UNTERNEHMENSPRÄSENTATION

Größe: px

Ab Seite anzeigen:

Download "UNTERNEHMENSPRÄSENTATION"

Ina Boer
vor 5 Jahren
Abrufe

1 BEST PRACTICE MODELLE IM AFTER SALES SERVICE UNTERNEHMENSPRÄSENTATION Die erfolgreiche Digitalisierung in der Industrie Zürich / 20. September 2018 Alexander Fuchs, STAR COOPERATION GmbH

2 (DIGITALER) SERVICE AUS KUNDENSICHT am Beispiel eines Autohauses anno 2016: auch eine Form von Kundenportal

DIE STAR UNTERNEHMENSGRUPPE After Sales Kundenzentrierung Umsetzungsorientierung Deutschland Böblingen Berlin Fellbach Frankfurt Göppingen Heimsheim Karlsruhe Ludwigsburg München Neu-Ulm

3 DIE STAR UNTERNEHMENSGRUPPE After Sales Kundenzentrierung Umsetzungsorientierung Deutschland Böblingen Berlin Fellbach Frankfurt Göppingen Heimsheim Karlsruhe Ludwigsburg München Neu-Ulm Sindelfingen Obertürkheim Wolfsburg AFTER SALES Umsatzentwicklung der STAR COOPERATION-Gruppe in Mio. EUR Mitarbeiterstamm der STAR COOPERATION-Gruppe MARKETING & SALES FAHRZEUGELEKTRONIK DIGITALISIERUNG

4 AKTUELLE TRENDS UND HERAUSFORDERUNGEN unsere Wahrnehmung der aktuellen TOP-Themen im After Sales 1 Kundennähe 2 Effizienz 3 Servicenetz 4 Aufbauorganisation 5 Geschäftsmodelle 1) Kundennähe 2) Effizienz 3) Servicenetz

5 TOP 1: PAIN POINT KUNDENNÄHE wer ist eigentlich mein Kunde? HEUTE Hersteller/ OEM Landesgesellschaft (General-) Importeur Händler/ Servicepartner NUTZER MORGEN Hersteller/ OEM P O R T A L ( B 2 B / B 2 C ) NUTZER (General-) Importeur Freier Händler Landesgesellschaft Vertragshändler Servicedienstleister Vertragswerkstatt Der Händler respektive Servicepartner verliert nicht seine Daseinsberechtigung aber er bekommt entlang der Wertschöpfungskette eine neue Rolle zugewiesen!

6 TOP 2: PAIN POINT EFFIZIENZ wie gehe ich mit dem Fachkräftemangel um? Anfragemenge X ohne Digitalisierung Auslastung Kunde hat allgemeinen Bedarf Techniker fährt sicherheitshalber zum Kunden 100% T I C K E T I N G - S Y S T E M Techniker A Nonsense-Calls Tele-Service Field-Service Auslastung 100% Kunde braucht gar keine Hilfe Bedarf = Info Dringlichkeit eher niedrig P O R T A L Kunde kann sich grundsätzlich selbst helfen Hilfe per Tele- Services möglich T E L E L O O K Technikereinsatz vor Ort zwingend erforderlich Dringlichkeit eher hoch F S M - S Y S T E M Techniker A mit Digitalisierung Man kann die Menge an qualifiziertem Personal (teuer) aufstocken oder die vorhandenen Ressourcen effizienter einsetzen!

7 TOP 3: PAIN POINT SERVICENETZ wer führt aus, wie gestalte ich die Prozesse? Ein durchaus disruptiver Ansatz Auszug aktuelles Kundenprojekt: Entwicklung After Sales Strategie Disruption enthält eine gesunde Prise Wagnis Denkweise, Lösung, Machbarkeit.

