Qualitätskriterien der Externen Mitarbeiterberatung. Deutsches EAP Forum

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1 Qualitätskriterien der Externen Mitarbeiterberatung

2 Grußwort Qualität und Nutzen eines EAP s liegt vor allem in der frühen Prävention und der Vermeidung von Entwicklungen, die zu gesundheitsbedingten Leistungseinbußen führen. Daher ist eine hohe Nutzungsrate wichtig. Je mehr Probleme, Sorgen und Leiden frühzeitig angesprochen und gelöst werden, desto weniger entstehen überproportional zunehmende Folgekosten aufgrund von gesundheitlichen Problemen und Leistungsverminderungen. Höhere Nutzungsraten lassen sich vor allem durch folgende Qualitäts- und Nutzenmerkmale erreichen: 1. Präsenz und Unterstützung bei der Einführung wie auch bei kontinuierlichen Kommunikationsmaßnahmen durch den EAP-Anbieter. 2. Leicht zugängliches und niederschwelliges Angebot durch freie, kostenlose Nutzung der EAP-Dienste für die Mitarbeitenden und telefonische Beratung rund um die Uhr. Stefan Boëthius ICAS Deutschland GmbH 3. Absolute Vertraulichkeit sowie die Möglichkeit, die EAP-Dienste anonym zu nutzen, garantiert durch strenge Datenschutz- und Datensicherheitsrichtlinien. 4. Wirksame lösungsorientierte Beratung durch kompetente, erfahrene Spezialisten und Fachpersonen in allen wichtigen Themen, die Mitarbeitende belasten können. Ein besonderes Qualitätsmerkmal eines EAP sind die periodischen, anonymisierten Berichte über die Nutzung der angebotenen Services. Mit einer höheren Nutzungsrate können diese Berichte viel besser aufzeigen, wo Handlungsbedarf besteht, um Arbeitsbedingungen, Gesundheit und Produktivität der Mitarbeitenden zu verbessern. 2

3 Grußwort Qualität sitzt im Auge des Kunden! sagt ein kluger Spruch. Das heißt: Kunden entscheiden letztlich darüber, ob eine Dienstleistung für sie Sinn macht. Mit der Gründung des Deutschen EAP-Forums haben wir uns entschlossen, die Maßstäbe und Kriterien der Kunden und des Marktes systematisch zu erforschen und langfristig in ein EAP- Qualitätsmodell zu integrieren. Dr. Hansjörg Becker INSITE Interventions GmbH Schon die erste Studie zeigt eine Reihe von äußerst interessanten Befunden. So gibt es unter den befragten Unternehmen z.b. einen sehr großen Konsens von 84,5% über den generellen sehr guten und guten Nutzen eines EAP. Dagegen wird die Wichtigkeit der Nutzungsrate unter den Kunden kontrovers beurteilt. Jeweils knapp die Hälfte hält eine hohe Nutzungsrate für wichtig (43,1%), die andere Hälfte(40%) dagegen nicht. Solche und andere Befunde werden Anlass zu weiteren Diskussionen geben, die uns schließlich bei unserem Projekt voranbringen. Dabei geht es um die Definition von Qualitätskriterien in einem engen Austausch zwischen Kunden, Dienstleistern und dem Markt. Der EAP-Markt in Deutschland entwickelt sich sehr dynamisch. Mit einem wachsenden Markt tauchen neue Fragen auf. Kunden werden in Zukunft eine klare Orientierung suchen, um die Arbeit ihrer externen Dienstleister zu beurteilen. Was ist ein gutes EAP? wird die Kernfrage sein. In dieser Diskussion versteht sich das Deutsche EAP-Forum als Initiator und Organisator für einen kontinuierlichen und offenen Austausch zwischen Dienstleistern und Kunden. Unserem gemeinsamen Projekt wünsche einen guten Start! 3

