Multi-Channel 2009 Wie tickt der Konsument?

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1 Hagen, 2. März 2009 Multi-Channel 2009 Wie tickt der Konsument? Dr. Kai Hudetz Was ist das E-Commerce-Center Handel? Forschung, Projekte und Beratung für private und öffentliche Auftraggeber Spezialisierung auf Fragen des E-Commerce im Handel von Suchmaschinenmarketing bis Web 2.0 Informationsportal angesiedelt am Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln ( Teil des vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie geförderten Netzwerks der Kompetenzzentren für den elektronischen Geschäftsverkehr ( 2

2 Agenda Status Quo und Trends im E-Commerce Ausgangspunkt Kunde Wie tickt der Onliner? Multi-Channel-Verhalten der Konsumenten Vier Thesen zum E-Commerce 3 Status Quo und Trends im E-Commerce Nach den Phasen der Begeisterung und der Skepsis ist zumeist Realismus in Bezug auf die kommerziellen Möglichkeiten des Internets eingekehrt. Web 2.0 sorgt für einen neuen Hype. 4

3 Entwicklungsphasen des E-Commerce in Deutschland Phase 1 Phase 2 "It's E-Business or out of business!" Phase 3 Phase 4 und jetzt? 5 Web 2.0 Die zweite Phase des E-Business? Oktober 2006: Google kauft Videoportal YouTube für 1,65 Mrd. US-$ Oktober 2007: Microsoft kauft 1,6 % der Facebook-Anteile für 240 Mio. US-$ Quelle: 6

4 Status Quo und Trends im E-Commerce Nach den Phasen der Begeisterung und der Skepsis ist zumeist Realismus in Bezug auf die kommerziellen Möglichkeiten des Internets eingekehrt. Web 2.0 sorgt für einen neuen Hype. Deutschland ist online! 7 Internetnutzer in Deutschland 64,87 Mio. 41,75 Mio. 41,50 Mio. Wohnbevölkerung ab 14 Jahre Internetnutzer in den letzten 3 Monaten Internetnutzer gestern Quelle: AGOF e.v. / internet facts 2008-III. 8

5 Internet-Zugang in den Altersgruppen 92% 95% 91% 92% 86% 88% 83% 83% 65% 68% 65% 66% # 26% 27% Alle J J J J J. ab 60 J. II. Qrt II. Qrt Quelle: Forschungsgruppe Wahlen II. Quartal 2007 und 2008, deutsche Erwachsene. 9 Status Quo und Trends im E-Commerce Nach den Phasen der Begeisterung und der Skepsis ist zumeist Realismus in Bezug auf die kommerziellen Möglichkeiten des Internets eingekehrt. Web 2.0 sorgt für einen neuen Hype. Deutschland ist online! Die Basistechnologien sind auch in kleineren Unternehmen inzwischen weit verbreitet. Die kommerzielle Nutzung des Internets steht jedoch häufig noch am Anfang. 10

6 Internet-Nutzung im Unternehmen 1,1% 10,5% Modem ISDN Nein, ist aber geplant 0,9% Nein, ist auch nicht geplant 0,6% Ja, Zugang überwiege nd über 98,3% 81,5% DSL 7,0% Sonstige, z.b. UMTS Quelle: Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr Gesamtheit: n = Nutzung des Internets (I) -Kommunikation Informationsbeschaffung Online-Banking Datenaustausch mit Externen 3,32 4,40 4,67 4,29 4,58 4,06 4,27 3,87 Online-Beschaffung 3,17 3,75 Heutige Nutzung Online-Werbung 2,77 3,51 Nutzung in zwei Jahren Überhaupt nicht Durchschnittswerte. Quelle: Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr Gesamtheit: n Sehr intensiv

7 Nutzung des Internets (II) Online-Kundenservice Mobile Business Online-Verkauf E-Logistik Lernprogramme mit Online-Elementen Beteil. an elektr. Ausschreibungen 1,79 1,76 1,65 2,14 2,09 2,29 2,27 2,50 2,44 2,78 2,98 3,21 Heutige Nutzung Nutzung in zwei Jahren Überhaupt nicht Sehr intensiv 13 Durchschnittswerte. Quelle: Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr Gesamtheit: n Status Quo und Trends im E-Commerce Nach den Phasen der Begeisterung und der Skepsis ist zumeist Realismus in Bezug auf die kommerziellen Möglichkeiten des Internets eingekehrt. Web 2.0 sorgt für einen neuen Hype. Deutschland ist online! Die Basistechnologien sind auch in kleineren Unternehmen inzwischen weit verbreitet. Die kommerzielle Nutzung des Internets steht jedoch häufig noch am Anfang. Die Online-Umsätze sind häufig noch relativ gering, steigen jedoch weiterhin erheblich an. 14

