Wissensmanagement: Wettbewerbsfaktor Wissen

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1 Wissensmanagement: Wettbewerbsfaktor Wissen Gita Haghi EMEA Knowledge Management Lead HP Services Consulting & Integration Technology Solutions Group 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

2 Wikipedia: Wissensmanagement Wissensmanagement beschäftigt sich mit den Möglichkeiten auf die Wissensbasis eines Unternehmens Einfluss zu nehmen. Unter der Wissensbasis eines Unternehmens werden alle Daten und Informationen, alles Wissen und alle Fähigkeiten verstanden, die diese Organisation zur Lösung ihrer vielfältigen Aufgaben benötigt. Dabei werden individuelles Wissen und Fähigkeiten (Humankapital) systematisch in der Organisation verankert. Wissensmanagement kann daher als ein Interventionsmechanismus verstanden werden, der auf den Theorien der Organisationslehre und des organisationalen Lernens (kurz: OL) beruht und diese systematisch nutzt Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 2

3 Eine Definition von Wissensmanagement Wissensmanagement ist das bewusste Gestalten des organisationalen Wissens zur Sicherung der Vitalität des Unternehmens Der Umgang mit Wissen ist nichts völlig Neues. Die steigende Dynamik erfordert aber eine zielgerichtete, koordinierte Vorgangsweise. Gemeinsame Ausrichtung Klare Schnittstellen auf der Basis neuer Methoden und Technologien Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 3

4 Was ist Wissensmanagement? Bewusste, systematische Bewirtschaftung Verbesserte Handlungsfähigkeit Neu-Schaffen Intellectual Capital Information Verwerten Verteilen Sichern Daten Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 4

5 Die Wissenstreppe Wissen ist die Gesamtheit der Erfahrungen, Kenntnisse und Fähigkeiten, über die Personen verfügen, um ihr Leben zu gestalten. (in Anlehnung an Probst, North ua.) Strategisches Wissensmanagement Können Handeln + Wollen Kompetenz + richtig handeln Wettbewerbsfähigkeit + Einzigartigkeit Wissen + Anwendungsbezug Zeichen Daten + Syntax Informationen + Bedeutung + Vernetzung (Kontext, Erfahrungen, Erwartungen) Daten-, Informations- und Wissensmanagement (operativ) Quelle: Klaus North, wissensorientierte Unternehmensführung, Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 5

6 Wissensmanagement nach Nonaka und Takeuchi Als eine der Begründer des Wissensmanagement können die Japaner Ikujiro Nonaka und Hirotaka Takeuchi mit ihrem 1995 veröffentlichtem Buch The Knowledge Creating Company (deutsch 1997 als Die Organisation des Wissens ) angesehen werden. SECI-Modell Wissenerzeugung in einer kontinuierlichen Transformation zwischen implizitem und explizitem Wissen innerhalb einer Organisation spiralförmig von individuellem Wissen auf höhere Organisationsstufen wie Personengruppen und ganze Firmen gehoben. Externalisierung (implizit zu explizit) Kombination (explizit zu explizit) Internalisierung (explizit zu implizit) Sozialisation (implizit zu implizit) Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 6

7 Wissensmanagement nach Probst Ein frühes, aber immer noch weit verbreitetes, von Gilbert Probst an der Universität Genf und der Geneva Knowledge Group entwickeltes Modell entwirft einen Wissenskreislauf aus operativen ("innerer" Kreislauf) und strategischen ("äußerer" Kreislauf, stellt den traditionellen Managementprozess dar) Bausteinen: Wissensziele (geben dem Wissensmanagement eine Richtung) Wissensidentifikation (Informationen über bereits vorhandenes Wissen einholen) Wissenserwerb (externe Wissensträger, Wissensprodukte) Wissensentwicklung (individuelle Wissensentwicklung, kollektive Wissensentwicklung) Wissensverteilung (durch eine technische Infrastruktur) Wissensnutzung (Nutzung ist der produktive Einsatz organisationalen Wissens) Wissensbewahrung (durch Selektieren, Speichern, Aktualisieren) und Wissensbewertung / -messung Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 7

8 Prozessualer Zugang von Probst Wissensnutzung Wissensbewahrung Wissensidentifikation Wissensbewertung Wissensziel Wissenserwerb Wissensentwicklung Wissens- (ver)teilung Probst, Raub, Romhardt, Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 8

9 Klassifizierung von Wissen Implizites Wissen, (tacit knowledge) das nicht in expliziter = kodifizierbarer Form als Information kommuniziert werden kann. "People-to-People" Explizites Wissen (kodifizierbares Wissen ) das beschrieben werden kann und folglich geeignet ist, in Dokumenten vorgehalten zu werden "People-to- Document" Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 9

10 Implizites versus explizites Wissen (Polanyi) Implizites Wissen subjektiv, personengebunden Erfahrung hier und jetzt gültig kontextspezifisch Praxis Implizites Wissen Explizites Wissen objektiv, personenungebunden Rationalität allgemeingültiges kontextunabhängig Theorie Explizites Wissen Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 10

