ÜK Verkauf / Beratung

Transkript

1 vgstudio - Fotolia.com Kurs V - Verkauf / Beratung SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 1

2 Inhalt 1. Tagesthemen Tagesthemen - Kurstag 9 - THEORIE Tagesthemen - Kurstag 9 - PRAXIS Tagesthemen - Kurstag 10 - THEORIE Tagesthemen - Kurstag 10 - PRAXIS Allgemeine Infos Kommunikationsarten und deren Wirkung Verbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation Kommunikationsebenen Prozessebene Beziehungsebene Inhaltsebene Argumente sinnvoll einsetzen Fragetechniken Sinn und Nutzen? Wer fragt führt! Man unterscheidet folgende Fragearten: Situationsgerechter Einsatz der Fragetechniken Erarbeiten verschiedener Beispiele (Einsatz der Fragetechniken) Etappen des Verkaufsgespräches Die verschiedenen Etappen des Verkaufsgespräches Vom Beratungsgespräch zum Verkaufsabschluss Erschwerte Verkaufssituationen Einwand oder Vorwand Reklamationsbehandlung Konflikte im Arbeitsalltag Aufgebot und Kursvorbereitung Kurs IV - Hautbeurteilung SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 2

3 1. Tagesthemen 1.1. Tagesthemen - Kurstag 9 - THEORIE Inhalt Lehr- / Arbeitsform Referenz Zeit Begrüssen, Vorstellen, Erwartungen, Leistungsziele Plenum Skript 08.30h bzw h 1/2-Tagesplan im Überblick, Ablauf und Zielvorstellung Plenum Skript, persönliche Notizen Kommunikationsarten und deren Wirkung Plenum Fachbuch der Kosmetik, Skript Kommunikationsebenen Unterschiede und Nutzen im Berufsalltag Plenum, Referat Skript, persönliche Notizen Argumente sinnvoll einsetzen Praktische Beispiele, Argumentarium erarbeiten Arbeitsblatt, Skript Feedback Besprechen und auswerten persönliche Notizen Pause (werden individuell gehandabt) Fragetechniken Sinn und Nutzen Plenum, Referat Skript Situationsgerechter Einsatz der Fragetechniken Plenum, Gruppen Skript, persönliche Notizen Feedback Besprechen und auswerten persönliche Notizen Aufgaben auf 2. Verkaufstag Plenum Skript ÜK-Unterlagen Einzel- oder Paararbeit Skript Feedback Einzelarbeit, anschl. besprechen Fragen beantworten Plenum pesönliche Notizen Besprechen des Nachmittags bzw. des nächsten ÜKs (2. Tag Verkauf/Beratung) Plenum Mittag bzw. Kursende 12.30h bzw h Der definitive Ablauf des Kurses wird jeweils von der Kursleiterin bestimmt! 1. Tag Kommunikationsarten und deren Wirkung Kommunikationsebenen, Unterschiede und Nutzen im Berufsalltag Argumente sinnvoll einsetzen Fragetechniken Sinn und Nutzen Situationsgerechter Einsatz der Fragetechniken SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 3

4 1.2. Tagesthemen - Kurstag 9 - PRAXIS Inhalt Lehr- / Arbeitsform Referenz Zeit Begrüssen, Vorstellen, Erwartungen, Leistungsziele 08.30h bzw h 1/2-Tagesplan im Überblick, Ablauf und Zielvorstellung Plenum, Referat persönliche Notizen Persönliches Erscheinungsbild Geflügelte Worte/ mein persönliches Sprachpotential Plenum Fachbuch der Kosmetik, Skript, persönliche Notizen Produkte Deco Vorzeigen, ausprobieren, praktisches Umsetzen Feedback Besprechen und auswerten Thema: der einfach Verkauf Einfacher Verkauf I / sinnvolle Argumente Praktisches Umsetzen, Rollenspiel 2er oder 3er Gruppen (1 Beobachter) Möglichkeiten vorzeigen, Rollenspiel, praktisches Umsetzen Feedback Besprechen und auswerten Pause (werden individuell gehandabt) Einfacher Verkauf II / sinnvolle Argumente Möglichkeiten vorzeigen, Rollenspiel, praktisches Umsetzen Feedback Besprechen und auswerten Verkauf im Plenum zwei oder drei Beispiele Rollenspiel Praktisches Umsetzen Feedback Besprechen und auswerten Decomaterial, mitgebrachte Produkte persönliche Notizen, Flipchart persönliche Notizen, mitgebrauchte Reinigungsprodukte persönliche Notizen, Flipchart persönliche Notizen, Flipchart Produkt II persönliche Notizen, Flipchart persönliche Notizen, Flipchart persönliche Notizen, Flipchart Aufgaben auf 2. Verkaufstag individuell persönliche Notizen Situationsgerechter Einsatz der Fragetechniken Plenum, Gruppen Skript, persönliche Notizen ÜK-Unterlagen Einzel- oder Paararbeit Skript, Gruppenarbeit Feedbackformular Einzelarbeit, anschl. besprechen Fragen beantworten Plenum pesönliche Notizen Besprechen des Nachmittags bzw. des nächsten ÜKs (2. Tag Verkauf/Beratung) Mittag bzw. Kursende Plenum 12.30h bzw h Der definitive Ablauf des Kurses wird jeweils von der Kursleiterin bestimmt! SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 4