Aufbauorganisation Geschäftsmodelle Portal 1) Kundennähe 2) Effizienz 3)

8 AKTUELLE TRENDS UND HERAUSFORDERUNGEN und welche digitalen Prozesse und Systeme mir dabei helfen 1 Kundennähe 2 Effizienz Servicenetz Aufbauorganisation Geschäftsmodelle Portal 1) Kundennähe 2) Effizienz 3) Servicenetz CRM Ticketing CRM: Customer Relationship Management FSM: Field Service Management FSM

9 HANDLUNGSZWANG warum sollte ich überhaupt etwas ändern? Die wirklich relevanten Customer Use Cases KUNDE UNTERNEHMEN Information KAUF Nutzung Nutzung Nutzung WEB 1) INFORMATION & BERATUNG Über Produkt & Dienstleistungen informieren Ggf. mit Wettbewerbsprodukten vergleichen Kaufargumente identifizieren Alternative Lösungswege aufgezeigt bekommen...site 2) BESCHAFFUNG & DURCHFÜHRUNG in Besitz gelangen Nutzungsrechte erlangen Übernahme & Inbetriebnahme...SHOP 3) NUTZUNG Bedürfnisse befriedigen Produkteigenschaften nutzen Ggf. Nutzung verändern/an Bedürfnisse anpassen Außerdienststellung...PORTAL Annahme: Sie sind Hersteller von Anlagen & Maschinen. Wollen Ihre Kunden Ihre Maschine besitzen oder nur fräsen, schweißen, Löcher bohren, Folie schneiden?

10 SELBSTTEST digitalisieren Sie nur sich selbst oder die Beziehung zu Ihren Kunden? SERVICE- PRODUKT PROZESS PROJEKT in den letzten 12/24 Monaten realisiert Kunde hat eine positive Veränderung bemerkt A B nicht wichtig C D E nicht wichtig F G nicht wichtig H

11 ALLE MIR NACH! wo es typischerweise klemmt RÜCKENDECKUNG...machen Sie das mal nebenher FIRMENKULTUR gerne agil aber bitte klassisch ANSPRÜCHE das dauert 3 Jahre Sie kriegen 3 Monate VERZIELUNG warum sollte ich, was habe ich davon?

12 KREATIVITÄT die vielleicht wichtigste Randbedingung für eine erfolgreiche Digitalisierung 18 Werkzeuge der Kreativität steigern umdrehen brechen entdecken ersetzen reduzieren infrage stellen vertiefen verkleinern vergrößern Regel ändern kombinieren Nutzen erhöhen übertragen provozieren Fehler machen träumen ING DiBa: bildet seit 2006 Azubis aus, die über 50 Jahre alt sind Carbon-Keramik-Bremsbeläge ersetzen Stahlbremsen Die Langspielplatte wurde zur CD wurde zu MP3 Smartphone-Jukebox Gutenberg: Buchdruck = bekannte Geldpresse + bekannte Weinpresse EDEKA: Werbefilm Heimkommen = 40 Millionen Zuschauer in 10 Tagen Kreativität kann man nicht erzwingen wohl aber erlernen, hegen und pflegen. Scheitern muss erlaubt sein! Quelle: Martin Gaedt, Handwerk Innovation. 18 Ideen-Werkzeuge für Ideenfitness-Training vs. Wir machen mal ein Brainstorming -Dilettantismus

13 DER ZOMBIE-ANSATZ World War Z oder die Regel vom 10. Mann Also beschlossen wir etwas zu ändern der 10. Mann. Wenn 9 von uns auf Basis identischer Informationen zu genau der gleichen Schlussfolgerung gelangen, ist es die Pflicht des 10. Mannes zu widersprechen!

14 BACKSTAGE

15 KONTAKTDATEN Alexander Fuchs Manager STAR COOPERATION GmbH Mobil: +49 (0)

Ähnliche Dokumente

STAR Distribution Vortrag Fachkongress Druckindustrie Vom Drucker zum Kommunikationsdienstleister: Praxisbeispiel STAR Distribution

STAR Distribution Vortrag Fachkongress Druckindustrie 4.0 10.11.2016 Vom Drucker zum Kommunikationsdienstleister: Praxisbeispiel STAR Distribution AGENDA 1. WIR STELLEN UNS VOR STAR COOPERATION Kurzvorstellung