Fachbereich Personal und Organisation Sachgebiet Wahlen und Statistik

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1 Fachbereich Personal und Organisation Sachgebiet Wahlen und Statistik

2 Landeshauptstadt Hannover Juli E 18.04/Sachgebiet Wahlen und Statistik Ihre Meinung ist uns wichtig Ergebnisse der Kundenbefragungen 2014 Die Befragung der Kundinnen und Kunden ist ein Instrument zur Überprüfung, Anpassung und Weiterentwicklung der Kundenorientierung. Durch Befragungen gewinnen die Fachbereiche und Betriebe der Landeshauptstadt Hannover Einblick in die Meinungen, Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kundinnen und Kunden. Ihre Antworten lassen Stärken und Defizite erkennen. Befragungen sind somit eine wichtige Informationsbasis für Entscheidungen über Maßnahmen, die zur Verbesserung der Kundenfreundlichkeit beitragen. Im Rahmen der verwaltungsweiten Kundenbefragungen als Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit wurden im Jahr 2014 insgesamt 972 externe Kundinnen und Kunden sowie Nutzerinnen und Nutzer städtischer Dienststellen und Einrichtungen befragt. In der folgenden Übersicht sind die Fachbereiche aufgeführt, in denen im Jahr 2014 Kundenbefragungen durchgeführt wurden. In 2014 teilnehmende Fachbereiche Büro Oberbürgermeister 128 Eventmanagement Fachbereich Öffentliche Ordnung 201 Bürgeramt Linden Fachbereich Jugend und Familie 446 Kommunaler Sozialdienst -Schulsozialarbeit Fachbereich Stadtentwässerung 113 Grundstücksentwässerung Fachbereich Planen und Stadtentwicklung 84 Bauordnung Befragte insgesamt: 972 Es konnten 2014 zum dritten Mal Wiederholungsbefragungen durchgeführt werden. Der Bereich Eventmanagement und das Sachgebiet Grundstücksentwässerung hatten bereits 2010 ihre Kundinnen und Kunden befragt, der Bereich Bauordnung in Für diese drei Befragungen konnten jeweils die gleichen Fragebögen verwendet werden wie in 2009 bzw. 2010, was Rückschlüsse darauf zulässt, wie sich die Umsetzungsphase nach der ersten Befragung auf die Befragungsergebnisse 2014 ausgewirkt hat. Der Fachbereich Öffentliche Ordnung befragt ohne Beteiligung der Statistikstelle regelmäßig seine Kundinnen und Kunden. Der Kommunale Sozialdienst hatte im Rahmen eines Modellprojektes zur Einführung von Schulsozialarbeit an 35 Schulen eine externe Evaluation in Auftrag gegeben, die die Befragung von Kundinnen und Kunden beinhaltete. Hierzu liegt ein Abschlussbericht ( Schulsozialarbeit in Hannover im Rahmen des Bildungs- und Teilhabepaketes, ) vor, dem die wichtigsten Ergebnisse für diese Drucksache entnommen wurden. Wie bereits in den vergangenen Jahren kommt bei allen Kundenbefragungen in 2014 die hohe Zufriedenheit mit den mitarbeiterbezogenen Aspekten (z.b. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft) zum Ausdruck. In anderen Punkten, z.b. der Bearbeitungszeit werden jedoch auch Möglichkeiten der Steigerung in der Kundenorientierung deutlich. Diese Punkte im Einzelnen zu analysieren und geeignete Maßnahmen zu ihrer Verbesserung zu prüfen, ist nun die Aufgabe der jeweiligen Fachbereiche. Zusammen mit ihren Dezernaten und dem Bereich Personal und Organisation werden Handlungsmaßnahmen entwickelt und zur gegebenen Zeit präsentiert. 1

