IT-Servicemanagement Seminar Einführung

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1 IT-Servicemanagement Seminar Einführung Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow TU Berlin, Fakultät VII Sommersemester 2008 Einführung 10. Anmeldung 2

2 Einführung 3 Kontakt Leitung Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow ruediger.zarnekow@ww.tu-berlin.de Raum: H 9165 Sekretariat: Evelyn Subijanto subijanto@ww.tu-berlin.de Tel.: , Raum H 9164 Betreuung: Koray Erek Jochen Wulf koray.erek@ww.tu-berlin.de jochen.wulf@ww.tu-berlin.de Tel.: , Raum H 9163 Tel.: , Raum H

3 Lageplan 5 Seminar IT-Servicemanagement Organisatorisches Das Seminar ist Teil des Moduls IT-Servicemanagement im Integrationsbereich Prüfungsrelevante Studienleistungen (4SWS bzw. 8SWS) Vorlesung: IT-Service-Management Klausur am (60 min.) Seminar: Präsentation und schriftliche Ausarbeitung einer Fallstudie in Gruppen (max. 4 Teilnehmer/Gruppe) Endnote: Klausurnote (50%) Seminarnote (50%) Beide Teilleistungen müssen mit mind. 4,0 erbracht werden! Anmeldung beim Prüfungsamt innerhalb der ersten 6 Wochen nach Semesterbeginn erforderlich Betreuung: Generell besteht die Möglichkeit, Fragestellungen zum Seminar mit dem Betreuer zu diskutieren. Um vorherige Terminabsprache wird gebeten. koray.erek@ww.tu-berlin.de, Tel: jochen.wulf@ww.tu-berlin.de, Tel: Alle Informationen finden Sie unter auch Leistungspunkte: Bewertet wird die schriftliche Ausarbeitung (10-15 Seiten pro Person) sowie die Präsentationen (5-10min. pro Teilnehmer, max. 30min. pro Gruppe). Es wird das Gesamtergebnis der Gruppenausarbeitung bewertet. 6

4 Einführung 7 Vorgehen und Ziele des Seminars Das Seminar soll den Teilnehmern ermöglichen einen Einblick in Fragestellungen des IT-Service-Managements in der Praxis zu erhalten. Ziel ist es, eine reale Unternehmenssituation in der Gruppe zu analysieren, und einen Lösungsansatz in Form einer praxistauglichen Handlungsempfehlung zu erarbeiten. Termine für das Sommersemester 2008: Kick-Off Gruppeneinteilung und Case- Vergabe 0008 Präsentationstermin 1008 Vorstellung Gliederung Abgabe der schriftlichen Ausarbeitung 8

5 Präsentation und schriftliche Ausarbeitung Pro Präsentationstermin wird eine Fallstudie vorgestellt Rollenverteilung Verschiedene Sichtweisen werden vertreten Bsp. Volkswagen: Fachbereichs-Sicht vs. CIO-Sicht Hinweise zum Vorgehen, zur Präsentation und zur Rollenverteilung entnehmen Sie bitte dem Leitfaden Informationen zum Vorgehen auf der Homepage Schriftliche Ausarbeitung Leitfaden zur Anfertigung wissenschaftlicher Arbeiten Berücksichtigung der Vorgaben zum Bestehen notwendig! Bewertung/Gewichtung Präsentation 25% Schriftliche Ausarbeitung 75% 9 Einführung 10

6 Lernen anhand von Fallstudien Die Fallstudienbearbeitung dient der Diskussion realer Unternehmenssituationen Die Teilnehmer erhalten die Möglichkeit, ihre Analysefähigkeiten sowie Lösungs- und Entscheidungskompetenzen spürbar zu verbessern. Sinn und Zweck einer Fallstudienbearbeitung ist die aktive Auseinandersetzung innerhalb der Gruppe, die zentralen Probleme zu identifizieren, diese zu analysieren und schließlich Lösungen zu generieren. Die gestellten Fragen sollen Ihnen lediglich helfen, sich auf bestimmte Aspekte in der Fallstudie zu konzentrieren. Fragen Sie sich selbst: Was sind die zentralen Probleme/Herausforderungen, die gelöst werden müssen? Fazit: Die Case-Methodik ist eine fokussierte Form des Learning by doing 11 Einführung 12

