BÜRGERBEFRAGUNG Auswertung

Transkript

1 BÜRGERBEFRAGUNG 2009 Auswertung ERSTELLT DURCH: KATRIN ALPERS / MICHAELA BOHN / BIRGIT TROJAHN 2009

2 Auswertung 2 Inhaltsverzeichnis. Einleitung 3 2. Auswertung 2. Wie oft besuchen Sie die Einrichtungen der Samtgemeinde Tarmstedt im Rathaus? Welche Abteilungen haben Sie heute aufgesucht? Haben Sie durch das Beschilderungssystem im Rathaus oder den Empfangsbereich die für Sie zuständige Abteilung gleich gefunden? Wie lange mussten Sie bei der Erledigung Ihrer Angelegenheiten heute warten? Ist Ihrer Ansicht nach die Wartezeit zu lang? Hatten Sie vorher einen Termin vereinbart? Wie sind Ihrer Ansicht nach die Wartezonen im Rathaus gestaltet? Sind Ihnen die Dienstleistungsabende bekannt? Wie sollten die Öffnungszeiten aussehen? Wie beurteilen Sie die persönliche und telefonische Erreichbarkeit der Mitarbeiter im Rathaus? 9 2. Wie beurteilen Sie die telefonische und persönliche Erreichbarkeit der Informationszentrale? Konnten Ihr Anliegen geklärt werden? Verlief das Gespräch ohne weitere Störungen? Wie viele verschiedene Ansprechpartner hatten Sie? 2.5 Wenn Sie an Ihre Erfahrungen im Rathaus denken, was haben Sie dabei vorwiegend erlebt und angetroffen? 2.6 Finden Sie die Ausschilderung zum Rathaus innerhalb Tarmstedts deutlich und ausreichend? Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Leistung der Samtgemeinde Tarmstedt? 5 3. Persönliche Angaben 6 4. Fazit 7

3 Auswertung 3. Einleitung In der Zeit vom bis zum wurden im Rathaus die Bürgerinnen und Bürger der Samtgemeinde Tarmstedt zum Dienstleistungsangebot der Samtgemeindeverwaltung Tarmstedt befragt. Die Bürgerinnen und Bürger wurden hierfür durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter direkt befragt. Die Befragungen wurden während der Öffnungszeiten im Zeitraum vom bis durchgeführt. An der Befragung haben sich 23 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beteiligt. Insgesamt haben 6 Personen an der Befragung teilgenommen. Ziel der Bürgerbefragung ist es zu erfahren, wie das Dienstleistungsangebot der Samtgemeinde Tarmstedt von den Bürgerinnen und Bürgern beurteilt wird und wo ggf. eine Verbesserung bzw. Optimierung vorgenommen werden kann. 2. Auswertung 2. Wie oft besuchen Sie die Einrichtungen der Samtgemeindeverwaltung Tarmstedt im Rathaus? 2009 Erstbesuch 5 4,3 einmal im Monat 6 5,7 einmal im Jahr 38 32,76 mehrmals im Jahr 62 53,45 keine Angaben 3 2,59 weniger als x im Jahr 2,72

4 Auswertung Welche Abteilungen haben Sie heute aufgesucht? 2009 Hauptabteilung 3 9,09 Personalabteilung 5 3,50 Kasse 0,70 Finanzabteilung 0,70 Steuerabteilung 8 2,59 Tourismus /Verkehrsverein 6,9 Ordnungs-/Sozialabteilung 29 20,28 Standesamt 9 6,29 Einwohnermeldeamt 35 24,48 Kinder- und Jugendabteilung 3 2,0 Bauabteilung 7,69 Keine Angaben 2, Bei dieser Frage waren auch Doppelnennungen möglich, so dass sich eine höhere zahl ergibt. Die meisten der befragten Personen haben das Einwohnermeldeamt besucht. 2.3 Haben Sie durch das Beschilderungssystem oder den Empfangsbereich die für Sie zuständige Abteilung gleich gefunden? ja 08 93,0 nein 8 6,90 keine Angabe 6 00 Über 93% der Befragten ist das Beschilderungssystem oder der wieder besetzte Empfangsbereich eine Hilfe, um die zuständigen Abteilungen zu finden.