11 Aktuelle Themen im Wissensmanagement Wissensbewertung Wissen messen und managen, z.b. durch die Wissensbilanz, Balanced Scorecard oder den Skandia Navigator. Soziale Netzwerke, Kompetenznetzwerke Wissen teilen (Wissenssharing) Intellectual Property IP/ Intellectual Capital (intangible assets) Semantic Web Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 11

12 Wissensmanagement bei HP Services Consulting & Integration Knowledge Management Technology Solutions Group Hewlett-Packard 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

14 Das Unternehmen weltweit Gegründet 1939 Hauptsitz in Palo Alto, Kalifornien Chairman und CEO: Mark Hurd Drei Geschäftsbereiche: Technology Solutions Group (TSG) Imaging and Printing Group (IPG) Personal Systems Group (PSG) Umsatz im Geschäftsjahr 2005: rund 86 Mrd. US-Dollar Mitarbeiter in über 170 Ländern 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 14

15 HP in Österreich Seit 1970 in Österreich Generaldirektor: Wolfgang Gruber Umsatz im Geschäftsjahr 2004: 582 Mio. Euro 808 Mitarbeiter 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 15

17 HP Services WM Pionier bei HP HP Services besteht aus IT Spezialisten in 160 Ländern weltweit 75% der Mitarbeiter arbeiten mobil Viele Teams arbeiten virtuell zusammen, sind geographisch verstreut 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 17

18 Was ist Wissensmanagement? Systematic approach to help information and knowledge flow to the right people at the right time so they can act more efficiently and effectively in their daily job. The KM program relies on three main components: People who are the producers and consumers of knowledge, Processes that guide the management of the knowledge and Tools to facilitate access to knowledge assets. 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 18

19 Ziel des Wissensmanagements ( Vision ) Create an environment where HP employees, customers and partners will operate in a knowledge-rich environment enabling them to learn faster than their competitors and apply that learning across the organization to drive business results 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 19

20 Aufgabe Wissensmanagements ( Mission ) The mission of the Knowledge Management initiative is to increase the capturing and reuse of Intellectual Capital to: Increase our win rate Drive down costs Increase engagement quality Foster innovation 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 20

21 Wissensmanagement dient zur... Effizienzsteigerung - Fehlervermeidung - Vermeidung von double work - Austausch von Best Practices Erhöhung der Kundenzufriedenheit - durch schnellere Reaktion und Lösungsfindung bei Kundenanfragen - durch Qualitätssteigerung Kostenreduktion - durch Zeitersparnis - mittels Fehlervermeidung und Wiederverwendung von Material und Wissen Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit - leichtere Lösung von komplexen Problemen anhand von Referenzen - schnellere Bearbeitung und Erfolge - Konzentration auf Kernkompetenzen 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 21

22 Wissenstreppe Informations-Managemement Wissensentwicklung Erfahrung Expertise Wettbewerbsfähigkeit +Handlungseffizienz +Einzigartigkeit besser als andere Know-how +Praxis Wissen +Anwendung Information +Vernetzung (Kontext) Zeichen Daten +Syntax +Bedeutung Lesebeispiel: Information+Vernetzung=Wissen Quelle: Prof. Dr. Klaus North 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 22

23 Grundsätze Alles, was wir tun, soll von einer globalen Perspektive angegangen werden. Wissensteilung u. nutzung wird von jedem Einzelnen erwartet. Support des Managements ist essentiell! Wissensmanagement hat eine Veränderung der Organisationskultur zur Folge. 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 23

24 Bestandteile des Wissensmanagements People Knowledge managers Communities of Practice Training and communications Measurement and reward systems Knowledge sharing culture Knowledge Advisors Employee Satisfaction surveys Process Knowledge Capture and Reuse Collaboration Engagement and bid management Best Practice selection Content management and governance Metrics and reporting Management of Change Technology User interface Team collaboration spaces Community portals Knowledge repositories Threaded discussions Expertise locators Search Support Archiving 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 24

26 Die WM Wertkette einige Beispiele Culture Coffee Corners, Friday Morning Speech, Virtuelle Kommunikation Technology Content Dokumentenmanagement, Team Workspaces, e-learning Projektdatenbank mit dokumentierten Erfahrungen Measurement Messung von Beiträgen in Communities, Team Workspaces und 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 26

27 WM Organisation in HP Services WW KM Team -People -Process -Technology (collaboration with IT) WW Region KM -KM Lead:1 per -K-Advisor:1 per EMEA APJ Americas Practices Practice KM -WW Lead: 1-2 per -Region Lead: 1 per Country KM -KM Lead: 1-2 per -K-Advisor: 0-1 per 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 27

28 Die Rolle des Wissensmanagers Implementiert die weltweite Strategie durch Kommunikation und Marketing Schulung und Beratung Bildung von Schnittstellen (HR, IT, Marketing, Project Management Office) Motivations- und Anerkennungsprogramme 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 28

29 Die Rolle des Wissensberaters Unterstützt Mitarbeiter bei der Anwendung von WM Prozessen und Werkzeugen Hilft Mitarbeitern, die richtigen WM Werkzeuge und Informationen zu finden Sammelt Feedback zu WM Werkzeugen 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 29

