Das Service-Management

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1 Das Service-Management Henner Lenfers Dipl.-Päd. Eike Koebe Dr. Rolf Wabner TECHNISCHE HOCHSCHULE DARMSTADT Fachbereich 1 G e s o in i b i b l i o t h e k Beiue h J v.' i r t schatislehre lnvp;>;o:-i: Abstt!(-' r. :. Sacfigebiote: Kontakt & Studium Band 116 Herausgeber: Prof. Dr.-Ing. Wilfried J. Bartz Technische Akademie Esslingen Fort- und Weiterbildungszentrum Dipl.-Ing. FH Elmar Wippler expert verlag, 7044 Ehningen

2 Inhaltsverzeichnis Herausgeber-Vorwort: Prof. Dr.-Ing. Wilfried J. Bartz 5 Autoren-Vorwort: Henner Lenfers 7 Teil A Der Kundendienst als eigenständiges Marketinginstrument 13 1 Einführung Warum Kundendienstleistungen heute als Marketinginstrument an Wert gewinnen Kundendienstleistungen im Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt Profilierung durch Kundendienstleistungen bei Produkt- und Preisgleichheit Erfordernis der Gestaltung eines eigenständigen Kundendienstmix Vergleich und Bewertung besonderer Kundendienstleistungen anhand in- und ausländischer Beispiele 18 2 Organisatorische Eingliederung des Kundendienstes Wo ist der Kundendienst angesiedelt? Verkauf oder Technik? Koordination der Aufgaben und Kooperation zwischen Verkauf (Innen- und Außendienst) und Kundendienst 23 3 Beziehungen zwischen Kundendienstmix und Marketingmix Kundendienst und Marktforschung Kundendienst und Produktmanagement Produktdesign unter Berücksichtigung von Bedienungs- und Servicekomfort Gestaltung der Gebrauchsanweisung und Schulung im Gebrauch Kundendienst und Verkaufsförderung Der Kundendienstmonteur als Verkäufer Vermittlung von Zusatz-, Anschluß- und Ersatzverkäufen Provisionen für Kundendienstmonteure Kundendienst und Werbung Kundendienst und Public Relations Kundenbeziehungen und Serviceleistungen im Spiegel der öffentlichen Meinung Stellenanzeige/Mitarbeitersuche als PR-Instrument Kundendienst und Corporate Identity 45

3 3.6.1 Einbeziehung des Kundendienstes in die Corporate Identity Der Beitrag des Kundendienstes zur Corporate Identity 48 Teil B Das Personal im Kundendienst 49 1 Kriterien und Aufbau eines Anforderungsprofils für Mitarbeiter im Kundendienst Persönliche Arbeitstechnik Aktivität Organisation menschlicher Beziehungen zu Kunden Vorgesetzten Kollegen und Mitarbeiter Privates Umfeld Darstellungsfähigkeit Verbales Ausdrucksvermögen Nonverbales Ausdrucksvermögen Ausprägung der Führungsqualifikation im Servicemanagement Führungskriterien Nachwuchsförderung durch Leistungskontrolle 63 2 Auswählend Einstellung von Mitarbeitern im Kundendienst Auswahlverfahren Einstellung Rahmenbedingungen der Vertragsgestaltung 75 3 Einweisung, Schulung und Training neuer Mitarbeiter in ihren Aufgabenbereichen Servicemanagement Innendienst Außendienst 81 Teil C Drei erfolgreiche Instrumente des Servicemanagements 84 1 Die Vermittlung von fachlicher Kompetenz 84 2 Die Vermittlung verkäuferischer Kompetenz Erkennung von Kundenbedürfnissen und -problemen Verkaufstechniken für Kundendienstleistungen Bereitstellung von Argumenten 91 10

4 Geplante Schlagfertigkeit? Argumentationsentwicklung Die Hohe Schule des Verkaufens": Gesprächsführung durch Fragen Dimensionen des Verstehens Erscheinungsbild des Mitarbeiters mit Kundenkontakt Die Bereitstellung und Gestaltung der Kundendienstorganisation Kundenbetreuung durch den Innendienst Kundengerechte Korrespondenz Schriftliche Mitteilungsformen und ihre Verwendung Absatzfördernde Gestaltung des Schriftverkehrs Praktische Ratschläge, Tips und kleine Tricks Das Telefon als Kommunikationsinstrument des Kundendienstes Die besondere Situation bei telefonischen Reklamationen Checkliste: Reklamationsbearbeitung Praktische Ratschläge, nützliche Tips und kleine Tricks Besuchsvorbereitung durch systematische Vorinformationsplanung ' Checkliste: Diagnose/Fehlerermittlung Interne Informationsbeschaffung Externe Informationsbeschaffung Checkliste: Materialbeschaffung Tourenplanung ABC-Terminanalysen Besuchsankündigung Anfertigung und Auswertung von Besuchsberichten Leistungskriterien und -kontrolle im technischen Kundendienst Kriterien zur Beurteilung der Leistungsqualität Kennziffern zur Messung des Leistungsniveaus 128 Teil D Der Kundendienstmonteur im erfolgreichen Umgang mit Kunden 1 Problemermittlung und Problemanalyse Präsentation Problemdarstellung Einarbeitung/Einweisung Präsentation von Zusatzleistungen

5 3 Beratungsgespräch mit dem Kunden Preisgespräche über Kundendienstleistungen Verkaufsgespräch Zusatzverkauf Ersatzverkäufe Anschlußverkäufe Richtige Behandlung von Reklamationen Ursachen für Reklamationen Einwandbehandlung Konfliktlösung 153 Anmerkungen Teil A D 156 Literaturverzeichnis Teil A D