So verhindert man Diskussionen mit Patienten in der Praxis ERARBEITEN SIE EIN DISKUSSIONS- PRÄVENTIONS-PROGRAMM FÜR IHRE PRAXIS

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1 So verhindert man Diskussionen mit Patienten in der Praxis ERARBEITEN SIE EIN DISKUSSIONS- PRÄVENTIONS-PROGRAMM FÜR IHRE PRAXIS

2 Worüber wird in der Praxis diskutiert? Höhe des Preises Zeitpunkt der Fälligkeit des Preises (z.b. Zuzahlung) Höhe der Erstattungsfähigkeit Passender Termin Passender Therapeut Ändern Sie Praxisregeln zugunsten des Patienten

3 Was ist eine Diskussion? Diskussion, lat. Substantiv discussio Untersuchung, [...] Prüfung [1] ab. Das Verb dazu heißt discutere und bedeutet eine Sache diskutieren = untersuchen, erörtern, besprechend erwägen In einem Gespräch Ansichten, Meinungen austauschen Eine Auseinandersetzung haben Reden, verhandeln, um zu einer Einigung zu kommen Zu einem guten Diskussionsstiel gehört neben wechselseitigem Respekt auch, gegenteilige Argumente und Meinungen zuzulassen und zu prüfen. Frage: Wollen Sie in ihrer Praxis wirklich diskutieren?

4 Diskussionen einfach nicht zulassen Eine Diskussion in der Praxis braucht mindestens zwei Parteien Einen Patienten, der etwas an den Regeln der Praxis ändern will Einen Mitarbeiter aus der Praxis, der bereit ist, über mögliche Änderungen der Praxisregeln zu sprechen Wer eine Diskussion zulässt, muss sich nicht darüber wundern, wenn der Patient enttäuscht darüber ist, das er kein recht bekommt. Besser: Einfach nicht diskutieren!

5 Standardverfahren bei der nächsten Diskussion Eigenes Verhalten hinterfragen: War ich gerade wirklich bereit, darüber zu sprechen, ob wir Regeln zugunsten eines Patienten ändern wollen? Wie kommt der Patient darauf, dass man mit mir über Regeländerungen sprechen kann? Frage an den Patienten Was habe ich getan, dass Sie glauben, darüber könnten wir diskutieren?

6 Drei Schritte zur Diskussionsprävention 1. Klarheit über die eigenen Regeln bzw. Grenzen schaffen Worüber wollen wir in der Praxis diskutieren und worüber nicht? 2. Kommunikationsziele und strategien klären Welche Ziele verfolge ich in welchem Gespräch? Welche Strategie verfolge ich, um diese Ziele zu erreichen? Klären Sie die Rollen der Gesprächspartner 3. Kommunikationsregeln festlegen und Umsetzung trainieren Kennen alle Mitarbeiter diese Regeln und können Sie anwenden?

7 1. Legen Sie die Spielregeln fest Patienten sind gern gesehene Gäste in ihrer Praxis Gäste halten sich an die vereinbarten Spielregeln Man kann die Gäste auch um Einhaltung der Spielregeln bitten Stellen Sie sich vor, dass ihre Praxisregeln Spielregeln wie bei Mensch ärgere Dich nicht sind. Spielregeln werden niemals im laufenden Spiel geändert. Deshalb vorher klären Aufpassen: Wer Regeln diskutiert oder rechtfertigt, muss sich nicht wundern wenn andere in die Diskussion einsteigen. Ergebnis: Spielregeln werden klar von Beginn an kommuniziert!

8 2. Nehmen Sie ihre Kommunikationsziele ernst Ziele der Kommunikation klären: Unter Kollegen? Mit Ärzten/Krankenkassen? In der Praxis? Welche Ziele verfolgt die Praxis? Welche Kommunikationsziele verfolgen wir in der Praxis? Wie können wir uns an unsere Kommunikationsziele halten? Ergebnis: Jeder Mitarbeiter kennt die Kommunikationsziele!

9 3. Sorgen Sie dafür, dass sich alle Kollegen an die Spielregeln halten Einhaltung von Regeln ist ein Zeichen für gute Organisation, Zuverlässigkeit und Verbindlichkeit und schafft Vertrauen Einhaltung von Regeln ist ein Zeichen für Kompetenz Einhaltung von Regeln ist ein Zeichen für professionelles Verhalten Nur wer sich selbst an Spielregeln hält, kann das auch von seinen Kunden überzeugend einfordern Je besser sich die Praxis an Regeln hält, desto einfacher ist es, Patienten zu motivieren, sich auch an Regeln zu halten Ergebnis: Patienten erleben die Praxis als konsequent und professionell und respektieren die Regeln.