3 Befragung zur Verbesserung des Kundenservices im Eventmanagement (OE 15.5) Befragungszeitraum: bis Befragungsstandorte: Postalisch Zielgruppe: Antragstellerinnen und Antragsteller, die in den Jahren 2012 bis 2014 einen Antrag auf Durchführung einer Veranstaltung gestellt hatten. Befragungsmethode: Insgesamt 390 Kundinnen und Kunden, die in den Jahren 2012 bis 2014 einen Antrag auf Durchführung einer Veranstaltung gestellt hatten, wurden angeschrieben. Neben dem Anschreiben erhielten sie einen Fragebogen mit Freiumschlag, mit der Bitte diesen ausgefüllt an die Statistikstelle zurück zu senden. Realisierte Interviews insgesamt: 128 (Rücklaufquote 32,8 Prozent; in ,9 Prozent) Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick Wie zufrieden sind Sie mit Mittelwerte: ( 1 = sehr zufrieden; 5 = sehr unzufrieden) 2010 der Freundlichkeit / Hilfsbereitschaft der Sachbearbeiterinnen / Sachbearbeiter? 1,5 1,5 der fachlichen Beratung? 1,6 1,6 der Verständlichkeit der Auskünfte? 1,7 1,7 der telefonischen Erreichbarkeit im Festnetz (168 )? der telefonischen Erreichbarkeit über das Diensthandy? der persönlichen Erreichbarkeit der Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter? der Erreichbarkeit der Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter per ? den Rückmeldungen (telefonisch oder per ) auf Ihre Anfragen? 1,6 1,6 der Bearbeitungszeit Ihres Anliegens? mitarbeiterabhängige Faktoren der Verständlichkeit des Online-Formulars? dem Internetangebot des Bereichs? mitarbeiterunabhängige Faktoren? der Regelung einer/s festen Ansprechpartnerin/Ansprechpartners? 1,5 1,6 Kundenorientierung insgesamt 2

4 Weitere Anmerkungen: Bereits 2010 waren die Kundinnen und Kunden des Eventmanagements (damals OE 52.02) mit dem gleichen Fragebogen befragt worden. Eine gute Vergleichbarkeit der Jahre 2010 und 2014 ist damit gegeben. Auch die Höhe des Rücklaufs (121 Befragte in 2010 und 128 in 2014) ist vergleichbar hoch. Der Anteil derjenigen, die vom Bereich Eventmanagement über erfahren haben, ist von 24,4 Prozent (2010) auf 40,5 Prozent (2014) deutlich gestiegen. Auch die Häufigkeit, mit der Kundinnen und Kunden bereits Veranstaltungen beantragt haben, hat bis 2014 zugenommen: Der Anteil derjenigen, die bereits mehr als zehn Veranstaltungen beim Bereich Eventmanagement beantragt hatten, stieg von 14,9 (2010) auf 3 Prozent (2014). Am häufigsten beantragt wurden in 2014: Straßenfeste (16,3 Prozent), Sportveranstaltungen und Informationsstände (beide 14,4 Prozent der Nennungen), gefolgt von Wohltätigkeitsveranstaltungen (8,8 Prozent) und Stadtteilfesten (8,1 Prozent). Damit ist der Anteil der Sportveranstaltungen bis 2014 gestiegen (10,2 Prozent in 2010) und der Anteil der Stadtteilfeste gesunken (15,6 Prozent in 2010). Insgesamt wurden 30 unterschiedliche Veranstaltungsarten von den Befragten benannt. Hinsichtlich der Kontaktwege hat sich der Anteil vom Telefon noch stärker zu Gunsten des Internets bzw. s verschoben ( /Internet: 47,8 Prozent in 2014 gegenüber 42,6 Prozent in 2010). Die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit der Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter ist 2014 noch höher bewertet als bereits Dies drückt sich in einem deutlich gestiegenen Anteil der Bewertung sehr zufrieden aus. Diese Steigerung findet sich bei allen Formen der Erreichbarkeit: per Festnetz (25,7 Prozent gegenüber vorher 18,1 Prozent sehr zufrieden ), per Diensthandy (38,2 Prozent gegenüber vorher 24,0 Prozent sehr zufrieden ) und der persönlichen Erreichbarkeit (29,4 Prozent gegenüber vorher 19,3 Prozent sehr zufrieden ). Des Weiteren wird die Verständlichkeit der Onlineformulare geringfügig besser bewertet als 2010 und auch die Regelung eines festen Ansprechpartners oder einer festen Ansprechpartnerin des Bereichs findet noch höhere Zustimmung als bereits 2010 (59,8 Prozent gegenüber vorher 44,4 Prozent sehr zufrieden ). Alle anderen Zufriedenheitsaspekte erhalten in 2014 die gleiche Bewertung wie

