Infrastrukturdienstleistungen am Bahnhof:

Transkript

1 Projekt PiA Professionalisierung interaktiver Arbeit Infrastrukturdienstleistungen am Bahnhof: Unverzichtbar aber unsichtbar? PiA bei DB Services Beitrag im Forum Wertschätzung der DB Services bei der Abschlusstagung des Projekts PiA am 14. Juli 2011 in München Dr. Nick Kratzer

2 Was ist ein Bahnhof? Ein Bahnhof ist nicht nur ein Verkehrsknotenpunkt, sondern ein komplexes Dienstleistungssytem Ein Dienstleistungssystem integriert verschiedener Dienstleistungen (und Produkte) Produzenten und Konsumenten (B2C, B2B) Entwicklungstendenzen des Dienstleistungssystems Bahnhof: Ausbau der (größeren) Bahnhöfen: Vielfältigere Kundenbedürfnisse / Größeres Dienstleistungsangebot Marktgesteuerte Dezentralisierung der Deutschen Bahn: Netzwerk aus Produzenten und Kunden Folie 2

3 Wie funktioniert das Dienstleistungssystem Bahnhof? Das Ganze funktioniert nur durch die Vernetzung und Integration verschiedener Dienstleistungen Thesen: Sichtbare und unsichtbare Leistung Vernetzung und Integration als eigene Leistung Fokus PiA: Der unsichtbare Beitrag der Infrastrukturdienstleister und der Kunden Folie 3

4 PiA am Bahnhof: Ablauf Februar 2009 Einstieg in das Unternehmen (Vorbesprechungen, Besichtigungen etc.) Februar 2009 bis Oktober 2010 Experteninterviews (DB Services, DB Station & Service, DB Vertrieb, Betriebsräte DB Services, Kundenvertreter u.a.) September 2009 bis Februar 2010 Empirische Untersuchungen an zwei Bahnhöfen (Berlin-Ost und München-Hbf) Juli bis November 2010 Feedback-Workshops (Beschäftigte, Führungskräfte, Lenkungskreis) Ab Dezember 2010 Fort- und Umsetzung Gestaltungsaktivitäten Folie 4

5 PiA am Bahnhof: Untersuchungen I Expertengespräche Interviews, Beobachtungen und Begleitungen mit Unterhaltsreinigern (IFM) Technikern (TFM) Fahrzeugreinigern (FZD) Folie 5

6 PiA-Untersuchung: Methoden II Interviews mit, Beobachtungen und Begleitungen von Reisenden und Bahnhofsbesuchern Leitfadengestützte Interviews mit Bahnhofsnutzern (10 bis 60 min.) Beobachtungen von Verhalten und Laufwegen sowie Interaktionen mit Beschäftigten Reisende / Bahnhofsbesucher werden begleitet und während der Begleitung befragt (z.b. Schließfächer, Fahrkartenkauf etc.) Folie 6

7 Untersuchungsergebnisse I: Die Endkunden nehmen den Bahnhof als Ganzes wahr Interviewerin: Nehmen Sie die Reiniger wahr? Reisender: Ja, die sehe ich Die gehören einfach mit zum Bild, finde ich Manchmal ist es ja auch ein wohltuendes Gefühl, dass man da tätige Leute in allen möglichen Feldern sieht. Weil ich dann das Gefühl kriege, einige Dinge sind hier geregelt. Es ist hier sauber oder es guckt immer mal irgendein Sicherheitsdienst nach irgendwelchen Dingen (Reisende) Sie: Hier ist es so sauber Er: Ja, es ist sauber. Interviewerin: Fällt Ihnen die Sauberkeit sofort auf? Ja, natürlich, schauen sie sich doch mal um! (Touristenpärchen aus Spanien) Aber auch: Es fällt vor allem auf, wenn die Leistung nicht stimmt (Schmutz, kaputte Rolltreppe etc.) Folie 7

8 Untersuchungsergebnisse II: Die Endkunden arbeiten mit Reisende und Bahnhofsbesucher leisten einen Beitrag zum Dienstleistungssystem Bahnhof: Sie konsumieren nicht nur Dienstleistungen, sondern unterstützen auch andere Endkunden (z.b. durch Auskunft) und die Beschäftigten (z.b. indem sie ihren Müll in den Abfalleimer werfen, aus dem Weg gehen etc.) Folie 8