5 Auswertung Wie lange mussten Sie bei der Erledigung Ihrer Angelegenheiten heute warten? unter 5 Minuten bis 0 Minuten bis 20 Minuten Minuten über 60 Minuten keine Angabe 03 88,79 9,48 Das Ergebnis dieser Frage zeigt deutlich die hohe Kundenfreundlichkeit der Samtgemeindeverwaltung in Bezug auf die Wartezeiten. 97% der Befragten hatten eine Wartezeit unter 0 Minuten, wobei nur ca. 0 % der Befragten einen Termin (siehe auch Frage 6) hatten. 2.5 Ist Ihrer Ansicht nach die Wartezeit zu lang gewesen? ja 6 5,7 nein 0 94,83 keine Angabe Trotz der relativ kurzen Wartezeiten haben 5 % der Befragten geäußert, dass ihnen die Wartezeit zu lang gewesen ist. Damit empfinden neben den % der Befragten, die über 0 Minuten und mehr gewartet haben, auch 4 % der Befragten, die unter 0 Minuten gewartet haben, diese Wartezeit als zu lang.

6 Auswertung Hatten Sie vorher einen Termin vereinbart? ja 2 0,34 nein 03 88,79 keine Angabe Das Ergebnis dieser Frage zeigt deutlich, dass noch mehr Terminvergaben vorgenommen werden könnten. Die Mitarbeiter/Innen der Verwaltung werden in Zukunft verstärkt auf diese Möglichkeit hinweisen. 2.7 Wie sind Ihrer Ansicht nach die Wartezonen im Rathaus gestaltet? sehr gut gut befriedigend ausreichend ungenügend keine Angabe 27 23, ,55 4 2,07 8 6,90 2,72 9,48 Aus Sicht der Mehrzahl der Befragten sind die Wartezonen im Rathaus gut gestaltet, allerdings sind auch 2 % der Meinung, dass die Wartezonen nicht ausreichend bzw. ungenügend gestaltet sind. Hier können sicherlich noch Verbesserungen erzielt werden und die nachfolgend aufgeführten Anregungen der Befragten als Grundlage dienen.

7 Auswertung 7 2.7a Was könnte aus Ihrer Sicht in den Wartezonen anders gestaltet werden? Anzahl Kinderspielecke einrichten hellere Farben/mehr Licht Zeitschriften auslegen Getränke anbieten Sitzecke, Kleiderständer Die Bürgerinnen und Bürger wünschen überwiegend mehr Licht und hellere Farben in den Wartebereichen. Auch der Wunsch nach Spielsachen für Kinder, Zeitschriften und Getränken ist groß. 2.8 Es gibt am Donnerstag einen so genannten Dienstleistungsabend im Rathaus bis 8.5 Uhr und am Dienstag ist das Rathaus nachmittags von 3.30 Uhr bis 6.00 Uhr geöffnet. 2.8a Kennen Sie dieses Angebot? ja 6 52,59 nein 55 47,4 keine Angabe 2.8b Haben Sie dieses Angebot schon einmal genutzt? ja 49 42,24 nein 66 56,90 keine Angabe

8 Auswertung 8 2.8c Wie finden Sie dieses Angebot? gut 97 83,62 nicht ausreichend 0 8,62 nicht erforderlich 4 3,45 keine Angabe 5 4,3 Nur 42 % der Befragten nutzt das Angebot der Dienstleistungsabende, es sollte darüber nachgedacht werden, das Angebot in der Öffentlichkeit besser bekannt zu machen. 8,6 % der Befragten halten das Angebot auch für nicht ausreichend. Dies lässt sich auch an den nachfolgend dargestellten Wünschen hinsichtlich der Öffnungszeit ablesen. 2.9 Wie sollten die Öffnungszeiten aussehen? Kreuzen Sie die Öffnungszeiten an, die Sie für notwendig und wünschenswert halten. Zeit Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Die Öffnungszeiten sind ausreichend: 7 Keine Angaben gemacht: 4 An 2 Tagen ganz geöffnet: An Tag bis 20 Uhr geöffnet: Bei den Ergebnissen wird deutlich, dass viele der Befragten sich wünschen, dass die Samtgemeindeverwaltung auch am Mittwochvormittag (40 Nennungen) geöffnet ist. Allerdings werden die meisten Bürger auch an diesem Tag in das Rathaus eingelassen, wenn sie am Eingang klingeln. Der Wunsch nach einer Öffnung am Samstagvormittag (2 Nennungen) fällt dagegen deutlich ab. Der

