Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115. Abschlussbericht 115-App

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1 Geschäfts- und Krdinierungsstelle 115 Abschlussbericht 115-App Versin 1.0 Stand:

2 Prjekthintergrund Mit der Behördennummer 115 haben Bürgerinnen und Bürger swie Unternehmen einen direkten Draht zur öffentlichen Verwaltung in Deutschland. Unter der einfach zu merkenden Rufnummer 115 erhalten Anrufer Antwrten zu den am häufigsten anfallenden Behördenanliegen. Die 115 ist damit ein wichtiger Teil des Kundenservice der öffentlichen Verwaltung und eines der wenigen ebenen- und verwaltungsübergreifenden Serviceangebte in Deutschland. Im eurpäischen Vergleich weist die Behördennummer 115 damit eine besndere Angebtsbreite auf. Im Rahmen der frtschreitenden Digitalisierung unseres Lebens gewinnt das Internet immer stärker an Bedeutung. Deshalb ist es wichtig, das erflgreiche Prinzip der 115 im Bereich der telefnischen Serviceangebte auch über elektrnische Kanäle zugänglich zu machen. Der Verbund der 115-Teilnehmer hat die veränderten Erwartungshaltungen seitens der Bürger und Unternehmen erkannt und in das Strategiepapier zur Weiterentwicklung der Einheitlichen Behördennummer 115 aufgenmmen. Das Strategiepapier sieht vr, die Leistungstiefe der Auskunft auszubauen und im Zuge der angestrebten Multikanalfähigkeit weitere Zugangskanäle bereitzustellen. Dieses Ziel wird auch vn der Bundesregierung unterstützt. Im aktuellen Kalitinsvertrag frmuliert sie die Absicht, die Idee der einheitlichen Behördennummer 115 ins Internet übertragen zu wllen. In der verabschiedeten Digitalen Agenda bekennt sich die Bundesregierung ebenfalls zu diesem Ziel: Wir bauen bestehende, Ebenen übergreifende Lösungen wie bereits bei der einheitlichen Behördenrufnummer 115 der dem einheitlichen Ansprechpartner weiter aus". Das Prjekt 115-App, welches aus Mitteln des IT-Planungsrats finanziert wurde, sah die Knzeptin und prttypische Realisierung eines mbilen Zugangs zur 115 über eine App vr. Zielsetzung war, vr dem Hintergrund der rasanten Verbreitung und Nutzung vn Smartphnes und entsprechenden Apps, die Nutzungsmöglichkeiten und Ptenziale dieser Technlgien für die Weiterentwicklung der Behördennummer 115 zu knkretisieren und zu erprben. Für die Bearbeitung des Prjekts 115-App wurde eine Prjektgruppe gegründet. Neben Rheinland-Pfalz (Federführung) beteiligen sich am Prjekt die Geschäfts- und Krdinierungsstelle 115 im Bundesministerium des Innern, die Länder Sachsen und Sachsen- Anhalt, die Stadt Köln und die Metrplregin Rhein-Neckar. Im Rahmen der Prjektarbeit wurden seit September 2013 ein Grbknzept, ein Messemuster, ein Feinknzept und eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung erstellt. Die erarbeiteten Knzepte wurden anschließend evaluiert und das vrliegende Abschlussdkument erstellt. 2

