Thema. Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme. Handout zum Beitrag

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1 Thema Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme Handout zum Beitrag Schnittstellen zu anderen Systemen Sinnvolle Integrationsmöglichkeiten zur Optimierung der Kundenbetreuung Frank Rynio UTAX DocForms GmbH Seite 1 von 6

2 Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme Schnittstellen zu anderen Systemen Sinnvolle Integrationsmöglichkeiten zur Optimierung der Kundenbetreuung CRM ist lediglich ein Teil des Ganzen Kernkompetenz von CRM-Systemen und Ziel deren Anwendung in Unternehmen ist die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf seine Kunden. Dazu gehört die systematische Gestaltung der Prozesse in der Kundenbeziehung, die Abbildung von Stamm- und Bewegungsdaten (als Datenbank-Informationen) sowie häufig die Erstellung von selbsterstellten ausgehenden Dokumenten (Angebote, Marketinganschreiben etc.). Der Schwerpunkt ist eine Vertriebsorientierung - gelegentlich im Sinne der klassischen historischen Vertriebsinformationssysteme als Insellösung. Nicht außer Acht gelassen werden sollte im Rahmen der Einführung eines CRM-Systems, daß die meisten Prozesse zu einem hohen Anteil dokumentbezogen sind und die Zentrierung auf Datenbank-Informationen und deren ausschließliche Nutzung in einem CRM-Projekt zu suboptimalen Ergebnissen führt kurzerhand ausgedrückt: Seite 2 von 6

3 Kein Kundenmanagement ohne Dokumente Informationen über Kunden, kundenbezogene Prozesse und dazugehörige Dokumente (z. B. Verträge, s, Angebote) stehen oft nicht zentral und einheitlich strukturiert im Unternehmen und besonders nicht für einen raschen Zugriff zur Verfügung. Vertriebsrelevante Prozesse wie Angebotserstellung, Bearbeitung von Anfragen mit Bezug auf Dokumente aus früheren Aufträgen oder Besuchsberichterstellung sind aufwändig und fehleranfällig, da sie nur eingeschränkt durch Software unterstützt werden. CRM-Systeme lindern solche Mängel in der Regel nur durch aktive Dokumenterstellung von selbsterstellten Ausgangsdokumenten. Die ausführliche Dokumentation des gesamten Vorgangs inklusive Eingangsdokumenten ist jedoch die Basis eines erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements - ob im Marketing, im Vertrieb oder nach dem Vertriebserfolg in der Auftragsabwicklung und der serviceorientierten after sales Kundenbetreuung. Durch die Ergänzung eines CRM- Systems durch ein geeignetes Dokumentenmanagement-System werden alle Dokumente und Informationsarten zentral verwaltet und revisionssicher archiviert. Kernkompetenz vom Dokumentenmanagement-Systemen Kernkompetenz von geeigneten Dokumentenmanagement-Systemen ist es, den gesamten Schriftverkehr, E- Mails, Angebote, Produktbroschüren, Messeberichte, Aufträge, Lieferscheine, Protokolle, Verträge etc. in vorgangsbezogenen digitalen Auftrags- oder Projektordnern innerhalb einer umfassenden digitalen Kundenakte zusammenzuführen und auf Knopfdruck darzustellen. Eine simple digitale Ablage von Dokumenten ohne Seite 3 von 6

4 Darstellung des gesamten Vorgangs oder Projektes kennzeichnet ein ungeeignetes Dokumentenmanagement- System. Informationen zusammenführen Besonders die Betreuung und Bindung von Kunden ist im B2B-Bereich wichtig. Wissen ist ein zentraler Baustein. Mit einer Lösung, die ein CRM-System und ein geeignetes Dokumentenmanagement-System integriert werden alle kunden- und vorgangsrelevanten Informationen innerhalb strukturierter Vorgänge und Projekte zusammengeführt, unabhängig von der Informationsart. Kern der Gesamtlösung als das Beste aus beiden Welten ist die Abbildung einer zentralen Kundenverwaltung. Diese schließt das Management sämtlicher Adressen, Kundenkontakte und Kundenprofile ein, mitsamt ihren Historien, Aufgaben und Korrespondenzen. Kundenbezogene Prozesse werden vereinheitlicht und steuerbar. Neben Kundendaten stehen nun ebenso weitere Geschäftspartner wie Lieferanten, Projektpartner oder Mitbewerber allen berechtigten Beteiligten zentral zur Verfügung. Eine anpassungsfähige Lösung Viele Vorgänge und Prozesse im Vertrieb und in der Kundenbetreuung sind unternehmensindividuell. Daher wird eine Lösung benötigt, die schnell angepasst, erweitert und neben der CRM-Komponente auch in andere bestehende Komponenten der IT-Landschaft wie ERP-Systeme, Groupware oder Portale integriert werden kann. Seite 4 von 6

5 Ist eine flexible Ausbaufähigkeit gegeben, kann die Lösung nach der anfänglichen Integration mit dem CRM- System zu einer umfassenden Informationsdrehscheibe für das gesamte Unternehmen erweitert werden, um z. B. Anforderungen an Vertrags- oder Projektmanagement oder eine Personalakte umzusetzen. Sinnvolle Integrationsmöglichkeit: CRM plus DMS in einfach Eine auf beiden Seiten notwendige hohe Integrationsfähigkeit von CRM- und Dokumentenmanagement System ermöglicht den Austausch zwischen den bestehenden Applikationen. In einer sinnvollen einfachen Integration, die im KMU-Umfeld bereits ein Optimum an Nutzen gemessen am wirtschaftlichen Aufwand für das Anwenderunternehmen darstellt, werden jedoch lediglich Stammdaten und Dokumente direkt aus dem CRM- System in das Dokumentenmanagement System übergeben und Office-Programme von Microsoft eingebunden. Breites Funktionsspektrum des Dokumentenmanagement-Systems Ein geeignetes Dokumentenmanagement-System stellt ein breites Funktionsspektrum zur Verfügung. Zu diesen Funktionen gehören Versionsmanagement, Anlage von Varianten, Wiedervorlage, Abonnements, Volltextrecherche, Check-in/-out, eine differenzierte Rechtevergabe etc. Seite 5 von 6

6 Die Kombination aus CRM plus DMS bietet eine vollständige und übersichtliche Kundenakte, die auf einer leicht zu bedienenden und ausbaufähigen DMS-Software basieren soll. Dadurch wird die Anwenderakzeptanz als wesentlicher Erfolgsfaktor eines solchen Projektes von Beginn an auf einem hohen Niveau sein. Eine hohe Ausbaufähigkeit schützt die Investition dauerhaft und kann auch in anderen Unternehmensbereichen Mehrwert erwirtschaften. Zusammenfassung Nutzen der Integration von CRM plus DMS Seite 6 von 6