5 Befragung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei der Bauordnung (OE 61.3) Befragungszeitraum: bis Befragungsstandorte: Vor Ort im Bereich und postalisch Zielgruppe: Personen, die einen Bauantrag gestellt haben Befragungsmethode: Allen Schreiben von OE 61.3 an Kundinnen und Kunden wurde im Befragungszeitraum je ein Fragebogen beigefügt. Weiterhin wurde nach Terminen vor Ort durch die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter an die Besucherinnen und Besucher der Fragebogen ausgegeben. Im Foyer standen Wahlurnen für die anonyme Rückgabe. Bedarfsweise wurde ein an die Statistikstelle gerichteter Freiumschlag ausgegeben. Realisierte Interviews 84 davon: 55 postalisch 29 vor Ort Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick Wie zufrieden sind Sie mit Mittelwerte: ( 1 = sehr zufrieden; 5 = sehr unzufrieden) 2009 der Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft der Mitarbeiterinnen / Mitarbeiter? 1,7 der Verständlichkeit der Auskünfte? der fachlichen Beratung? der Verständlichkeit der Schreiben? der Bearbeitungszeit? 3,4 2,9 der Verständlichkeit der Formulare? 2,4 2,4 der Erreichbarkeit, der Verkehrsanbindung? der Ausschilderung der Dienststelle? der Einrichtung/Ausgestaltung der Diensträume? 2,7 2,7 den Wartezonen? 2,8 2,8 der telefonischen Erreichbarkeit? 3,3 2,9 dem Serviceangebot im Internet? 2,6 2,5 den Öffnungszeiten? 2,4 den Terminangeboten? 2,4 dem Internetauftritt? 2,4 2,4 4

6 Weitere Anmerkungen: Bereits 2009 wurden im Bereich Bauordnung Kundinnen und Kunden mit dem gleichen Fragebogen befragt, wodurch die Ergebnisse mit 2014 sehr gut vergleichbar sind. Die aktuelle Befragung basiert auf 84 zurückgesandten Fragebögen. In 2009 konnte mit 159 zurückgesandten Fragebögen ein höherer Rücklauf erzielt werden. Die Gründe für den Kontakt zur Bauordnung haben sich nicht verändert. Wie bereits in 2009 steht einen Antrag stellen mit der Hälfte der angegebenen Gründe im Vordergrund, gefolgt von Beratung und Information (ca. ein Viertel der Kontaktgründe) und eine Entscheidung besprechen als dritthäufigstem Kontaktgrund (11,0 Prozent). Mehr Kundinnen und Kunden als 2009 geben als Thema des Kontakts ein Bauvorhaben an (70,9 Prozent gegenüber 53,6 Prozent). Die Bekanntheit der bestehenden Öffnungszeiten ist 2014 gesunken. 49,4 Prozent der Befragten sind die Öffnungszeiten in der aktuellen Befragung bekannt. In 2009 waren diese noch 74,8 Prozent der Befragten bekannt. Fast genauso niedrig wie in 2009 (11,3 Prozent) ist in 2014 mit 13,1 Prozent der Anteil derjenigen, die angeben, sich andere Öffnungszeiten als die bestehenden zu wünschen. Im Jahr 2014 mussten weniger der befragten Kundinnen und Kunden vor einem Gespräch mit der Sachbearbeiterin / dem Sachbearbeiter warten als ,7 Prozent gegenüber 26,1 Prozent. Bei der Bewertung unterschiedlicher Zufriedenheitsaspekte zeigen