Landeskonferenz Baden-Württemberg zum Glücksspielwesen 14. Februar in Stuttgart

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1 Landeskonferenz Baden-Württemberg zum Glücksspielwesen 14. Februar in Stuttgart Sperrsystem und Spielerschutz Ein Potpourri von Erfahrungen und Konzepten Günther Zeltner

2 Potpourri ein Überblick 1. Ziele von Prävention in Glücksspielunternehmen und Aufgaben der Anbieter 2. Komplexität des Feldes 3. Psychische / psychosoziale Situation des Spielers 4. Falldarstellungen und Interventionen 5. Sperrgründe Variationen 6. Mitwirkung des Spielers 7. Zusammenfassung und Bewertung 2

3 1. Ziele Prävention in Glücksspielunternehmen und Aufgaben der Anbieter Entstehung von problematischem und pathologischem Spielverhalten verhindern Bei problematischem und pathologischem Spielverhalten eingreifen 3

4 Aufgaben und Ansatzpunkte 4

5 Anlassunabhängige Prävention Richtet sich an Normalspieler bzw. an alle Gäste Prinzip Informed Choice Alle neuen Gäste werden informiert SKB stellt sich allen Gästen vor (Bild, Plakat) Gesetzliche Vorgaben attraktiv umsetzen Der Wurm muss dem Fisch schmecken Zeitlich befristete Aktionen Wirkungsforschung 5

6 1. Ziele Prävention in Glücksspielunternehmen und Aufgaben der Anbieter Entstehung von problematischem und pathologischem Spielverhalten verhindern Bei problematischem und pathologischem Spielverhalten eingreifen Prävention am Ort des Konsums Zielkonflikt des Unternehmens und im Unternehmen zwischen Ertragsorientierung und Spielerschutz Rückgang des BSE False positive - False negative 6

7 1. Ziele Prävention in Glücksspielunternehmen und Aufgaben der Anbieter Entstehung von problematischem und pathologischem Spielverhalten verhindern Bei problematischem und pathologischem Spielverhalten eingreifen Prävention am Ort des Konsums Zielkonflikt des Unternehmens und im Unternehmen zwischen Ertragsorientierung und Spielerschutz Rückgang des BSE False positive - False negative Zertifizierung eigene Bewertung - Image 8

8 2. Komplexität des Feldes Interventionen des Unternehmens Anlassunspezifische Intervention Gästeinformation Ansprache von Gästen Selbstlimitierung Besuchsvereinbarungen Sperrung Persönlichkeit, Einstellungen und Bewertungen des Spielers Motive positives und negatives Krankheitseinsicht Leugnung der Folgen sozial akzeptiert im Spielverhalten Aufarbeitung der Sucht / Versöhnung / nicht akzeptiert Resignation, Verzweiflung, Verelendung Entwicklung des Glücksspielverhaltens Unterhaltungsspiel Riskantes Spiel path. Spielen Ausstieg/ (Entwicklung kann in jeder Phase enden) chronisch 9

9 3. Psychische / psychosoziale Situation des Spielers bezogen auf den Spielerschutz Akzeptanz des eigenen Glücksspielverhaltens: Selbst- und Fremddiskriminierung Interesse an Spielerschutz Gast will nicht gestört werden Gast will nicht auf negative Konsequenzen angesprochen werden Anspruch auf Verbraucherschutz (?) Vertrauen / Misstrauen gegenüber dem Anbieter (Spielerschutz) Wahrnehmung der negativen und positiven Folgen Reaktion auf Interventionen Risiken wahrnehmen Einschränken, risikoärmer spielen Weiter (eskalierend) spielen, Spielort wechseln Glücksspiel beenden 11

10 Motivation setzt sich zusammen aus: Zuversicht Leichtsinn Aktivität aktuelle Bereitschaft Hat noch Zeit Resignation

12 Gesprächssituation 1 Gast ist wenig zugänglich Ein Gast wird schon längere Zeit von Personal beobachtet. Es gibt mehrere Auffälligkeiten und Hinweise auf problematisches Spielverhalten (z.b.: spielt nahezu täglich bis zu 10 Std., häufig an mehreren Automaten). Gast ist unwillig und vermeidet Kontakt. SKB spricht ihn in Abstimmung mit der Servicekraft / Saalaufsicht an. Informationsberatung über Spielerschutz im Unternehmen Ziel: 14

13 Gesprächssituation 2 Gast hat Sperrwunsch Ein Gast möchte sich sperren lassen. Sonst ist über den Gast wenig bekannt. Initiative geht vom Gast aus. Informationsberatung über Sperrung und mögliche Hilfen Ziel: 15

