Videobasierte Online-Identifikation. Leasing Videobasierte Online-Identifikation, Winterthur, 29. September 2016 Esad Ceranic, Business Analyst

Transkript

1 Videobasierte Online-Identifikation 1

2 Agenda Porträt AMAG AG Ausgangslage Motivation und Strategie Lösung und Auswirkungen Fazit und Ausblick 2

3 Porträt seit 1980 Captive gesellschaft 100 Mitarbeiter aktive Verträge (CHF 2.7 Mia) 3

4 Agenda Porträt Ausgangslage Motivation und Strategie Lösung und Auswirkungen Fazit und Ausblick 4

5 Ausgangslage - Übersicht Frontend Backend rechner automatisierte Bearbeitung Zertifikat AMAG Case BPM-Symposium

6 Ausgangslage - Frontend nichtvalidierte Kundendaten (Daisy Duck) keine Kommunikation sensibler Kundendaten Keine Plausibilisierung der Kundendaten 6

7 Ausgangslage - Frontend Zertifikat Ø Seitenaufrufe mntl. Ø 20% (400 Stk.) beendete Zertifikate viele, wertvolle Kundendaten Keine Verlinkung rechner Ø Seitenaufrufe mntl. Ø 5 Min. Verweildauer viel Traffic Anzahl eingereichter Anträge unbekannt Kein Prozess keine verwertbare Kundendaten lange Verweildauer 7

8 Ausgangslage - Backend unprofessionell Inkompetent 150 Tage Mehraufwand für Nachbearbeitung Unzufriedenheit Kunde Verkäufer ALAG antrag automatisierte 25% nicht automatisiert Bewilligung Vertrags- administration 8

9 Ausgangslage - Zusammenfassung Frontend Backend rechner automatisierte Bearbeitung Zertifikat 9

10 Ausgangslage Rückgang der Kundenbesuche bei Händlern Internet als klare Informationsquelle Nr. 1 Siegeszug mobiler Technologien im Alltag Zunehmende Etablierung von Internet- und Mobile-Shopping im Neuwagenbereich Der stationäre Handel verliert im Kaufprozess zugunsten digitaler Kanäle zunehmend an Einfluss und Gewicht! Seit März 2016 ist die Online-Identifikation auch in der Schweiz ein anerkanntes Verfahren gem. Rundschreiben der FINMA 10

11 Agenda Porträt Ausgangslage Motivation und Strategie Lösung und Auswirkungen Fazit und Ausblick 11

12 Motivation und Strategie SOLL-Lösung Frontend vertrag Backend rechner automatisierte Bearbeitung Zertifikat Online-Identifikation 12

13 Motivation und Strategie keine Erfahrungswerte aus der Schweiz zur Akzeptanz durch Schweizer Kunden unklar wie gross der Anteil Kunden, welche diese neue Funktion zusammen mit dem Zertifikat nutzen werden 13

14 Agenda Porträt Ausgangslage Motivation und Strategie Lösung und Auswirkungen Fazit und Ausblick 14

15 Lösung und Auswirkungen Backend - Prototyp Phase 1 (Backend-Prozess) Prototyp Kunde Verkäufer ALAG 15

16 Lösung und Auswirkungen Service Lab Phase 1 (Frontend-Prozess) Einstellung / Erwartung Aktuelle Online-Tools Web ID Prototyp Zugang -Prozess ALAG Warm-Up Erfahrungen mit Spontanes Vorgehen bei einem solchen Prozess Erwartungen an Onlineprozess rechner und Zertifikat - Spontane Reaktionen - Ausführen der Tools mit Thinking-aloud - Likes und Dislikes - Treiber und Hürden Web ID- Prozess durchgehen - Spontane Reaktionen - Prozessdurchführung - Likes und Dislikes - Treiber und Hürden - Akzeptanz Ergebnisse: Verständnis zu fehlt! Was ist das Zertifikat? Was passiert mit meinen Daten? Wo ist mein Auto? grosse Berührungsängste zur Webcam! 16

17 Lösung und Auswirkungen Phase 2 (Online-Bewilligung) Kunde Verkäufer ALAG 17

18 Lösung und Auswirkungen Folgephase (Online-Absatz) Kunde Verkäufer ALAG 18

19 Lösung und Auswirkungen Homepage rechner Verkäufer- Frontend Middleware Bewilligungs -system ERP - Zertifikat Kundenprojekt - Kunde - Fahrzeug - Kondition automatisierte Bewilligung Vertragsmanagement Kunde Fahrzeug -auswahl 19 Verkäufer ALAG

20 Agenda Porträt Ausgangslage Motivation und Strategie Lösung und Auswirkungen Fazit und Ausblick 20

21 Fazit und Ausblick Ohne Kundenfeedback kein Erfolg! Heute Verarbeitung von Ergebnissen aus der Testreihe des ZHAW Service-Labs für Phase 2 und ff 21

22 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 22

23 Kontakt AMAG AG Esad Ceranic Business Analyst Tel.: Mail: 23