Imagepflege Wann hören wir auf zu jammern? Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie. Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel, MBA Aesculap AG

Transkript

1 Imagepflege Wann hören wir auf zu jammern? Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel, MBA Aesculap AG Berlin, 11. März 2011

2 Definition Image Unter Image versteht man das Bild und die Wahrnehmung eines Unternehmens in der Öffentlichkeit als Ergebnis seiner Handlungsweisen und Selbstdarstellung. Onpulson Wirtschaftslexikon Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 2

3 Man muss was sein, wenn man was scheinen will. Ludwig van Beethoven, deutscher Komponist und Musiker Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 3

4 Agenda Aktuelle Situation deutscher Kliniken aus Aesculap-Sicht Gesamteinschätzung Beurteilungskriterien Handlungsbedarf Rahmenbedingungen Empfehlung Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 4 Maßnahmen zur Imageverbesserung Fazit

5 Aktuelle Situation deutscher Kliniken aus Aesculap-Sicht Mitarbeiterbefragung Online-Befragung (anonym) via Aesculap Extranet im Februar Aesculap MitarbeiterInnen (von gesamt 352) nahmen teil Rücklauf von 80% Mehr als 50% der Befragten haben mehrmals pro Tag Kontakt zu deutschen Kliniken Teilnehmer nach Arbeitsbereichen Vertrieb Marketing Forschung & Entwicklung 136 Leihservice 108 Aesculap technischer Service Sonstiges Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 5

6 Aktuelle Situation deutscher Kliniken aus Aesculap-Sicht Gesamteinschätzung (Angaben in Prozent) 67% bewerten die deutschen Kliniken als gut bis sehr gut Die Note 1 und 2 erhalten die deutschen Kliniken im europäischen Vergleich von 85% und im weltweiten Vergleich von 80% der Befragten Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Gesamteinschätzung deutscher Kliniken Gesamteinschätzung im europäischen Vergleich Gesamteinschätzung im weltweiten Vergleich Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 6

7 Aktuelle Situation deutscher Kliniken aus Aesculap-Sicht Gesamteinschätzung (Mittelwerte) Gesamteinschätzung Gesamteinschätzung im europäischen Vgl. Gesamteinschätzung im weltweiten Vgl. Vertrieb 2,37 2,07 2,14 Marketing 2,27 1,80 1,84 Forschung und Entwicklung 2,22 1,63 1,75 Aesculap Technischer Service 2,44 1,86 2,14 Leihservice 1,83 1,67 1,67 Gesamt 2,31 1,93 2,00 (Notenskala 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)) Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 7

8 Aktuelle Situation deutscher Kliniken aus Aesculap-Sicht Gesamteinschätzung (Einflussfaktoren) Infrastruktur und Ausstattung Instrumentarium Klinikmanagement Qualifiziertes Pflegepersonal Medizinische Qualität Renommierte Fachärzte OP-Techniken und Methoden Zentrale Beurteilungskriterien für die Gesamteinschätzung deutscher Kliniken (sign. Korrelationen [r] >.3) Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 8

9 Aktuelle Situation deutscher Kliniken aus Aesculap-Sicht Beurteilungskriterien (Mittelwerte) Beste Beurteilungen Deutsche Krankenhäuser stehen für hohe medizinische Qualität (Mittelwert = 4,08*) arbeiten mit modernsten OP-Techniken und Methoden (Mittelwert = 3,89*) verwenden modernste Instrumentarien (Mittelwert = 3,70*) Schlechteste Beurteilungen Deutsche Krankenhäuser verstehen sich als Dienstleister (Mittelwert = 3,05*) handeln ökonomisch (Mittelwert = 3,10*) vermarkten ihre Dienstleistungen, betreiben Imagepflege (Mittelwert = 3,11*) * Skala von 1 (trifft gar nicht zu) bis 5 (trifft völlig zu) Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 9

10 Aktuelle Situation deutscher Kliniken aus Aesculap-Sicht Handlungsbedarf (Mittelwerte) Geringster Handlungsbedarf Ärztliche Qualität (Mittelwert = 2,80*) OP-Techniken und Instrumentarien (Mittelwert = 2,87*) Größter Handlungsbedarf Pflegequalität (Mittelwert = 3,42*) Klinikmanagement (Mittelwert = 3,40*) *Skala von 1 (es besteht kein Handlungsbedarf) bis 5 (es besteht Handlungsbedarf) Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 10