7 Methoden und Techniken der Fallstudienbearbeitung (1) Blättern Sie den Case flüchtig und beachten Sie dabei die einzelnen Überschriften! Fragen Sie sich selbst: (1) Worüber handelt die Fallstudie? (2) Welche Informationen werden mir zur Verfügung gestellt? (2) Nun lesen Sie die Fallstudie sehr aufmerksam und gründlich durch. Markieren Sie dabei wichtige Punkte und machen Sie sich Notizen! Zu beantwortende Frage: (1) Was sind die zentralen Problemfelder, die das Management zu lösen hat? Versetzen Sie sich in die Lage der Personen und machen Sie sich deren Probleme zu Ihren eigenen. (3) Notieren Sie sich die zentralen Probleme und lesen Sie die Fallstudie anschließend ein zweites Mal! (4) Suchen Sie für jedes Problemfeld die relevanten Informationen und Hinweise heraus! (5) Führen Sie geeignete qualitative und quantitative Analysen durch! (6) Entwickeln Sie auf Basis Ihrer in (5) getätigten Analysen eine Reihe von Handlungsempfehlungen bzw. Vorschlägen! 13 Einführung 14

8 Allgemeine Fragen Der besteht aus drei Teilen Aufgabe 1 & 2 (1/3 der Bewertung) sind identisch und sollen der Einarbeitung und dem Verständnis dienen Aufgabe 1 Fassen Sie bitte die Historie des Cases zusammen (Was ist bisher passiert?). Bitte beachten Sie dabei, die wesentlichen Elemente/Schritte herauszuarbeiten. (keine Wiedergabe der gesamten Fallstudie!) Aufgabe 2 (objektive Sicht) Analysieren und beurteilen Sie bitte die aktuelle Situation: Wie wird die bisherige Entwicklung beurteilt? Was sind (aktuell) die zentralen Probleme/Herausforderungen? Aufgabe 3 Fallstudienspezifische Fragen (je nach Sichtweise) 15 Einführung 16