4 Vorwort Komplexe Aufgaben, Termindruck und Überbelastung kennzeichnen den Arbeitsalltag vieler Beschäftigter deutschlandweit. Auch die Anzahl psychischer Belastungen steigt und somit die Zahl der krankheitsbedingten Frühberentungen. Immer mehr Unternehmen haben daher den Nutzen eines Employee Assistance Program (EAP) eine externe Mitarbeiterberatung. Das EAP bietet den Angestellten die Möglichkeit, professionelle Hilfe bei Stress oder Konflikten am Arbeitsplatz und im Privatleben in Anspruch zu nehmen. Derzeit positionieren sich immer mehr EAP Dienstleister mit unterschiedlichen Portfolios auf dem markt. Gerade für personaler und Gesundheitsmanager ist es wichtig verschiedene Angebote zu analysieren, zu vergleichen und auf die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens hin zu prüfen. Benjamin Klenke HOEHNER RESEARCH & CONSULTING GROUP GmbH Um die Implementierung von EAP zu unterstützen und einen Leitfaden über die Anforderungen an einen EAP Anbieter aus Sicht der Unternehmen zu geben, wurde diese Studie etabliert. Sie richtet sich an Unternehmen, die ein EAP in Anspruch nehmen möchten, beziehungsweise in der Planungsphase sind, als auch an Betriebe, die bereits auf ein EAP zurückgreifen und dessen Wirkungsgrad überprüfen möchten. Wir freuen uns auf den Austausch und die gemeinsame Entwicklung und Begleitung der Thematik und erhoffen uns Ihnen eine Orientierung bieten zu können. 4

5 Inhalt Hintergrundinformationen zur EAP-Studie Die Stichprobe Ziele Anforderungen Nutzen Zusätzliche Serviceleistungen Kommunikation Bewertung der Qualitätskriterien von Beratern Evaluation und Qualitätsmanagement Qualitätskriterien des Employee Assistance Program Ausblick Deutsches EAP-Forum 5

6 A. Hintergrundinformationen zur EAP-Studie 6

7 A. Qualitätsmodell der EAP Studie PHASE 1 Kriterien Definition PHASE 2 Validierung PHASE 3 Qualitätsmodell! Aus der Praxis validierte Qualitätskriterien zur Überprüfung der eigenen Externen Mitarbeiterberatung PHASE 1 Experteninterviews & Workshops PHASE 1 PHASE 2 Umfrage PHASE 3 Ergebnisse Im ersten Schritt wurde 40 Experten zum Qualitätskriterien der externen Mitarbeiterberatung befragt. In einem Workshop mit Wissenschaftlern, Dienstleistern und Anwendern, wurden dann anschließend die Ergebnisse vorgestellt und diskutiert. Das Resultat war ein umfangreicher Fragebogen zur Bewertung von Qualitätskriterien im EAP. Anhand des neu erstellten Fragebogen wurden 200 Gesundheitsmanager zu den Qualitätskriterien befragt. Das Ergebnis der Befragung wurde wiederum mit Experten aus Wissenschaft, Dienstleistung und Anwendern diskutiert und hinterfragt. Das Ergebnis der Befragungen und der Workshop ist ein aus der Praxis validiertes und gewichtetes Qualitätsmodell. Das Modell umfasst Kriterien bezüglich der Kernziele, -aufgaben und anforderungen an einen EAP-Dienstleister. Ferner gibt es Auskunft über zentrale Ausrichtung, Methodik und Leistungsfeld des EAP sowie über gewünschte Beraterqualifikationen und Serviceleistungen. 7

8 A. Leitfaden für EAP-Experteninterviews Im Rahmen der Experteninterviews wurden zu 4 Themenfeldern insgesamt 18 Fragen gestellt. Ziel war es, an Hand der Antworten Forschungsfragen formulieren und diese im Rahmen dieses Workshops zur Diskussion stellen zu können. EAP-Definition Beraterqualifikation Themenfelder Serviceanforderungen Controlling 8