sich einige Verschlechterungen, aber auch gleichbleibende oder gestiegene Zufriedenheit: Deutlich geringer ist die Zufriedenheit mit den Aspekten Bearbeitungszeit und telefonische Erreichbarkeit. Waren in 2009 mit der Bearbeitungszeit noch 38,7 Prozent der Befragten zufrieden und sehr zufrieden, sind es 2014 nur noch 24,4 Prozent. Die Bewertung der telefonischen Erreichbarkeit fällt mit 31,2 Prozent Zufriedenen und sehr Zufriedenen in 2014 negativer aus als 2009 (41,7 Prozent). Leicht verbessern konnte sich die Bewertung der Zufriedenheit mit der fachlichen Beratung (79,7 Prozent gegenüber 78,9 Prozent zufrieden und sehr zufrieden ) und der Verständlichkeit der Schreiben (70,4 Prozent gegenüber 68,1 Prozent zufrieden und sehr zufrieden ). Gleichbleibend gut werden z.b. die Verständlichkeit der Auskünfte und die Verständlichkeit der Formulare beurteilt. 5

7 Befragung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei der Grundstücksentwässerung (OE 68.34) Befragungszeitraum: bis Befragungsstandorte: Postalisch und vor Ort Zielgruppe: Befragungsmethode: Realisierte Interviews Alle Personen, die im vergangenen Jahr Kontakt mit der Grundstücksentwässerung hatten und diejenigen, die im Befragungszeitraum persönlich im Sachgebiet vorgesprochen haben Allen Personen, die im vergangenen Jahr einen Antrag bei der Grundstücksentwässerung gestellt haben, wurde ein Fragebogen per Post geschickt. Neben dem Fragebogen erhielten die Empfängerinnen und Empfänger einen Rückumschlag für die anonyme Rücksendung an die Statistikstelle. Insgesamt wurden 645 Erhebungsunterlagen verschickt. Weitere 68 Fragebögen wurden an Besucherinnen und Besucher ausgegeben bzw. mit Antwortschreiben an Kundinnen und Kunden verschickt. 113 (Rücklaufquote 15,8 Prozent; in ,0 Prozent) Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick Wie zufrieden sind Sie mit der Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft der Mitarbeiterinnen/der Mitarbeiter? Mittelwert: ( 1 = sehr zufrieden: 5 = sehr unzufrieden) ,7 der fachlichen Beratung? der Bearbeitungszeit? 2,7 2,5 der telefonischen Erreichbarkeit? 2,4 der Verständlichkeit der persönlichen Beratung vor Ort? mitarbeiterabhängige Faktoren...der Verständlichkeit der Schreiben? den Formularen?...dem Zugang zum Gebäude?...der Ausschilderung der Dienststelle?...den Öffnungszeiten? dem Serviceangebot im Internet? mitarbeiterunabhängige Faktoren 6

8 Zufriedenheit mit den Merk- und Hinweisblättern für Kundinnen und Kunden Wie zufrieden sind Sie mit Hinweise zum Entwässerungsantrag? Vorprüfungsblatt Regenwasserversickerung? Mittelwerte: ( 1 = sehr zufrieden; 5 = sehr unzufrieden) Merkblatt Regenwassernutzung? Weitere Anmerkungen: Bei der Befragung der Kundinnen und Kunden der Grundstücksentwässerung wurde 2014 der gleiche Fragebogen verwendet wie Die Ergebnisse sind deshalb gut vergleichbar wurden mehr Personen (ca ) angeschrieben als 2014 (645). Dementsprechend ist die Zahl der Rückläufe 2014 um 50 Prozent niedriger, die Rücklaufquote mit 15,8 Prozent jedoch gegenüber 13,0 Prozent in 2010 etwas höher. Die Anträge bei der Grundstücksentwässerung werden häufiger von beauftragten Unternehmen als von Gründstückseigentümerinnen und eigentümern gestellt: 70,1 Prozent der Antragsteller sind Vertreterinnen und Vertreter der Grundstückseigentümerinnen und -eigentümer, 29,9 Prozent