Complementor Relationship Management

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1 Complementor Relationship Management The Missing Link in Business Relationship Management Nr. 1/10 Dipl. -Kfm. techn. Armin Günther CoRM Complementor Relationship Management Generate Value Capture Value Sustain Value

2 CoRM im Dienste des CRM Wie sich CoRM & CRM ergänzen und bereichern

3 AGENDA CoRM: Generate, Capture, Sustain Value Netzwerkförmige Wertschöpfung: CRM + CoRM 3. Diskussion/gemeinsame i i Interessenschwerpunkte identifizieren i CRM Systeme erweitern /ergänzen Complemented CRM Kundenwert steigern durch CoRM

4 CoRM Complementor l Relationship Management Undeniably in business together Generate Value : Capture Value : Sustain value : 2/10 Höherer Kundennutzen Schicksalsgemeinschaft Netzwerkeffekte Kreuzpreis-Elastizität Cross Selling Absatzsteigerung g (synchrone Bereitstellung, abgestimmte Kapazität) Höherer Gewinn, niedrigere Kosten (z.b. durch Preisaufschläge, Cost-Sharing) Verbesserte Kundenzufriedenheit/Kundenbindung (z.b. Kompatibilität, Vertrauen in Leistungen) Sicherstellung von Win-Win-Konstellationen

5 AGENDA CoRM: Generate, Capture, Sustain Value Netzwerkförmige Wertschöpfung: CRM + CoRM 3. Diskussion/gemeinsame i i Interessenschwerpunkte identifizieren i CRM Systeme erweitern /ergänzen Complemented CRM Kundenwert steigern durch CoRM

6 Netzwerkförmige Wertschöpfung: CRM + CoRM aus CRM-Anbietersicht 3/10 (END-)KUNDEN KUNDEN z.b. KMU! KOMPLEMENTOREN CRM CRM SCM KONKURRENTEN CoRM! KOMPLEMENTOREN SRM LIEFERANTEN

7 AGENDA CoRM: Generate, Capture, Sustain Value Netzwerkförmige Wertschöpfung: CRM + CoRM 3. Diskussion/gemeinsame Interessenschwerpunkte identifizieren CRM Systeme erweitern /ergänzen Complemented CRM Kundenwert steigern durch CoRM

8 8/10 Ermöglicht & verbessert durch Kundenbindung & Kundenzufriedenheit CoRM COMPLEMENTED CRM CRM Ermöglicht & verbessert durch Bereitstellung einer Datenbasis Blog-Artikel hierzu:

9 Integriertes CRM CRM-System das CoRM integriert i t 9/10 Data Mining/ Data Warehouse Kampagnenmanagement Vertriebsautomation ERP-EinbindungEi Kundenservice Planung, Durchführung, Kontrolle Co-Promotion Aktivitäten Kontakt- Kaufhistorien, Prioritätenlisten, (Referefenz-) Potenzialbewertungen auf Komplemente ausgerichtetes t Opportunity Management; Austausch CRM, ERP-Daten, Partnermanagementsystem (event. Middleware-Lösung) Kunden über gesamten Lebenszyklus mit komplementären Leistungen versorgen Face-to-Face CRM- Komponenten Kollaboratives/Kommunikatives CRM Call-Center Brief/Fax Channel-Management Dem Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus zufrieden stellen: Web/Mail 1.a.)Wann braucht er welche Komplemente (z.b. innerhalb eines Jahres, über Produktlebenszyklus, etc.) und wer bietet diese an? 1.b)Über welche Kanäle erfolgt der Vertrieb (z.b. gemeinsame Webauftritte, Links) Kaufwahrscheinlichkeiten Forecasting Kundensegmentierung Cross-Selling-Potenziale Einkaufsstättenverhalten Kaufwahrscheinlichkeiten in Abhängigkeit des Kaufs komplementärer Güter Horizontaler Bullwhip erfassen, Mengenintegration g z.b. auf Basis der Kundenzufriedenheit mit der gesamten Leistungskonfiguration ( Kundenloyalität); Kundenverbundeffekte Inter-Organisationales Cross Selling erfassen, Warenkorbanalysen Analyse: Nähe der komplementären Angebote; Integrationsverhalten des Kunden (Koordinationsmodelle)

10 AGENDA CoRM: Generate, Capture, Sustain Value Netzwerkförmige Wertschöpfung: CRM + CoRM 3. Diskussion/gemeinsame Interessenschwerpunkte identifizieren CRM Systeme erweitern /ergänzen Complemented CRM Kundenwert steigern durch CoRM

11 Kundenwert 10/10 Basisvolumen Kaufhistorie, bisherige Intensität der Kundenbeziehung auch kompl. Produkte Relations- potenzial Transaktionspotenzial Wachstums- potenzial Kosten- senkungspotenzial Sharing von Promotions- /Akquisitionskosten Referenz- Informations- Kooperations- potenzial potenzial potenzial (Nicht) Empfehlung aufgrund kompl. Leistungen( Provisionen Sekundärdaten über kompl. Lit Leistungen, optimaler Konfigurationsspielraum Erhöhte Bereitschaft zur Zusammenarbeit, um Solutions zu erarbeiten Intensivierungspotenzial Cross-Selling- Potenzial Up Selling- Potenzial Potenzial aus sinkender Preiselastizität Zukünftig zu erwartende Ausweitung/ Reduzierung auch aufgrund Absatz kompl. Leistungen reziprokes, interorganisationales Cross-Selling Up Selling im Sinne einer höheren Integralqualität und damit Zahlungs- bereitschaft Negative Kreuzpreiselastizität zu komplementären Leistungen (Preis Absatz )

12 KONTAKT Dipl.-Kfm. techn. Armin Günther BWI, Abt. II Tel +49 (0) Universität Stuttgart Fax +49 (0) Keplerstrasse 17 D Stuttgart Dissertationsblog: KUNDEN CRM CRM UNTERNEHMEN KOMPLEMENTOREN SRM LIEFERANTEN CoRM!