Ergebnisbericht Patientenbefragung 2011 Stadtklinik Frankenthal - Somatik. Dipl.-Kfm. Bernd Schlieder conratio Managementberatung GmbH 07.

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1 Ergebnisbericht Patientenbefragung 2011 Stadtklinik Frankenthal - Somatik Dipl.-Kfm. Bernd Schlieder conratio Managementberatung GmbH 07. März 2012

2 conratio GmbH 2012 Folie 2 Ablauf der Patientenbefragung Projektplanung Fragebogenanpassung 08/2011 Befragungszeitraum: 09/ /2011 Ausgabe der Fragebögen Rücklaufkontrolle Auswertung und Berichterstellung 01/2012 ab Präsentation und Diskussion der Ergebnisse Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen

3 conratio GmbH 2012 Folie 3 Themenbereiche des Fragebogens Zufriedenheit Wichtigkeit Patientenaufnahme und -information Fragen Ärztliche Betreuung Pflegerische Betreuung Fragen Fragen Gesamtzufriedenheit Tagesablauf und Organisation der Behandlung / sonstige Betreuung Fragen Verpflegung und Unterbringung Vorbereitung auf die Entlassung Fragen Fragen Fragen zur ITS Fragen zur Operation Gesamteindruck

4 conratio GmbH 2012 Folie 4 Rücklauf % % ausgeteilte Fragebogen eingegangene Fragebogen % 43% 41% 40% auswertbare Fragebogen Somatik: 280 Psychiatrie: 71 (separate Auswertung!) Geschlecht: männlich 34,3% weiblich 65,7% Alter: unter 30 10,9% ,9% ,7% ,7% ,8% 70 und älter 34,1% Anzahl Enthaltungen: 38 Anzahl Enthaltungen: 22

5 conratio GmbH 2012 Folie 5 Zufriedenheit mit den Themen Gesamtzufriedenheit: 1, : 1,63 Patientenaufnahme und -information 1, Ärztliche Betreuung 1,46 Pflegerische Betreuung 1,35 Tagesablauf und Organisation der Behandlung / sonstige Betreuung 1,60 Verpflegung und Unterbringung 1,73 Vorbereitung auf die Entlassung 1,66 1 positiv 1,5 2 2,5 Auszug aus Skala 1-5 negativ 3

6 conratio GmbH 2012 Folie 6 Wichtigkeit der Themen (ohne Psychiatrie) Mittelwert: 92,9% Patientenaufnahme und -information 93,5% Ärztliche Betreuung 98,0% Pflegerische Betreuung 96,3% Tagesablauf und Organisation der Behandlung / sonstige Betreuung 89,2% Verpflegung und Unterbringung 91,7% Vorbereitung auf die Entlassung 88,9% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% weniger wichtig wichtig

7 conratio GmbH 2012 Folie 7 Handlungsportfolio Gesamtklinik Somatik (ohne Psychiatrie) 100% Ärztliche Betreuung Pflegerische Betreuung 95% Patientenaufnahme u. -information 90% Tagesablauf u. Organisation Unterbringung und Verpflegung Vorbereitung auf Entlassung 85% Auszug aus Skala 0%-100% Trennlinie: Median 80% 1,0 1,5 2,0 2,5 Zufriedenheit Auszug aus Skala 1-5

8 conratio GmbH 2012 Folie 8 Zufriedenheit mit den Einzelfragen (1/6) Patientenaufnahme und -information Wie zufrieden sind Sie mit der Beschilderung und Orientierung in der Klinik? der Freundlichkeit des Personals in der Patientenaufnahme? der Hilfestellung des Verw.personals bei der Abwicklung der Verw.angelegenheiten während der Aufnahme? der Organisation des Aufnahmeverfahrens? der Wartezeit während der Patientenaufnahme? der Verständlichkeit der Aufnahmeformulare? der Patientenbroschüre? der Internetseite des Krankenhauses? der Information der Klinik zu speziellen Leistungen (z.b. Wahlleistungen)? der Aufnahme auf Station (Empfang durch das Personal, zügige Zuweisung des Zimmers und Bettes)? der Information über Ihren ärztlichen Ansprechpartner? Mittelwerte: der Information über Ihren pflegerischen Ansprechpartner? 1,69 den Auskünften des Personals über die Abläufe in der Klinik (z.b. Tagesablauf)? 1,82 1 1,5 2 2,5 3 positiv Auszug aus Skala 1-5 negativ 1,34 1,21 1,44 1,44 1,59 1,56 1,55 1,74 1,84 1,66 1, , ,64 Anzahl gültiger Fälle