14 Gesprächssituation 3 Gast hat Schulden Der Gast hat einen Termin mit dem SKB vereinbart, weil er spielbedingt Schulden hat und es nicht schafft, mit dem Glücksspiel aufzuhören. Hilfeberatung Ziel: 16

15 Gesprächssituation 4 Neuer Gast - Vorstellung In der Spielhalle / Spielbank werden probeweise alle neuen Gäste nach dem 5. Besuch vom SKB (oder der Saalleitung) gezielt über den Spielerschutz im Unternehmen in formiert. Für dieses Gespräch braucht es keine Hinweise auf Auffälligkeiten beim Gast. Informationsberatung über Spielerschutz im Unternehmen Ziel: 17

16 Gesprächssituation 5 Exzessiver Sportwetter Ein Kunde spielt mehrere hundert Wettscheine in verschiedenen Annahmestellen. Der monatliche Verlust kann bis zu betragen. Der Sportwettanbieter nimmt mit dem Kunden telefonisch Kontakt auf. Im Telefonat keine weiteren Hinweise auf negative Folgen. Gast möchte keine weiteren Anrufe oder Rückmeldungen zu seinem Einsatz und Spielverhalten. Rücksprache bei Annahmestellen Modul / Algorithmus zur technischen Überwachung und Bewertung des durchgängig dokumentierten Spielverhaltens 18

17 Gesprächssituation 6 Abgespielter Gast Ein Gast sieht die Spielbank wie sein Wohnzimmer an. Er verbringt dort schon seit Jahren viel Zeit, verspielt vermutlich sein Einkommen am Anfang des Monats, dann kommt er für den Rest des Monats seltener. Der Gast scheint allmählich seine Persönlichkeit zu verändern. Er wird aufdringlich und dann wieder unterwürfig, respektiert andere Gäste nicht mehr, bettelt um Getränke und kleine Geldbeträge und, fragt ob er nicht was jobben könnte. Rückmeldung und Information zu Hilfe / Sperrung / Spielerschutz im Unternehmen Ziel: 19

18 Gesprächssituation 7 Gast kann Vorsätze nicht einhalten Mit dem Gast wurde in früheren Gesprächen vereinbart, dass er insgesamt weniger spielt (Besuche in der Woche, Stunden pro Besuch, Geräte). Gast war 2 Wochen ganz weg. Dann hält er sich 1-2 Wochen an die Vereinbarung. Nun spielt er seit 3 Wochen wieder wie vor der Ansprache. Maßnahmengespräch Ziel: 20

19 Gesprächssituation 8 Angehörige Die Ehefrau eines Gastes hat in der Spielhalle ihren Mann überrascht und ihn veranlasst, mit ihr wegzugehen. Später kommt sie wieder zurück, erzählt dass sie keinen Einfluss auf ihren Mann habe, der die Familie in finanzielle Nöte gebracht habe. Sie habe gehört, dass man das Geld zurückbekäme, wenn man spielsüchtig wäre und ihr Mann wäre das. Die Angehörige erhält einen Termin bei der SKB. Hilfeberatung Ziel: 21

20 Gesprächssituation 9 Emotional impulsiver Gast Ein Gast redet vor dem Gerät laut mit sich selber. Die anderen Gäste sind bereits sichtlich genervt. Der Gast wirkt erregt und sehr enttäuscht. Er schimpft über das Gerät und über das Spiel: Blödes Gerät, alles Schiebung, ich habe nie Glück, immer der gleiche Scheiß, Diese Woche habe ich schon 500 reingeworfen, da muss doch jetzt mal was kommen! Ich spiel doch hier nicht umsonst so lange!!! Die Servicekraft / Automatenaufsicht bittet den SKB um Unterstützung Rückmeldegespräch / Informationsgespräch Ziel: 22

21 Gesprächssituation 10 Gast bettelt um Geld und jammert Ein Gast kommt mehrmals am Tag in die Spielhalle. Er wirkt unruhig, wie ein Häufchen Elend, fragt nach Kredit und wenn er nichts bekommt, geht er und kommt einige Zeit später wieder. Er erzählt bereitwillig, dass es ihm sehr schlecht geht, gibt alles zu und bettelt um Geld oder sonst eine Hilfe. Es haben schon mehrere Gespräche stattgefunden. Rückmeldegespräch Ziel: 23

22 Gesprächssituation 11 Gast beschwert sich Ein Gast will sich bei dem zuständigen Herrn beschweren, dass er vom Personal aufgefordert wurde, weniger zu spielen, einmal sogar wäre er nach Hause geschickt worden. Er beschwert sich, dass man ihm seine Gewinnchancen nehmen will. Es gibt von den Servicekräften mehrere Hinweise, dass er finanzielle Probleme und Eheprobleme habe. Sprechen will er darüber nicht. Kontaktgespräch und Informationsberatung über Spielerschutz im Unternehmen Ziel: 24