9 Auswertung 9 Wunsch nach einer Öffnungszeit, die über 8.00 Uhr hinausgeht ist gering. Die bereits bestehenden Öffnungszeiten werden von den Bürgerinnen und Bürgern insgesamt gut angenommen. Wie unter 2.8.c bereits erläutert, sollten die bereits bestehenden Öffnungszeiten für Dienstag und Donnerstag noch besser bekannt gemacht werden. 2.0 Wie beurteilen Sie die telefonische und persönliche Erreichbarkeit der Sachbearbeiter/innen im Rathaus der Samtgemeinde Tarmstedt? sehr gut gut befriedigend ausreichend ungenügend keine Angabe 28 24, ,76 7 6,03 3,2 Die telefonische und persönliche Erreichbarkeit der Sachbearbeiter/innen im Rathaus wird insgesamt von den Bürgerinnen und Bürgern als gut bewertet. 2. Wie beurteilen Sie die telefonische und persönliche Erreichbarkeit der Infornationszentrale (Empfang) der Samtgemeinde Tarmstedt? sehr gut gut befriedigend ausreichend ungenügend keine Angabe 34 29, ,90 2,72 4 2,07 Mit einer positiven Bewertung von 00 % erreicht die Informationszentrale einen überragenden Wert hinsichtlich der persönlichen und telefonischen

10 Auswertung 0 Erreichbarkeit. Die erneute Besetzung des Empfangs seit dem 0. September 2007 wird von den Bürgern sehr begrüßt. 2.2 Konnten Ihre Anliegen geklärt werden? ja 3 97,4 nein 2,72 keine Angabe 2.2a Wenn nein, warum? Anzahl fehlende Unterlagen 0 andere Zuständigkeit 0 Fundrad nicht vorhanden In 97% der Vorsprachen konnten die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger im Rathaus geklärt werden. 2.3 Verlief das Gespräch ohne weitere Störungen, so dass die persönliche Diskretion gewahrt blieb? ja nein keine Angabe 07 92,24 5 4,3 4 3,45

11 Auswertung 2.3a Wenn nein, warum? Anzahl Unterbrechung durch Telefon 2 Unterbrechung durch anwesende Mitarbeiter 2 Unterbrechung durch anwesende Besucher 4 Sonstiges 0 8 Wenn es überhaupt zu einer Unterbrechung eines Gesprächs gekommen ist, dann waren hierfür in 8 Fällen (6,9%) telefonische Unterbrechungen oder andere Bürger und Mitarbeiter des Rathaus der Grund. Insgesamt verlaufen aber 92 % der Gespräche ohne Unterbrechung. 2.4 Wie viele verschiedene Ansprechpartner hatten Sie? einen 78 67,24 zwei 30 25,86 drei und mehr 5 4,3 keine Angaben 3 2,59 Durch das Ergebnis wird deutlich, dass rund 67 % der Befragten ihre Anliegen bei einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter der Verwaltung klären konnten und es in ca. 30 % der Fälle zu Überschneidungen kommt. 2.5 Wenn Sie an Ihre Erfahrungen bei Ihrem Besuch im Rathaus (z.b. Meldestelle, Sozialamt, Fundamt usw.) denken, was haben Sie dabei vorwiegend erlebt und angetroffen?

12 Auswertung 2 2.5a Freundliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ja eher ja teils/teils eher nein nein keine Angaben 02 87,93 7 6,03 2,72 4 3,45 Hieraus lässt sich ableiten, dass die Befragten, die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verwaltung positiv einschätzen. 2.5b Umfassende und kompetente Beratung Häufigkeit 2009 ja eher ja teils/teils eher nein nein keine Angaben 82 70,69 6 3,79 4 3,45 3,2 2.5c Verständliche Formulare Häufigkeit 2009 ja eher ja teils/teils eher nein nein keine Angaben 49 42,24 6 3, , ,69