selbst Eigentümer bzw. Eigentümerinnen. Bei den beauftragten Unternehmen handelte es sich 2014 zu 68,0 Prozent um Architektur- oder Ingenieurbüros. Die Kontaktgründe haben sich 2014 im Vergleich zu 2010 kaum verändert. Etwas häufiger war der Grund für den Kontakt in den vergangenen 12 Monaten die Stellung eines Entwässerungsantrags (91,1 Prozent der Befragten zu vorher 79,7 Prozent der Befragten in 2010). Ein etwas höherer Anteil der Befragten als 2010 suchte den Kontakt, um eine Entscheidung zu besprechen (18,8 Prozent in 2014 gegenüber 13,5 Prozent in 2010). Veränderungen haben sich seit 2010 in der Art der Kontaktaufnahme ergeben: Bei nahezu gleichbleibend hohem Anteil von telefonischer Kontaktaufnahme (84,1 Prozent der Befragten in 2010 und 83,6 Prozent in 2014) und persönlicher Vorsprache (40,1 Prozent in 2010 und 37,3 Prozent in 2014) hat sich der Anteil der s fast verdoppelt (27,5 Prozent in 2010, 5 Prozent in 2014). Der Anteil der Kontaktaufnahme per Post ist dagegen von 41,1 Prozent in 2010 auf 3 Prozent (2014) gesunken. Mehr Kundinnen und Kunden hatten 2014 vor dem Gespräch einen Termin vereinbart als 2010 (87,5 Prozent gegenüber vorher 77,9 Prozent). Die Beurteilung der Zufriedenheit fällt 2014 in fast allen Aspekten bei nach wie vor guter Bewertung geringfügig negativer aus. In zehn von 14 Zufriedenheitsfaktoren liegt die Durchschnittsnote (= Mittelwert) um 0,1 Punkte schlechter als in der Vorbefragung von Dies ist darauf zurückzuführen, dass die befragten Kundinnen und Kunden immer noch weitestgehend zufrieden sind, aber seltener als 2010 sehr zufrieden angeben. So antworten in 2014 beispielsweise bei der Frage nach der Zufriedenheit mit den Öffnungszeiten 89,7 Prozent der Befragten sehr zufrieden und zufrieden, in 2010 waren es 86,7 Prozent. Davon sind im Jahr ,6 Prozent sehr zufrieden, während 2010 die Gruppe der sehr Zufriedenen noch 30,0 Prozent ausmachte. Die Abnahme bei der Beurteilung sehr zufrieden zu Gunsten von zufrieden findet sich auch bei den weiteren gegenüber 2010 geringfügig schlechter bewerteten Aspekten, z.b.: Telefonische Erreichbarkeit (1 Prozent sehr zufrieden und 50,0 Prozent zufrieden ), Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft (36,2 Prozent sehr zufrieden und 54,3 Prozent zufrieden ), fachliche Beratung (33,3 Prozent sehr zufrieden und 53,7 Prozent zufrieden ), Verständlichkeit der Schreiben (12,7 Prozent sehr zufrieden und 65,7 Prozent zufrieden ). Am wenigsten zufrieden zeigen sich die Kundinnen und Kunden mit der Bearbeitungszeit, hier hat sich der Anteil von sehr zufrieden und zufrieden gegenüber 2010 von 58,0 Prozent auf 54,3 Prozent reduziert und der Anteil von unzufrieden und sehr unzufrieden zusammengenommen von 10,7 auf 17,1 Prozent erhöht. Verbessert hat sich die Zufriedenheit mit dem Serviceangebot im Internet und mit zwei der drei Hinweisblätter. Bei diesen drei Faktoren hat sich die Zufriedenheit bei den Grundstückseigentümerinnen und eigentümern stärker erhöht als bei den Unternehmen. 7