30 Understanding Knowledge Templates Standardized Delivery Materials Formal Repositories (PPR, Proposals, etc.) Institutionalized Knowledge Whitepapers Sample Documents Reusable code Best Practices PDLs Forums Webinars Tacit Knowledge Mentors Individuals Subject Matter Experts Personal knowledge 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 30

31 Organizing the Content Templates Project Profiles Proposals Global Method Focused Repositories Delivery Materials Reusable code Whitepapers Sample Project Documents Communities (by Practice & Profession) PDLs Forums Forums Mentors Individuals Experts People 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 31

32 3-Stufen WM Strategie Portal, Communities & Collaboration Enabling employee portal - intranet Global repositories Examples: - Communities of Practices - Project Profile Repository - Knowledge Briefs on Microsoft SharePoint Portal Server Team Workspaces Example: Microsoft Windows SharePoint Services Knowledge Service Static broadcast information, access point Dynamic, distributed document & knowledge storage, core IC OPEN MEMBERSHIP Highly dynamic team/ project collaboration CLOSED MEMBERSHIP Knowledge Reuse Knowledge Capture 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 32

33 Community of Practice Eine Community of Practice (CoP) ist eine Gruppe von Mitarbeitern, die ihr Wissen zu einem bestimmten Thema austauschen mit dem Ziel, ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln. Eine CoP geht über organisatorische und geographische Grenzen hinaus. Mitarbeiter bringen Beiträge, ein Moderator strukturiert und initiiert. Bestandteile einer CoP: Web Portal für Zusammenarbeit (Dokumentenaustausch, andere Informationen, Termine, etc.) Diskussionsforen Veranstaltungen, Trainings (in einem HP Virtual Meeting/Training Room) 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 33

34 Project Profile Repository Project Profile Repository (PPR) ist eine Projektdatenbank, in der Kurzprofile ( Project Profiles ) und Erfahrungen ( Lessons Learned ) von Projektteams abgelegt werden. Ziel ist, rasch feststellen zu können, ob ein Projektteam bei HP weltweit bereits an einem ähnlichen Projekt gearbeitet hat, von dem gelernt und Material wieder verwendet werden kann. Project Profiles sind leicht einzutragen. Sie bieten Schlüsselinformationen über das Projekt und informieren über Kontaktpersonen. 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 34

35 Knowledge Briefs Knowledge Briefs (KBs) sind Kurzartikel verfasst von HP Mitarbeitern über neue Methoden, technische Lösungen oder IT Trends. Ziel ist es, Mitarbeiter zu motivieren, Tips & Tricks/Wissenswertes niederzuschreiben und zu teilen. Für Knowledge Briefs werden spezielle Anerkennungen vergeben. 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 35

36 Was bringt Wissensmanagement? (1) Eine weltweite Umfrage im Bereich Consulting & Integrationsdienstleistungen hat ergeben, dass 20-40% der Dokumente und des Wissens in Projekten aus anderen Projekten wieder verwendet werden. 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 36

37 Was bringt Wissensmanagement? (2) Ergebnisse einer Europäischen Umfrage im Bereich Consulting & Integrationsdienstleistungen: Wie viel Zeitersparnis bringt Wissensmanagement? - Weniger als 10% 4,8% % 47,6% % 28,6% - Keine Angabe 19,0% nach Projektphasen: vor der Angebotslegung (36,8%) Angebotslegung (52,6%) Projektimplementierung (57,9%) *) Quelle: Umfrage (aus April 2004) bei HP Services Consulting & Integration im Rahmen der Diplomarbeit von Katrin Lukanovic Wirkungsanalyse des Einsatzes von Wissensmanagement 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 37

38 Zusammenfassung Eine Kultur, in der Wissen ganz selbstverständlich im täglichen Arbeitsalltag geteilt wird, ist der Schlüssel zu einem funktionierenden Wissensmanagement. Flexible und benutzerfreundliche WM Systeme sind wichtig, um so eine Kultur zu unterstützen. Geographische, kulturelle und organisatorische Grenzen müssen gebrochen werden. Menschliche Schnittstellen sind notwendig ( Wissensberater und Wissensmanager ). Wissensmanagement ist nicht ein Nice to have, es ist ein Muss. Wissensmanagement ist Teil des jährlichen Mitarbeitergesprächs und der Balanced Scorecard von HP. 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 38

39 MAKE Award HP war 2004 zum 7. Mal hintereinander einer der Gewinner der globalen MAKE Studie. MAKE = Most Admired Knowledge Enterprise Die Studie wird jährlich von Teleos, einer unabhängigen Forschungsorganisation für Wissensmanagement und intellektuelles Kapital, in Zusammenarbeit mit dem KNOW Netzwerk durchgeführt. Ein Forum von erfahrenen Führungskräften aus Global Fortune 500 und international anerkannten WM Experten ernennen die Gewinner. 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 39

40 WM links Plattform Wissensmanagement in Österreich Wissenstag Österreich 2006: Know Center TU Graz Knowledge Management Academy 5/31/2006 Copyright 2005 HP corporate presentation. All rights reserved. 40