5 1.3. Tagesthemen - Kurstag 10 - THEORIE Inhalt Lehr- / Arbeitsform Referenz Zeit Begrüssen, Erwartungen, Leistungsziele Fragen zum 1. ÜK-Tag Verkauf/Beratung Plenum Repetition 1/2-Tagesplan im Überblick, Ablauf und Zielvorstellung Plenum persönliche Notizen 08.30h bzw h Etappen des Verkaufsgespräches. Wie setzt sich ein Verkaufsgespräch zusammen? Plenum, Gruppenarbeit Skript, persönliche Notizen Vom Beratungsgespräch zum Verkaufsabschluss Referat, Plenum Repetition, Vertiefung Erschwerte Verkaufssituationen. Wie begegnen wir diesen? Plenum, Gruppenarbeit Arbeitsblatt, persönliche Notizen, prakt. Umsetzung Feedback Besprechen und auswerten persönliche Notizen Pause (werden individuell gehandabt) Reklamationsbehandlung, theoretische Grundlagen. Wie gehen wir auf Reklamationen gekonnt ein? Reklamationen als Chance nützen, Analyse eines vorbereiteten Reklamationsgespräches Plenum, Gruppenarbeit Plenum, Gruppen Skript, Arbeitsblatt, persönliche Notizen Arbeitsblatt Feedback Besprechen und auswerten persönliche Notizen Konflikte im Arbeitsalltag. Wie können wir diesen begegnen? Gruppenarbeit mit Präsentation Flipchart, persönliche Notizen Feedback Besprechen und auswerten persönliche Notizen ÜK-Lerndokumentation Einzel- oder Paararbeit Skript, Gruppenarbeit Feedbackformular Einzelarbeit, anschl. besprechen Fragen beantworten Plenum pesönliche Notizen Besprechen des Nachmittags bzw. des nächsten ÜKs (Hautbeurteilung --> Aufgebot und Kursvorbereitung) Mittag bzw. Kursende Plenum 12.30h bzw h Der definitive Ablauf des Kurses wird jeweils von der Kursleiterin bestimmt! 2. Tag Etappen des Verkaufsgespräches Vom Beratungsgespräch zum Verkaufsabschluss Erschwerte Verkaufssituationen Reklamationsbehandlung Konflikte im Arbeitsalltag SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 5

6 1.4. Tagesthemen - Kurstag 10 - PRAXIS Inhalt Lehr- / Arbeitsform Referenz Zeit Begrüssen, Erwartungen, Leistungsziele 1/2-Tagesplan im Überblick, Ablauf und Zielvorstellung Plenum, Referat persönliche Notizen Fragen zum 1. ÜK-Tag Verkauf/Beratung Plenum Repetition Verkaufsfragetechnik Gruppenarbeit, Plenum Repetition, Vertiefung Verkaufsablauf / Verkaufstruktur Gruppenarbeit, Plenum Praktische Umsetzung 08.30h bzw h Produkte Deco / Sensibilisierung und Begeisterung für den Verkauf Vorzeigen, ausprobieren, praktisches Umsetzen Feedback Besprechen und auswerten Heimpflegeplan / Kundenkarteikrte / Zusatzverkäufe Praktisches Umsetzen, Rollenspiel 2er oder 3er Gruppen (1 Beobachter) Feedback Besprechen und auswerten Reklamation / Einwände / Widerstand Praktisches Umsetzen, Rollenspiel 2er oder 3er Gruppen (1 Beobachter) Feedback Besprechen und auswerten Pause (werden individuell gehandabt) Spezial-Behandlungen Praktisches Umsetzen, Rollenspiel 2er oder 3er Gruppen (1 Beobachter) Feedback Besprechen und auswerten Spezial-Behandlungen im Plenum (2-3 Beispiele) Rollenspiel, praktisches Umsetzen Feedback Besprechen und auswerten Repetition, Erfahrungen, Erlebnisse persönliche Notizen, Flipchart persönliche Notizen persönliche Notizen, Flipchart persönlichen Notizen, vertiefen, wahrnehmen persönliche Notizen, Flipchart persönlichen Notizen, praktische Übungen persönliche Notizen, Flipchart persönliche Notizen, Flipchart persönliche Notizen, Flipchart ÜK-Lerndokumentation Einzel- oder Paararbeit Skript, Gruppenarbeit Feedbackformular Einzelarbeit, anschl. besprechen Fragen beantworten Plenum pesönliche Notizen Besprechen des Nachmittags bzw. des nächsten ÜKs (Hautbeurteilung --> Aufgebot und Kursvorbereitung) Mittag bzw. Kursende Plenum 12.30h bzw h Der definitive Ablauf des Kurses wird jeweils von der Kursleiterin bestimmt! SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 6

