Computer in Büro und Verwaltung

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1 Michael Frese Felix C. Brodbeck Computer in Büro und Verwaltung Psychologisches Wissen für die Praxis Mit 28 Abbildungen und 6 Tabellen Technische Hochschule Darmstadt Fachbereich 3 Institut für Psychologie Steubenplatz 12,6100 Darmstadt Springer-Verlag Berlin Heidelberg New York London Paris Tokyo

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort VII Einleitung 1 Kapitel 1 Organisationsunifeld und neue Techniken Das Umfeld Organisation 7 12 Das Werkzeug Computer Kriterien für den Einsatz von neuen Techniken Arbeitspsychologische Kriterien menschengerechter Arbeit Psychologische Effizienz und betriebswirtschaftliche Effizienzkriterien Kriterien effizienter Leistung und Kriterien menschengerechter Arbeit: Ein Spannungsverhältnis? Schlußfolgerung 29 Kapitel 2 Einführung von neuen Techniken Die psychologische Bedeutung des Einführungsprozesses Ängste und Schwierigkeiten bei der Einführung von neuen Techniken Die Folgen der Ängste und Schwierigkeiten Eine Alternative zu den Befürchtungen: Das Gefühl der Herausforderung Information und Einführung von neuen Techniken Partizipation und Einführung von neuen Techniken Schritte der Partizipation Fehler und Mythen, die Partizipation verhindern Probleme bei der Partizipation Zusammenfassung Prinzipienkatalog: Einführung von neuen Techniken 50 IX

3 Kapitel 3 Die Schulung: Zum Aufbau von Qualifikationen Die Notwendigkeit einer sorgfältigen Schulung Die Ziele der Schulung Schulung und Stressminimierung, soziale Interaktionen und Persönlichkeitsförderlichkeit Schulung und Umfang der Qualifikationen Schulung und mentales Modell Optimale Schulungsstrategien Sequentielles versus ganzheitliches Training Aktiver versus passiver Aufbau des mentalen Modells Training und Transfer: Aufgabenorientiertes Training Arbeits- und Organisationsbedingungen und Transfer Training und Fehler Eine Systematik von Benutzerfehlern Integration von Fehlern in den Trainingsprozeß: die Schulung von Fehlermanagement Handbücher « Kriterien für ein gutes Handbuch Fehlerantizipation in Handbüchern Die Schulung unterschiedlicher Benutzergruppen Ängstlichkeit Einstellung gegenüber dem Computer Handlungsstile Lernstile Erfahrung Alter Geschlecht Zusammenfassung Prinzipienkatalog: Aufbau von Qualifikationen 97 Kapitel 4 Optimierung des Arbeitsmittels Software Einleitung Kriterien für eine menschengerechte Gestaltung der Mensch-Computer Interaktion Die Begriffe Funktionalität, Benutzbarkeit und Aufgabenbewältigung Die Begriffe Passung, Kontrollierbarkeit und Fehlerbehandlung Passung Kontrollierbarkeit : Fehlerbehandlung Eine allgemeine Kriteriumsmatrix 137 X

4 43 Formen und Mittel der Interaktion am Computer Interaktionsmodus Interaktionsinstrumente Eingliederung der Software-Kriterien: Zur Organisation, zur Arbeitsaufgabe und zu Benutzerunterschieden Organisatorische Eingliederung der Software-Ergonomie Arbeitsaufgaben Unterschiedliche Benutzergruppen: Der Grad der Expertise Der Designprozeß Aufstellen quantitativer Gesetzmäßigkeiten Das Einbeziehen des Benutzers in den Designprozeß, z.b. beim Rapid Prototyping Formulierung von Normen, Heuristiken und Prinzipien Zusammenfassung Prinzipien: Optimierung des Arbeitsmittels Software 166 Kapitel 5 Stress und neue Techniken ljs9 5.1 Ein allgemeines Modell von Stressbedingungen, Ressourcen und Auswirkungen Was versteht man unter Stressbedingungen und Stress? Stressbedingungen in der Arbeitswelt Ressourcen für die Stressbewältigung Gibt es neue Stressbedingungen bei der Arbeit mit dem Computer? Physische Stressbedingungen Psychische Stressbedingungen Neue Gefahren für Ressourcen bei der Arbeit mit dem Computer? Zusammenfassung Prinzipienkatalog: Stress und neue Techniken 187 Kapitel 6 Elektronische Kommunikation und soziale Interaktion im Büro Neue Informations- und Kommunikationstechniken Kommunikation in Organisationen Zwischenmenschliche Kommunikation Zwischenmenschliche Kommunikation und Handlungskontext Soziale Beziehungen gestalten die zwischenmenschliche Kommunikation und umgekehrt Konventionen gestalten Kommunikationsverhalten und -inhalte Kommunikation ist ein kooperativer Prozeß 199 XI

5 6.4 Sozialpsychologische Aspekte der computermedüerten Kommunikation in Organisationen Arbeitsabläufe Kommunikations- und Sozialverhalten Kommunikationsinhalte Entscheidungsfindungs- und Problemlösungsprozeß Zusammenfassung 207 Literaturverzeichnis 209 Autorenverzeichnis 229 Stichwortverzeichnis 233 XII