Sofakauf vom Sofa aus? Ein Whitepaper zur Customer Journey im Möbelmarkt

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1 Sofakauf vom Sofa aus? Ein Whitepaper zur Customer Journey im Möbelmarkt Wie tickt eigentlich der Möbelkäufer im digitalen Zeitalter? Was ist ihm wichtig? Und welche Kanäle nutzt er? Diesen und weiteren Fragen ist moebel.de gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut EARSandEYES in einer umfangreichen Studie auf den Grund gegangen. Entstanden ist daraus das Whitepaper Sofakauf vom Sofa aus?, das die wichtigsten Erkenntnisse und spannende Fakten über den Wandel der Customer Journey des deutschen Möbelmarkts präsentiert. Das Whitepaper von moebel.de hinterfragt das, was vermeintlich so einfach scheint selbst für den erfahrensten Händler: Wie findet der Endverbraucher sein neues Möbelstück? Geht er ins stationäre Geschäft und lässt sich beraten? Sucht er gezielt online? Holt er sich inspirierende Ideen durch Zeitschriften oder im TV? Fragt er Freunde und Familie? Fakt ist: Die eine Antwort gibt es nicht, denn viele Wege führen zum neuen Traumsofa. (Abb. S. 7) Pressemitteilung / Januar 2017 / presse@moebel.de 1

2 Durch die veränderte Mediennutzung gibt es mehr Touchpoints als jemals zuvor: Die Suche im Netz, der Austausch in den sozialen Medien und die Recherche von Nutzerbewertungen um nur einige zu nennen. Dabei bleiben die klassischen Kontaktpunkte wie Prospekte, Zeitschriften und Besuche im Möbelhaus durchaus bestehen. Damit macht die Digitalisierung aus dem vermeintlich einfachen Möbelkauf ein komplexes Projekt, denn die Verbraucher suchen heute in allen Kanälen. moebel.de Vorstand Arne Stock: Unser Whitepaper zeigt die Notwendigkeit, dass sich der Handel und das gilt sicher nicht nur für die Möbelbranche mit den neuen digitalen Touchpoints auseinandersetzen muss. Denn wer als Händler mit seinen Produkten nicht da ist, wo gesucht wird, wird auch nicht gefunden. Damit findet sein Sortiment in der weiteren Customer Journey der User keine Beachtung mehr. Nach dem Studienteil gibt es deshalb in unserem Fazit ab Seite 17 handfeste Tipps für Händler, Online Pure Player, Hersteller und Marken. Link zum Download des Whitepapers: Link zur Zip-Datei mit allen Presseinformationen (Whitepaper, Pressemeldung und Infografiken als JPG): Die Studie wurde durch das Marktforschungsinstitut EARSandEYES, Hamburg ( im Auftrag der moebel.de Einrichten & Wohnen AG, Hamburg, im Frühjahr 2016 konzipiert, durchgeführt und ausgewertet. Pressemitteilung / Januar 2017 / presse@moebel.de 2

3 Die zentralen Aussagen und Abbildungen aus dem Whitepaper Sofakauf vom Sofa aus? gibt es auf den nächsten Seiten. (Abb. Titel/Seite 6) Die Digitalisierung macht aus einem einfachen Möbelkauf ein komplexes Projekt. Die Verbraucher suchen heute in allen Kanälen. Und wer nicht da ist, wo gesucht wird, wird auch nicht gefunden. (Seite 6) Pressemitteilung / Januar 2017 / presse@moebel.de 3

4 Gründe für den Kauf neuer Möbel (Abb. S. 5) In Sachen Beweggründe zum Möbelkauf gibt es nicht den einen entscheidenden Grund. Das Spektrum reicht von: Die Möbel sind zu alt, zu klein oder mittlerweile zu hässlich. Bis hin zu: Man zieht bei den Eltern aus, mit dem Partner zusammen, bekommt Nachwuchs oder trennt sich. Das macht den Möbelkauf zu einer höchst komplexen Angelegenheit. (Seite 5) Pressemitteilung / Januar 2017 / presse@moebel.de 4

5 Blättern, surfen, probesitzen (Abb. S. 7) Maßgeblich lassen sich die Verbraucher mittlerweile online zu neuen Wohntrends inspirieren: ob auf den Websites der Möbelhäuser, in Suchmaschinen, bei Online-Versandhändlern oder Einrichtungsportalen. In Summe sind die vielfältigen Möglichkeiten im Netz die größte Informationsquelle. Die Haptik und das Probesitzen sowie die Inspiration über Themenkojen am POS sind die Gründe, warum der Besuch im Möbelhaus nach wie vor die stärkste Einzelantwort darstellt. Inspiration und Information gehen beim Kunden oft Hand in Hand. Denn für Verbraucher mit konkreten Vorstellungen müssen Angaben wie Maße, Farbe und Preis verfügbar und natürlich korrekt sein. Online muss also die Datenqualität stimmen denn selber ausmessen geht hier nicht. (Seite 7) Pressemitteilung / Januar 2017 / presse@moebel.de 5

