FINANZ INFORMATIK TECHNOLOGIE SERVICE

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1 FINANZ INFORMATIK TECHNOLOGIE SERVICE FI-TS: Konsolidierung des Service-Level-Managements für Landesbanken

2 Agenda 1. Unternehmenspräsentation 2. Service Level Management FI-TS (bis Ende 2016) 3. Historische Entwicklung 4. Projekt ZuSe 5. Herausforderungen 6. Terminplan 7. Lessons learned 8. Fragen SEITE 2

3 Agenda 1. Unternehmenspräsentation 2. Service Level Management FI-TS (bis Ende Historische Entwicklung 4. Projekt ZuSe 5. Herausforderungen 6. Terminplan 7. Lessons learned 8. Fragen SEITE 3

4 Kurzportrait Gründungsjahr: 1994 Gesellschafter: Tochterunternehmen der Finanz Informatik, Mitglied der Sparkassen-Finanzgruppe Mitarbeiter: 1034 (12/2015) Umsatz: ca. 329 Mio. Euro (12/2015) Kunden: Standorte: Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen Düsseldorf, Haar (München), Hannover, Nürnberg, Offenbach, Stuttgart SEITE 4

5 Kurzportrait SEITE 5

6 Eine Auswahl unserer Kunden SEITE 6

7 Governance Informationssicherheit:» Zertifizierung ISO 27001:2005» PS 951 & Umsetzung des Sicheren IT-Betriebs der SIZ» Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) Qualität:» ISO 9001:2008 Physische Sicherheit:» Trusted Site Infrastructure Level II & III IT-Servicemanagement:» Alle Prozesse orientieren sich an ITIL» Alle Servicemanager sind TÜV/EXIN zertifiziert SAP-Kompetenz:» SAP Certified in Cloud & Hosting Services» SAP Certified in SAP HANA Operations Services Projekt(portfolio)management:» Project Management Institute» International Project Management Association SEITE 7

8 Auszug unserer Projekte Transition Applikationen 2011 Umzug SAP-Betrieb mit dedizierten Servern in die FI-TS Finance Cloud 2012 Migration des Betriebes von Kernbankenapplikationen 2012 dwpbank Wp2 Mainframe 2013 Change of Control LBBW 2015 Change of Control dwpbank Mitarbeitertransfers 2010 Integration von Mitarbeitern (MA) der BayernLB 2011 Aufbau des Standortes Hannover 2013 Integration von MA der LBBW, Aufbau des Standortes Stuttgart 2015 Integration von MA der dwpbank und Aufbau Projekt- Standort Düsseldorf Transition Technik 2009 Transition des RZ Betriebes der BayernLB 2010 Transition der LBS von Hannover nach Nürnberg 2011 Transition RZ Helaba von Offenbach nach Nürnberg, sowie Transition Landesbanken von Hannover nach Nürnberg 2012 Transition der VKB 2013 Transition der PNW SEITE 8

9 DANKE amasol! SEITE 9

10 Agenda 1. Unternehmenspräsentation 2. Service Level Management FI-TS (bis Ende 2016) 3. Historische Entwicklung 4. Projekt ZuSe 5. Herausforderungen 6. Terminplan 7. Lessons learned 8. Fragen SEITE 10

11 Service Level Management FI-TS (bis Ende 2016) Mengengerüst monatliches SLA-Reporting 54 Mandanten 640 SLAs 1832 Metriken in SLAs Elemente (Server, Netzwerkelemente, STCs, Jobs, ) in Metriken 45 am SLA-Reporting beteiligte Fachbereiche für tgl./mtl. Kommentierung 2 Reportbooklets SEITE 11

12 Service Level Management FI-TS (bis Ende 2016) Funktionalität monatliches SLA-Reporting Nachweis %Verfügbarkeiten auf Basis von Monitoringdaten (UNIX-OVO, UNIX- Prozesse, Windows-SCOM, NAGIOS, ehealth, SAP-Info, Incident-Tickets, HP- BSM, ) Einhaltung von Antwortzeiten (HP-BSM) Anzahl Vorfälle (Tickets, Changes, Service Requests, TSM-Aktivitäten,..) Laufzeiten von Mainframe-STCs und Jobs SEITE 12