8 B2C-E-Commerce für Deutschland, in Mrd. Euro 11,00 13,00 14,50 16,30 18,30 20,00 21,90 8,00 1,25 2,50 5, Quelle: Hauptverband des Deutschen Einzelhandels (HDE) Status Quo und Trends im E-Commerce Nach den Phasen der Begeisterung und der Skepsis ist zumeist Realismus in Bezug auf die kommerziellen Möglichkeiten des Internets eingekehrt. Web 2.0 sorgt für einen neuen Hype. Deutschland ist online! Die Basistechnologien sind auch in kleineren Unternehmen inzwischen weit verbreitet. Die kommerzielle Nutzung des Internets steht jedoch häufig noch am Anfang. Die Online-Umsätze sind häufig noch relativ gering, steigen jedoch weiterhin erheblich an. Die Bedeutung des Internets für die Kaufanbahnung ist bereits jetzt sehr hoch und wird weiter zunehmen; sie ist jedoch stark branchenabhängig. 16

9 Quelle für Information bzgl. Kaufentscheidung 14 bis Alter in Jahren 20 bis bis bis bis % 20% 40% 60% 80% 100% Internet Printmedien Fernsehen Quelle: IBM/ZEM Studie Innovation in den Medien Agenda Status Quo und Trends im E-Commerce Ausgangspunkt Kunde Wie tickt der Onliner? Multi-Channel-Verhalten der Konsumenten Vier Thesen zum E-Commerce 18

10 Wie tickt der Onliner? Online-Kunden sind anspruchsvoll. 19 Seit wann nutzen deutsche Internetnutzer das Internet? Angaben in Prozent 69,7 5,7 5,6 9,1 9,9 weniger als ein halbes Jahr ein halbes bis ein Jahr 1-2 Jahre 2-3 Jahre mehr als 3 Jahre Quelle: AGOF e.v. / internet facts 2008-III. 20

11 Diese Funktionen sind wichtig beim Warenkorb Anzeige Liefertermin 91% Stete Anzeige Warenkorb 64% Hinweise aus Sonder angeboten/zubehör Produkte merken können 47% 47% Finanzierungsrechner 19% Quelle: Digital Media Center GmbH, Produktpräsentationen werden immer aufwändiger Beispiel knickerpicker.com 22

12 Wie tickt der Onliner? Online-Kunden sind anspruchsvoll. Konsumenten sind misstrauisch, Vertrauen muss erst aufgebaut werden. 23 Datenschutz im Online-Handel Misstrauen gegenüber Unternehmen Unternehmen nutzen meine Daten, um mir W erbung zu senden 61% Unternehmen missbrauchen meine Daten 50% Unternehmen, bei denen ich bestelle, verkaufen meine Daten 48% Quelle: Acta,

13 Grundlegende Ergebnisse zur Wirksamkeit vertrauensbildender Maßnahmen Relative Veränderung der Anzahl der Käufe 60% 51,3% 43,4% 40% 33,2% 20% 22,8% 15,4% 0% Trusted Shops Quelle: ECC Handel 2008 Geprüfter Online- Shop Giropay Clickandbuy Gesamt n = simulierte Online-Käufe von 513 Internetnutzern 25 Ergebnisse zur Wirksamkeit vertrauensbildender Maßnahmen nach der Güterkategorie Relative Veränderung der Anzahl der Käufe 100% 85,3% 80% 72,9% Physische Güter Digitale Güter 60% 40% 20% 29,5% 33,7% 19,2% 18,0% 7,6% 44,0% 49,9% 27,7% 0% Quelle: ECC Handel 2008 Trusted Shops Geprüfter Online-Shop Giropay Clickandbuy Gesamt n = simulierte Online-Käufe von 513 Internetnutzern 26