7 2. Allgemeine Infos Begrüssung, Rechte und Pflichten / Orientierung über ÜK Vorstellen Orientierung: Arbeitsabläufe, Arbeitsbewertungen, Checkliste für Materialien sowie eine Zusammenfassung über den Besuch des ÜKs gehört ins Arbeitsbuch bzw. in die Lerndokumentation. ÜK-Ordnung (ist etwas Ähnliches wie eine Betriebsordnung) Pünktlichkeit Jede Lernende ist für den ihr zugeteilten Arbeitsplatz verantwortlich Wie ist abends das Kurslokal zu verlassen, d.h. Arbeitsplatz so verlassen wie er angetroffen wurde Im Praxisraum wird nicht gegessen und nicht getrunken Natels sind im Praxisraum nicht erlaubt Persönliche Artikel, wie z.b. Strassenkleidung, Jacke, Tasche, Handy, etc. gehören während dem ÜK-Tag in den abschliessbaren Schrank Erscheinungsbild der Kosmetikerin - Haare - Berufskleider (Farben) - Schuhe Kein Schmuck an den Händen und Armen, keine zu grosse Uhr Persönliche Hygiene der Kosmetikerin - Hände waschen/desinfizieren - Die Fingernägel sind kurz (Hygiene) Körperhaltung der Kosmetikerin Umgang mit Modell/Kundin Bei allen Arbeiten die ausgeführt werden, müssen die Kontraindikationen besprochen werden. Nachzulesen im Fachbuch der Kosmetik. Als Kosmetikerin arbeiten wir nur am gesunden Menschen! Gemäss Aufgebot mussten Sie folgende Waren mitbringen: Bitte diese Waren mitbringen: Persönliche Arbeitskleidung Korrekte, dem Beruf entsprechende Arbeitskleidung, sauber, gepflegt, keine Strassenkleidung. Als Arbeitsschuhe werden keine Flip Flops, Badeletten sowie Strassenschuhe akzeptiert. 2 verschiedene Frauenzeitschriften (müssen nicht aktuell sein) Reinigungsprodukte (Reinigungsmilch/-tonic), welche Sie für Verkaufsübungen gebrauchen werden (Rollenspiele) Persönliches Schreibmaterial (Notizpapier, Schreibzeug, Bleistift, Radiergummi, Farbstifte, Spitzer, Lineal) Wir empfehlen zu Ihrem Vorteil, jedoch fakultativ, das Fachbuch der Kosmetik sowie Ihre persönlichen Unterlagen der Berufsschule zum entsprechenden Thema Je genauer und professioneller Sie sich vorbereiten und sich an das Aufgebot halten, je mehr profitieren Sie von den überbetrieblichen Kursen! SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 7

8 3. Kommunikationsarten und deren Wirkung 3.1. Verbale Kommunikation Diese Form der Kommunikation findet mit Worten statt, am Telefon, persönlich, in Briefen, und SMS etc. Achten Sie auf Ihre Wortwahl. Keine Gassensprache. Im Gespräch mit Kunden gilt zu beachten: Überlegen Sie, was Sie vermitteln möchten Verwenden Sie möglichst wenige Fachbegriffe Variieren Sie mit der Stimme (keine Monotonie) Beachten Sie die Geschwindigkeit beim Sprechen Ihre Probleme interessieren den Kunden nicht 3.2. Nonverbale Kommunikation Diese Form findet statt durch: Mimik (Gesichtsbewegungen) Gestik (Bewegung der Finger, Hände und Arme) die gesamte Körpersprache (die Art zu sitzen, zu gehen, sich zu drehen etc.) den persönlichen Geruch Berührungen (die Art, die Hand zu geben; bei der kosmetischen Behandlung etc.) das äussere Erscheinungsbild (Frisur, Kleidung) die Einstellung das Verhalten die Stimmung das Aussehen des Instituts Die Kombination und der richtige Einsatz von verbaler und nonverbaler Kommunikation helfen mit, dass sich der Kunde verstanden, wohl, verwöhnt und einzigartig fühlt. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 8

9 Beispiele Wirkung der Körpersprache: Körpersprache: Aufrechter Gang Stehen mit den Händen auf der Hüfte Arme vor der Brust gekreuzt Hände in den Hosentaschen, Schultern eingezogen Hand auf der Wange Die Nase berühren oder leicht reiben Augenreiben Hände hinter dem Rücken Kopf in den Händen, Blick gesenkt Händereiben Hände hinter dem Kopf, Beine gekreuzt Hände geöffnet Mit den Fingern trommeln Zusammengepresste Fingerspitzen Mit den Haaren spielend Geneigter Kopf Das Kinn streichen Nach unten schauend, Gesicht weggedreht Nägel kauen Am Ohr ziehen Bedeutung: Selbstbewusstsein Bereitschaft, Aggression Abwehr Mutlosigkeit Evaluation, nachdenken Zurückweisung, Zweifel, Lügen Zweifel Wut, Frustration, Erwartung Langeweile Erwartung Selbstbewusstsein, Überheblichkeit Ehrlichkeit, Offenheit, Unschuld Ungeduld Autorität Unsicherheit Interesse Versuch eine Entscheidung zu treffen Unglaube Unsicherheit Unentschiedenheit Die optimale Kombination von verbaler und nonverbaler Kommunikation ergibt die Rhetorik. Rhetorik bedeutet die Fähigkeit zu besitzen, die eigenen Gedanken so sprachlich zu formulieren, dass sie mein Gegenüber verstehen und überzeugen. Ferner spielen Stimme, Mimik, Gestik, Körperhaltung und die eigene Ausstrahlung eine wichtige Rolle. Merke: Ehe wir uns entscheiden, andere zu überzeugen, müssen wir selbst überzeugt sein. Dale Carnegie SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 9

