Shopping Center KUNDENmonitor. Marktforschung in der Immobilienwirtschaft

Transkript

1 Shopping Center KUNDENmonitor Marktforschung in der Immobilienwirtschaft

2 Wie zufrieden sind Ihre Kunden? 2

3 Kundenzufriedenheit systematisch erfassen Der Hintergrund Kundenbefragungen liefern Erkenntnisse über Kundenstruktur, -zufriedenheit und -bedürfnisse. Sie sind ein wichtiger Teil des CRM und essenziell für Entscheidungsprozesse. Stärken Sie Ihre Position Intensivieren Sie den Kontakt zu Ihren Kunden. Steigern Sie das Wissen über Ihre Kunden, deren Erwartungen und deren Wünsche. Binden Sie den Kunden und seine Bedürfnisse in Ihren Unternehmensprozess ein. Profitieren Sie insgesamt von einer wachsenden Planungssicherheit. Wir unterstützen Sie dabei tatkräftig Wir helfen Ihnen dabei, Kundenzufriedenheit systematisch zu erfassen. Wir unterstützen Sie darin, Kundensegmente punktgenau zu analysieren. 3

4 Zielhorizont des Kundenmonitors Ziel 1 kurzfristig Ist-Zustand erfassen Schaffen Sie zunächst Grundlagen, um eine solide Ausgangsbasis für wichtige Entscheidungen zu haben. Ziel 4 perspektivisch Controlling entwickeln Entwickeln Sie ein systematisches Controlling, das Sie bei der Bewertung von Zufriedenheit steigernden Maßnahmen unterstützt. Investitionsrisiken sind so zukünftig minimierbar. Ziel 2 kurzfristig Transparenz schaffen Steigern Sie das Wissen über Ihre Kunden, um Transparenz und somit Planungssicherheit (insbesondere für bevorstehende Revitalisierungsmaßnahmen) zu schaffen. Ziel 5 perspektivisch Benchmark aufbauen Bauen Sie ein Kennzahlensystem auf, das es ermöglicht, Fortschritte langfristig zu beobachten und Schwachstellen zu identifizieren und das standortübergreifend. Ziel 3 mittelfristig Kundenzufriedenheit steigern Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um Probleme zu lösen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern. 4

5 Sie haben Fragen Wir liefern die passenden Antworten Wer sind Ihre Kunden, woher kommen sie und wieso besuchen sie Ihr Center? Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Womit sind sie besonders zufrieden, womit weniger? Wie bewerten sie das Einzelhandels- und Dienstleistungsangebot? Gibt es etwas, das Ihre Kunden vermissen? Gibt es etwas, das Ihre Kunden grundsätzlich ändern oder optimieren würden? Welche Faktoren beeinflussen die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden besonders stark? Sind Ihre Kunden bereit, Freunden und Bekannten einen Besuch in Ihrem Einkaufszentrum zu empfehlen? 5

6 Untersuchungssystematik Schritt 1: Abstimmung + Vorbereitung Inhalte der Befragung werden abgestimmt, ein individueller Fragebogen konzipiert und die Feldphase geplant. Schritt 2: Feldphase Durchführung einer Kundenbefragung. Schritt 3: Auswertung Erfassung und ergebnisoffene Analyse der vorliegenden Daten. Schritt 4: Ergebnisdarstellung & Präsentation Darstellung der Untersuchungsergebnisse in Form einer Präsentation (inkl. Tabellen, Charts und Management Summary). Persönliche Präsentation der Ergebnisse. Kundenbefragung Was machen wir? Unsere Interviewer führen an verkaufsstarken und verkaufsschwachen Tagen im Shopping Center eine quantitative Kundenbefragung durch. Je nach Centergröße, Ebenenzahl und Passantenfrequenz werden unterschiedlich große Befragungsteams eingesetzt. Befragungspunkte befinden sich in der Mall sowie an geeigneten Haupt- und Nebenausgängen. Auswahl der Kunden erfolgt nach dem Prinzip der proportionalen Zufallsstichprobe. Einzelinterviews Optional können qualitative Einzelinterviews durchgeführt werden, um: die Einstellung zu bestimmten Themen oder Vorhaben Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen und Kritik besonders gründlich zu erfassen. Die Interviews dauern i.d.r Minuten und werden vor Ort durchgeführt. 6

