen durch den Requirements Engineer Stefan Jesse Universität Stuttgart Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik II Breitscheidstr. 2c 70174

Mehr

Contents. Ebenen. Data Warehouse - ETL Prozess Version: July 10, 2007. 1 Ebenen. Andreas Geyer-Schulz und Anke Thede. 2 Problemquelle Quellsysteme 4

Contents. Ebenen. Data Warehouse - ETL Prozess Version: July 10, 2007. 1 Ebenen. Andreas Geyer-Schulz und Anke Thede. 2 Problemquelle Quellsysteme 4 Contents Data Warehouse - ETL Prozess Version: July 10, 2007 Andreas Geyer-Schulz und Anke Thede Schroff-Stiftungslehrstuhl Informationsdienste und Elektronische Märkte Fakultät für Wirtschaftswissenschaften

Mehr

Implementierung Beschwerdemanagement & Customer Service

Implementierung Beschwerdemanagement & Customer Service ConSol*CM6 Webcast Implementierung Beschwerdemanagement & Customer Service 22. Februar 2013 Norbert Ferchen Inhalte des Webcasts Grundidee/ Vision Beispiel - einfacher Fall Verteilung/ Dispatching Einbindung

Mehr

Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden

Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden Gestaltung und Standardisierung von Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden Tagung Kommunale Prozessintelligenz Bremen, 29.09.2009 Arne Fischer 1 Entwicklung von

Mehr

Nichts bewahrt uns so gründlich vor Illusionen wie ein Blick in den Spiegel. (Aldous Huxley)

Nichts bewahrt uns so gründlich vor Illusionen wie ein Blick in den Spiegel. (Aldous Huxley) Nichts bewahrt uns so gründlich vor Illusionen wie ein Blick in den Spiegel. (Aldous Huxley) Individuelles Feedback aus allen Richtungen Das 360 -Feedback ist ein Instrument zur Kompetenzentwicklung von

Mehr

Unternehmenserfolge planen und Innovationsfähigkeit verbessern mit dem Business Check nach VDI-Richtlinie 4506

Unternehmenserfolge planen und Innovationsfähigkeit verbessern mit dem Business Check nach VDI-Richtlinie 4506 Unternehmenserfolge planen und Innovationsfähigkeit verbessern mit dem Business Check nach VDI-Richtlinie 4506 (veröffentlicht in der Technik in Bayern, Ausgabe 04/2009, Juli/August 2009) Zusammenfassung

Mehr

SAP als effiziente IT-Application für den deutschen Mittelstand? mit Schwerpunkt Internationales Management

SAP als effiziente IT-Application für den deutschen Mittelstand? mit Schwerpunkt Internationales Management Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Universität Passau Bachelorarbeit SAP als effiziente IT-Application für den deutschen Mittelstand? Eingereicht bei Prof. Dr. Carola Jungwirth Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre

Mehr

Mitarbeiter-Motivationstest Wie groß ist die Unternehmensbegeisterung der Mitarbeiter?

Mitarbeiter-Motivationstest Wie groß ist die Unternehmensbegeisterung der Mitarbeiter? Um was für einen Test handelt es sich? Der vorliegende Motivationstest wurde von BERKEMEYER entwickelt, einem Unternehmen, das sich mit Personalentwicklung in den Schwerpunkten Persönlichkeitsentwicklung,

Mehr

Susanne Koch. Einführung in das. Management von. Geschäftsprozessen. Six Sigma, Kaizen und TQM. 2. Auflage. 4^ Springer Vieweg

Susanne Koch. Einführung in das. Management von. Geschäftsprozessen. Six Sigma, Kaizen und TQM. 2. Auflage. 4^ Springer Vieweg Susanne Koch Einführung in das Management von Geschäftsprozessen Six Sigma, Kaizen und TQM 2. Auflage 4^ Springer Vieweg Inhaltsverzeichnis 1 Definitionen der wichtigsten Begriffe 1 1.1 Prozess" und Geschäftsprozess"

Mehr

Was ist neu in Sage CRM Version 7.0

Was ist neu in Sage CRM Version 7.0 Was ist neu in Sage CRM Version 7.0 Was ist neu in Sage CRM Version 7.0 Überblick über Sage CRM Version 7.0 Unternehmen konzentrieren sich mehr denn je auf Prozesseffizienz und suchen nach Wegen, die Leistungsfähigkeit

Mehr

Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2008

Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2008 Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2008 Kurs 41570 Bachelor Modul II Querschnittsfunktionen im Dipl.-Kffr. Anna-Elisabeth Bellot Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ Aufgabe 1 Aufgabe 1a) a) Nennen und erläutern

Mehr

Kompetenzen und Fähigkeiten von Service- Technikern & Erfolgsfaktoren des operativen Service-Geschäftes

Kompetenzen und Fähigkeiten von Service- Technikern & Erfolgsfaktoren des operativen Service-Geschäftes Wenn Sie den über die Online-Befragung, sondern lieber in Papierform ausfüllen, senden Sie das ausgefüllte Dokument bitte an folgende Adresse rück: Alternativ können Sie uns den auch gerne faxen: FAX:

Mehr

Vorwort V Inhaltsverzeichnis VII Abbildungsverzeichnis XIII Tabellenverzeichnis XVII Abkürzungsverzeichnis XIX

Vorwort V Inhaltsverzeichnis VII Abbildungsverzeichnis XIII Tabellenverzeichnis XVII Abkürzungsverzeichnis XIX VII Inhaltsverzeichnis Vorwort V Inhaltsverzeichnis VII Abbildungsverzeichnis XIII Tabellenverzeichnis XVII Abkürzungsverzeichnis XIX 1. Einleitung 1 1.1 Ausgangslage: Veränderte Rahmenbedingungen für