10 4. Kommunikationsebenen In der Kommunikation unterscheidet man drei verschiedene Kommunikationsebenen: die Prozessebene die Beziehungsebene die Inhaltsebene Auf jeder Ebene werden verschiedene Botschaften zwischen dem Sender und dem Empfänger ausgetauscht. Die nonverbale und die verbale Sprache existiert jedoch auf allen Kommunikationsebenen Prozessebene Wie der Name schon sagt, spielt hier der Organisationsprozess des Instituts die tragende Rolle. Die Kosmetikerin muss diesen Prozess immer wieder überprüfen: Stimmen die Gesamterscheinung, die Abläufe, die Aussagen gegenüber Kunden persönlich, am Telefon und in der Werbung, mit dem was wir darstellen möchten überein? Entspricht unser Angebot den Bedürfnissen unserer Kunden heute und auch morgen? Ziehen alle unsere Mitarbeiter am gleichen Strang? Ist jeder Mitarbeiter des Instituts bestrebt, aus jedem Neukunden einen Stammkunden zu machen? 4.2. Beziehungsebene Um ein erfolgreiches Institut aufzubauen, reichen gutes Fachwissen und optimale Organisation im Institut nicht aus, wenn die Beziehungsebene zu den Kunden fehlt. In der Beziehungsebene werden gefühlsmässige Zustände (wie Vertrauen, Sympathie, Verständnis, Entgegenkommen, Interesse) vermittelt. Diese Vermittlung läuft überwiegend nonverbal ab. In der Beziehungsebene werden meist unbewusst persönliche Beziehungen und Empfindungen der Kosmetikerin zu ihren Kunden übermittelt. Wichtig: Sie müssen lernen auf die Kunden einzugehen 4.3. Inhaltsebene Auf der Inhaltsebene spielt die verbale Sprache zur Übermittlung von Botschaften eine erhebliche Rolle. Auf dieser Ebene werden reine fachliche Sachinhalte vermittelt. Der Wirkstoff XY bewirkt. Mit Bildern, die einen Vergleich vorher/nachher zeigen, oder Schemata über die Wirkung eines Produktes werden die Erläuterungen für den Kunden verständlicher. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 10

11 5. Argumente sinnvoll einsetzen Zur optimalen Kundenberatung ist es entscheidend, aussagekräftige Argumente für die eigenen Produkte und Dienstleistungen bereit zu haben. Diese werden auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden abgestimmt und eingesetzt. Beispiel wie das Argumentarium vorbereitet werden könnte. Produkte- oder Dienstleistungs-Argumentation: Name des Produktes oder der Dienstleistung Nutzen des Produktes oder der Dienstleistung für den Kunden Verkaufsargumente (möglichst viele): Inhaltsstoffe, die 2-3 wichtigsten und deren Nutzen: Preisnennnung: Die richtige Vorbereitung des Argumentariums hilft gekonnt auf die unterschiedlichen Bedürfnisse unserer Kundschaft einzugehen. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 11

12 6. Fragetechniken Sinn und Nutzen? 6.1. Wer fragt führt! Dieses einfache Sprichwort gibt uns schon eine Antwort auf die Wichtigkeit von Fragen im Kundengespräch. Bei allen Fragen sollte man immer das Ziel im Auge behalten: Was will ich mit dieser Frage erreichen? Wichtige Kriterien zur erfolgreichen Anwendung der Fragetechniken sind: Fragetyp Zeitpunkt zu dem eine Frage gestellt wird Tonfall, in dem eine Frage gestellt wird Verhalten des Kunden Kunden antworten lassen, nicht selber antworten, nicht ins Wort fallen. Fragen sind ein Muss für die jeweilige Situationsanalyse und Bedarfsermittlung beim Kunden, und sind die Grundlage für ein professionelles, kundenorientiertes Verhalten Man unterscheidet folgende Fragearten: Offene Fragen: Diese Fragen nennt man auch W-Fragen (was, wie, warum, wieso etc.). Sie öffnen das Gespräch, geben wichtige Kundeninformationen und zeigen Kundenbedürfnisse auf. Dies ist die Basis für eine optimale Beratung und Betreuung des Kunden. Ich erfahre dabei: Was der Kunde von dieser Behandlung erwartet Was für ihn besonders wichtig ist Mit welchen Produkten er sich bis heute gepflegt hat Wie sich das Hautbild seit der letzten Behandlung verändert hat Geschlossene Fragen: Auf die kann man nur mit «ja» oder «nein» antworten. Sie könnten z.b. wie folgt lauten: Hat Ihnen die Behandlung gefallen? Möchten Sie gleich einen neuen Termin fixieren? Diese Frageart kann auch verwendet werden, um redselige Menschen zu stoppen. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 12