9 Befragung zur Ermittlung der Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden des Bürgeramtes Linden (OE 32.11) Befragungszeitraum: November 2014 bis Februar 2015 Befragungsmethode: Zielgruppe: Die Fragebögen wurden von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Bürgeramtes Linden nach dem Gespräch mit der Bitte, diesen ausgefüllt am Ausgang in die bereitgestellte Sammelbox einzuwerfen, an die Kundinnen und Kunden überreicht. Des Weiteren wurden Fragebögen auch in den Wartebereichen ausgelegt. Die Befragung wurde in Eigenregie des Fachbereichs Öffentliche Ordnung ohne Unterstützung der Statistikstelle durchgeführt. Alle Kundinnen und Kunden des Bürgeramtes Linden Realisierte Interviews: 201 Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick Wie zufrieden sind Sie mit? Mittelwerte:( 1 = sehr zufrieden; 5 = sehr unzufrieden) ,0 3,0 1,7 1,6 1,3 1,4 1,3 1,4 1,4 1,4 1,4 1,4 1,6 1,6 1,7 1,6 3,0 1,4 2,6 2,6 1,7 2,9 1,5 1,5 3,6 4,0 5,0 Weitere Anmerkungen: Bereits in den Jahren 2000 und 2009 waren im Bürgeramt Linden Kundinnen und Kunden befragt worden erfolgte die Befragung dann in den neuen Räumlichkeiten, was sich deutlich in positiven Befragungsergebnissen niederschlägt. Die Aspekte Einrichtung und Ausstattung und Ausschilderung der Dienststelle haben sich gegenüber den Vorjahren signifikant verbessert: Die durchschnittliche Zufriedenheit mit der Einrichtung und der Ausstattung des Bürgeramtes Linden hat sich durch den Umbau von 3,6 (2009) auf 1,4 (2014) gesteigert, die Zufriedenheit mit der Ausschilderung von 2,6 auf 1,7. Die gegenüber 2009 stark gestiegene Gesamtzufriedenheit von auf 1,5 in 2014 resultiert aus dieser sehr guten Bewertung der neuen Räumlichkeiten. 8

10 Verbessert hat sich auch die Zufriedenheit mit der Verständlichkeit der Formulare (von vorher in 2009 zu 1,6 in 2014). Die Zufriedenheit mit der Wartezeit ist von 1,7 (2009) auf 1,6 in 2014 leicht gestiegen, obwohl sich der Anteil derjenigen die warten mussten, kaum verändert hat: 65 Prozent Wartende in 2014 und 63 Prozent in Die durchschnittliche Dauer der Wartezeit ist seit 2009 mit 5,6 Minuten gleich geblieben. Nachdem für fast alle anderen Zufriedenheitsaspekte von 2000 auf 2009 eine verbesserte Bewertung erreicht werden konnte, verbleiben die Bewertungen in 2014 auf einem hohen Niveau, z. B Fachliche Beratung (2009 und 2014 mit 1,4 bewertet) und Öffnungszeiten (2009 und 2014 mit bewertet). Geringfügig niedriger als 2009 (1,4 anstatt 1,3), allerdings auf sehr hohem Niveau, ist die Zufriedenheit mit der Bearbeitung des Anliegens und der Persönlichen Behandlung eingestuft worden. Die in jüngerer Zeit eingerichtete und in 2014 erstmalig abgefragte Abholung von Dokumenten am Schnellschalter kann mit einer Bewertung von 1,5 als Erfolg bezeichnet werden. Mehr als die Hälfte der befragten Kundinnen und Kunden des Bürgeramtes Linden kommen direkt aus Linden, die andere Hälfte lebt in weiteren nah gelegenen Stadtteilen (z.b. Ahlem, Badenstedt, Davenstedt). 9

11 Evaluation zur Ermittlung der Wirksamkeit und kontinuierlichen Qualitätsentwicklung der Schulsozialarbeit im Kommunalen Sozialdienst (OE 51.2) Befragungszeitraum: September 2012 bis Juni 2014 (in 3 Befragungswellen) Befragungsmethode: Zielgruppe: Die Befragung wurde extern beauftragt. Es kamen je nach Zielgruppe unterschiedliche Befragungsmethoden zum Einsatz: Lehrerinnen und Lehrer per an den Schulen ausgegebenen Fragebögen, Schulleitungen und ausgewählte Eltern per Interviews (qualitative Befragung) und Schülerinnen und Schüler per Fragebogen. Die Befragungen wurden in Eigenregie von dem durch OE 51.2 beauftragten Institut ohne Beteiligung der Statistikstelle durchgeführt und