9 A. Qualifizierungsanforderungen an EAP in Deutschland - Fragebogen Nachdem die Experteninterviews erfolgreich durchgeführt wurden erfolgte eine Diskussion der Ergebnisse im Rahmen des ersten Deutschen EAP Forums. Anschließend wurde ein Fragebogen entwickelt, der alle vier Themenfelder umfasste. Die Themenfelder wurden mit 35 Fragen hinterlegt, die verschiedene Aspekte abfragten. Im Zeitraum von 3 Monaten (September bis Dezember 2014) nahmen 205 Gesundheitsmanager aus ganz Deutschland an der Telefon- und Online-Befragung* teil. Ein Großteil der Befragung wurde dabei durch Telefonbefragungen durchgeführt, um mögliche Rückfragen besser beantworten zu können. Von 205 Teilnehmern konnten 195 Fragebögen ausgewertet werden. *Befragung erfolgte mittels freiwilliger Selbstauskunft über eigenes EAP und Bewertung der Relevanzen auf Schulnotenskala 1 bis 5 9

10 A. Auswertung der Studie Im Rahmen eines Workshops wurden die Ergebnisse der Studie mit Gesundheitsmanagern erneut diskutiert. Entstanden sind nun, auf dem Qualitätsmodell beruhende, durch Wissenschaft und Praxis validierte Qualitätskriterien. Die Kriterien dienen Gesundheitsmanagern zur Überprüfung des eigenen EAPs. Ebenfalls dienen die Kriterien EAP-Dienstleistern aus ganz Deutschland als Richtlinie für ihr eigenes Angebot. Diese Studie gilt als Grundlage für das Deutsche EAP Forum, welches es sich zur Aufgabe gemacht hat, dass das EAP in Deutschland, mittels hoher Qualität, die Mitarbeiter bestmöglich unterstützen kann. 10

11 B. Die Stichprobe 11

12 B. Branchen 0% 5% 10% 15% 20% 25% Öffentliche Verwaltung/Einrichtungen 18% Dienstleistung/IT/Kommunikation 17% Finanzen/Versicherungen 14% Gesundheits- & Sozialwesen 12% Maschinenbau/Schwerindustrie 12% Konsumgüter/Elektrotechnik/Kleinteilproduktion 9% Verkehr/Handel/Logistik 6% Chemie/Pharma 5% Energie-/Wasserwirtschaft 3% keine Angabe 3% 12

13 B. Unternehmensgröße bis 500 MA 501 bis 1000 MA über 1000 MA keine Angabe 4% 31% 53% 12% 13

14 B. Verteilung 40% 35% 34,4% 30% 25% 28,2% 30,8% 20% 15% 10% 5% 6,7% 0% 1 Standort 2 bis 10 Standorte mehr als 10 Standorte keine Angabe N =

15 B. EAP Umsetzung 60% 50% 49,74% 50,26% 40% 30% 20% 10% 0% ja nein N =

16 Anzahl B. EAP Umsetzung nach Größe ja nein bis 500 MA 501 bis 1000 MA über 1000 MA N =

17 Anzahl B. EAP Umsetzung nach Branchen Bieten Sie Ihren Mitarbeitern eine externe Mitarbeiterberatung (EAP) an? ja Bieten Sie Ihren Mitarbeitern eine externe Mitarbeiterberatung (EAP) an? nein 17

18 B. Andere Beratungsformen 3,1% 12,8% ja nein keine Angabe 84,1% N =

19 C. Ziele des EAP 19

20 C. Kernziele Erste Hilfe in Krisensituationen. Ansprechpartner für Problemstellung, innerhalb und außerhalb des betrieblichen Kontextes unter Wahrung der Anonymität. Bei uns 2 Ziele, an erster Stelle, Unterstützung des MA in kritischen Lebenslagen und in dem Rahmen auch zur Gesunderhaltung der MA. Unterstützung der Führungskräfte bei der Lösung von Mitarbeiterproblemen Durch schnelle und qualitative Intervention Hilfestellung zu leisten, um den Mitarbeiter möglichst zügig wieder zu stabilisieren und in die Leistungsfähigkeit zu bringen Bessere Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen. 20

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22 C. Erfolgskriterien Die Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit und der Mitarbeitergesundheit. Zum einen Reduzierung der Fehlzeiten, Erhöhung der Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter, Erhöhung der Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter. Der Mitarbeiter fühlt sich wahrgenommen und gut aufgehoben im Unternehmen und es ist eine Wertschätzung gegenüber dem Mitarbeiter wenn wir ein EAP in der Firma haben. Durch Nutzung/Akzeptanz der Mitarbeiter kommt es zu einer Steigerung des Wohlbefindens und einer größeren Identifikation mit dem Arbeitgeber. Hohe Akzeptanz bei allen Mitarbeitern, incl. der Führungskräfte. 22