13 Kontrollfragen: Zeigen mir, ob sich meine Beratung, Empfehlung oder Behandlung mit den Bedürfnissen des Kunden decken Helfen mir, einen roten Faden im Beratungsgespräch zu halten. z.b. «Sehen Sie wie Ihre Haut viel frischer aussieht?» Alternativfragen: Sie helfen mir beim Produkteverkauf oder bei der Terminvereinbarung. Es geht nicht mehr um «ja» oder «nein», sondern zeigt Alternativen auf. Z.B. «Möchten Sie den nächsten Termin am Donnerstag um Uhr oder lieber am Freitag um 9.00Uhr?» (Es geht nicht mehr um den Termin ja oder nein, sondern wann) Abschlussfrage: Ist eine der wichtigsten Fragen und trotzdem wird sie so oft vergessen oder man hat unberechtigte Angst diese zu stellen. Z.B. Sie haben eine super Behandlung gemacht. Die Kundin ist begeistert und Sie vergessen oder trauen sich nicht, der Kundin ein Produkt zu verkaufen und den nächsten Termin zu vereinbaren. Wenn Sie die Fragetechniken richtig anwenden und die Bedürfnisse der Kundin richtig erkannt haben, wird der Abschluss zu einer Selbstverständlichkeit. Diese Frage kann auch als Alternativfrage gestellt werden. Z.B. «Nehmen Sie die Tagescreme mit dem Tonic oder möchten Sie die Nachtcreme gleich mit dazu haben?» SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 13

14 7. Situationsgerechter Einsatz der Fragetechniken Die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt helfen Ihnen einen roten Faden durch das ganze Kundengespräch zu erhalten. Sie sind über den Kunden informiert, leiten das Gespräch und die Behandlung. Zusätzlich sind Sie mit Kontrollfragen immer informiert wie der Kunde etwas empfindet, ob seine Erwar-tungen und Bedürfnisse voll und ganz befriedigt werden. Der Kunde spürt, dass Sie ihn ernst nehmen. Er schenkt sein Vertrauen und somit wird ein neuer Termin oder der Verkauf von Produkten eine Selbstverständlichkeit. Die richtig angewandte Fragetechnik bietet ebenfalls die Grundlage, um aus einem Erstkunden, einen Stammkunden zu gewinnen, da Sie frühzeitig Unzufriedenheiten erkennen und sofort reagieren können, um diese zu eliminieren Erarbeiten verschiedener Beispiele (Einsatz der Fragetechniken) Erarbeiten Sie nun verschiedene Beispiele zum Einsatz der Fragetechniken in den verschiedenen Phasen des Gespräches. Offene Fragen beim Erstgespräch: Offene Fragen beim Stammkunden: SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 14

15 Kontrollfragen während der Behandlung: Fragen die den Abschluss einleiten: Abschlussfragen: Kontrollfragen beim nächsten Besuch: Alternativfragen: SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 15

16 8. Etappen des Verkaufsgespräches 8.1. Die verschiedenen Etappen des Verkaufsgespräches Annähern Befragen Vorführen Festigen Verhandeln Abschliessen Annähern bedeutet: Dem Kunden zeigen, dass er wichtig ist Widmen Sie sich voll und ganz dem Kunden: (volle Aufmerksamkeit schenken, keine SMS, keine Telefonate beantworten, etc.) Offene Fragen stellen, den Kunden antworten lassen, gut zuhören, Notizen machen Anamnese erstellen Zusätzliche Infos: Geburtstag, gewisse Vorlieben Befragen bedeutet: Bedürfnisse des Kunden erfahren Idealerweise hat man einen vorbereiteten Fragebogen oder eine entsprechende Kundenkarte. Was für ein Bedürfnis hat der Kunde (Was möchte er behandelt haben)? Was ist ihm bei der Behandlung wichtig? Was hat er bis jetzt schon unternommen? Was möchte er auf keinen Fall? Mit was hat er sich bis anhin gepflegt? Budgetrahmen? SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 16

17 Vorführen heisst: Lösung für sein Bedürfnis anbieten Behandlungskonzept abgestimmt auf die Bedürfnisse des Kunden vorstellen Nutzen und Vorteile der Behandlung für den Kunden aufzeigen Während der Behandlung gezielt den Kunden daran teilhaben lassen, das Produkt zeigen und riechen lassen, erklären was das Produkt bewirkt, was in der Haut passiert Festigen heisst: Kontrolle, ob das Angebot die Bedürfnisse des Kunden befriedigt Mit Kontrollfragen können Sie überprüfen, ob die Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden Wie der Kunde die Behandlung empfindet Ob seine Erwartungen erfüllt oder übertroffen worden sind Z.B. «Spüren Sie wie die Haut die Feuchtigkeit richtig gehend aufsaugt?» oder «Sehen Sie wie die Falten reduziert wurden?» usw. Verhandeln heisst: SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 17