9 conratio GmbH 2012 Folie 9 Zufriedenheit mit den Einzelfragen (2/6) Ärztliche Betreuung Wie zufrieden sind Sie mit Mittelwerte: Anzahl gültiger Fälle der Betreuung durch die Ärzte? der Beantwortung Ihrer Fragen durch Ärzte während der Visite? 1,41 1, , , der Aufklärung der Ärzte über Ihre geplanten Untersuchungen, Behandlungen und Operationen? Wahrung Ihrer Privat- und Intimsphäre durch die Ärzte? den Möglichkeiten, bei der Behandlung aktiv mit zu entscheiden? der Aufklärung der Ärzte hinsichtlich Ihres Gesundheitszustands und weiterer Behandlung? der Information Ihrer Angehörigen durch die Ärzte? 1,43 1,36 1,50 1,55 1, der Freundlichkeit der Ärzte? 1, der Dauer bis zum ersten Arztkontakt? 1, ,5 2 2,5 3 positiv Auszug aus Skala 1-5 negativ

10 conratio GmbH 2012 Folie 10 Zufriedenheit mit den Einzelfragen (3/6) Pflegerische Betreuung Wie zufrieden sind Sie mit Mittelwerte: Anzahl gültiger Fälle der Betreuung durch die Pflegekräfte? 1, , , der täglichen Unterstützung durch das Pflegepersonal? 1, der Berücksichtigung Ihrer individuellen Wünsche und Vorstellungen hinsichtlich der Pflege? der Wahrung Ihrer Privat- und Intimsphäre durch die Pflegekräfte? der Zusammenarbeit der Pflegekräfte untereinander? der Freundlichkeit der Pflegekräfte? 1,27 1,30 1,39 1,45 1 1,5 2 2,5 3 positiv Auszug aus Skala 1-5 negativ

11 conratio GmbH 2012 Folie 11 Zufriedenheit mit den Einzelfragen (4/6) Tagesablauf und Organisation der Behandlung Wie zufrieden sind Sie mit der zeitlichen Abstimmung von Untersuchungen und Behandlungen? der rechtzeitigen Bekanntgabe der Untersuchungen und Behandlungen? den Wartezeiten bei den Untersuchungen (EKG, Röntgen)? der gesamten Tagesplanung ( z.b. Ruhe- und Weckzeiten, Visitenzeiten, Essenszeiten)? den Wartezeiten auf den Arzt bei Visiten? der Betreuung des Personals in den Funktionsbereichen (z.b. EKG, Röntgen, )? der Betreuung durch die Krankengymnastik? der Betreuung durch die Sozialberatung? der Ernährungsberatung durch die Diätassistentinnen bzw. Diabetesberatung?* der Betreuung durch den / die Seelsorger? der Information zu seelsorgerischen Angeboten? 1,38 1,36 1,48 1,61 1,58 1,58 1,70 1,75 1,72 1,69 1,75 Mittelwerte: , ,63 Anzahl gültiger Fälle * Frage war 2009 nicht Bestandteil des Fragebogens 1 1,5 2 2,5 3 positiv Auszug aus Skala 1-5 negativ

12 conratio GmbH 2012 Folie 12 Zufriedenheit mit den Einzelfragen (5/6) Verpflegung und Unterbringung Wie zufrieden sind Sie mit Mittelwerte: Anzahl gültiger Fälle dem Geschmack des Essens? der Temperatur des Essens? der Menge des Essens? den Auswahlmöglichkeiten des Essens? der Ausstattung Ihres Zimmers (z.b. Bett, Telefon, Fernseher, Einrichtung)? den sanitären Einrichtungen? der Möglichkeit, Ihre persönlichen Dinge gut zugänglich und sicher aufzubewahren? dem Schutz vor Lärmbelästigung in Ihrem Zimmer? der Atmosphäre und Gestaltung der Station (z.b. Aufenthaltsraum, Flur)? der Sauberkeit der Räume, Einrichtung und Gegenstände? der Verfügbarkeit von Parkplätzen? den Maßnahmen des Nichtraucherschutzes? 1, , ,89 1,88 1,48 1,60 1,70 2,11 1,81 1,78 1,64 1,47 2,05 1, positiv Auszug aus Skala 1-5 negativ

13 conratio GmbH 2012 Folie 13 Zufriedenheit mit den Einzelfragen (6/6) Vorbereitung auf die Entlassung Wie zufrieden sind Sie mit der Art und Weise, wie Sie über mögliche Änderungen Ihrer Lebensgewohnheiten informiert wurden? der Information über den weiteren Behandlungsverlauf nach Ihrer Entlassung? der Information über die weitere Einnahme Ihrer Medikamente nach dem Klinikaufenthalt? der rechtzeitigen Bekanntgabe Ihrer Entlassungstermins? der Vorbereitung auf Ihre Entlassung (z.b. durch die Sozialberatung? 1,56 1,66 1,62 1,68 1,77 Mittelwerte: , ,65 1 1,5 2 2,5 3 positiv Auszug aus Skala 1-5 negativ Anzahl gültiger Fälle