ausgewertet. Kundinnen und Kunden der Schulsozialarbeit in 35 Schulen: Schulleitungen, Lehrerinnen und Lehrer, Eltern sowie Schülerinnen und Schüler Realisierte Interviews: 446 (nur 2014) Schulleitungen: 35 Lehrerinnen und Lehrer: 315 Schülerinnen und Schüler: 96 Eltern: Anzahl nicht bekannt Es kann an dieser Stelle kein vollständiger Überblick über die komplexen Ergebnisse der Evaluation gegeben werden. Die Ergebnisse werden beispielhaft kurz dargestellt. Detaillierte Informationen finden sich im Abschlussbericht Schulsozialarbeit in Hannover im Rahmen des Bildungs- und Teilhabepaketes, Mit der Beschlussdrucksache 2106/2011 Bildungs- und Teilhabepaket Programm zur Schulsozialarbeit wurde vom Rat ein Programm zur Einführung von Schulsozialarbeit an 35 Schulen in der Landeshauptstadt Hannover beschlossen. Seit dem ist das Programm beendet und die Schulsozialarbeit als Aufgabe der Landeshauptstadt Hannover verstetigt. (Drucksache-Nr. 2168/2013 N1). Um die Wirksamkeit der Schulsozialarbeit zu ermitteln und die Möglichkeit für eine kontinuierliche Qualitätsentwicklung zu schaffen, wurde mit seinem Beginn im September 2012 eine begleitende externe Evaluation beauftragt. Diese beinhaltete neben der Befragung der Schulsozialarbeiterinnen und Schulsozialarbeiter selbst vor allem auch die regelmäßige Befragung von Schulleitungen, Lehrerinnen und Lehrern in drei Befragungswellen: September November 2012, Mai bis Juni 2013 und Mai bis Juni Während der dritten Befragungswelle im Mai und Juni 2014 wurden auch Schülerinnen und Schüler befragt sowie Eltern telefonisch interviewt. Die drei Befragungswellen (W1, W2, W3) ermöglichten im Hinblick auf die Lehrerinnen und Lehrer die Dokumentation von Veränderungen in den Bewertungen der Schulsozialarbeit. Beispielhaft ist hier die Antwort auf eine Frage dargestellt, die vor allem die Unterschiede der Ergebnisse zwischen der ersten und zweiten Befragungswelle verdeutlicht: Grafik aus Abschlussbericht: Die Arbeitsstrukturen der Schulsozialarbeiter(innen) passen zu den Bedarfen der Schule, nach Anzahl der Lehrkräfte 10

12 Die Schülerinnen und Schüler wurden am Ende des zweiten Projektjahres (W3) u.a. gefragt, ob sie die Schulsozialarbeiterin oder den Schulsozialarbeiter kennen. 86 Prozent hatten mindestens einmal mit ihm oder ihr gesprochen. Auf die Frage, ob sie sich wieder vorstellen könnten dorthin zu gehen antworteten 93 Prozent mit ja und nur 7 Prozent mit nein. Der Abschlussbericht der Evaluation kommt insgesamt zu dem Schluss, dass die Einführung der Schulsozialarbeit als Erfolg zu werten ist. Als Indikatoren für die Wirksamkeit wurden ermittelt: Eine hohe Zahl an Beratungen zu Leistungen des Bildungs- und Teilhabepaketes Die Zahl der Schulausschlüsse hat sich in der Projektzeit fast halbiert Die Zahl der Ordnungswidrigkeitsverfahren wegen Absentismus ist in den zwei Projektjahren um etwa ein Viertel gesunken Die Beratungsangebote der Schulsozialarbeit werden durch die Schülerschaft, Eltern und Lehrkräfte in verschieden Konstellationen wahrgenommen, es besteht ein hoher Anteil von Folgekontakten nach der Erstberatung Realisierung einer hohen Anzahl von Gruppenangeboten der Schulsozialarbeit und Teilnahme der Kinder und Jugendlichen daran Die Fortführung und Verstetigung der Schulsozialarbeit wird als Beleg für die Wichtigkeit und den Erfolg des Projekts angesehen. 11