DLM Master-Klausur WS 2013/14. Management von Dienstleistungsprozessen. Klausurkolloquium SS Hagen, den

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1 DLM Master-Klausur WS 2013/14 Management von Dienstleistungsprozessen Klausurkolloquium SS 2014 Hagen, den

2 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3a) - 1 Pseudokontingente Interaktionen: beide Interaktionspartner orientieren sich an vorgefertigten Verhaltensplänen. Entweder enthalten die Verhaltenspläne das antizipierte Verhalten des jeweils anderen oder sie sind voneinander unabhängig. Asymmetrische Kontingenz: ein Interaktionspartner verfolgt seinen Verhaltensplan, der andere Interaktionspartner richtet sein Verhalten am Verhalten des anderen aus. Derjenige, der seinen Handlungsplan verfolgt, dominiert die Interaktion. Dies kann mit einer spezifischen Machtverteilung oder mit asymmetrisch verteiltem Wissen zusammenhängen. Das Modell der Interaktionskontingenz von Jones und Gerard S im Lehrbuch Folie 2

3 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3a) - 2 Reaktive Kontingenz: die Akteure handeln nicht nach vorgefertigten Verhaltensplänen, sondern reagieren reflexartig und spontan auf die jeweiligen Handlungen und Aktionen des anderen. Wechselseitige Kontingenz: Die Interaktionspartner verfolgen eigene Verhaltenspläne, reagieren aber auch auf die Verhaltensweisen des anderen. Folie 3 7 Punkte: Jeweils 1 Punkt für die Arten der Interaktionskontingenz, 0,5 Punkt für grafische Darstellung

4 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3a) - 3 Im Fall ist asymmetrische Kontingenz zu beobachten. Frau Firma tritt dominant auf, was u.a. mit ihrer größeren Erfahrung zu tun hat, Waldemar passt sich weitgehend an. Es dominiert also der Kunde (Friederike) die Interaktion. Am Anfang der Interaktion könnte auch eine pseudokontingente Interaktion erkannt werden, da beide Interaktionspartner eigene Verhaltenspläne erfolgen, ohne sich aneinander anzupassen. Es liegt Ignoranz vor. Es könnte auch argumentiert werden, dass wechselseitige Kontingenz herrscht, da sowohl Waldemar als auch Friederike ihre Ziele verfolgen (Waldemar den Vertragsabschluss, daher tritt er weniger dominant auf), sich jedoch trotzdem an den jeweils anderen anpassen. 3 Punkte wenn vollständig und nachvollziehbar argumentiert Folie 4

5 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3b) Diskussion der Anwendbarkeit der Skripttheorie auf die Analyse von Gesprächsabläufen Die Skripttheorie hilft, mehr oder weniger standardisierte Interaktionen zu analysieren Skripte können zur besseren Steuerung der Interaktion zwischen Kunde und Anbieter verwendet werden Gesprächsabläufe hingegen sind meist nicht gut vorhersehbar, da die Interaktionspartner aufeinander reagieren und sich anpassen Daher ist die Skripttheorie nur bedingt zur Analyse von Gesprächsabläufen anwendbar Wenn, dann finden weiche Skripte Anwendung, welche den groben Gesprächsablauf vorgeben, Abweichungen jedoch zulassen Andere Theorien liefern bessere Erklärungsansätze 10 Punkte wenn vollständig und nachvollziehbar argumentiert, Teilpunkte für Darstellung der Skripttheorie Folie 5

6 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3c) Pseudokontingente Interaktion -> Starkes Skript Starke Skripte enthalten genaue Vorstellungen hinsichtlich der Abfolge von Aktivitäten und Ereignissen und lassen wenig Verhaltensspielräume offen. Dies ist auch bei der pseudokontingenten Interaktion der Fall, wo sich beide Interaktionspartner an vorgefertigten Verhaltensplänen orientieren. Wechselseitige oder asymmetrische Kontingenz -> Schwaches Skript In komplexen Situationen, in denen schwache Skripte verwendet werden, herrscht meist wechselseitige Kontingenz. Es erfolgt eine wechselnde Orientierung und Veränderung der eigenen Verhaltenspläne durch die Einbeziehung der Verhaltensweisen des anderen. Jedoch auch asymmetrische Kontingenz könnte vorkommen, insbesondere wenn Anbieter- und Nachfragerskripte nicht aneinander angepasst sind und einer von beiden dominant auftritt. Reaktive Kontingenz -> Kein Skript Jeweils 4 Punkte für Zusammenhang Starkes Skript-Pseudokontingenz und Schwaches Skript-Wechselseitige Kontingenz. Jeweils 1 Punkt für Zusammenhang zu asymmetrischer Kontingenz und Reaktiver Kontingenz Folie 6

7 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3d) Geeignete Theorie zur Analyse von Interaktionen in Dienstleistungssituationen: Austauschtheorie nach Homans Austauschtheorie von Thibaut/Kelley Struktur-funktionalistische Rollentheorie Symbolisch-interaktionistische Rollentheorie Die vier Aspekte einer Nachricht nach Schulz von Thun Transaktionale Analyse nach Berne Argumentation, warum jeweilige Theorie gewählt wurde Erläuterung des Beitrags der Theorie zur Erklärung von Dienstleistungstransaktionen 10 Punkte für vollständige und korrekte Darstellung der gewählten Theorie, 6 Punkte für Argumentation und Erläuterung des Beitrags der Theorie Folie 7

8 Häufige Fehler 3b) Lediglich Wiedergabe der Skripttheorie, keine kritische Betrachtung der Anwendbarkeit der Theorie auf die Analyse von Gesprächsabläufen 3d) Lediglich Wiedergabe einer Theorie, fehlende Argumentation, warum diese gewählt wurde. Keine Erläuterung des Beitrags der Theorie Nicht nachvollziehbare Argumentation Fehlender Bezug auf Fragestellung Folie 8

9 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!