18 Weiteres Vorgehen festigen Der Kunde hat eine Lösung für sein Problem, nun kommt die entscheidende Phase im Verkaufsgespräch. Bei der Festigungsphase haben Sie die Kundenzufriedenheit festgestellt. Nun zeigen Sie dem Kunden auf, wie er das erreichte Resultat langfristig erhalten bzw. noch verbessern kann. z.b.: Kurbehandlung 1x wöchentlich oder Erhaltungsphase alle 4-6 Wochen eine Behandlung sowie die Wichtigkeit der entsprechenden Pflege für zu Hause Abschliessen heisst: Nägel mit Köpfen machen! Die vorangegangenen Phasen des Verkaufsgespräches führen wie einen roten Faden zum entschei-denden Punkt, dem Abschluss hin. Viele Kosmetikerinnen scheuen sich oder haben Angst vor diesem Punkt. Warum nur??? Das Schlimmste was passieren könnte wäre, dass der Kunde «nein» sagen würde. Aber viel schlimmer wäre es, wenn der Kunde nach einer super Behandlung aufstehen und gehen würde, ohne von Ihnen ein geeignetes Produkt für zu Hause zu erhalten. Er würde sich höchst wahr-scheinlich in der nächsten Parfümerie beraten lassen, um das hervorragende Resultat möglichst lange aufrecht zu erhalten. Leider passiert genau dies immer wieder in der Praxis. Wichtige Verkaufsumsätze gehen dem Institut somit verloren. Für den Abschluss ist eine Alternativfrage ideal. Sie könnte z.b. wie folgt lauten: «Wir haben gemeinsam gesehen wie sich das Hautbild durch die Behandlung verändert hat, möchten Sie zur Aufrechterhaltung des Resultates nur die Tagescreme mit der Reinigungsmilch oder gleich die Nachtcreme dazunehmen?» Es geht hier nicht mehr um den Verkauf «ja» oder «nein», sondern nur noch um welche Produkte. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 18

19 9. Vom Beratungsgespräch zum Verkaufsabschluss Die meisten Kosmetikerinnen würden vehement opponieren, wenn Sie als Verkäuferin bezeichnet würden. Weshalb gehen wohl so viele Kosmetikinstitute Konkurs? Weil neben dem fachlichen Know How die Fähigkeiten und das Verständnis für den Verkauf fehlen. Sie müssen Ihre Fähigkeiten, Stärken, Ihre Dienstleistungen sowie Ihre Produkte dem Kunden nicht nur anbieten sondern verkaufen. Was heisst denn «Verkäufer» zu sein? Viele Menschen betrachten den Verkauf eher als etwas Unseriöses. Oft wird er als drängend, mani-pulierend oder gar egoistisch bezeichnet. Ein gutes Beispiel dafür wäre: Einem Eskimo einen Eisschrank aufzuschwatzen. Genau dies ist seriöser Verkauf nicht! Verkaufen heisst richtigerweise: «Dem Kunden zu helfen, das zu bekommen was er braucht, und ihm dabei ein gutes Gefühl zu vermitteln.» SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 19

20 10. Erschwerte Verkaufssituationen In jedem Verkaufsgespräch (Beratungsgespräch) können erschwerte Situationen auftreten, Einwände oder Vorwände des Kunden. Je besser man darauf vorbereitet ist, desto leichter kann man diese entkräften. Eine richtige Sichtweise dazu ist wichtig. Einwände und Bedenken, die ein Kunde während des Gespräches oder Behandlung äussert, sollten immer eine freudig sprudelnde Quelle Ihres Berufsstolzes sein. Die Existenz von Einwänden und die richtige Bearbeitung geben Ihnen immer wieder die Möglichkeit, Ihre Fachkompetenz unter Beweis zu stellen. Diese helfen, zusätzlich ein immer grösser werdendes Vertrauen des Kunden aufzubauen Einwand oder Vorwand Das Beratungsgespräch ist gut gelaufen und das Angebot scheint für den Kunden passend. Der Verkaufsabschluss scheint so nah und nun kommt noch dieser Einwand. Jetzt beginnen Sie um den Auftrag zu kämpfen und bringen nochmals Ihre besten Argumente. Doch je mehr Sie argumentieren, desto mehr distanziert sich der Kunde von Ihnen vermutlich war dieser Einwand nur ein Vorwand. Einwände sind Gegenargumente, Gründe (noch) nicht zu kaufen, Termine abzumachen etc. Kommen die gleichen Einwände immer wieder vor, so sollten Sie: 1. Ihre Argumentation, Präsentation überprüfen und 2. sich intensiv auf genau diese Einwände vorbereiten. Zu Punkt 1: Überprüfen Sie, ob der Nutzen Ihres Angebots sich mit den Bedürfnissen Ihres Kunden deckt und ob Sie dies in Form der Nutzenargumentation vermittelt haben. Wie kann Ihr Kunde durch Ihre Produkte/Dienstleistungen mehr Freude gewinnen und besser überzeugt werden? Einwände sind hilfreich und notwendig. Sie zeigen, dass der Kunde grundsätzlich Interesse hat und verraten die noch nicht abgedeckten Wünsche des Kunden. Bedenken Sie, dass Einwände meist nicht auf Sie persönlich zielen. Einwand = eingeschobene Wand, Problem-Wand Der Grund, etwas nicht zu tun, nicht zuzustimmen etc., versteckte Wünsche. Vorwand = vorgeschobene Wand, Ausrede. Gründe etwas nicht zu tun, hören sich plausibel an - sind aber nicht die Wahrheit, werden häufig angewandt aus Unsicherheit, um die Entscheidung hinauszuzögern oder um nicht NEIN sagen zu müssen. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 20