14 Ergebnisse zur Wirksamkeit vertrauensbildender Maßnahmen nach dem Produktpreis Relative Veränderung der Anzahl der Käufe 150% 147,8% Durchschnittspreis 50 Durchschnittspreis % 104,8% 90% 88,0% 60% 57,2% 42,3% 30% 23,0% 0% Trusted Shops Quelle: ECC Handel ,1% 11,4% 15,0% 6,5% Geprüfter Giropay Clickandbuy Gesamt Online-Shop n = simulierte Online-Käufe von 513 Internetnutzern 27 Wie tickt der Onliner? Online-Kunden sind anspruchsvoll. Konsumenten sind misstrauisch, Vertrauen muss erst aufgebaut werden. Andere Kundenmeinungen gewinnen für die Kaufentscheidung immer mehr an Bedeutung. 28

15 Wovon sich Onlinekäufer leiten lassen 70% 54% 27% Meinungen und Forenbeiträge Verkaufsränge und User-Urteile Empfehlungen von Freunden Quelle: Novomind Kaufverhalten von Online-Shoppern, Angaben in Prozent Ich habe schon Produkte aufgrund einer positiven Bewertung gekauft Ich habe schon Produkte aufgrund einer Empfehlung gekauft 41,2% 45,8% Quelle: Digital Media Center GmbH,

16 Agenda Status Quo und Trends im E-Commerce Ausgangspunkt Kunde Wie tickt der Onliner? Multi-Channel-Verhalten der Konsumenten Vier Thesen zum E-Commerce 31 Merkmale der empirischen Vorgehensweise Online-Befragung im September 2008 Stichprobe: Internetnutzer, repräsentativ quotiert hinsichtlich soziodemographischer Merkmale Unterstützung durch die Karstadt Warenhaus GmbH im Rahmen eines Sponsorings Grundlegender Aufbau des Fragebogens: Fragen zur letzten Bestellung im Internet und Fragen zum Anbieter, bei dem diese Bestellung getätigt wurde Fragen zum letzten Kauf im stationären Handel und Fragen zum Anbieter Fragen zur letzten Bestellung aus einem Print-Katalog und Fragen zum Anbieter 32

17 Von der kanalübergreifenden Informationssuche zu Kaufimpulsen Kaufvorbereitende Informationssuche in Vertriebskanal i Vertriebskanalübergreifende 1 Anbahnung eines Kaufs, der in Vertriebskanal j zustande kommt, in Kanal i 2 Kaufimpulse: Beitrag von Kanal i zum Umsatz in Kanal j 3 33 Informationseffekte 1: Kaufvorbereitende Information in einem anderen Vertriebskanal Stationäre Filialen 27,2% der Käufe 23,4% der Käufe Online-Shop 15,2% der Käufe 16,6% der Käufe 38,2% der Käufe 29,1% der Käufe Lesebeispiel: Bei 27,2% der Käufe in Online-Shops wurde vor dem Kauf der stationäre Handel aufgesucht, um weitere Informationen zum Produkt einzuholen. Quelle: ECC Handel 2008 Print-Katalog 34

18 Informationseffekte 2: Kaufvorbereitende Information in einem anderen Vertriebskanal bei demselben Anbieter Stationäre Filialen 7,6% der Käufe 11,7% der Käufe Online-Shop 9,5% der Käufe 8,1% der Käufe 29,9% der Käufe 21,7% der Käufe Lesebeispiel: Bei 7,6% der Käufe in Online-Shops wurde vor dem Kauf eine stationäre Filiale desselben Anbieters aufgesucht, um weitere Informationen zum Produkt einzuholen. Quelle: ECC Handel 2008 Print-Katalog 35 Informationseffekte 3: Kaufimpulse in Multi-Channel- Systemen des Einzelhandels Stationäre Filialen 4,5% der Käufe 6,4% der Käufe Online-Shop 4,9% der Käufe 3,8% der Käufe 19,0% der Käufe 14,9% der Käufe Lesebeispiel: Bei 6,4% der Käufe in einer stationären Filiale lieferte ein Besuch im Online-Shop desselben Anbieters den tatsächlichen Impuls, bei diesem Anbieter im Ladengeschäft zu kaufen. Quelle: ECC Handel 2008 Print-Katalog 36