13 Agenda 1. Unternehmenspräsentation 2. Service Level Management FI-TS (bis Ende Historische Entwicklung 4. Projekt ZuSe 5. Herausforderungen 6. Terminplan 7. Lessons learned 8. Fragen SEITE 13

14 Historie Service Level Management Tools ab 11/2003 ab 11/2006 ab 01/2008 ab 12/2009 SLA-Engine V1 150 SLAs SLA-Engine V2 260 SLAs Guarantee 320 SLAs ServiceFlow 438 SLAs SEITE 14

15 Agenda 1. Unternehmenspräsentation 2. Service Level Management FI-TS (bis Ende Historische Entwicklung 4. Projekt ZuSe 5. Herausforderungen 6. Terminplan 7. Lessons learned 8. Fragen SEITE 15

16 Projekt ZuSe ab 11/2003 SLA-Engine V1 150 SLAs ab 11/2006 SLA-Engine V2 260 SLAs ab 01/2008 Guarantee 320 SLAs ab 12/2009 ServiceFlow 438 SLAs 12/2016 ITBM 640 SLAs ab 2004 Guarantee 53 SLAs SEITE 16

17 Projekt ZuSe (Zusammenführung ServiceReporting) Projektteam: FI-TS: fusionpoint: Nextstride: amasol: 5 Mitarbeiter (inkl. interner Projektleiter; keiner freigestellt) 1 Mitarbeiter (primär für Analyse in Vorprojekt) 1 Mitarbeiter (Einlesen/Interpretieren Host-Job-Textfiles) 4 Mitarbeiter (inkl. fachliche Projektleitung) SEITE 17

18 Projekt ZuSe (Zusammenführung ServiceReporting) 2013: Change of Control Landesbank (Übernahme kompletter IT-Betrieb) 05/2015: Erstes Gespräch mit ORGA wg. Toolkonsolidierung IT-Reporting 07/2015: Synergiesteckbrief (inkl. grober Projektplan) an ORGA 09/2015: Auftrag von ORGA zum Start des Projektes mit Zieltermin /2015: Kickoff-WS in Stuttgart mit fusionpoint, amasol, FI-TS Stuttgart/Haar 12/2015: Genehmigung Projekt mit Start Vorprojekt (Detailanalyse / Spezifikation) 02/2016: erste Version der technischen Spezifikation von amasol SEITE 18

19 Projekt ZuSe (Zusammenführung ServiceReporting) 04/2016: Vertragsverhandlungen für Migrations-Werkvertrag 06/2016: Beauftragung amasol und Beginn der Entwicklung 06/2016: Abstimmung SLA-Booklet-Layout mit Kunden 06/2016: Beginn Erhebung aller SL auf Metrik-Ebene aus CA/BSI 09/2016: Anlegen von 5 vom Kunden vorgegeben Verträgen auf TEST 10/2016: Übernahme der Entwicklung (12 neue Metriken, 17 neue Adapter) auf PROD 11/2016: Anlegen aller 53 SLAs in PROD 02/2017: Erste und vollständige Auslieferung SLA-Reporting an Kunden SEITE 19

20 Agenda 1. Unternehmenspräsentation 2. Service Level Management FI-TS (bis Ende Historische Entwicklung 4. Projekt ZuSe 5. Herausforderungen 6. Terminplan 7. Lessons learned 8. Fragen SEITE 20

21 Herausforderungen Projekt ZuSe -1- CA/BSI seit 2004 als einziges Tool für Reporting bei Landesbank im Einsatz SLA-, Kapazitäts- und Ticket-Reporting in einem Booklet, daher Aufteilung BSI- Reporting in ITBM, CRYSTAL- und JANE-Reporting parallel Migrationsprojekte (Netzwerkmonitoring, Ticketsystem, Assetsystem) Mainframe-Batch-Metriken mit Input > 50 Flatfiles (unstrukturierte CSVs) 53 SLAs mit 53 Booklets und 53 SLA-Report-Empfänger pro Metrik zwei Verfügbarkeiten (FI-TS, Kunde) SEITE 21