9 Untersuchungsergebnisse III: Die Infrastrukturdienstleister in der Zwickmühle Folie 9

10 Keine einfache Arbeit I: Widersprüchliche Anforderungen Höhere Ansprüche der Endkunden: Bessere Leistungen bei geringeren Kosten? DB Services ist der Arbeitgeber, aber die Kontrolle übt auch der Auftraggeber aus Man muss mit Anderen zusammenarbeiten, braucht aber eigentlich erst einen Auftrag Man muss auch selbständig arbeiten, wird aber auch (zunehmend) kontrolliert Die Endkunden stören bei der Arbeit, aber man darf die Endkunden selber nicht stören Folie 10

11 Keine einfache Arbeit II: Vielfältige Anforderungen Folie 11

12 Keine einfache Arbeit III: Interaktive Arbeit Reiniger und Techniker leisten interaktive Arbeit Orientierungsfunktion: Auskünfte etc. Integrationsfunktion: Interaktive Arbeit als Schmiermittel einer vermarktlichten Organisation Der Austausch mit Endkunden und Vertretern der Auftraggeber ( interne Kunden) gehört dazu: Größtenteils positiver Aspekt der Arbeit / z.t: aber auch Belastung Selbstverständlicher Teil der Arbeit und deshalb oft ungesehen Ohne interaktive Arbeit funktioniert die vermarktlichte Organisation nicht und interaktive Arbeit funktioniert nur, wenn die sozialen Voraussetzungen stimmen (Sozialisation, Kollegialität u.a.) Folie 12

13 Untersuchungsergebnisse: Zwischenfazit Für die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität der Bahn insgesamt, ist auch eine positive Wahrnehmung des Bahnhofs wichtig! Für eine positive Wahrnehmung des Bahnhofs ist die Arbeit der Reiniger und Techniker wichtig Reiniger und Techniker leisten einen wertvollen Beitrag für die Wahrnehmung der Deutschen Bahn Aber: Die Leistung der Reiniger und Techniker ist unverzichtbar und wertvoll sie wird aber in der Augen der Beschäftigten nicht wertgeschätzt: Intern: Beschäftigte zweiter Klasse Extern: Was soll das? Schon wieder steht die Treppe! Folie 13

14 Infrastrukturdienstleistungen als besondere Dienstleistung Besondere Merkmale: Arbeit für Menschen, aber oft nicht an / mit Menschen Besondere Situation: Beschäftigte zwischen Auftraggeber, Arbeitgeber und Endkunden Besondere Funktion: Gewährleistungsarbeit am Dienstleistungssystem Besonderes Wertschätzungsproblem: Unverzichtbar aber unsichtbar Folie 14

15 Infrastrukturdienstleistungen: Unsichtbare Leistung Gewährleistung eines Normalzustandes der eigentlich ein Ausnahmezustand ist Unsichtbare Leistung: Arbeit im Verborgenen (Nachts, im Hintergrund) Leistung hinter der Leistung: Nur Voraussetzung für die eigentliche Leistung? Ungesehene Leistung Kreativer Umgang mit widersprüchlichen Anforderungen Interaktive Arbeit mit Auftrageber und Endkunden Beitrag zur Integration und Vernetzung des Dienstleistungssystems Folie 15

16 Gestaltungsperspektiven: Wertschätzung erhöhen! Verändertes Leistungsverständnis: Interaktive Arbeit gehört dazu Erweiterter Professionalitätsbegriff: Nicht nur fachlich, sondern auch Professionalität im Umgang mit widersprüchlichen Anforderungen und Endkunden Erhöhte Sichtbarkeit: Veränderung der Wahrnehmung aller Beteiligten (Beschäftigte, Auftraggeber, Arbeitgeber, Endkunden) Folie 16

17 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Nick Kratzer Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.v. ISF München Jakob-Klar-Str. 9, München Tel nick.kratzer@isf-muenchen.de Projekt PiA: Folie 17