Wie es Euch gefällt - Qualität t aus Sicht der Patienten

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1 Wie es Euch gefällt - Qualität t aus Sicht der Patienten Johannes Lindenmeyer salus klinik Lindow Lindenmeyer 1

2 salus klinik Lindow Psychosomatik (72 Betten): Angst- und Zwangsstörungen Depression Essstörungen Somatoforme Störungen Persönlichkeitsstörung Schädlicher Alkoholkonsum Überregionale Suchtpräventionsfachstelle Ambulanz Berlin Frühintervention path. Glücksspiel Beratungsstellen Werder, Brandenburg, Teltow, Belzig Lindenmeyer 2 Suchtabteilung (181 Betten): Alkohol- und Medikamentenabhängigkeit Nikotinabhängigkeit Essstörungen und Sucht Pathologisches Glücksspiel

3 2 gegensätzliche Entwicklungen im Gesundheitswesen zunehmende Leistungsdifferenzierung entsprechend den Bedürfnissen des Patienten Standardisierung der Behandlungsqualität und Vereinheitlichung der Vergütung Lindenmeyer 3

4 Verschärfte rfte Allokationsfragen welche Behandlungsangebote? welche Behandlungsdauer? welcher therapeutischer Stil? wie wahrscheinlich ist ein Behandlungserfolg bei welchem Behandlungsaufwand? Lindenmeyer 4

5 Qualitätssicherung tssicherung Leistungsträger Prozessqualität (KTL-Leistungen, Patientenzufr.) Zertifizierung ISO 9000 DEGEMED MAAS BGW Lindenmeyer 5

6 Bedeutung von Patientenzufriedenheit Zufriedene Patienten erzielen bessere Behandlungserfolge Zufriedene Patienten befriedigen Bestätigungsbedürfnis von Therapeuten Zufriedene Patienten erhöhen die direkte Nachfrage einer Einrichtung Zufriedene Patienten erhöhen die Zuweisung durch Vorbehandler Zufriedene Patienten erhöhen die Zuweisung durch Leistungsträger Lindenmeyer 6

7 Reziprozität t von Zufriedenheit Patientenzufriedenheit Therapeutenzufriedenheit Lindenmeyer 7

8 Beispiel: Ärztliche Dienste Umsetzung von EU-Dienstregelung Erhöhte Zufriedenheit der ärztlichen Mitarbeiter Verringerte Zufriedenheit der Patienten mit ärztlicher Versorgung Lindenmeyer 8

9 Maße e für f r Patientenzufriedenheit direkte Befragung Anzahl der Beschwerden Haltequote Internetforen Lindenmeyer 9

10 Wer ist der Kunde in Suchtbehandlung? Patienten Leistungsträger Zuweiser Gesellschaft Lindenmeyer 10

11 Beispiel: Zufriedenheit mit Essen Wunsch nach Buffet Wunsch nach Fleisch Gewichtszunahme Lindenmeyer 11

12 Beispiel: Mineralwasser Wunsch nach Wasserspendern überall im Haus Ständiges Herumlaufen mit Wasserflaschen Stigma von Leitungswasser Kampagne der Mineralwasserindustrie Lindenmeyer 12

13 Beispiel: Massage Wunsch nach passiver Behandlung Mangelnde Effektivität von Massage Lindenmeyer 13

14 Möglicher Zeitpunkt für f Patientenzufriedenheit Während der Behandlung Behandlungsende Beschwerden Internetforen Befragung durch Rentenversicherer 1 Jahr nach Behandlung Lindenmeyer 14

15 Beispiel: Verlegung Unzufriedenheit in Suchtabteilung wg. Depression Verlegung in Psychosomatik Zufriedenheit mit Behandlung Erwerbsfähige Entlassung Beschwerde: Erzwungene Belegung Lindenmeyer 15

16 Validitätsprobleme tsprobleme bei Zufriedenheitsmessung Negative Auswahl Unklare Repräsentativität der Stichprobengröße Irrationale Krankheitstheorien Unrealistische Versorgungswünsche Halo-Effekt Psychopathologie Abstinenzverletzungssyndrom Lindenmeyer 16