23 C. Dient EAP der Information, Beratung und oder Behandlung über Risiken und Indikationen? 100% 90% 91,3% 80% 70% 60% 50% 40% 51,3% 56,9% 30% 20% 10% 0% 4,1% Information Beratung Behandlung keine Angabe N =

24 C. Bewertung des Einflusses von EAP auf die Arbeitgeberattraktivität 1 1,81 1,81 2 2,07 2,34 3 3, Mitarbeiter Allgemein Mitarbeiter mit direkter Personalverantwortung Betriebsrat/Personalrat Bewerber Kunden N =

25 C. Kernaussagen Ziele Die wichtigsten Kernziele des EAPs aus Sicht der Befragten sind vor allem die Reduzierung von Stress und die Erhöhung der Gesundheit und des Wohlbefindens Ebenfalls als Kernaufgabe angesehen werden die Steigerung der Arbeitsmotivation und der Leistungsfähigkeit sowie die Verbesserung der Führungskultur im Unternehmen Im Hinblick auf die Präventionsstufen liegt das Hauptziel des EAPs laut Ansicht der Befragten in der Sekundärprävention 25

26 D. Anforderungen des EAP 26

27 D. Beratungsfelder 100% Beratung zu psychischen Leiden und Störungen 1,32 Beratung zu persönlichen Anliegen Beratung von Führungskräften, Betriebsräten und HR Managern im Umgang mit Mitarbeitern Beratung zu arbeitsbezogenen Anliegen Beratung zu rechtlichen Fragen 90% 80% 1,72 1,87 1,95 70% 60% 2,85 Einsatz Relevanz 50% 40% 93,8% 88,7% 79,4% 85,6% 30% 20% 47,4% 10% 0% 27

28 D. Beratungsmethoden 100% Face-to-Face Beratung Telefonische Beratung Online Videoberatung Online Chat/ Interaktives Webportal 90% 80% 70% 60% Einsatz 50% Wichtigkeit 40% 85,6% 88,7% 30% 20% 49,5% 10% 0% 9,3% 17,5% 28

29 D. Zusätzliche Serviceleistungen Einzelcoaching 0% 10% 20% 30% 40% 35,90% 2,09 Unterstützung bei Krisen- und Gewaltprävention 29,74% 2,28 Schulungsangebot für Mitarbeiter des Kunden 28,72% 2,91 Gesundheitsberatung 25,64% 2,25 Case Management 24,10% 2,23 Elder Care Management 23,59% 2,38 Familienservice 23,59% 2,45 Einsatz Traumaprävention 22,56% 2,80 Relevanz Konzeptionelle BGM-Beratung 16,92% 3,05 Betriebsarzt 9,74% 3,25 Notfall- und Rettungseinsätze 8,72% 3,57 Concierge Service 3,08% 4,02 Expatriat Services 2,05% 3,68 Sonstiges 7,18% 1,76 29

30 D. Kernaussagen Anforderungen Neben psychischen Leiden und persönlichen Anliegen sind vor allem die Beratung von Führungskräften und Betriebsräten zum Umgang mit Mitarbeitern die relevantesten Beratungsfelder Arbeitsrechtliche Beratungen werden unter den Befragten mit einer Durchschnittsnote von 2,85 eher als mittelwichtiges Beratungsfeld angesehen Telefonische Befragungen und Face-to-Face-Beratungen spielen für die Befragten gleichermaßen ein wichtige Rolle und sind als Kernkompetenzfeld anzusehen. Onlineberatungen spielen demgegenüber eine untergeordnete Rolle Im Hinblick auf die gewünschten Zusatzleistungen ergibt sich der größte Bedarf im Hinblick auf Schulungsangebote für Mitarbeiter, Elder Care Management und Gesundheitsberatung 30