13 Auswertung 3 Die Formulare, die in der Samtgemeindeverwaltung ausgegeben werden, werden überwiegend als verständlich angesehen. 2.5d Hilfestellungen beim Ausfüllen ja eher ja teils/teils eher nein nein keine Angaben 7 6,2 6 3, ,4 Über 75 % der Befragten wurde beim Ausfüllen der Unterlagen geholfen. Das eine große Anzahl der Befragten (22 %) keine Angaben gemacht haben, lässt sich darauf zurückführen, dass insbesondere im Bereich der Einwohnermeldeamtes eine Vielzahl der Vorgänge direkt elektronisch erfasst werden und die Bürgerinnen und Bürger keine Formulare mehr ausfüllen müssen. 2.5e angenehme Räumlichkeiten ja eher ja teils/teils eher nein nein keine Angaben ,55 0 8,62 2, ,24 Die meisten der Befragten empfinden die Büros, in denen die Sachbearbeitung stattfindet, als angenehm. Hieraus wird ersichtlich, dass die in den letzten Jahren vorgenommenen Renovierungen von Büros, dem Einwohnermeldeamt und des Trauzimmers von den Bürgern honoriert werden.

14 Auswertung 4 2.5f Erledigung und Bearbeitung meines Anliegens in kurzer Frist ja eher ja teils/teils eher nein nein keine Angaben 78 67, ,69 3 2,59 9 7,76 Die meisten der Befragten sind der Meinung, dass die Bearbeitungszeit für ihr Anliegen gut ist. 2.6 Finden Sie, daß die Ausschilderung zum Rathaus innerhalb Tarmstedts deutlich und ausreichend ist? ja nein keine Angaben 85 73,28 4 2,07 7 4,66 2.6a Wenn nein, wo nicht? Anregungen: Anzahl Beschilderung aus Richtung Ottersberg kommend nach Tarmstedt Kreuzung Hauptstr./ Hepstedterstr. Beschilderung aus Richtung Zeven 2 Beschilderung aus Richtung Wilstedt 2 Beschilderung aus Richtung Bremen Hinweis zur Touristeninfo Ortstafeln am Jan-Reiners Platz, bei den Märkten (Neukauf/REWE) 9

15 Auswertung Wie zufrieden sind Sie mit der Leistung der Samtgemeinde Tarmstedt insgesamt? sehr gut gut befriedigend ausreichend ungenügend keine Angabe 27 23, ,34 9 7,76 9 7,76 2.7a Welche Dienstleistungen sollen von der Samtgemeinde Tarmstedt noch angeboten werden? Hilfe beim Ausfüllen behördliche Formulare Persönliche Gespräche mit Schulklassen (Hauptschule) über Zukunft mit dem Bürgermeister Spätbetreuung in Gemeinde - Kitas* Mehr Mutter - Kind- Veranstaltungen* Verbesserung der Schülertransporte Richtung Vorwerk, Buchholz* Mehr Präsens auf den Dörfern Übersetzungsbüro* Sprechstunde des Samtgemeinde Bürermeisters mehr Online Möglichkeiten** * keine Zuständigkeit der Samtgemeinde Tarmstedt ** wird derzeit vom Land Niedersachsen vorbereitet Es sind alle neuen Dienstleistungen aufgeführt, die von den Bürgerinnen und Bürgern angegeben worden sind. Im Verhältnis zu der zahl der befragten Personen wurden keine weiteren zusätzlichen Dienstleistungen in großer Zahl nachgefragt.

16 Auswertung 6 Persönliche Angaben der Teilnehmer an der Befragung: Wie alt sind Sie? 6-25 Jahre 2 0, Jahre 35 30, Jahre 33 28,45 über 55 Jahre 35 30,7 keine Angaben Geschlecht weiblich 68 58,62 männlich 46 39,66 keine Angaben 2,72 Sind Sie berufstätig? ja 73 62,93 nein 36 3,03 keine Angaben 7 6,03 Mit welchem Verkehrsmittel sind Sie gekommen? Auto 8 69,83 zu Fuss 9 7,76 Fahrrad 26 22,4 öffentliche Verkehrsmittel keine Angaben

17 Auswertung 7 4. Fazit Die Befragung wurde von den Bürgerinnen und Bürgern sehr positiv aufgenommen. Erfreulich ist, dass die Leistung der Samtgemeinde Tarmstedt von den Bürgerinnen und Bürgern als sehr gut bis gut eingeschätzt wird. Auch die durchschnittlichen Wartezeiten können als gering bezeichnet werden. Auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verwaltung haben einen großen Anteil an dem guten Ergebnis der Bürgerbefragung. Die von den Bürgerinnen und Bürgern geäußerten Anregungen hinsichtlich der Gestaltung der Wartebereiche und der Öffnungszeiten sollten im Einzelnen auf ihre Umsetzbarkeit überprüft werden, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.