IT-QUALITÄTSSICHERUNG RUND UM DEN SERVICE LIFECYCLE

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1 IT-QUALITÄTSSICHERUNG RUND UM DEN SERVICE LIFECYCLE MORE THAN MONITORING. Test IT before you use IT»Zukunftsorientierten Unternehmen ist bewusst, dass Servicequalität heute bedeutet, Qualitätssicherung in jede Phase des Lifecycle zu integrieren.«yochi SLONIM, The Software Quality Lifecycle, 2005

2 IT-QUALITÄTSSICHERUNG RUND UM DEN SERVICE LIFECYCLE SCHRITT FÜR SCHRITT ZUM ERFOLG Erfolgreiche IT-Manager meistern täglich eine große Herausforderung. Sie schaffen Kontinuität und Stabilität in einer sich ständig verändernden Umwelt. Nur reibungslose Abläufe bedeuten Sicherheit, Planbarkeit und Erfolg.»In unserer vernetzten Onlinewelt... funktioniert nichts, wenn die relevanten Applikationen nicht ununterbrochen verfügbar sind.«1 Die besten Unternehmen verstehen ihre IT als Erfolgsmotor. Sie bewältigen IT-Probleme nicht nur, sondern sind ihnen einen Schritt voraus.»im Servicebetrieb gewinnt Monitoring mehr und mehr an Bedeutung.«2 Die kontinuierliche Überwachung des Servicebetriebs ermöglicht ein proaktives Incident-Management und beschleunigt die Ursachenanalyse im Störfall. Fehler beheben ist gut. Fehler vermeiden ist besser. Eine vorausschauende und nachhaltige IT-Qualitätsmethode hat den gesamten Lebenszyklus eines IT-Service im Blick und setzt schon in der Design- und Testphase vor der Überführung in den operativen Betrieb an. 1 Yochi Slonim: The Software Quality Lifecycle, in: Dr. Dobb s. The World of Software Development ( Deutsche Übersetzung von ServiceTrace. 2 Who Owns the End-to-End Transaction? ( on-visibility) 2

3 Lösungen, die eine ganzheitliche Qualitätsmethode rund um den Service Lifecycle unterstützen, senken die IT-Gesamtkosten und garantieren!kontinuierliche Serviceoptimierung. Die drei Hauptphasen des Service Lifecycle: Kernaufgaben nach ITIL V3. Eine umfassende IT-Qualitätskontrolle betrifft den gesamten Service Lifecycle. Entwickeln neuer oder geänderter Services Betrieb und Support der Services Überführung neuer oder geänderter Services in den operativen Betrieb 3

4 PRÄVENTIVE FEHLERVERMEIDUNG: QUALITÄT ALS METHODE Ef izientes IT-Servicemanagement erzielt hohe IT-Servicequalität bei niedrigen Kosten. Um diese Herausforderung zu stemmen, muss eine Qualitätsmethode früh im Lebenszyklus eines Services implementiert werden.»produkt- oder Servicequalität kann nicht erprüft werden; sie muss erzeugt werden.«a Je später ein Fehler im Werdegang eines Produkts entdeckt wird, desto kostenintensiver wird seine Korrektur, lautet die 10er-Regel der Fehlerkosten. Der ökonomische Aufwand zur Fehlerkorrektur erhöht sich in jeder Phase um den Faktor 10. WILLIAM EDWARDS DEMING, 14 issues for management, Out of the Crisis, 1982 Die Fehlerkosten sind am niedrigsten in der initialen Phase der Planung (Verhütungskosten), steigen exponenziell an in den Phasen der Beschaffung und Fertigung (interne Fehlerkosten) und explodieren nach der Auslieferung, wenn Fehler erst beim Kunden entdeckt werden (externe Fehlerkosten).»Nach Gartner werden 80% aller Applikationen entweder nicht oder nur manuell getestet, bevor sie in den Betrieb ausgerollt werden.«yochi SLONIM, The Soft ware Quality Lifecycle, er-Regel im IT-Servicemanagement:!Fehler vermeiden ist kostengünstiger als Fehler beseitigen. A Quality comes not from inspection, but from improvement of the production process. Out of the Crisis, 2nd edition 1986, p

5 TEST IT BEFORE YOU USE IT Die Anwendung der 10er-Regel auf das ITIL V3 Modell des Service Lifecycles 1 macht klar: Ein kostenbewusstes IT-Servicemanagement erzeugt Qualität durch umfassende Tests bereits in den Phasen vor dem Rollout in die Service Operation, um Fehlerkosten zu vermeiden. Erst dann wird die Servicequalität durch Monitoring im laufenden Betrieb gesichert. SERVICE DESIGN SERVICE TRANSITION SERVICE OPERATION Planung Bewertung Analyse 0,01 0,10 1,00 Beschaffung und Fertigung 10,00 Nutzung 100,00 Fehlerermittlung Fehlervermeidung Entdeckung vor Auslieferung Entdeckung/Beseitigung beim Kunden t Die Zehnerregel der Fehlerkosten korreliert mit den 3 Phasen des ITIL V3 Service Lifecycle! Testing erzeugt Servicequalität vor dem Rollout. Monitoring sichert Servicequalität im Betrieb. 1 Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) liegt heute in der dritten Version vor als Sammlung von Best Practise Methoden zur Qualitätssteigerung und Kostensenkung von IT-Services. ITIL V3 liefert dem IT Service Management einen umfassenden Qualitätsprozess für IT-Services im Hinblick auf deren gesamten Lebenszyklus mit den Phasen Service Design, Transition und Operation und mit dem Ziel des Continual Service Improvement. 5