31 E. Nutzen EAP 31

32 E. Bekanntheit in Unternehmen 40% 35% 37,1% 30% 25% 20% 15% 14,4% 17,5% 16,5% 10% 9,3% 5% 5,2% 0% 0 20% 21 40% 41 60% 61 80% % keine Angabe 32

33 E. Verteilung der Nutzungsrate 1% 3% 1% 1% 5% 7% 19% 10% 61% 28% 6% 19% N = 97 33

34 E. Nutzungsbewertung 50% 45% 46,4% 40% 35% 38,1% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 8,2% 5,2% 2,1% sehr gut gut mittelmäßig weniger gut keine Angabe N = 97 34

35 E. Begründung der Nutzungsbewertung Aufgrund der Rückmeldungen der MA die es in Anspruch genommen haben. Obwohl es anonym ist, geben diese ein positives Feedback. Aufgrund der Rückmeldungen der Mitarbeiter und aufgrund des persönlichen Kontaktes mit dem Berater. Das Feedback der Beschäftigten wird im Nachgang von Beratungen oder Workshops anonymisiert erhoben. Für das Unternehmen ergibt sich aus einer Kosten- Nutzen-Betrachtung eine positive ökonomische Bilanz Durch die Rückmeldung unseres Anbieters. Wir liegen durch den Benchmark gut im Schnitt. Auch durch das Feedback der Mitarbeiter Die Feedbacks sind sehr gut und die Mitarbeiter sind total begeistert und ich habe auch selbst sehr gute Erfahrungen damit gemacht. 35

36 E. Nutzungsrate als Erfolgskriterium 16,9% Sind hohe Nutzungsraten des EAP-Angebots ein relevantes Erfolgskriterium eines EAP-Anbieters? 43,1% ja nein keine Angabe 40,0% 36

37 E. Kernaussagen Nutzen Bezüglich der Relevanz der Nutzungsrate als Erfolgskriterium für EAP herrscht unter den Befragten Uneinigkeit. Mehr als die Hälfte der befragten EAP Nutzer geben an, dass ihr EAP in ihrem Unternehmen bei mehr als 60 Prozent der Mitarbeiter bekannt ist. Gleichzeitig geben 61 Prozent der EAP Nutzer an, dass sie in Ihrem Unternehmen eine Nutzungsrate von maximal 5 Prozent zu verzeichnen haben. 37

38 F. Zusätzliche Serviceleistungen des EAP 38

39 F. Kernkriterien der Servicequalität Vernetzung Zuverlässigkeit Erreichbarkeit Nachhaltigkeit Datenschutz/ Verschwiegenheit Kompetenz Professionalität Mehrsprachigkeit Vielfalt Empathie Transparenz Neutralität 39

40 F. Bewertung der Erreichbarkeit des Anbieters an 365 Tagen im Jahr 40% 35% 30% 33,8% 25% 20% 20,0% 22,1% 15% 15,9% 10% 5% 0% sehr wichtig eher wichtig teils/teils eher gar nicht wichtig gar nicht wichtig keine Angabe/weiß nicht 5,1% 3,1% N =

41 F. Wartezeit Reicht eine normale Wartezeit von 5 Arbeitstagen zur 1. persönlichen Beratungssitzung für Ihr Unternehmen aus? 9,2% ja nein keine Angabe 34,4% 56,4% N =

42 F. Vermittlung Sollte der Anbieter bei Vorliegen einer behandlungsbedürftigen psychischen Erkrankung selbstverantwortlich die Vermittlung in eine weiterführende Psychotherapie übernehmen? 10,8% ja nein keine Angabe 25,1% 64,1% N =

43 F. Kernaussagen zusätzliche Serviceleistungen Bezüglich der Erreichbarkeit an 365 Tagen herrscht unter den Befragten ein stark heterogenes Meinungsbild Rund zwei Drittel der Befragten wünschen sich durch den EAP- Dienstleister eine eigenständige Vermittlung bei einer behandlungsbedürftigen psychischen Erkrankung 43

