Kommunikation und Verhandlungsführung

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1 Die Management- und Unternehmensberatung der Gesundheits- und Sozialwirtschaft Kommunikation und Verhandlungsführung Lebenshilfe Hannover am Referent: Matthias Konrad Der gemeinsame Weg zum Ziel Bochum Berlin Stuttgart München

2 Inhalt Systematische Verhandlungsvorbereitung Verhandlungsführung Verhandlungsführung Harvard-Konzept Kommunikation Nachbereitung contec GmbH 2010 Folie 2

3 SYSTEMATISCHE VORBEREITUNG contec GmbH 2010 Folie 3

4 Systematische Vorbereitung 1. Faktoren der Verhandlungssituation 2. Klären der eigenen Position und Ziele Systematische Vorbereitung 3. Klären der Position und Ziele der Gegenpartei 4. Klären der Verhandlungsstrategie contec GmbH 2010 Folie 4

5 1. Faktoren der Verhandlungssituation 2. Klären der eigenen Position 3. Klären der Ziele der Gegenpartei Systematische Vorbereitung 4. Klären der Verhandlungsstrategie Systematische Vorbereitung Zeitliche Bedeutung einmalig, sich wiederholend, langfristig Existieren Auswirkungen auf andere Verhandlungssituationen? Bedingungen Dauer Tageszeit Räumlichkeiten Beteiligte Faktoren der Verhandlungs situation contec GmbH 2010 Folie 5

6 1. Faktoren der Verhandlungssituation 2. Klären der eigenen Position Systematische Vorbereitung 3. Klären der Ziele der Gegenpartei 4. Klären der Verhandlungsstrategie Klären der eigenen Position und Ziele Was ist das Mindestwas das Maximalziel? Klären der Position und Ziele des Verhandlungspartners Ressourcen/ Interessen/ Bedürfnisse Zu welchen Kompromissen bin ich bereit? Verhandlungsstil Persönliche Schmerzgrenze Schmerzgrenze Wer ist der Verhandlungspartner? contec GmbH 2010 Folie 6

7 BATNA "best alternative to a negotiated agreement (frei übersetzt: Alternative zum idealen Verhandlungsergebnis ) Schritt 1: Was wäre das für mich günstigste und gerechteste Ergebnis? Schritt 2: Was wäre eine für mich vertretbare Alternative? Stellt sich heraus, dass auch die Alternative nicht erreicht werden kann, ist ein Verhandlungsausstieg vorteilhafter als eine Übereinkunft. Persönliche Schmerzgrenze contec GmbH 2010 Folie 7

8 BATNA Partei A Gefühle Gerechtigkeitsempfinden Ethische Grundhaltung Politischer Opportunismus Werte Geld Qualitätsansprüche Schmerzgrenzen Bestes Ergebnis Partei B Ziele Gefühle Ethische Grundhaltung Gerechtigkeitsempfinden Geld Werte Politischer Opportunismus contec GmbH 2010 Folie 8

9 Keine Einigung Partei A Gefühle Gerechtigkeitsempfinden Ethische Grundhaltung Politischer Opportunismus Werte Geld Qualitätsansprüche Schmerzgrenzen Bestes Ergebnis Partei B Ziele Gefühle Ethische Grundhaltung Gerechtigkeitsempfinden Geld Werte Politischer Opportunismus contec GmbH 2010 Folie 9

10 Verhandlungsspielraum Partei A Gerechtigkeitsempfinden Gefühle Ethische Grundhaltung Politischer Opportunismus Werte Geld Qualitätsansprüche Schmerzgrenzen Partei B Ziele Gefühle Ethische Grundhaltung Geld Gerechtigkeitsempfinden Werte Politischer Opportunismus contec GmbH 2010 Folie 10

11 Vorbereitung ist das A und O Die Strategie des Verhandlungspartners stellt immer einen Unsicherheitsfaktor dar Sich auf seinen Verhandlungspartner einzustellen ist wichtiger, als im Voraus einen bestimmten Weg nehmen zu wollen. contec GmbH 2010 Folie 11

12 1. Faktoren der Verhandlungssituation 2. Klären der eigenen Position Systematische Vorbereitung 3. Klären der Ziele der Gegenpartei 4. Klären der Verhandlungsstrategie Klären der Verhandlungsstrategie Wer macht das erste Angebot? Verhandlungsschritte planen Objektive Argumente und Fairness als Begründungen einsetzen Gesichtsverluste vermeiden contec GmbH 2010 Folie 12

13 VERHANDLUNGSFÜHRUNG contec GmbH 2010 Folie 13

14 Das Eisbergmodell 10% Inhalte Taten Worte Objektivität 90% Interpretationen Meinungen Träume Werte Wünsche Gefühle Erfahrungen Vorurteile contec GmbH 2010 Folie 14

15 Das Angebot Ich mache das erste Angebot: Ich mache das Gegenangebot: Nichts verschenken Umgehend (zeigt Verhandlungsbereitschaft) Keine Spanne angeben Auf Gegenangebot warten Das erste Angebot hat den Löwenanteil der Verhandlungsmasse Fokussierung auf das geschätzte BATNA des Verhandlungspartners, nicht auf das Erstangebot Ist das Angebot fern jedes möglichen Übereinkommens: Zurückweisen, echtes Angebot fordern Annäherungsschritte planen (sollten wechselseitig erfolgen) contec GmbH 2010 Folie 15