19 Gründe dafür, nach einem Besuch im stationären Handel im Internet zu kaufen Ich wollte das Produkt nach Hause geliefert bekommen. Ich wollte mich im Internet noch über Produkteigenschaften informieren und habe dann auch gleich dort bestellt. 76,4% 73,6% Es ist einfacher. 69,4% Ich wollte im Internt nach besonderen Konditionen schauen. 63,9% Es geht schneller. 58,3% Quelle: ECC Handel 2008 Das Produkt war in den besuchten Ladengeschäften nicht verfügbar. 54,2% Anteile der Ja-Antworten, Mehrfachauswahl möglich 37 Wichtigste Gründe, nach einer Information im Internet im stationären Handel zu kaufen Ich wollte das Produkt direkt mitnehmen. Ich wollte das Produkt sehen oder anfassen, bevor ich es kaufe. 81,2% 81,2% Ich wollte mich im Ladengeschäft noch über Produkteigenschaften informieren Es geht schneller. 68,4% 67,5% Es ist einfacher. Ich wollte im Ladengeschäft nach besonderen Konditionen schauen. 58,1% 55,6% Ich wollte mich persönlich beraten lassen, bevor ich das Produkt kaufe. Quelle: ECC Handel ,8% Anteile der Ja-Antworten, Mehrfachauswahl möglich 38

20 Kannibalisierungseffekte in Multi-Channel-Systemen des Einzelhandels Stationäre Filialen 9,6% / 13,9% 15,7% / 15,0% Online-Shop 12,8% / 16,7% 51,6% / 53,2% 8,9% / 8,1% 17,8% / 22,0% Print-Katalog Lesebeispiel: 17,8% der Transaktionen in Online-Shops von Multi- Channel-Anbietern wären über den Print-Katalog desselben Anbieters getätigt worden, wenn der Anbieter keinen Online-Shop betreiben würde. Dies entspricht 22,0% des Umsatzes in Online-Shops. Quelle: ECC Handel Harmonisierung versus Differenzierung Messung der Vertriebskanal-Harmonisierung (Beispiel) Online-Shop und gedruckter Katalog sind sich ähnlich. Online-Shop und gedruckter Katalog sind miteinander verknüpft. Die Auswahl an Produkten im Online-Shop und im gedruckten Katalog dieses Anbieters ist identisch. Harmonisierung von Online-Shop und gedrucktem Katalog Die Preise im Online- Shop und im gedruckten Katalog dieses Anbieters sind identisch. 40

21 Ich habe mich aufgrund Die Informationen, die ich des Besuchs [von Kanal i] [in Kanal i] des letztlich Auswirkungen einer des letztlich steigenden gewählten gewählten An. gesammelt Vertriebskanal- Anbieters dazu entschieden, bei diesem Anbieter gebend für meine Entsch. habe, waren ausschlag- Harmonisierung [in Kanal j] zu kaufen. für diesen Anbieter. 0,62 0,50 (5,52***) (4,27***) R 2 = 0,14 [Kanal i] und [Kanal j] sind sich ähnlich. 0,34 (3,41***) 0,29 (7,81***) Kanalübergreifende Transaktionsimpulse 0,17 (4,31***) [Kanal i] und [Kanal j] sind aufeinander abgestimmt. 0,36 (3,80***) Harmonisierung 0,30 (7,70***) R 2 = 0,09 R 2 = 0,63 0,79 Kundenzufriedenheit (37,92***) Kundenloyalität 0,57 (8,69***) Ich werde den Anbieter weiterempfehlen. Die Preise [in Kanal i] und [in Kanal j] sind identisch. 0,34 (4,05***) 0,46 (5,89***) 0,44 (5,14***) 0,15 (2,17**) 0,49 (7,43***) Ich werde wieder bei dem Anbieter kaufen. Die Informationen, die man [in Kanal i] und [in Kanal j] erhält, sind gleich. 0,21 (2,35***) Ich bin mit dem Anbieter zufrieden. Der Anbieter erfüllt meine Erwartungen. Der Anbieter hält, was er verspricht. 0,32 (8,31***) R 2 = 0,14 Kannibalisierung 0,12 (3,12***) Wenn es nicht möglich wäre, die gekauften Produkte bei diesem Anbieter [in Kanal j] zu kaufen, hätte ich sie [in Kanal i] dieses Anbieters gekauft. 41 Wert eines Internet-Vertriebskanals für ein Handelsunternehmen mit Online-Shop und Ladengeschäft Wert des Internet- Kanals für das Unternehmen Quelle: ECC Handel 2008 Kannibalisierung: Umsatz, der ohne Internet-Kanal 13,9 % des stationär realisiert Online-Umsatzes worden wäre Mehrumsatz: Umsatz, der ohne Internet-Kanal 86,1 % nicht des realisiert Online-Umsatzes worden wäre Kaufanbahnung(Kaufimpuls): vom Internet-Kanal 10,7 % des zum stationären Umsatzes Kanal Weitere Wertbestandteile: Bspw. Image-Effekt, Erhöhung der Kundenzufriedenheit Umsatz des Internet- Kanals 42