6 KOSTENSCHRAUBE AUTOMATISIERUNG Bevor IT-Services in die Liveumgebung ausgerollt werden, sichern verschiedene Tests in der Phase Service Transition die im Service Design de inierte Funktionalität, Stabilität und Belastbarkeit. Weil manuelle Tests intensiv die Ressourcen Zeit, Personal und Hardware beanspruchen und der Testprozess eines Softwareprojekts damit einen erheblichen Anteil an dessen Gesamtkosten einnimmt, emp iehlt sich eine weitgehende Automatisierung des Testprozesses. 1»Der Bereich, in dem die QA signifikanten ROI erzielen kann, liegt in einer möglichst umfassenden Automatisierung des gesamten Testprozesses.«YOCHI SLONIM, The Software Quality Lifecycle, 2005 Testautomatisierung bietet neben der Senkung der Gesamtkosten weitere Vorteile: Reduktion menschlicher Fehler Reproduzierbarkeit der Tests Manuelle Tester können sich auf anspruchsvolle Testszenarien konzentrieren 2 Nach dem Rollout umfassend getesteter Services in den Servicebetrieb werden Verfügbarkeit und Performance gemäß der vereinbarten Service Level ebenfalls automatisiert und kontinuierlich geprüft. 1 Vgl. Themendossier: Automatisierung von GUI-Tests. Softwareforen Leipzig, ( ren_themendossier_ _automatisierung_von_gui-tests.pdf) 2 Vgl. ebd. 6

7 VOM SERVICE LIFECYCLE ZUM QUALITY LIFECYCLE. Entscheidend für ein erfolgreiches IT-Servicemanagement sind Lösungen, die die Services an kritischen Übergabepunkten im Lifecycle mit automatisierten Qualitätstests und -prüfungen sichern. QUALITY LIFECYCLE CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT Root Cause Analysis schnell und einfach feststellen, wer sich verantwortlich um Engpässe kümmern muss, bevor sie kritisch werden. Availibility- & Performance-Monitoring sichert end-to-end den Servicebetrieb aus Sicht der Anwender gemäß der vereinbarten Service-Level Funktionstests vermeiden Funktionsfehler der Programmierung bei Neuentwicklungen und Changes Integrationstests gewährleisten die richtige Implementierung der Applikationen in der Infrastruktur Lasttests stellen die richtige Skalierbarkeit der Anwendung und der Infrastruktur sicher Regressionstests ermöglichen eine schnelle und einfache Qualitätsprüfung als Endabnahme eines Changes Predeployment Tests sichern die Qualität der Services in den Lokationen schon vor der Nutzung 7

8 WENIGER IST MEHR: EINE LÖSUNG FÜR ALLE QUALITÄTSTESTS Alle an der Serviceerbringung beteiligten Einheiten sollten zur IT-Qualitätssicherung und -steigerung dieselbe Lösung einsetzen. Das erleichtert die Kommunikation und Zusammenarbeit und führt zu einem ef izienten, transparenten und kostenschonenden Qualitätsprozess rund um den Service Lifecycle. Eine smarte Lösung für umfassendes IT-Servicemanagement ermöglicht eine einfache Einrichtung und Änderung der Testszenarien integriert die Testszenarien in einer mandantenfähigen zentralen Qualitätssteuerung ermöglicht eine komfortable Übergabe der Tests für das kontinuierliche Monitoring im Bereich der IT Operations schafft eine Basis für einen durchgängigen Qualitätsprozess in allen Phasen des Service Lifecycle etabliert eine transparente, kontrollierte und effiziente Kommunikation zwischen einzelnen Service Delivery-Einheiten liefert die Basis für den Prozess der kontinuierlichen Serviceverbesserung Die höchste Effektivität in der Qualitätssicherung und -steigerung wird mit einer zentral gesteuerten Lösung erreicht, die Wiederverwendbarkeit!der Qualitätstests in verschiedenen Phasen des Lifecycle garantiert. 8

9 Der Lösungsanbieter ServiceTrace liefert eine enterprisefähige, einfache und kosteneffiziente Lösung für Qualitätstests im Service Lifecycle. Das Spektrum erstreckt sich von automatisierten Funktionstests über Integrations-, Last-, Predeployment- und Regressionstests bis hin zum End to End Monitoring der Applikationsservices auf Transaktionsebene. Das ServiceTrace Lösungsportfolio ermöglicht präventive Fehlervermeidung, deutliche Beschleunigung der Fehleranalyse und Behebung von Engpässen und unterstützt damit ein umfassendes IT-Qualitätsmanagement. ServiceTrace GmbH. Feldbergstraße Darmstadt +49 (0)