14 conratio GmbH 2012 Folie 14 Gesamtzufriedenheit der Patienten (1/2) Frage VII.1 : Wie zufrieden sind Sie mit dem Krankenhaus insgesamt? Mittelwert: 1,57 (2009: 1,51) Häufigkeit % 1 völlig zufrieden ,6% ,0% ,5% 4 4 1,4% 5 unzufrieden 3 1,1% weiß nicht 1 0,4% Enthaltung 14 5,0% Gesamt ,0%

15 conratio GmbH 2012 Folie 15 Gesamtzufriedenheit der Patienten (2/2) Frage VII.2 : Wie zufrieden sind Sie mit dem Ergebnis der Krankenhausbehandlung? Mittelwert: 1,41 (2009: 1,42) Häufigkeit % 1 völlig zufrieden ,6% ,9% ,6% 4 2 0,7% 5 unzufrieden 3 1,1% weiß nicht 6 2,1% Enthaltung 28 10,0% Gesamt ,0%

16 conratio GmbH 2012 Folie 16 Gesamteindruck der Patienten (1/2) Frage VIII.1 : Werden Sie die Stadtklinik weiterempfehlen? Mittelwert: 1,40 (2009: 1,34) Häufigkeit % 1 ja, sicher ,2% 2 eher ja 47 16,8% 3 eventuell 19 6,8% 4 eher nein 4 1,4% 5 nein, sicher nicht 2 0,7% Enthaltung 17 6,1% Gesamt ,0%

17 conratio GmbH 2012 Folie 17 Gesamteindruck der Patienten (2/2) Frage VIII.2 : Würden Sie sich bei einem erneuten Behandlungsbedarf wieder für uns entscheiden? Mittelwert: 1,42 (2009: 1,34) Häufigkeit % 1 ja, sicher ,9% 2 eher ja 45 16,1% 3 eventuell 17 6,1% 4 eher nein 6 2,1% 5 nein, sicher nicht 3 1,1% Enthaltung 19 6,8% Gesamt ,0%

18 conratio GmbH 2012 Folie 18 Beurteilung der Intensivstation Verteilung nach Abteilungen: 17 Innere Chirurgie Gynäkologie gesamt: 95

19 conratio GmbH 2012 Folie 19 Pflegerische Betreuung auf der Intensivstation (1/2) Wie zufrieden sind Sie mit Anzahl gültiger Fälle der Betreuung durch die Pflegekräfte? 1,22 1, , ,31 94 der Wahrung Ihrer Privat und Intimsphäre durch die Pflegekräfte? 1,25 1,35 88 der Zusammenarbeit der Pflegekräfte untereinander? 1,28 1,31 89 der Freundlichkeit der Pflegekräfte? 1,26 1,27 95 der Unterstützung durch das Pflegepersonal? 1,38 1, ,5 2 2,5 positiv Auszug aus Skala 1-5 negativ

20 conratio GmbH 2012 Folie 20 Ärztliche Betreuung auf der Intensivstation (2/2) Wie zufrieden sind Sie mit Anzahl gültiger Fälle der Betreuung durch die Ärzte? 1,24 1, , ,25 79 der Wahrung Ihrer Privat und Intimsphäre durch die Ärzte? 1,28 1,28 71 der Zusammenarbeit der Ärzte untereinander? 1,29 1,44 61 der Freundlichkeit der Ärzte? 1,17 1, ,5 2 2,5 positiv Auszug aus Skala 1-5 negativ

21 conratio GmbH 2012 Folie 21 Fragen zur Operation (1/3) Frage XV 1: Wurden Sie am Tag Ihrer Aufnahme operiert? Häufigkeit % ja 37 46,8% nein 38 48,1% Enthaltung 4 5,1% Gesamt ,0% Frage XV 2: Wurde Ihr geplanter OP-Termin (Tag und Zeitangabe) eingehalten? Häufigkeit % ja 65 82,3% nein 10 12,7% Enthaltung 4 5,1% Gesamt ,0%

22 conratio GmbH 2012 Folie 22 Fragen zur Operation (2/3) Frage XV 3: Hat sich der Operateur vor der Operation bei Ihnen vorgestellt? Häufigkeit % ja 60 75,9% nein 12 15,2% Enthaltung 7 8,9% Gesamt ,0%

23 conratio GmbH 2012 Folie 23 Fragen zur Operation (3/3) Wie zufrieden sind Sie mit Anzahl gültiger Fälle dem Aufklärungsgespräch durch den Narkosearzt? der Betreuung beim Transport zum OP? der Betreuung durch die Mitarbeiter im OP? der Wahrung Ihrer Privat und Intimsphäre während Ihres Aufenthalts im OP? der Freundlichkeit der Mitarbeiter im OP? der Atmosphäre im OP? der Schmerzbehandlung nach der Operation? 1,20 1,22 1,20 1,22 1,25 1,27 1,19 1,30 1,17 1,25 1,24 1,30 1,14 1, , ,27 1 1,5 2 2,5 positiv Auszug aus Skala 1-5 negativ