9 Volkswagen of America Managing IT Priorities Beschreibung Describes the efforts of Volkswagen of America to arrive at a process for setting IT funding priorities so that they align with business priorities and the company's overall strategy. Demonstrates the details and difficulties of setting priorities for use of a scarce organizational resource. Learn objective To understand the difficulties and details of setting project priorities Sichten CIO-Sicht Der CEO von Volkswagen of America (VWoA) hat seinen CIO, Dr. Uwe Matulovic, gebeten, ihm die Ergebnisse des Priorisierungsprozesses für geplante IT-Projekte in einer kurzen Präsentation vorzustellen. Im Anschluss werden auch ausgewählte Vertreter der Fachbereiche die Gelegenheit haben, ihre Einschätzung des Priorisierungsprozesses darzulegen, wobei mit Kritik zu rechnen ist. Zur Vorbereitung seiner Präsentation hat Dr. Matulovic ein IT-internes Projektteam aus Führungskräften seines Bereichs zusammengestellt, dessen Rolle Sie als Gruppe einnehmen. Fachbereich-Sicht Der CEO von Volkswagen of America (VWoA) hat den Leiter des Fachbereichs Supply Chain gebeten, seine Sicht auf die Ergebnisse des Priorisierungsprozesses für IT-Projekte in einer kurzen Präsentation darzustellen. Der CIO wird vorab die Ergebnisse aus Sicht der IT präsentieren und bewerten. Zur Vorbereitung seiner Präsentation hat der Fachbereichsleiter ein Projektteam aus Führungskräften seines Bereichs und ausgewählten Vertretern anderer Fachbereiche zusammengestellt, dessen Rolle Sie als Gruppe einnehmen. 17 Volkswagen of America Spezifische Fragen CIO-Sicht Beschreiben Sie kurz die historische Entwicklung der IT bei VWoA und deren Einfluss auf das gewählte Priorisierungsverfahren. Beschreiben Sie kurz die wesentlichen Vorgehensschritte des Priorisierungsprozesses und die Ergebnisse. Beurteilen Sie, inwieweit sich der neu eingeführte Priorisierungsprozess aus Sicht der IT als sinnvoll erwiesen hat und einen Fortschritt darstellt? Mehrere Fachbereiche sind mit dem Wunsch an Sie herangetreten, ob man nicht bei bestimmten Projekten Ausnahmen machen könnte und diese trotz eines schlechten Ergebnisses im Priorisierungsverfahren auf irgendeine Art und Weise finanzieren könnte. Entwickeln Sie eine Strategie, wie mit diesen Wünschen nach Ausnahmen umgegangen werden soll und begründen Sie Ihre Entscheidung. Der CEO möchte insbesondere wissen, wie Sie sich das weitere Vorgehen im wichtigen Supply Flow Projekt vorstellen, für das laut Ergebnis des Priorisierungsprozesses nur ein Teil der benötigten Mittel bereitgestellt werden soll. Fachbereichs-Sicht Wie bewerten Sie die Entwicklung der IT bei VWoA in den letzten 10 Jahren aus Sicht der Fachbereiche? Welche Vor- und Nachteile hat die gewählte Vorgehensweise zur Projektpriorisierung aus Sicht der Fachbereiche? Ihr wichtigstes Projekt Supply Flow soll laut Priorisierungsergebnis im nächsten Jahr nur teilweise finanziert werden. Der Leiter Supply Chain VW Deutschland hat bereits erheblichen Druck auf Sie ausgeübt und fordert, das Projekt wie ursprünglich geplant durchzuführen. Entwerfen Sie eine Strategie, auf welche Weise eine vollständige Finanzierung des Projektes erfolgen könnte und begründen Sie diese. Auch die Vertreter der anderen Fachbereiche beklagen sich darüber, dass wichtige Projekte Ihrer Bereiche keine Berücksichtigung gefunden haben. Kritisch wird in diesem Zusammenhang angemerkt, dass einige Fachbereiche ihre Projekte bewußt schöngerechnet hätten. Wie sollte man mit dieser Situation umgehen und sollte es eine erneute Prüfung bzw. Ausnahmen geben? 18

10 Kursteilnahme im ISIS Anmeldung für das Seminar Voraussetzung: Account bei ISIS oder über > Studium und Lehre > Lehrveranstaltungen > SS08 > Current Issues in ITSM Anmeldung wird um ca. 15:00 nach dem Seminar freigeschaltet Anmeldefrist bis Montag 18:00 Uhr Bei technischen Problemen im ISIS bitte per an 19 Kursteilnahme im ISIS ISIS Plattform 20

11 Kursteilnahme im ISIS Gruppeneinteilung und Teilnehmerdaten Abstimmung zur Gruppenanmeldung Es gibt vier Gruppen mit 3-4 Personen Abstimmung ist nur ein Hinweis für uns Eine konkrete manuelle Einteilung ist noch erforderlich und wird vermutlich am Wochenende durchgeführt. Erst dann sind die gruppeninternen Aktivitäten wirklich gruppenintern Angabe der Teilnehmerdaten Bitte Umfrage richtig ausfüllen (es gibt nur einen Versuch, danach ist ein administrativer Eingriff nötig) Daten werden selbstverständlich vertraulich behandelt 21 Kursteilnahme im ISIS Anmeldung 22

12 Kursteilnahme im ISIS Abgabe und Foren Abgabe der Aufgaben und Präsentationen Bitte als PDF oder ZIP im ISIS hochladen Immer nur einmal pro Gruppe (koordiniert Euch) Hochgeladene Abgabe können geändert werden Deadlines sind verbindlich und werden automatisch durchgesetzt Forum Gruppenforum ist nur von Gruppenmitgliedern einsehbar (aber erst nachdem die Gruppen von uns eingeteilt wurden) 23