44 G. Kommunikation EAP 44

45 G. Kommunikativer Unterstützung - allgemein 50% 45% 40% 43,6% 35% 38,5% 30% 25% 20% 15% 10% 11,8% 5% 0% 3,1% 3,1% sehr wichtig eher wichtig teils/teils eher nicht wichtig keine Angabe/weiß nicht N =

46 G. Kommunikativer Unterstützung - spezifisch Kommunikationsberatung bei der Einführung von EAP 1,93 Bereitstellung von digitalen Medien 2,40 Informationsbroschüren 1,83 Fortlaufende gemeinsame Auftritte bei Mitarbeiterveranstaltung 2,35 Gemeinsamer Auftritt bei einer Mitarbeiterveranstaltung zur Einführung des EAP 1,51 N =

47 G. Kernaussagen Kommunikation 81,1 Prozent der Befragten geben an, dass sie die kommunikative Unterstützung von einem EAP Dienstleister wünschen Gewünscht wird neben physischer Präsenz und Infomaterialien auch die kommunikative Beratung bei der Einführung des EAP 47

48 H. Berater EAP 48

49 H. Fachqualifikation 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% ärztlicher oder psychologischer Psychotherapeut 71,3% Diplompsychologe / Masterabschluss in Psychologie 68,6% Sozialpädagogen 63,8% Coaches für Führungskräfte 52,7% Mediziner 34,0% Rechtsanwalt 22,3% Sonstiges 19,7% N =

50 H. Fachqualifikation 6,7% 55,4% 37,9% Fachspezialist All-Rounder keine Angabe 50

51 H. Kernaussagen Berater Sieben von zehn Befragten wünschen sich eine Qualifikation im psychiatrischen oder psychotherapeutischen Bereich Rund die Hälfte der Befragten wünscht sich zudem eine Coaching Ausbildung für Führungskräfte im Beraterportfolio des Anbieters Das angelsächsische Prinzip des Allrounders wird von rund der Hälfte der Befragten gefordert 51

52 I. Evaluation und Qualitätsmanagement des EAP 52

53 I. Tätigkeitsbericht - Relevanz 8,2% 3,1% ja nein keine Angabe 86,2% 53

54 I. Tätigkeitsbericht - Timings 40% 35% 30% 34,0% 32,0% 25% 20% 22,7% 15% 10% 5% 0% 7,2% jährlich halbjährlich quartalsweise monatlich Sonstiges,5% N =

55 I. Tätigkeitsbericht - Inhalt Nutzungshäufigkeit 1,37 Behandelte Anliegen allgemein 1,55 Aufschlüsselung der Anliegen nach Häufigkeit 1,65 Zufriedenheit der EAP-Nutzer 1,64 Auswertung von Risiken und Empfehlungen zu Maßnahmen 1,85 Unterscheidung nach privaten und arbeitsbezogenen Themen Unterscheidung nach emotionalen, psychischen, lebenspraktischen, rechtlichen Anliegen Aufschlüsselung nach Führungskräften und Mitarbeitern ohne Personalverantwortung Vergleich und Benchmarking der Statistiken mit anderen vergleichbaren Unternehmen Aufschlüsselung nach Unternehmensbereichen Aufschlüsselung der Anliegen nach verursachter Leistungsverminderung Aufschlüsselung nach Anrufzeitpunkt (innerhalb oder außerhalb der Arbeitszeit) 2,02 2,09 2,39 2,51 2,53 2,54 3,65 55

56 I. Zertifizierung im EAP 60% 50% 52,9% 51,3% 40% 30% 33,9% 20% 10% 16,4% 7,9% 0% ja, nach speziellen EAP- Kriterien ja, nach klassischen ISO- Zertifizierungen (z.b. ISO 9001) ja, bei spezieller Gewährleistung und Einhaltung des Datenschutzes nein keine Angabe 56

57 I. Kernaussagen Evaluation und Qualitätsmanagement Ein regelmäßiger Tätigkeitsbericht wird als wichtiges Erfolgskriterium für einen EAP Dienstleister von 86,2 Prozent der Befragten gesehen. Als Pflichtinhalte sollten die Nutzungshäufigkeit, die Anliegen sowie die Kombination aus beiden beschrieben sein (Situationsanalyse) und ferner die Zufriedenheit mit dem EAP- Dienstleister angesprochen werden (Qualitätsprüfung) Ebenfalls mit einer Durchschnittsbewertung von 1,85 wird die Evaluation der Daten und inkl. Vorschläge zu Maßnahmen angesehen. 57