24 conratio GmbH 2012 Folie 24 ausgewählte Bemerkungen / Verbesserungsvorschläge Lob und positive Rückmeldungen insgesamt 27 (von 77) Kommentare, u.a.: Das Haus ist in jeder Hinsicht empfehlenswert. So vorbildlich wie hier sollte es eigentlich in jeder Klinik ablaufen. Hier steht der Patient im Mittelpunkt und kann sich deshalb heimisch fühlen. Freundlichkeit und Fürsorge stehen hier an 1. Stelle. Stets die Bemühung, dass es dem Patient gut geht, wenn möglich auch über die möglichen Grenzen hinaus. Weiter so! Danke! Würde man Sterne für die Betreuung im OP und der Arztbehandlung verteilen, bekämen diese *****, also die volle Punktzahl. Auch das Pflegepersonal ist sehr freundlich. Super! Es hat mich gefreut, dass die Anästhesistin recht bald daheim angerufen hat und eine kurze Info gegeben hat. Im OP war eine sehr freundliche, aufmerksame Anästhesistin, das war sehr angenehm Sehr nette Ärzte und Pflegerinnen. Alle sehr nett und toll. Wenn schon Krankenhaus, dann hier ;-) Auf der Intensivstation war die Betreuung durch die Ärzte sehr gut Besonders schön fand ich die freundliche Art, mit der die Pflegekräfte mit mir umgegangen sind. Respektvoll, liebevoll und geduldig. Genau das braucht man, wenn es einem schlecht geht! Die Küche ist gut, alles ist frisch und schmackhaft.

25 conratio GmbH 2012 Folie 25 ausgewählte Bemerkungen / Verbesserungsvorschläge Verbesserungsvorschläge und Kritik (1/3) Ausstattung 14 (von 77) Kommentare, u.a.: Zimmerausstattung / sanitäre Einrichtung Vorschlag: Haltegriffe an Toiletten anbringen Heizstrahler über Wickelkommode im Zimmer elektrische Betten, da im Bett mit Baby schlafen nur eine Hand frei; sehr schwere unhandliche Bettwagen; Im Zimmer wäre eine Dusche angenehmer als eine Wanne. Einen Hocker im Bad. Die sanitären Einrichtungen sind total veraltet. WC zu eng... wenig Platz für Ablage der Kleidung bzw. um sich umzuziehen. Teilweise alte, quietschende Betten und kleine Zimmer. Insgesamt Renovierung der Zimmer notwendig / Dusche, WC Das Schloss an meinem Schrank war defekt, war nicht abschließbar. Ausstattung der Klinik Mehr Liegen und Rollstühle für die Notfallaufnahme und das zügige Umlegen /Umsetzten der Patienten zu gewährleisten und damit unnötige Wartezeiten zu vermeiden. Vis a vie des Notausganges ist am kleinen offenen Lüftungsfenster die weiße Resopalplatte (ca. 40x40cm) zu ersetzen

26 conratio GmbH 2012 Folie 26 ausgewählte Bemerkungen / Verbesserungsvorschläge Verbesserungsvorschläge und Kritik (2/3) Verpflegung / Essen 6 (von 77) Kommentare: Brot war leider immer zu kalt, da sollte man was ändern (nicht gut für den Magen). das Abendbrot war immer zu kalt. Wurst vom Metzger etwas salzig - Ich bin Metzgermeister! Das Essen ist zu versalzen, zu kalt und sehr sauer. Küche hält sich nicht an Speisepläne; manche Wurstsorten sind entweder gewässert oder zu alt bzw. Wurst ist grau. Das Mittagessen könnte besser sein! Frühstück und Abendessen sollten verbessert werden. Mal eine Frikadelle usw., nicht nur Schmierwurst oder Wurst in Zeitungspapierstärke, evtl. mal Wurstsalat für abends. Information 4 (von 77) Kommentare: Besonders geärgert hat mich, dass ich von keinem Arzt aufgesucht wurde und niemand mir etwas über meine Krankheit erklärt hat.. Keine Information über Krankheit und erforderliche Behandlung. Wenig Informationen, speziell über OP und Behandlung; Kam von der Intensiv auf Station und bekam keine Antwort, was gemacht wurde. Entlassung heute. Wenn ich etwas wissen will, lese ich den Arztbericht.

27 conratio Managementberatung GmbH Bernd Schlieder Großsachsener Weg Ilvesheim Telefon: 0621 / Telefax: 0621 / mobil: 0177 / Internet: bernd.schlieder@conratio.de