10 4. Setzen Sie Ihre Regeln gegenüber Patienten konsequent durch Wer Regeln setzt, muss dafür sorgen, dass sie eingehalten werden Beispiel: Kindererziehung Beispiel: Hundetraining Wer gelernt hat, dass eine Regeln nicht eingehalten werden muss, neigt dazu zu verallgemeinern: Regeln ist nur eine mehr oder weniger interessante Information, jedoch kein verbindlicher Handlungsrahmen. Vorteil der Regeln für jeden einzelnen Patienten konkretisieren Beispiel: Termintreue und Wartezeit Ergebnis: Patienten befolgen alle Regeln.

11 5. Übernehmen Sie Verantwortung Egal, wann und mit welchen Fragen sich Patienten an Sie wenden: SIE sind ZUSTÄNDIG! Verboten: Das weiß ich nicht Da bin ich gar nicht zuständig Verantwortung übernehmen bedeutet: Ich bin zuverlässig Ich bin kompetent Ich bin einfühlsam Ich bin reaktionsfähig und -bereit

12 6. Entlassen Sie den Patienten nicht aus der Verantwortung Patienten haben manchmal sich gegenseitig ausschließende Wünsche: Chefbehandlung vs. Termin SOFORT Spezialbehandlung vs. Keine Selbstbeteiligung Wunschtermin vs. Ich habe gar keine Zeit Problem nicht übernehmen, sondern Patienten bitten, den Widerspruch selbstständig aufzulösen Möchten Sie Chefbehandlung in zwei Monaten oder jetzt sofort eine Termin bei Heinz? Möchten Sie die Spezialbehandlung oder lieber die Standardleistung ohne Zuzahlung? Möchten Sie ihren Wunschtermin oder ist der Rest ihrer Termine so viel wichtiger?

13 7. Gehen Sie aktiv auf Patienten zu Im Kaufhaus um die Ecke, im Restaurant, bei der Bahn oder beim Arzt: Ansprechpartner ignorieren den Kommunikationsbedarf Weggucken, weglaufen, ausweichen Besser: Aktiv auf die Patienten zugehen Herzlich Willkommen! Mein Name ist Brigitte Harste, (ich bin. zuständig) Was kann ich für Sie tun? Wie kann ich Ihnen helfen? Wer auf den Patienten zugeht, bestimmt Ort und Inhalt der Kommunikation Patienten nehmen so etwas als empathisch und hilfsbereit war

14 8. Erklären Sie nichts, wonach Sie nicht gefragt wurden - Rechtfertigungsschleife Wer eine Erklärung abgibt, ohne dass der Andere ausdrücklich danach gefragt hat, der ist in der Rechtfertigung. Beantworten Sie nur ausdrückliche Fragen! Aufpassen: Vermeintliche Vorwürfe (Das ist aber teuer!) sind keine Fragen, müssen also auch nicht beantwortet werden. Antworten Sie nur auf das, wonach konkret gefragt worden ist. Das darf dann auch einsilbig sein! Eine Reaktion kann auch ein einfaches Kopfnicken: Ich höre Sie sein. Wer Erklärungen abgibt, ohne dass danach gefragt worden ist, hat etwas zu verbergen. Da lohnt es sich für den Patienten nachzuhaken.

15 9. Reden Sie nur von Angesicht zu Angesicht über Geld Keine Gespräche über Preise am Telefon! A: Preise bzw. die Höhe von Honoraren werden individuell sehr unterschiedlich bewertet. Was ist teuer? Was ist billig? B: Gespräche über Preise ohne einen Bezug zur gewünschten Leistung sind eine Sackgasse, weil der Patient nur das Ziel haben kann, den Preis zu reduzieren. Beide Punkte können nur im persönlichen Gespräch sinnvoll besprochen und geklärt werden Ergebnis: Sie müssen nie wieder am Telefon Preisdebatten führen.

16 10. Streiten Sie niemals Sie streiten niemals!!! Streit mit Patienten / Kunden Einen Streit mit einen Patienten kann man als Therapeut nicht gewinnen Streit löst niemals ein Problem, sondern entfacht den Ärger des Patienten / Kunden Es geht nicht darum den Streit zu gewinnen oder Recht zu haben sondern den Patienten zu gewinnen Ergebnis eines Streits: Gewinner und Verlierer Ergebnis eines Streits mit Kunden/Patienten: Nur Verlierer! Handelt es sich dabei um sich gegenseitig ausschließende Zielsetzung ( Beste Therapie UND Darf nichts kosten ), bitten Sie den Patienten um Entscheidung anstatt mit ihm zu streiten

17 11. Loben Sie Patienten Ziel jeder Behandlung ist es, dem Patienten ein Erfolgserlebnis zu verschaffen Positive Verstärkung ist eine therapeutische Methode Erwischen Sie ihren Patienten dabei, dass er/sie etwas richtig gemacht hat Loben Sie sie/ihn dafür! Die Kommunikation wird deutlich leichter und einfacher! Nebeneffekt: Lob ist ein Hierarchieinstrument Wer lobt hat zu sagen! Alternative zu Lob: Gemeinsames Freuen über den Erfolg des Patienten!

18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ich stehe Ihnen jetzt gerne für Fragen zur Verfügung.

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