21 Vorgehensweise Auf den Einwand / Vorwand eingehen, eventuell wiederholen und nachfragen. Zuerst herausfinden, ob dies das einzige Hindernis ist, dann ist es mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Einwand Z.B: «Ist dies das einzige Hindernis oder der einzige Grund?» «Gibt es sonst noch etwas, das Sie zögern lässt...?» Wenn ja, so ist es ein Einwand und Sie prüfen die Kaufbereitschaft: «Angenommen wir könnten dies lösen... Wenn das Problem nicht bestünde... Sagen wir mal, das wäre lösbar... würden Sie dann kaufen?» Kommt noch ein weiteres Argument zum Vorschein, so war in der Regel das erste nur ein Vorwand und das neue ist der echte Einwand, den es zu bearbeiten gilt. Wenn Sie den Vorwand wie ein Einwand behandeln, kann es dazu führen, dass sich der Kunde in die Enge gedrängt bzw. ertappt fühlt und er deshalb blockiert oder gar aggressiv wird. Doch auch bei einem ganz normalen Einwand kann das «Abspulen» von Argumenten dazu führen, dass sich der Kunde argumentativ überrannt fühlt. Es geht nicht darum, den Kunden mit Argumenten zu besiegen, sondern ihm zu zeigen, dass er glücklicher und besser lebt, wenn er dies kauft. Wenn Sie feststellen, dass der Kunde etwas falsch verstanden hat zurück in die Kundenbefragung. Die Kundenbefragung ist vor jeder Produktepräsentation erforderlich. Sie ist mehr als eine reine Bedarfsermittlung. Wenn zu viele Einwände kommen, zeigt sich, dass wir den Kunden möglicherweise nicht richtig verstanden haben. Zu verstehen, welche Wünsche, Bedürfnisse oder Ängste der Kunde hat ist aber für einen gezielten Verkauf unbedingt erforderlich. Also nochmals die Bedürfnisse des Kunden ergründen, die dabei wichtigsten Punkte herausfinden und die generelle Kaufbereitschaft testen. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 21

22 Methoden der Einwandbehandlung 1. Abklären: Ist es ein Einwand oder Vorwand? «Wäre dieser Grund nicht, dann würden Sie kaufen?» Sachlich bleiben, abklären, welcher wahre Grund dahinter steckt. 2. Warum doch «Ich verstehe, Sie sagen dass... - was könnte für Sie ein Grund sein, das Produkt dennoch bei uns zu bestellen?». - Was könnte Sie überzeugen, doch unser Kunde zu werden?» 3. Einwänden im Voraus begegnen «Sie werden sicherlich denken, die Anwendung sei kompliziert - sie werden jedoch sehen, wie einfach und effektiv das Konzept aufgebaut ist. Nicht alle Methoden sind immer einsetzbar, suchen Sie die passenden heraus und trainieren Sie diese Bleiben Sie echt und authentisch. Nicht alle Einwände müssen ausgeräumt sein. Während der Kundenbefragung oder spätestens bei der Einwandbehandlung werden Sie feststellen, dass Sie nicht jeden Wunsch jedes Kunden erfüllen können. Je eher Sie dies merken, desto besser. Es erspart Frust bei Ihnen und beim Kunden und es spart Ihnen Zeit, die Sie nutzen können, um andere Aufträge oder Kunden zu gewinnen. Wie behandle ich Einwände gekonnt? Einwand: Wie reagiere ich darauf? SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 22

23 11. Reklamationsbehandlung Eine geäusserte Reklamation ermöglicht uns, eventuell eigene Fehler aufzudecken und zu korrigieren. Sie ist auf jeden Fall hilfreicher als eine nicht geäusserte Reklamation und ein Kunde der nicht wieder kommt, ohne zu sagen weshalb. Wir bedanken uns für seine Offenheit uns gegenüber und bieten ihm eine Lösungsmöglichkeit an. Falls es ein Fehler an einem Produkt, an einer Behandlung oder des Instituts war, entschuldigen wir uns im Namen des Unternehmens. Floskeln wie: «Ich habe es der Chefin/Mitarbeiterin auch schon gesagt» oder «Sie sind nicht die Erste die reklamiert» oder «das ist schon oft vorgekommen» sind weder dem Kunden noch Ihrem Institut dienlich und müssen vermieden werden. Lösungsmöglichkeiten können sein (nach Vorgabe der Geschäftsleitung): Beanstandetes Produkt ersetzen Gutschein für vergünstigte Behandlung Gratisprodukt Persönliches Geschenk Jede Lösungsmöglichkeit ist jedoch nur so gut, wie sie hilft, aus einem reklamierenden Kunden, wieder einen zufriedenen begeisterten Kunden zu machen. Dies lässt sich am Besten mit einer Kontrollfrage herausfinden. Z.B. «Sind Sie mit dieser Lösung umfassend zufrieden und dürfen wir Sie weiterhin zu unseren geschätzten Kunde in unserem Institut zählen?» SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 23

24 Mögliche Vorgehensweise bei der Reklamationsbearbeitung LIMO heisst Ihre Lösung: L I M O Mit welchen Sätzen kann ich loben? Mit welchen Sätzen kann ich Interesse zeigen? Was und wie kann ich managen? Wie organisiere ich? SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 24

