CRM und Mittelstand Passt das zusammen?

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1 CRM und Mittelstand Passt das zusammen? Erfahrungen bei Dipl.-Wirt.-Ing. Nils Frohloff

2 AGENDA Die Firma MIT Moderne Industrietechnik GmbH Ausgangssituation im Mittelstand Was bedeutet CRM? Anforderungen an CRM-Systeme CRM - Einführung Folie 2 - Nils Frohloff

3 MIT Moderne IndustrieTechnik GmbH Die MIT Moderne IndustrieTechnik GmbH konstruiert, fertigt und vertreibt Produkte und Systeme zur Steuerung und Überwachung flüssiger und gasförmiger Medien. Wir finden die IDEALLINIE für unsere Kunden durch Systemlösungen und Sonderarmaturen für mehr Wettbewerbsfähigkeit in internationalen Märkten. Unser Ziel ist optimale Kundenzufriedenheit durch partnerschaftliche Zusammenarbeit und herausragende Fachkompetenz. Folie 3 - Nils Frohloff

4 HISTORIE - MIT Moderne IndustrieTechnik GmbH 1989 Gründung der MIT als Handelsunternehmen für italienische Magnetventile Erweiterung des Produktspektrums um eine breite Palette an Industriearmaturen 1994 Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 (Qualitätsmanagement) 2001 strategische Neuausrichtung. Konzentration auf Entwicklung von Systemarmaturen und Ausbau der Fertigung. 2003/2004 Einführung eines neuen ERP-Systems 2005 Umstrukturierung des Vertriebs in die Geschäftsbereiche AVM und SVM 2005 / 2006 Erweiterung des Maschinenparks um einen Schweißautomaten und ein Bearbeitungszentrum Seit 2006 Einführung eines CRM Systems 2006 Anbau neuer Büroflächen Folie 4 - Nils Frohloff

5 Ausgangssituation im Mittelstand Verteilte Adressbestände Wissen in Ordnern Vertriebsprozesse sind nicht strukturiert, aber flexibel Vertriebsplanung in Excel Angebots-, Auftrags- und Projektmappen Vertriebscontrolling? Puzzle statt einheitliches Bild vom Kunden Viele CRM-Projekte sind in den letzten Jahren gescheitert! Folie 5 - Nils Frohloff

6 Was bedeutet CRM? Customer Relationship Management lässt sich als die Planung, Durchführung, Kontrolle sowie die Anpassung aller Unternehmensaktivitäten, die zu einer Erhöhung der Profitabilität der Kundenbeziehung und damit zu einer Optimierung des Kundenportfolios verstehen. Ertrag CRM WICHTIG: CRM ist eine Unternehmensstrategie. Software ist lediglich ein unterstützendes Werkzeug Kundenzufriedenheit Folie 6 - Nils Frohloff

7 Was bedeutet CRM? Beziehungen sind der einzige wahre Wettbewerbsvorteil, der Unternehmen bleibt! (Meta Group) Ertrag CRM Kundenzufriedenheit Es ist 5-8 mal teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu erhalten! (Harvard Business Review) Unternehmen verlieren durchschnittlich die Hälfte ihrer Kunden innerhalb von 5 Jahren! (Reichheld) Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 Prozent kann eine Steigerung des Gewinns um 25 bis 100 Prozent ermöglichen! (Reichheld) Die Pflege von Kundenbeziehungen mit dem Ziel des Aufbaus eines loyalen Kundenstammes wird in Zeiten immer ähnlicher werdender, austauschbarer Produkte als entscheidender Faktor des Unternehmenserfolges gesehen. Folie 7 - Nils Frohloff

8 Was bedeutet CRM? Integration aller Abteilungen mit Kundenkontakt Vertrieb, sowohl Innen- als auch Außendienst Marketing Beschwerde- und Reklamationsmanagement / Service Zusammenführung sämtlicher Kommunikationskanäle Klassifizierung von Kunden und Interessenten nach Ihrem Wert für das Unternehmen Vision Strategie Prozesse Organisation Technologie System Folie 8 - Nils Frohloff

9 Anforderungen an CRM-Systeme Zentrale Frage: was brauche ich? Große Auswahl an verschiedenen Systemen Es gibt kein gut und schlecht, nur bedürfnisgerecht Kriterien sind: Usability Budget Laptop User Anzahl Anwender Internet User Desktop User Langfristig Projektbudget Erweiterbarkeit Internes Know-How Systemintegration Funktionsumfang Add- Ons Perspektiven Eigene Entwicklung Workflow CTI-Integration Folie 9 - Nils Frohloff

10 CRM - Einführung 1. Schritt: Das Projektteam Geschäftsführung Vertrieb / Marketing IT 2. Schritt: Prozessanalyse Erhöhung der Effizienz der Geschäftsprozesse Verbesserung der Effektivität 3. Schritt: Bewertung 4. Schritt: Systemauswahl Anforderungen berücksichtigen 5. Schritt: Implementierung als Prozess Quick Wins Folie 10 - Nils Frohloff

11 Ziele von CRM bei MIT Komplette Sicht auf den Kunden Gesprächsnotizen Angebote, Aufträge, Rechnungen s Faxe Besuchsberichte Anschreiben Anzeige Vertrieb Nachverfolgung Gezielte Bearbeitung von Kunden Service Angebot Marketingkampangen Inaktive Kunden Standardisierte Prozesse Empfang Produkt Arbeiten mit - und Briefvorlagen Rechnung Wiedervorlage Folie 11 - Nils Frohloff

12 CRM - Einführung Platzierung des Systems Customer Relationship Mangement Groupware Dokumentenmanagement Geschäftsprozess-Management KUNDE Enterprise Ressource Planning Internetseite Folie 12 - Nils Frohloff

13 Bisheriger Projektverlauf bei MIT 1. Phase: Kontaktverwaltung Auswahl des CRM-Systems Installation INFOR:COM Integration Stammdaten Vertriebsschulungen Sales Modul 2. Phase: Vorgangsverwaltung INFOR:COM Integration Bewegungsdaten Vertriebsschulungen Sales Modul II Vertriebsschulungen Marketing Modul Arbeiten mit CRM Marketing Modul 3. Phase: Erweiterungen INFOR:COM Integration Lieferantendaten Schulung Einkauf Erweiterung Projektmanagement Einführung Projektmanagement Folie 13 - Nils Frohloff

14 Die nächsten Stufen bei MIT Integration der Telefonanlage (Teil-) Automatisierte Vertriebsprozesse Nutzen von Workflows Offline Funktionalität für Außendienst Geodaten Integration Engere Verzahnung mit CMS-System Folie 14 - Nils Frohloff

15 FAZIT Viele KMUs betreiben bereits CRM Gute CRM-Strategie ist ein Wettbewerbsvorteil Integration in IT-Landschaft ist K.O.-Kriterium Step-by-step besser als Big-Bang CRM ist keine Software und kein Projekt Wer heute nur immer das tut, was er gestern schon getan hat, der bleibt auch morgen, was er heute schon ist Nils Goltermann Folie 15 - Nils Frohloff