16 Objektive Argumente und Fairness als Begründungen einsetzen Erst die Argumente nennen, dann das Angebot So plausibel wie möglich Gerecht verhandeln contec GmbH 2010 Folie 16

17 Gerechtigkeit Verfahrensgerechtigkeit Das Verfahren gilt selbst als gerecht, unabhängig davon, wie das Ergebnis bewertet wird. Beim Pokern gelten für alle Spieler die gleichen Regeln. Verteilungsgerechtigkeit Bekommen alle das Gleiche? Bekommt jeder das, was er braucht? Bekommt jeder das, was er verdient? contec GmbH 2010 Folie 17

18 Gesichtsverlust vermeiden Respektvoller Umgang Begegnung auf Augenhöhe Ermöglicht Vertrauensaufbau und Informationsfluss Scheitern wird unwahrscheinlicher Letzte Angebote aus taktischen Gründen eher vermeiden Letzte Angebote des Verhandlungspartners nicht als solche wahrnehmen contec GmbH 2010 Folie 18

19 Harvard-Konzept Menschen und Probleme getrennt behandeln!! Optionen entwickeln, die für beide Partner Vorteile bringen Entwickeln von Wahlmöglichkeiten vor der Entscheidung Entscheidungsalternativen suchen Einigung auf neutrale Beurteilungskriterien Objektive Entscheidungsprinzipien Die Interessen zählen, nicht die Positionen Warum - Fragen stellen Interessen der anderen erkennen Problem darstellen Interessen darstellen Bestimmt, aber flexibel sein contec GmbH 2010 Folie 19

20 KOMMUNIKATION contec GmbH 2010 Folie 20

21 Kommunikationsformen Verbale Kommunikation paraverbale Kommunikation nonverbale Kommunikation extraverbale Kommunikation Lautstärke des Sprechens Mimik Zeit Worte und deren Bedeutung Art und Weise des Sprechens wann wird geschwiegen Gestik Körperhaltung Ort Kontexte Zielgruppenorientierung Bedeutung des Dazwischenredens = Sprache ohne Worte taktile / olfaktorische 1 Aspekte contec GmbH Fühlen/ Riechen Folie 21

22 Sach-Ebene Inhaltlich Informationen zum Problem Inhaltliche Vorschläge Ich-Ebene Jeder Beteiligter als Individuum Vorerfahrungen Stimmungen TZI nach Ruth Cohn Wir-Ebene Alle Beteiligten Unabhängig von Sympathien untereinander contec GmbH 2010 Folie 22

23 Themenzentrierte Interaktion Die Ebenen beeinflussen IMMER den Arbeitsprozess, positiv wie negativ Die drei Ebenen sollten allen bewusst sein, um einschätzen zu können, wann was auf welcher Ebene gesagt wird Jeder Ebene sollte ausreichend Raum gegeben werden Die folgenden Regeln dienen als Richtlinien und können von den Gruppen im Einzelfall angepasst werden: contec GmbH 2010 Folie 23

24 Grundregeln In der Ich-Form reden Motivationen hinter Fragen transparent machen Bewusstsein über die eigenen Beiträge/Befindlichkeiten Interpretationen vermeiden Verallgemeinerungen vermeiden Persönliche Eindrücke als solche kennzeichnen Störungen haben Vorrang Immer nur Einer spricht Bei Überschneidungen von Redebeiträgen zunächst Stichpunkte sammeln contec GmbH 2010 Folie 24

25 Kommunikationshindernisse Killerphrasen Dominanz der Problematik Beurteilungsfehler immer, das haben wir nie so gemacht! Probleme bewusst übertreiben Fehler hervorheben Schwierigkeiten aufzählen Suche nach Schuldigen Fokus auf Vergangenheit = Kreativitätsblockaden Wahrnehmungsverzerrungen Maßstabsprobleme bewusste Verfälschung contec GmbH 2010 Folie 25

26 Kommunikationserfolge durch: Aktiv Zuhören Angriffsvermeidung Feedback Strukturierte Konfliktbearbeitung Gesagtes regelmäßig wiederholen, um Interesse zu signalisieren und Missverständnisse zu vermeiden persönliche Attacken und Seitenhiebe vermeiden sachliche Rückmeldungen Lob und Anerkennung aussprechen führt zu: Aktivität und Kreativität Non-direktive Fragen stellen bei Kritik gemeinsam Lösungsvorschläge erarbeiten Veränderung von Sichtweisen contec GmbH 2010 Folie 26

27 Nachbereitung Feedback Ergebnisse allen Beteiligten zur Verfügung stellen Nachbereitung nächste Schritte konkret vereinbaren Verlauf und Erfolge dokumentieren contec GmbH 2010 Folie 27

28 Die Management- und Unternehmensberatung der Gesundheits- und Sozialwirtschaft contec der gemeinsame Weg zum Ziel Ihr Referent: Matthias Konrad contec GmbH BioMedizinZentrum Ruhr Bochum Universitätsstraße 136 fon fax Bochum Berlin Stuttgart München