11 Aktuelle Situation deutscher Kliniken aus Aesculap-Sicht Rahmenbedingungen Erlauben die aktuellen politischen und wirtschaftlichen Rahmenbedingungen eine Behandlung der Patienten nach bestmöglichen Standards? 5% 16% 31% ja teilweise nein keine Angabe möglich 48% Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 11

12 Aktuelle Situation deutscher Kliniken aus Aesculap-Sicht Rahmenbedingungen Wie reagieren deutsche Kliniken auf aktuelle politische und wirtschaftliche Rahmenbedingungen? 18% schicksalsergeben proaktiv 52% keine Angabe möglich 30% Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 12

13 Aktuelle Situation deutscher Kliniken aus Aesculap-Sicht Empfehlung Würden Sie deutsche Kliniken empfehlen? 1% 1% 21% ja teilweise nein keine Angabe möglich 77 % Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 13

14 Aktuelle Situation deutscher Kliniken aus Aesculap-Sicht Empfehlung Anhand welcher Kriterien würden Sie eine Empfehlung für eine bestimmte deutsche Klinik abgeben? (Mehrfachnennungen möglich) Ärztliche Qualität PATIENTENSICHT? OP-Techniken und Instrumentarien Spezialisierung Pflegequalität Infrastruktur und Ausstattung 74% 53% 46% 28% 28% Klinikmanagement Rang 1 Rang 2 Rang 3 Rang 4 Rang 5 Rang 6 4% Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 14

15 Maßnahmen zur Imageverbesserung Sollten sich deutsche Kliniken aktiver um ihr Image kümmern? (Mehrfachnennungen möglich) % % % 8% 0 nein ja, indem Erfolgsfaktoren verbessert werden ja, indem die Vermarktung verbessert wird ja, indem sie folgendes tun Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 15

16 Maßnahmen zur Imageverbesserung Sollten sich deutsche Kliniken aktiver um ihr Image kümmern? ja, indem sie folgendes tun (selektive Auswahl aus gesamt 36 Antworten) Einstellung von qualifiziertem Personal im Bereich Pflege, Hygiene und Aufbereitung Hygienebewusstsein schärfen Vermeidung der 2-Klassen Medizin Den Patienten in den Mittelpunkt des Handelns stellen Orientierung am Beispiel USA (Patientenansprache, emotionale Nähe von Ärzten und Pflegepersonal zum Patienten, Ausstattung und Serviceleistungen, ) Englischsprachiger Auftritt im Internet Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 16

17 Maßnahmen zur Imageverbesserung Welchen Beitrag kann Aesculap zur Verbesserung des Images deutscher Kliniken leisten? (selektive Auswahl aus gesamt 230 Antworten) Hohe Produktqualität und guter Service Enge Zusammenarbeit zwischen Aesculap und den Kliniken, z. B. durch Schulungen zu Aesculap Produkten Unterstützung der produktbezogenen Prozessoptimierung Unterstützung beim Patientenmarketing (z. B. durch mit der Klinik abgestimmte Patienten-Broschüren) Gesamthafte Lösung zur sicheren und effizienten Sterilgutversorgung durch integrierte Instrumenten Management Konzepte implementieren Unterstützung bei klinischen Studien Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 17

18 Fazit Kernergebnisse Aesculap Befragung 67% der Befragten bewerten deutsche Kliniken als gut bis sehr gut 77% der Befragten sprechen deutschen Kliniken eine Empfehlung aus Handlungsbedarf wird gesehen bei Pflegequalität Klinikmanagement Selbstverständnis als Dienstleister 94% der Befragten empfehlen den Kliniken, sich aktiver um ihr Image zu kümmern Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 18

19 Definition Image Unter Image versteht man das Bild und die Wahrnehmung eines Unternehmens in der Öffentlichkeit als Ergebnis seiner Handlungsweisen und Selbstdarstellung. Onpulson Wirtschaftslexikon Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite 19

20 Herzlichen Dank Aesculap AG Prof. Dr. Hanns-Peter Knaebel Das Image deutscher Kliniken aus Sicht der Industrie Seite