6 Möbelkauf ein soziales Projekt (Abb. S. 9) Bei den Männern holen sich 76 % die Freigabe im Familienplenum ab, bei den Frauen sind es nur 59 %. (Seite 9) Pressemitteilung / Januar 2017 / presse@moebel.de 6

7 ROPO: Digital kommt, stationär bleibt (Abb. S. 10) Alle drei Antwortmöglichkeiten bei erlaubter Mehrfachnennung haben über 50 % erhalten. Das bedeutet, der Verbraucher sucht grenzübergreifend : Er lässt sich beispielsweise online inspirieren und geht danach ins Einrichtungshaus vor Ort. Gekauft werden die Möbel aber nicht mehr nur offline, sondern auch verstärkt online (siehe nächste Seite). Damit rückt das Schlagwort ROPO (Research online purchase offline) einmal mehr in den Mittelpunkt für den Händler. Denn wenn der Kunde immer und überall online suchen kann, sollte er den Händler mit seinem Sortiment dort auch finden. Und sei es nur, um danach ins stationäre Geschäft zu gehen, um sich die Favoriten genau anzusehen. Sonst geht der Verbraucher nämlich zu einer anderen Händler-Website und kauft am Ende sein Wunschprodukt woanders. (Seite 10) Pressemitteilung / Januar 2017 / presse@moebel.de 7

8 Online oder offline wo wird gekauft? Und was? (Abb. S. 11) Zwei von fünf der Befragten gaben an, dass sie online und stationär suchen, aber eher im Geschäft kaufen. Nur einer von fünf mit der gleichen Recherche-Methode kauft eher online. Und knapp 28 % aller Befragten suchen und finden jedes Mal anders. Komplett rückläufig: Lediglich 4 % gaben in der Studie an, ausschließlich im stationären Handel zu suchen und zu kaufen. Ebenso selten: Nur 5 % suchen und kaufen ausschließlich online. ROPO, Multichannel oder Omnichannel sind hier die Schlagworte. Weiterhin ist sicher: Der Handel trifft zu mehr als 90 % auf Kunden, die nicht mehr zwischen online und offline trennen. Das Kundenerlebnis muss daher über alle Kanäle gestaltet werden. (Seite 11) Pressemitteilung / Januar 2017 / presse@moebel.de 8

9 Der Zeit- und der Fun-Faktor beim Möbelkauf (Abb. S. 12) Immerhin vier von fünf Käufern schaffen es in rund einem Monat ans Ziel. Ein Zeitraum, der bei der Marketingsteuerung und insbesondere bei der Evaluation von Werbemaßnahmen (vor allem online) beachten werden sollte. Entscheidungen zum weiteren Budgeteinsatz auf eine Kampagne müssen um die Komponente des sogenannten Sale-Delay erweitert werden.den Zeitraum zwischen erster Recherche und Kaufentscheidung sollte ein Händler auch nutzen und sich mit Online-Marketing- Maßnahmen wie dem Retargeting beim Kunden positiv in Erinnerung bringen. Wer schon die Kontaktdaten des Verbrauchers weiß, kann zum Beispiel auch wohldosiert mit Newslettern oder per Post auf bestimmte Aktionen hinweisen. Weniger Zeit hat man als Händler bei den Herren: Tendenziell waren Männer entscheidungsfreudiger: 49 % fanden ihr neues Möbel schon nach einer Woche, bei Frauen sind es immerhin 37%. (Seite 12) Pressemitteilung / Januar 2017 / presse@moebel.de 9

10 Anforderungen an Einrichtungsseiten: (Abb. S. 13) Eine nutzerorientierte und suchmaschinenoptimierte Website, die das Sortiment des Händlers abbildet, ist für den Online- oder Omnichannel- Händler genauso wichtig wie für das stationäre Geschäft und sorgt für Traffic- und Umsatzsteigerung. (Seite 13) Pressemitteilung / Januar 2017 / presse@moebel.de 10

11 Über moebel.de: Die erste Adresse fürs Einrichten: Als Deutschlands größtes Möbel- und Einrichtungsportal bündelt moebel.de Produkte verschiedenster Anbieter, Marken und Onlineshops und präsentiert dieses Sortiment auf der eigenen Internetplattform. Rund 3 Millionen Besucher lassen sich jeden Monat schnell, einfach und effektiv zum Lieblingsmöbel führen. Vom günstigen Topseller bis zum maßgefertigten Unikat über 1 Million Produkte in mehr als 250 Onlineshops, rund stationäre Händler, über Markenseiten sowie über Designer und Einrichtungsexperten können auf moebel.de gefunden werden. Seit September 2016 gibt es das Portal auch in Frankreich unter der Domain meubles.fr. Pressekontakt für Rückfragen: Irin Rodatz Senior PR-Managerin irin.rodatz@moebel.de Telefon: moebel.de Einrichten & Wohnen AG Gertrudenstraße Hamburg Web: Pressemitteilung / Januar 2017 / presse@moebel.de 11