3 Ergebnisse und Handlungsbedarfe gemäß Feinknzept Zukünftig sllen die 115-Nutzer wählen können, b sie die gesuchte Behördenleistung nline selbst recherchieren, eine elektrnische Anfrage an die 115 richten der den bisherigen telefnischen Service nutzen wllen. Dementsprechend werden zusätzlich zur bestehenden Telefnie zwei weitere Zugangsmöglichkeiten zur 115 definiert: die Selbstrecherche und die elektrnische Kntaktanfrage. Damit wird ein bürgernaher, zeit- und rtsunabhängiger Zugang zu den Infrmatinen der 115 ermöglicht. Die Knzeptin geht davn aus, dass die 115-App den Zugang zur Verwaltung verbessern, die Wirtschaftlichkeit der Verwaltung fördern und die Flächendeckung und Nutzung der 115 erhöhen kann. Aufbauend auf dem Grbknzept zeigt das Feinknzept die strategischen, rganisatrischen und technlgischen Rahmenbedingungen auf und beschreibt - gemäß Prjektauftrag - die Realisierung der 115-App in den Ausprägungen zentrale 115-App und Framewrk. Die zentrale 115-App stellt ein eigenständiges Angebt für den Bürger dar. Mit dem angedachten Framewrk besteht die Möglichkeit für an der 115 teilnehmende Verwaltungen die Funktinen aus der 115-App in ihre lkalen Apps zu integrieren. Eine Übertragung der erarbeiteten Ergebnisse für eine entsprechende Erweiterung der 115-Webpräsenz wird für sinnvll erachtet. Für die Umsetzung der knzipierten Lösung sind gemäß Kapitel 7. des Feinknzeptes Beschlüsse zu flgenden Themen ntwendig: Flächendeckende Umsetzung Weiterentwicklung des Webangebts Finanzierung Zusammenarbeit mit bestehenden Lösungen (115, BFD, LeiKa) Verwendung vrhandener Daten (Externer Zugriff auf 115-Infrmatinen) Nutzungsbedingungen Framewrk Wrkflw für elektrnische Anfragen Serviceversprechen für elektrnischen Kanal 3

4 Aufbau und Rahmenbedingungen der Evaluatin Die Umsetzung der im Rahmen des Prjektes durchzuführenden Evaluatin erflgte unter Einbeziehung der Universität Kblenz-Landau und der 115-Servicecenter Köln, Ludwigshafen, Leipzig und Chemnitz. Dazu wurde unter der Leitung vn Frau Prf. Dr. Wimmer durch die Universität Kblenz-Landau das Frschungspraktikum "115 ges mbile" durchgeführt. Flgende Fragestellungen wurden untersucht: Organisatin der Servicecenter: Wie kann die Beantwrtung vn elektrnischen Anfragen in den Servicecentern realisiert und rganisiert werden? Bestehen Mehrwerte für die Servicecenter und lässt sich ein Serviceversprechen auch im elektrnischen Bereich umsetzen? Daten- und Infrmatinsqualität: Ist die Qualität und Verständlichkeit der vrhandenen Leistungsbeschreibungen ausreichend für eine Bereitstellung im Rahmen der Selbstrecherchefunktin der 115-App? Usability: Weist die App eine hhe Anwenderfreundlichkeit in der Nutzung auf und entspricht die Funktinalität der App den Anfrderungen ptentieller Nutzer? Ntwendige Anwendertests wurden mit studentischen Prbanden durchgeführt. Hierfür wurde das im Rahmen des Prjekts entwickelte Messemuster der App verwendet, wbei eine Anbindung an die 115-Sftwareplattfrm im Rahmen der Evaluatin nicht realisiert wurde. Mit den Anwendertests wurden die Selbstrecherche und die generelle Nutzung der App überprüft. Ein weiterer Teil der Evaluatin bestand in der Bearbeitung und Beantwrtung vn vrab durch die Teilnehmer des Frschungspraktikums definierten elektrnischen Anfragen durch die Servicecenter. Hierbei wurden insgesamt 160 Anfragen zu unterschiedlichen Zeitpunkten an Servicecenter versandt, je 40 Anfragen pr Servicecenter. Durch die Universität wurden das Antwrtmuster und das Antwrtverhalten der Servicecenter bewertet. Zusätzlich wurden die Servicecenter vrher und nachher zur 115-App und damit zusammenhängenden rganisatrischen und przessbezgenen Fragestellungen befragt. Wesentliche Ergebnisse der Evaluatin Die wesentlichen Ergebnisse stellen sich hierbei wie flgt dar: Fkussierung auf webbasierte Lösung: Es wird die Weiterentwicklung der Prjektziele in Frm einer webbasierten Lösung empfhlen, die auch für mbile Endgeräte ptimiert werden sllte. Eine webbasierte Lösung bietet gegenüber nativen Apps Vrteile hinsichtlich der größeren Nutzungswahrscheinlichkeit und der Ksteneffektivität. Ptenzielle Nutzer suchen in der Regel zunächst über Internetsuchmaschinen nach entsprechenden Infrmatinen, s dass die Infrmatinsbereitstellung auf Webseiten favrisiert werden sllte. 4