22 Wechselwirkungen im Multi-Channel-Vertrieb Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass zwischen den Vertriebskanälen des Einzelhandels starke Wechselwirkungen bestehen. Am stärksten sind diese Wechselwirkungen zwischen den Distanz-Vertriebskanälen. Die Vertriebskanäle erfüllen unterschiedliche Bedürfnisse der Konsumenten. Die Ausprägungen der Kennzahlen hängen von verschiedenen Faktoren ab, bspw. von der Produktgruppe und der Intensität der Vertriebskanalharmonisierung. Konkrete Werte müssen letztlich immer unternehmensspezifisch geschätzt werden. 43 Agenda Status Quo und Trends im E-Commerce Ausgangspunkt Kunde Wie tickt der Onliner? Multi-Channel-Verhalten der Konsumenten Vier Thesen zum E-Commerce 44

23 Vier zentrale Thesen zum E-Commerce Das Internet verändert Vertriebsstrukturen. 45 Online-Umsätze steigen - weltweit Angaben in Mrd. $ * Ab 2008 als Prognose * 2009* 2010* Quelle: J.P.Morgan

24 Kundenzuwachs der Online-Shops 2005 bis 2008 Otto.de Größere Shops (über 2,5 Millionen Käufer) Conrad.de Quelle.de Amazon.de Weltbild.de Neckermann.de Ebay.de Tchibo.de 110% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Docmorris.de Kleinere Shops (bis zu 2,5 Millionen Käufer) Bader.de Galeria-Kaufhof.de Baur.de Discount24.de Buecher.de Karstadt.de Schwab.de Klingel.de Zweitausendeins.de Hse24.de Heine.de Fleurop.de Shopping24.de Basis: Bundesrepublik Deutschland, Bevölkerung 14 bis 64 Jahre Quelle: Allensbacher Computer- und Technik-Analyse, ACTA Vorreiter beim Online-Direktvertrieb: Dell 48

25 Zunehmender Direktvertrieb 49 Neue Geschäftskonzepte: Beispiel Reifenhandel 50 25

26 Neuartige Shopkonzepte: Clubs, 1 Produkte je Tag 51 Vier zentrale Thesen zum E-Commerce Das Internet verändert Vertriebsstrukturen. Das Internet verändert Prozesse. 52

27 Vielfalt der Kommunikationsstrukturen Ein integriertes konvergentes Netzwerk anstatt separate Sprach- u. Datennetzwerke Schafft Kundennähe Geringere Ausgaben, höhere Produktivität Messbarer ROI Quelle: Cisco Systems 53 Reaktion von Handelsunternehmen auf Kundenanfragen per Ergebnisse einer Mystery Mailing-Studie? Wird eine echte Antwortmail versendet? ja Abfrage nach Kundendaten nein Gesamt (n=720) 71,4% 2,1% 26,5%? Wird eine echte Antwortmail versendet, wenn zuvor ein oder mehrere automatische Antwortmails versendet wurden? ja nein Gesamt (n=185) 87,6% 12,4% Quelle: ECC Handel

28 Vier zentrale Thesen zum E-Commerce Das Internet verändert Vertriebsstrukturen. Das Internet verändert Prozesse. Die Zukunft ist Multi-Channel. 55 Online Recherche zu Produkten 2008 (Millionen Personen) Wachstum in % Reisen Bücher Kraftfahrzeuge Kleider, Mode Telekommunikation Software Unterhaltungselektronik PC-Hardware Einrichtung Haushaltsgeräte Sportartikel Kosmetikartikel Lebensmittel 16,1 13,4 12,6 11,8 9,3 9,0 8,9 7,0 7,0 6,8 4,8 2,6 Quelle: ACTA ,