23 Informationsgespräch 1. Vorstellung Name und Aufgabe im Unternehmen 2. Anlass des Gespräches a. Ich möchte mich bei Ihnen bekannt machen! b. Und würde Ihnen gerne kurz meine Aufgaben vorstellen 3. Ist das o.k. für Sie? (Haben Sie daran Interesse?) 4. a) Wenn Ja: Informationen geben b) Wenn Nein: Bedanken und Gespräch beenden 25

24 Rückmeldegespräch 1. Begrüßung, Vorstellung 2. Anlass nennen Ich möchte mit Ihnen über sprechen. 3. Zustimmung erfragen Ist das o.k. für Sie? Wenn Nein: Gespräch beenden 4. Folgendes will ich ansprechen: 5. Wie sehen Sie das? 6. Spielerschutz in unserem Unternehmen ist 7. Abschluss, Bedanken 26

25 Eingreifen Maßnahmen umsetzen 1. Begrüßung 2. Rückblick auf bisherige Gespräche und Vereinbarungen 3. Einschätzung durch SKB 4. Wie sehen Sie ihre Situation und was wir bisher besprochen haben? 5. Maßnahme vorschlagen bzw. Wunsch / Erwartung des Gastes aufgreifen 6. Umsetzung der Maßnahme (sofortige Umsetzung oder Schritte dazu vereinbaren/planen) 7. Befinden erfragen 27

26 Sofortiges Eingreifen (Stopp Gespräch) 1.So nicht! Das konkrete zu unterbindende Verhalten ansprechen auffordern / anweisen, dieses Verhalten zu beenden. 2.Weil, aus folgenden Gründen a. Gründe die sich aus Situation Spielhalle ergeben b. Gründe aus Sicht / Situation des Gastes 3.Sich Bedanken Anerkennung a. Für das Zuhören b. Sonstige Wertschätzung 28

28 5. Sperrgründe Variationen (1) Unterbrechung eines zu exzessiv gewordenen Glücksspielens (Sperrung als Pause) Räumlichen Abstand zu dem gewohnten Spielort herstellen Bewältigung von Enttäuschungen in Folge von einmaligen oder wiederholten größeren Verlusten Beenden des Glücksspielens nach misslungenen Versuchen, die Spielintensität einzuschränken Sperrung in Folge eines finanziellen Engpasses, aktuell kein Spielgeld vorhanden Sperrung nach Auseinandersetzungen mit dem Personal, geäußerten Betrugsund Manipulationsvorwürfen gegenüber dem Glücksspielbetreiber 30

29 5. Sperrgründe Variationen (2) Umsetzung eines über einen längeren Zeitraum sich bildenden Entschlusses, das Spielen zu beenden Erwartungen oder Forderungen des sozialen Umfeldes nachkommen, das Glücksspielen zu beenden Sperrung im Rahmen eines Ausstiegsprozesses, der von professioneller Hilfe oder Selbsthilfegruppe begleitet wird Sperrung als Schlussstrich oder Hinauswachsen aus einer jahrzehntelangen Spielleidenschaft Sperrung durch das Unternehmen nach einem Prozess der Begleitung durch die Spielerschutzbeauftragten und Ablehnung einer Selbstsperre bzw. nach dem nicht Einhalten Können von Besuchsvereinbarungen Fremdsperre auf Antrag von Angehörigen 31

31 6. Mitwirkung des Spielers Ungleichgewicht hinsichtlich Wissen Förderung der Mitwirkungsmöglichkeiten Information über das Spielverhalten Täglich, wöchentlich, monatlich: Bilanz, Einsatz, Gewinne, Verluste, Anzahl Spiele Mitwirkung / Mitentscheidung bei Maßnahmen Flexibles Sperrsystem Geltungsdauer Produktbereiche Regionale Gültigkeit 33

32 7. Zusammenfassung und Bewertung (1) 1. Komplexe Situation einfache Konzepte 2. Grenzen wissenschaftlicher Erkenntnisse Kaum Erkenntnisse zu Spielerschutzmaßnahmen außer Sperrung Nur Einzelaspekte, keine Evaluation von Gesamtkonzepte 3. Zusammenwirken einer Vielfalt an Spielerschutzkonzepte Info Gast Anlassunspezifische Interventionen Spielerkarte, Limits, Besuchsvereinbarungen Flexibles Sperrsystem 34

33 7. Zusammenfassung und Bewertung (2) 4. Dialog mit, Information und Beteiligung des Kunden 5. Qualität vor Ort Voraussetzung für Zertifizierungsstandards 6. Diskussion und transparente Entwicklung von Spielerschutzstandards 7. Austausch über Konzepte, Praxis und ihre Wirkung 35

34 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 36