Mehr

Qualitätssicherung für Weiterbildungsstätten

Qualitätssicherung für Weiterbildungsstätten Umsetzung CZV Mise en œuvre OACP Qualitätssicherung für Weiterbildungsstätten Raster für die Entwicklung eines QS-Systems Entwurf Bern, 19. September 2008 Bern, 10. September 2008 asa, Vereinigung der

Mehr

Das Wirkungsbarometer. Messung der Mitarbeiterzufriedenheit. Indikator für Verbesserungspotenziale Erfolgskontrolle für Maßnahmen

Das Wirkungsbarometer. Messung der Mitarbeiterzufriedenheit. Indikator für Verbesserungspotenziale Erfolgskontrolle für Maßnahmen Das Wirkungsbarometer 100 Messung der Mitarbeiterzufriedenheit Indikator für Verbesserungspotenziale Erfolgskontrolle für Maßnahmen 80 60 40 20 0 Copyright: Confidos Akademie Hessen Stand : April 2016-1-

Mehr

Konzeption und Durchführung einer Online-Kundenbefragung

Konzeption und Durchführung einer Online-Kundenbefragung Konzeption und Durchführung einer Online-Kundenbefragung Medizinisch-Wissenschaftliche Bibliothek Mannheim Einleitung Wie zufrieden sind unsere Kunden? Was erwarten Sie zukünftig von uns? Art der Umfrage

Mehr

Die Zukunft der Zukunftsforschung im Deutschen Management: eine Delphi Studie

Die Zukunft der Zukunftsforschung im Deutschen Management: eine Delphi Studie Die Zukunft der Zukunftsforschung im Deutschen Management: eine Delphi Studie Executive Summary Zukunftsforschung und ihre Methoden erfahren in der jüngsten Vergangenheit ein zunehmendes Interesse. So

Mehr

SWOT-Analyse. Der BABOK V2.0 (Business Analysis Body Of Knowledge) definiert die SWOT-Analyse wie folgt:

SWOT-Analyse. Der BABOK V2.0 (Business Analysis Body Of Knowledge) definiert die SWOT-Analyse wie folgt: SWOT-Analyse Die SWOT-Analyse stammt ursprünglich aus dem militärischen Bereich und wurde in den 1960er-Jahren von der Harvard Business School zur Anwendung in Unternehmen vorgeschlagen. Die SWOT-Analyse

Mehr

Der Einsatz von Online-Befragungen in der empirischen Sozialforschung

Der Einsatz von Online-Befragungen in der empirischen Sozialforschung Berichte aus der Sozialwissenschaft Martin Hollaus Der Einsatz von Online-Befragungen in der empirischen Sozialforschung D29 (Diss. Universität Erlangen-Nürnberg) Shaker Verlag Aachen 2007 Inhalt V /.

Mehr

Eliciting Requirements for a Company-wide Data Leakage Prevention System

Eliciting Requirements for a Company-wide Data Leakage Prevention System Eliciting Requirements for a Company-wide Data Leakage Prevention System Stefan Gärtner, Svenja Schulz, and Kurt Schneider Software Engineering Group, Leibniz Universität Hannover, Germany Steffen Förster

Mehr

call.check integrative qualitätsmessung von call centern

call.check integrative qualitätsmessung von call centern integrative qualitätsmessung von call centern CALL.CHECK MISST IHRE CALL CENTER-QUALITÄT CALL.CHECK ist das standardisierte Instrument zur Messung Ihrer Call Center-Qualität. Sowohl bei Inboundals auch

Mehr

Usability Testing. Theorien, Modelle und Methoden der Softwareevaluation. Andreas Simon. Seminar Software Management

Usability Testing. Theorien, Modelle und Methoden der Softwareevaluation. Andreas Simon. Seminar Software Management Usability Testing Theorien, Modelle und Methoden der Softwareevaluation Andreas Simon Seminar Software Management Agenda Motivation Usability Referenz-Modell Analytische Evaluationsmethoden Heuristische

Mehr

Grundlagen empirische Sozialforschung Befragung und Fragebogen im Unternehmen. Marco Skulschus Marcus Wiederstein

Grundlagen empirische Sozialforschung Befragung und Fragebogen im Unternehmen. Marco Skulschus Marcus Wiederstein Grundlagen empirische Sozialforschung Befragung und Fragebogen im Unternehmen Marco Skulschus Marcus Wiederstein 1 2 Grundlagen empirische Sozialforschung Befragung und Fragebogen im Unternehmen Marco

Mehr

Ermittlungstechniken im Requirements Engineering

Ermittlungstechniken im Requirements Engineering Datum: 6. Januar 2011 Themendossier für die User Group»Requirements Engineering«Ermittlungstechniken im Requirements Engineering Seite 1 Einführung in das Thema Die Erhebung und Analyse von Anforderungen

Mehr

Informationen und Empfehlungen zur Inspektion und Benutzung der TRAC PLUS- und TRAC-Seilrollen

Informationen und Empfehlungen zur Inspektion und Benutzung der TRAC PLUS- und TRAC-Seilrollen Inationen und Empfehlungen zur Inspektion und Benutzung der TRAC PLUS- und TRAC-Seilrollen Liebe Kunden, Drei Betreiber von Hochseilgärten mit Seilrutschen haben uns darüber iniert, dass es in einigen

Mehr