7 Faktoren der Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit Versorgung Erlebnis Convenience Alles unter einem Dach Einkaufsatmosphäre/ Ambiente/Service Erreichbarkeit MIV/ÖPNV Einzelhandelsangebot bauliche Gestaltung Parksituation Dienstleistungsangebot Sauberkeit Übersichtlichkeit/ Anordnung der Läden Gastronomieangebot Sicherheit Öffnungszeiten Vergleichsmöglichkeiten/ Kopplungspotenzial Events Preisniveau 7

8 Fragebogen Besucherbefragung [Auszug] Procedere und Zielhorizont: Abstimmung des Fragebogens, anschließend Einsatz im Feld durch qualifizierte Interviewer mit den Zielen: Quantifizierung der Kundenzufriedenheit. Kenntnis über die Zusammenhänge zwischen einzelnen Faktoren und der Kundenzufriedenheit insgesamt. Versorgung Erlebnis Convenience 8

9 Variablen Faktoren Zufriedenheit Bindung Analysemethodik [Beispiel] Empfehlungsbereitschaft Kundenbindung Wiederwahl Kundenzufriedenheit Versorgung Erlebnis Convenience Dienstleistungsangebot Einkaufsatmosphäre Kopplungspotenzial, Erreichbarkeit MIV/ÖPNV Synergien Vergleichsmöglichkeiten bauliche Gestaltung Übersichtlichkeit/ Anordnung der Läden Stärke & Richtung des Einflusses 9

10 Relevanz Ergebnisse [Auszug] Umfangreiche Ergebnisdokumentation: Management Summary (1-2 Seiten) Ergebnisorientiert aufbereitete Tabellen Übersichtliche graphische Darstellungen Handlungsempfehlungen (1-2 Seiten) KUNDENZUFRIEDENHEIT IM SHOPPING CENTER 2011a 2011b 2012a Optimierung zwingend erforderlich Status unbedingt halten Kundenzufriedenheitsindex (KZI) 78,8 79,1 79,4 Versorgung 72,3 71,9 71,9 Erlebnis 84,6 84,9 84,7 Convenience 71,3 81,4 81,9 Versorgung Alles unter einem Dach 85,2 84,6 85,3 Einzelhandelsangebot 74,3 74,8 74,9 Dienstleistungsangebot 81,5 83,2 82,9 [ ] [ ] [ ] [ ] Erlebnis Einkaufsatmosphäre/Ambiente 79,4 77,6 76,9 bauliche Gestaltung 68,8 68,1 67,9 Sauberkeit 85,9 86,5 87,1 [ ] [ ] [ ] [ ] Convenience Erreichbarkeit mit MIV/ÖPNV 78,2 78,9 81,1 Parksituation 60,5 61,1 61,4 Übersichtlichkeit/Anordnung der Läden 74,5 76,2 75,8 [ ] [ ] [ ] [ ] Optimierung empfohlen Versorgungsfaktoren Gruppe 1 Versorgungsfaktoren Gruppe 2 Versorgungsfaktoren Gruppe 3 Ausprägung von Zufriedenheit Status nach Möglichkeit halten Conveniencefaktoren Gruppe 1 Conveniencefaktoren Gruppe 2 Conveniencefaktoren Gruppe 3 [ ] [ ] [ ] 10

11 Weitere Beratungsleistungen im Überblick Shopping Center MIETERmonitor Wie zufrieden sind Ihre Mieter? Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung des eigenen Shops? Wie bewerten Ihre Mieter die Leistungen des Centermanagements? Shopping Center INTEGRATIONSmonitor Werden Ihre Center als Bestandteil des städtischen Einzelhandels wahrgenommen? Wie bewerten Einzelhändler und Passanten die Integration? Wie intensiv sind die Kopplungsverflechtungen zwischen Center und Stadt? Shopping Center POTENZIALmonitor Welche Rolle spielt Ihr Center bei der Einkaufsorientierung der Verbraucher? Welche Verbraucher erreicht Ihr Center? Welche nicht? Weshalb? Wo liegen versteckte Potenziale? 11

12 In einem ersten Schritt haben wir Ihnen unsere Leistungen präsentiert. Jetzt würden wir gerne aufbrechen, um uns persönlich vorzustellen. Consilium & Co Gesellschaft für Information und Analyse mbh Hindenburgstraße 36 D Darmstadt Fon: Fax: Internet: Jörg Kohlbacher joerg.kohlbacher@consilium-co.de Dr. Nicolai Egloff nicolai.egloff@consilium-co.de Jan Schlesinger jan.schlesinger@consilium-co.de 12