58 J. Fazit 58

59 J. Fazit Auf Basis der durchgeführten Studie lassen sich folgende Qualitätskriterien formulieren: 1. Kernziele des EAPs sind die Reduzierung von stressbedingten Erkrankungen, die Erhaltung sowie Steigerung der Leistungsfähigkeit und die Verbesserung des Wohlbefindens. 2. Die Kernaufgaben umfassen die Hilfestellung bei psychosozialen Faktoren und die Beratung von Führungskräften. 3. Ein qualitativ hochwertiger EAP-Dienstleister bietet sowohl eine Direktberatung, als auch eine Vermittlung an. 4. Eine Kombination von Telefonberatung und Face-to-Face ist ein zwingendes Qualitätskriterium. 5. Sowohl die arbeitsrechtliche Beratung, als auch die Gesundheitsberatung, Elder Care Management und Coaching sind zentrale Serviceleistungen des EAP-Dienstleister. 59

60 J. Fazit 6. Im Hinblick auf die Beraterqualifikationen sollte jeder EAP-Dienstleister im Kern Allrounder anbieten und ferner auch fachspezifische Experten haben. 7. Ein wesentliches Qualitätsmerkmal für den Erfolg von EAP ist die Nutzungsrate. 8. Ein regelmäßiger (mindestens halbjährlich) Tätigkeitsbericht ist zwingendes Qualitätskriterium. 9. Dieser sollte neben der Nutzungsrate (aufgeschlüsselt nach Fällen und Anzahl der Kontakten), vor allem die Zufriedenheit der Nutzer darstellen. 10. Der EAP-Dienstleister sollte die Ergebnisse interpretieren und im Bericht darstellen. 60

61 Ausblick Liebe Leserinnen und Leser, Kerstin Wenge EuPD Research Sustainable Management GmbH die Erfahrung hat gezeigt, dass sich das Betriebliche Gesundheitsmanagement und das darin eingebettete EAP ständig anpassen müssen, um den sich stetig ändernden Gegebenheiten im Unternehmen gerecht zu werden. Daher ist es unser Ziel, mit einem dynamischen Qualitätsmodell, die Grundlage für den qualifizierten Austausch zur Optimierung des EAP bei Ihnen im Unternehmen und auf dem deutschen Markt zu schaffen. Die erhobenen Qualitätskriterien dienen dabei als erste Orientierungsmöglichkeit. Sie sollen als Grundlage für einen interdisziplinären Dialog dienen. Daher möchten wir mit Ihnen zusammen ein Netzwerk aufbauen, in dem sich Fachexperten, Anwender und Dienstleister von EAP regelmäßig austauschen können. Wir möchten Ihnen darüber hinaus die Möglichkeit geben, sich anhand gewichteter Kriterien, die aus der Studie hervor gehen, selbst eine Bewertung für Ihr eigenes EAP sowie einen Benchmark einzuholen. So werden Sie darin unterstützt, Entwicklungspotentiale Ihres EAP aufzudecken und die Betreuung für Ihre Mitarbeiter zu optimieren. Wir freuen uns, diesen Weg mit Ihnen gemeinsam zu gehen. 61

62 Kontakt ICAS Dr. Stefan Boëthius Geschäftsführer ICAS Deutschland GmbH Tel. +49 (0) Fax. +49 (0) HRCG Benjamin Klenke Director Business Development and Trainings HOEHNER RESEARCH & CONSULTING GROUP GmbH Tel. +49 (0) Fax +49 (0) INSITE-Interventions Dr. Hansjörg Becker Geschäftsführer INISITE Interventions GmbH Tel. +49 (0) Fax. +49 (0) EuPD Research Kerstin Wenge Projektleitung EuPD Research Sustainable Management GmbH Tel. +49 (0) Fax +49 (0)