25 12. Konflikte im Arbeitsalltag Konflikte Sind normale Bestandteile in jeder Organisation. Die Konfliktkompetenz und Qualität der Führung entscheidet darüber, wie erfolgreich Konflikte erkannt, analysiert und auch gelöst werden. Wer offen und konstruktiv mit Konflikten umgeht, trägt sehr dazu bei, vorhandenen Spannungen frühzeitig zu begegnen. Konflikte zuzulassen heisst auch: Bereitschaft zur Verbesserung und persönliche Weiterentwicklung. Die Lösung liegt eventuell bei mir selbst. Ich habe den Willen, das Problem zu lösen. Mögliche Konfliktauslöser sind: Missverständnisse (Ich habe gemeint) Eifersucht (die andere wird bevorzugt) Persönliche Probleme Minderwertigkeitsgefühle (alle können es besser als ich) Reden über andere Fehlender Einsatz / Minimalistentum Team orientierte Lösungsansätze: Persönliches Gespräch Teamsitzungen Offene Gesprächskultur pflegen «Die Glut löschen bevor das Feuer brennt» Einander ernst nehmen, schätzen, achten Es ist wichtig, Beziehungen zu pflegen, zu fördern und auftretende Auseinandersetzungen konstruktiv anzugehen. Dies fördert ein harmonisches und zufriedenes Miteinander. SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 25

26 13. Aufgebot und Kursvorbereitung Kurs IV - Hautbeurteilung Modell mit atrophischer Haut zwischen 40 und 50 Jahren Für den 2. Kurstag benötigen Sie ein atrophisches Frauen Hautmodell mit atrophischer zwischen 40 und 50 Jahren (die gleichen Voraussetzungen finden Sie in der QV Wegleitung). Sie dürfen Ihre Mutter, Tante, Oma etc. mitbringen. Folgendes ist zu beachten: Modell muss ungeschminkt sein und ohne Tagescreme, da eine Hautbeurteilung nur auf gereinigter Haut durchgeführt wird. Falls Ihr Modell geschminkt ist, bitten wir Sie Ihr Modell 1 Stunde vor Kursbeginn mit Ihren persönlichen Abschminkutensilien zu reinigen. Falls ihr Modell nach der Hautbeurteilung geschminkt werden möchte, beachten Sie bitte, dass dies erst nach Kursende mit Ihren persönlichen Schminkutensilien gemacht werden kann. Ihr Modell muss für die Anamnese/Befragung die deutsche Sprache beherrschen. Bitte beachten Sie, dass Ihr Modell am 2. Kurstag pünktlich erscheint! (genaue Zeit ist auf der Teilnehmerinnenliste und dem Aufgebotsschreiben vermerkt) Sie erstellen für Ihr Modell die Hautbeurteilung mit Anamnese, den Heimpflegeplan und den Pflegeplan fürs Institut. Bitte diese Waren mitbringen: Persönliche Arbeitskleidung Korrekte, dem Beruf entsprechende Arbeitskleidung, sauber, gepflegt, keine Strassenkleidung. Als Arbeitsschuhe werden keine Flip Flops, Badeletten sowie Strassenschuhe akzeptiert. Bitte nehmen Sie Ersatzarbeitskleidung mit. Haarband und/oder Haarklips für Ihre Haare und die Haare der Modelle. Lange Haare wie auch lange Haarfransen müssen zusammen gebunden werden. 2 Frotteetücher Grösse 45 x 90 cm / 1 Frotteetuch Grösse 95 x 140 cm Objektträger Spatel Brauenbürstchen Handcreme für zweiten Kurstag Evtl. eigene Reinigungs und Pflegeprodukte Eigenes Vergrösserungsglas oder Lupenbrille (falls vorhanden) Ihre bis jetzt erhaltenen Schulunterlagen zum Thema Hautbeurteilung, Anomalien, Anamnese, Heimpflegeplan und Pflegeplan Persönlicher Produkteordner Kursausweis Überbetriebliche Kurse Kosmetikerinnen Persönliches Schreibmaterial (Notizpapier, Schreibzeug, Bleistift, Radiergummi, Farbstifte, Spitzer, Lineal) Wir empfehlen zu Ihrem Vorteil, jedoch fakultativ, das Fachbuch der Kosmetik Je genauer und professioneller Sie sich vorbereiten und sich an das Aufgebot halten, je mehr profitieren Sie von den überbetrieblichen Kursen! ACHTUNG! Erscheinen Sie bitte ungeschminkt und ohne Tagescreme, da die Hautbeurteilung am ersten Kurstag gegenseitig gemacht wird! Falls Sie geschminkt erscheinen, bitten wir Sie sich 1 Stunde vor Kursbeginn mit Ihren persönlichen Abschmink utensilien zu reinigen. Falls Sie den Kurs geschminkt verlassen möchten, bringen Sie Ihre persönlichen Schminkuten silien und Produkte mit, damit Sie dies nach Kursende machen können. Erscheinen Sie mit kurzen Fingernägeln. Linsenträgerinnen bitten wir Ihre Gebrauchsutensilien mitzubringen, da Linsen für Modelle während dem Arbeiten nicht erlaubt sind. Falls Sie zu Hautirritationen oder allergischen Reaktionen neigen, bitten wir Sie die geeigneten Utensilien mit zubringen um bei evtl. Reaktionen richtig handeln zu können. Falls Sie unter sonstigen Überempfindlichkeiten leiden, bitten wir Sie, die benötigten Produkte ebenfalls mitzunehmen. Vor Kursbeginn zwingend die Kursleiterin infor mieren. Dies gilt auch für Ihr Modell! SFK Thomas Schütz, Swiss Beauty Point Tobas GmbH, Bassersdorf ÜK Verkauf / Beratung 26