17 Das Paradigma der relativen Patientenzufriedenheit Patientenzufriedenheit Effektivität Ökonomie Lindenmeyer 17

18 Spezifische Ansätze zur Erreichung relativer Patienten- zufriedenheit im Suchtbereich Dosierte Informationsvermittlung Lindenmeyer 18

19 Mangelnde Effektivität t des Leidensdruckparadigmas Folgeschäden Ressourcen gute Therapiechancen geringe Therapiechancen Lindenmeyer 19

20 Der Alkohol-Eisberg Abhängigkeit Normaler Konsum Ø 12,8 Jahre Lindenmeyer 20

21 Der Alkohol-Eisberg Effizienz des Suchthilfesystems 1,6 Mill. abhängig 2,4 Mill. schädlicher Alkoholkonsum 5,8 Mill. riskanter Alkoholkonsum Lindenmeyer 21

22 Der Alkohol-Eisberg Effizienz des Suchthilfesystems 1,6 Mill. abhängig 2,4 Mill. schädlicher Alkoholkonsum 5,8 Mill. riskanter Alkoholkonsum Lindenmeyer 22

23 Selbstkonzeptbedrohung Ich bin ein wertvoller Mensch Ich habe ganz normal getrunken Ich vertrage eben mehr als andere Ich brauche keine Hilfe Die Behandlung ist eine Zumutung Lindenmeyer 23

24 Motivierung als dosierte Informationsvermittlung Ich bin ein wertvoller Mensch Ich habe ganz normal getrunken Ich vertrage eben mehr als andere Ich brauche keine Hilfe Die Behandlung ist eine Zumutung Abhängige müssen nicht auffallen Gerade erhöhte Toleranz ist ein Gefahrensignal Lindenmeyer 24 Durch die Behandlung wird man schlauer als der Rest der Welt Die Vorträge sind interessant

25 Spezifische Ansätze zur Erreichung relativer Patienten- zufriedenheit im Suchtbereich Dosierte Informationsvermittlung Transparenz und Eigenverantwortung Lindenmeyer 25

26 Indikationsstellung Diagnostik -medical check -Interviews -Fragebogen Fallkonzept -Einzeltherapie -Bezugsgruppe -Vorträge 1 3 Wochen Auswertungsgespräch selektive Indikationsstellung Adaptive Indikationsstellung Lindenmeyer 26

27 Therapieprozess Auswertungsgespräch Stellenwert der Suchtproblematik Beschwerden des Patienten Suchtbehandlung persönliche Rückfallrisikosituationen prinzipiell mögliche Risikobereiche behadlungsbedürftige Risikobereiche Lindenmeyer 27

28 Spezifische Ansätze zur Erreichung relativer Patienten- zufriedenheit im Suchtbereich Dosierte Informationsvermittlung Transparenz und Eigenverantwortung Veränderungsphasenspezifische Vorgehen Lindenmeyer 28

29 Precontemplation Transtheoretisches Veränderungsmodell (Prochaska & DiClemente) Lindenmeyer 29

30 Contemplation Transtheoretisches Veränderungsmodell (Prochaska & DiClemente) Konfrontation ineffektiv Motivational interviewing (Miller & Rollnick) Lindenmeyer 30

31 Action Transtheoretisches Veränderungsmodell (Prochaska & DiClemente) keine Frage von Einsicht Direktivität erforderlich Lindenmeyer 31

32 Maintenence Transtheoretisches Veränderungsmodell (Prochaska & DiClemente) spezifische Kompetenzen (Marlatt) Ausschleichen der Hilfe Lindenmeyer 32

33 Patientenzufriedenheit sehr gut befriedigend nicht gut befriedigend schlecht Zimmer 45,0% 49,9% 4,9% 0,1% 0,2% Med. Behandlung 39,3% 44,6% 12,7% 2,1% 0,4% Einzeltherapie 62,5% 29,5% 5,3% 1,9% 0,6% Organisation 27,7% 56,5% 13,4% 1,8% 0,3% ja eher ja unsicher eher nein nein Weiterempfehlung 71,9% 13,7% 10,9% 2,1% 2,1% Lindenmeyer 33 Qualitätsbericht 2008 der salus klinik Lindow

34 Zusammenfassung: Beschränkte Anwendbarkeit von Paradigma der maximalen Kundenorientierung Paradigma der relativen Patientenzufriedenheit Patientenzufriedenheit durch Kommunikation Lindenmeyer 34