5 Daten- und Infrmatinsqualität der 115-Sftwareplattfrm: Die Evaluatin hat gezeigt, dass die aktuellen Infrmatinen für eine Onlinebereitstellung ausreichend erscheinen und einen Mehrwert für die Bürger bieten. Bestehende Defizite bei der Datenqualität der 115-Sftwareplattfrm sind nch zu lösen. Usability des Messemusters: Die Selbstrecherche des Messemusters wurde im Rahmen der Evaluatin aus Usability- und Akzeptanzsicht als gut befunden. Nutzungsverhalten: Die Selbstrecherche (vrzugsweise über Internet- Suchmaschinen) wird zumindest bei den jüngeren Nutzergruppen als primärer Zugang bei der Infrmatinsbeschaffung favrisiert (nch vr der Telefnie). Elektrnische Kntaktmöglichkeit: Die Bereitstellung einer elektrnischen Kntaktanfrage erscheint sinnvll und war bei den beteiligten Servicecentern im Rahmen der Evaluatin mit den vrhandenen Ressurcen umsetzbar. Zur besseren Przessunterstützung sind flgende Rahmenbedingungen wichtig: Definitin vn Referenzprzessen Richtlinien zur Bearbeitung vn elektrnischen Anfragen Bereitstellung vn Textbausteinen Verbesserung des Ticketsystems Durchführung vn Schulungsmaßnahmen. Serviceversprechen für den elektrnischen Kanal: Die elektrnische Anfrage bedarf eines spezifischen Serviceversprechens. Die Evaluatin hat auch gezeigt, dass mögliche Ausgestaltungen eines Serviceversprechens, wie sie im Feinknzept skizziert wurden, durchaus machbar erscheinen. Aufwand für den elektrnischen Kanal: Die Bearbeitung elektrnischer Anfragen ist ressurcenintensiver im Vergleich zur Telefnie. Daher ist eine Kanalisierung der Nutzer zur Nutzung der Selbstrecherche-Funktin ein wichtiger Baustein um wirtschaftliche Nutzeneffekte zu generieren. Verbesserte Öffentlichkeitsarbeit ntwendig: Die Evaluierung hat deutlich gezeigt, dass eine verbesserte Öffentlichkeitsarbeit für den Erflg der 115 im digitalen Zeitalter ntwendig ist. Im Hinblick auf die begrenzenden Rahmenbedingungen, wie den Rückgriff auf das Messemuster und die damit fehlende Integratin in die 115-Sftwareplattfrm swie die eingeschränkten Fallzahlen, lassen sich die Evaluatinsergebnisse nur begrenzt auf einen möglichen prduktiven Betrieb übertragen. 5

6 Ausblick Die Prjektergebnisse und die Resnanz der Öffentlichkeit zeigen deutlich, dass die Umsetzung der Idee der 115 im elektrnischen Bereich eine sehr erflgsversprechende Herangehensweise für die Zukunft darstellt. Die bisherigen Erkenntnisse zeigen jedch auch, dass die ntwendigen finanziellen, technischen und rganisatrischen Vraussetzungen durch die entsprechenden Gremien beschlssen und geschaffen werden müssen. Vr der Umsetzung einer nativen App für die 115 sllte zunächst eine webbasierte Lösung favrisiert werden, die auch andere föderale Prjekte wie beispielsweise den Behördenfinder Deutschland einbindet und knslidiert. Die bisherigen Prjektergebnisse, die als Grundlagenarbeit inkl. Praxiserprbung im Bereich der Multikanalfähigkeit der 115 zu sehen sind, schaffen dafür eine sehr gute Basis, die es aufzugreifen gilt. Im Rahmen des Prjektes 115-App wurden die Defizite der 115 hinsichtlich der Flächendeckung des telefnischen Serviceangebtes swie der hetergenen Qualität des Infrmatinsangebtes identifiziert und neue Wege aufgezeigt, um innvative Serviceangebte auf Grundlage neuer digitaler Infrmatins- und Kmmunikatinstechnlgien flächendeckend zu etablieren. Eine erflgreiche Realisierung des digitalen Angebts des 115-Services würde die 115 grundlegend weiterentwickeln, dem Vrhaben 115 neuen Schub verleihen und Deutschland im eurpäischen und internatinalen Kntext als Vrreiter psitinieren. 6

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