29 1. Stufe: Statische vertriebskanalübergreifende Informationen (bspw. Filialfinder) Stufe: Individualisierte vertriebskanalübergreifende Informationen (bspw. Merkzettel) Nichts vergessen beim Saturn- Einkauf! Die neuesten Schnäppchen, die tollsten Produkte: Informieren Sie Sich in Ruhe online über Trends und Innovationen und sammeln Sie hier auf Ihrer persönlichen Einkaufsliste die besten Angebote bei Saturn. Dann die Einkaufsliste einfach ausdrucken und bei Ihrem nächsten Einkaufsbummel mit in den Saturn- Markt nehmen. 58

30 3. Stufe: Dynamische vertriebskanalübergreifende Informationen (bspw. Warenverfügbarkeitsanzeige) Stufe: Vertriebskanalübergreifende ökonomische Anreize (bspw. Gewinnspiel) Geben Sie einfach den Code, der auf Ihrer Login&Win-Karte, steht zusammen mit Ihren persönlichen Angaben unten in das Formular ein und gewinnen Sie ein paar Schuhe zur freien Auswahl in unserem Online-Shop! Wo Sie die Login&Win-Karte erhalten? Ganz einfach: in jeder unserer über Filialen in Deutschland und zwar unabhängig davon, ob Sie etwas kaufen oder nicht! Sprechen Sie einfach unser freundliches Verkaufspersonal an man wird Ihnen gerne weiterhelfen. 60

31 Vier zentrale Thesen zum E-Commerce Das Internet verändert Vertriebsstrukturen. Das Internet verändert Prozesse. Die Zukunft ist Multi-Channel. Erfolgreiches E-Commerce bedingt professionelle Lösungen Platz Website-Gestaltung: den Kunden in den Mittelpunkt rücken 62

32 Kundenorientierte Gestaltung der Website! 63 Worst-Practice Rechtschreibung Ergebnisse einer Mystery Mailing-Studie Sehr geehrte Frau Toebben, vielen Dank für Ihre . Sie erhalten bei und Grundsätzlich 10 % auf alle Apothekenpflichtigen Arzneimittel die nicht im Angebot sind. Angebotspreise sind teilweise bis zu 50 % rabattiert. Fall Ihr Bestellwert über 500 % liegt, gewähren wir Ihnen noch mal 5 %. Ich hoffe ich konnte Ihnen soweit weiterhelfen und wünsche einen schönen Tag noch. Herzliche Grüße xxxxxxxxxxx Qualitätssicherung -Training / Coaching Kundenservice Center 64

33 Worst-Practice Höflichkeit (I) Anfrage: Wen ich eure produkt gekrigt habe und ich nicht mak, hohlt ihr das wider bei mir ab? Kostet das was? Hassan Egis Antwort: Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, nein WIR holen bei Ihnen nichts ab, das müssen schon Sie innerhalb von 2 Wochen auf die Post bringen. Mit freundlichen Grüßen Ihr xxxxxxxx Team 65 Worst-Practice Höflichkeit (II) Anfrage: Hallo! Wie sicher ist das Bestellen über Ihren Online-Shop? Ich möchte sicher sein, dass Sie die von mir erhobenen Datensätze vor Diebstahl schützen! Vielen Dank für Ihre Auskunft im Voraus. Mit freundlichen Grüßen, Dipl.-Ing. Armin Maurer Antwort: Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, wenn hier jemand einbricht und die Rechner stiehlt sind die Daten auch weg, trotz Alarmanlage. 100% Sicherheit gibt es nirgendwo, nicht mal bei den Banken heutzutage... Mit freundlichen Grüßen Ihr xxxxxxxxx Team 66

34 'Worst-Practice': Betriebsinternen Schriftwechsel vergessen 67 E-Commerce ist im permanenten Wandel! Einen Vorteil im Leben hat, wer anpackt, wo andere erst einmal reden (John F. Kennedy) Stärker rudern hilft nicht, wenn die Richtung nicht stimmt (Chinesisches Sprichwort) 68

35 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Kai Hudetz E-Commerce-Center Handel am Institut für Handelsforschung Dürener Straße 401 b Köln Tel.: 0221 / Fax: 0221 / k.hudetz@ecc-handel.de