22 Herausforderungen Projekt ZuSe -2- bei FI-TS-Metriken: SLA-relevant, nicht SLA-relevant, bei Landesbank-Metriken: SLA-relevant, nicht SLA-relevant, SIP-relevant Verfügbarkeiten mit Servicezeiten und Betreuungszeiten jede Metrik hat eine eindeutige manuell vergebene 4-stellige Nummer ca Einzel-Parameter aus BSI für die (manuelle) Vertragsanlage in ITBM Übernahme der historischen Werte aus CA/BSI für 13-Monatshistorie Einbindung von 16 zusätzlichen internen Fachbereichen (Betriebsführer) SLAs haben Fiktionen SEITE 22

23 Herausforderungen Projekt ZuSe -3- Fiktionen in nahezu allen SLAs enthalten SEITE 23

24 Agenda 1. Unternehmenspräsentation 2. Service Level Management FI-TS (bis Ende Historische Entwicklung 4. Projekt ZuSe 5. Herausforderungen 6. Terminplan 7. Lessons learned 8. Fragen SEITE 24

25 Projekt ZuSe (Zusammenführung ServiceReporting) 04/2016 Konzeption und Design 08/2016 Analysephase 09/2016 Implementierung/Entwicklung/Test 12/2016 Anlage SLAs 02/2017 Auslieferung an Kunden SEITE 25

26 Agenda 1. Unternehmenspräsentation 2. Service Level Management FI-TS (bis Ende Historische Entwicklung 4. Projekt ZuSe 5. Herausforderungen 6. Terminplan 7. Lessons learned 8. Fragen SEITE 26

27 Lessons learned -1- Frühzeitige direkte Einbindung des Kunden als Erfolgsfaktor einheitliches Booklet-Layout für alle SLA-Reports (statt 53 unterschiedliche) einheitliches Querformat (statt Wechsel zwischen Hoch- und Querformat) eigene letzte Seite pro SLA-Report mit kundenspezifischen Hinweisen standardisierte Schreibweise der Metriken (Aufwand wegen Übernahme 12- Monatshistorie) statt Monate Historie (in 2 Grafiken) immer 13 Monatshistorie rollierend Detailinformationen pro Metrik Reihenfolge der Metriken im SLA-Report nach Anwendung/Umgebung Aufteilung des CA/BSI-SLA-Reports in SLA- und Kapazitäts-Report Auswahl von 5 Referenz-SLAs für Verifizierung SEITE 27

28 Lessons learned -2- Immer den Nutzen/Mehrwert für alle Kunden im Blick haben SLA-Reports mit Inhaltsverzeichnis (Neu) für jede Metrik 13-Monatshistorie (Neu) dynamischer Andruck referenzierter Vorfälle (Neu) pro Metrik für o Incidents o Changes o Servicerequests SEITE 28

29 Lessons learned -3- Auch internes nicht vergessen Dashboards mit Drilldowns SEITE 29

30 Lessons learned -4- Mit amasol als Partner ist alles möglich professionelle Projektunterstützung mit internen CA/BSI-Kenntnissen nahtlose Integration der CA/BSI-Metriken in das bestehende ITBM-Umfeld schnelle Umsetzungen unkomplizierte Unterstützung bei internen Ressource-Engpässen höchste Qualität höchste Kompetenz SEITE 30

31 DANKE amasol Danke Hans Maurer und deinem Team SEITE 31

32 Agenda 1. Unternehmenspräsentation 2. Service Level Management FI-TS (bis Ende Historische Entwicklung 4. Projekt ZuSe 5. Herausforderungen 6. Terminplan 7. Lessons learned 8. Fragen SEITE 32

33 Fragen? SEITE 33 DÉJÀ-VU MIT FIKTIONEN

34 Vielen Dank Rudi Raab Finanz Informatik Technologie Service GmbH & Co. KG Richard Reitzner Allee Haar SEITE 34