SWISS CRM EXPERTEN FORUM 2017

Transkript

1 SWISS CRM EXPERTEN FORUM Workshop, 30. März 2017, Restaurant Felsenegg (ob Adliswil) Customer Centric Marketing als Kern im CRM Powered by:

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3 AGENDA 1 Begrüssung auf dem Felsenegg 2 Kurz-Vorstellung unserer neuen Mitglieder - Helvetia Versicherungen - Privatklinikgruppe Hirslanden 3 Einführung in das Tagesprogramm 3

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5 UNESERE MITGLIEDER 2017 UND EIN WILLKOMMEN AN UNSERE GÄSTE Partnerunternehmen 2017 Nico Decurtins, Tesla Tobie Witzig, AZ Direct/Bertelsmann Gruppe Gregor Nilsson, WWF Paul Blazek, cyledge Media 5 Martin Bürgisser, Hostettler (Gast)

6 KURZE VORSTELLUNGSRUNDE Ich bin, ich arbeite für..., im Bereich 6

7 LOGISTIK, ECKDATEN UND SPIELREGELN Die Vortragsunterlagen werden elektronisch bereitgestellt: um/ inhalte_98320.shtml - User = EXPF - PW = Toiletten Kaffeepausen Pause für Lunch und Rundgang: 12:15-13:15h (geplant) Apéro und Networking-Dinner: ab 17:30h Jederzeit offene Diskussion Fragen sind immer gewünscht und jederzeit erlaubt Einigen wir uns auf DU? Gibt es jetzt noch offene Punkte? 7

8 AGENDA 1 Begrüssung auf dem Felsenegg 2 Kurz-Vorstellung unserer neuen Mitglieder - Helvetia Versicherungen - Privatklinikgruppe Hirslanden 3 Einführung in das Tagesprogramm 8

9 KURZ-VORSTELLUNG UNSERER NEUEN MIGLIEDER Neu in unserer Runde sind Helvetia Versicherungen vertreten durch Carsten Sallaba Yannick Kunz Privatklinikgruppe Hirslanden vertreten durch Marco Burri Markus Stutz Anne-Catherine Le Beuz 9

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11 HIRSLANDEN CRM SETUP UND ZIELSETZUNGEN

12 HIRSLANDEN CRM/CEM PERSONEN Anne-Catherine Le Beuz - Projektleiterin Customer Experience Management (CEM) - Bei Hirslanden seit Februar Definition und Konzeption Hirslanden CEM Markus Stutz - Projektleiter Customer Relationship Management / Teilrprojektleiter HIT Bei Hirslanden seit Mai HIT2020 Integration mit Fokus CRM Marco Burri - Senior Projektleiter Customer Relationship Management (CRM) - Bei Hirslanden seit April CRM Konzepte, Rollouts, Weiterentwicklungen 12

13 HIRSLANDEN CRM AKTUELLES SETUP UND ZIELE CEM Kunden- Zeitungen Akquise, Kontaktpflege, Informationen - Services - Prozesse - Projekte Vortäge Marketing- Aktivitäten Webseite Pre-opartive Phase Teilw. Aktives Nachfragen durch Guest Relations Veranstaltung (in Planung) Zuweiser- Marketing Leistungs- Differenzierung Eintritts- Report Teilw. Know-how durch Anmeldeprozess Behandlungs- Falldaten Falleröffnung Updates Fallabschluss Belegarzt- Management Spürbare Leistungs- Differenzierung In der Klinik, im «Stresstest» zu den gemachten Versprechungen Report Aufenthalt Teilweise Know-how Erfassung an allen Touch-Points Ärzte- Visitenkarten Klinik-Aufenthalt Reporting Services CRM QlikSense Report Aufenthalt Updates und Arzt-Informationen Marketing Automation Austritts- Report Post-operative Phase Nachbetreuung, Rückmeldungen, Informationen Analysen Kampagnen- Management Kunden- Zeitungen Vortäge Marketing- Aktivitäten Teilw. aktives Nachfragen durch Guest Relations Kunden- Rückmeldungen, teilw. aktiv stimuliert Veranstaltung (in Planung) Mitglieder- Management - Rückmeldung - Zuweisungen - International - Umfragen 13 Webseite Leistungs- Differenzierung SwissNoso Hauptanwendungen - Kundenwissen sammeln und am PoC wieder zur Verfügung stellen - Zentrales Rückmeldungs- Management inkl. Auswertung - Ärzte-Visitenkarte - Hirslanden International - Zuweisermarketing «light» Ziele, Herausforderungen - Zuweisermarketing «2.0» - Kampagnen Management - Marketing Automation - Kundenportal/APP? - Übergeordnet: CEM

14 CRM / PRM Programm der Helvetia Carsten Sallaba Yannick Kunz

15 Fachteam Customer Feedback & Analytics Themenfokus & Aufgaben Themen-Fokus Aufgaben Länder-fokus Carsten Sallaba* (100%) Leiter CRM/PRM CC Telefonie Integrataion HSC Anbindung Kundenportal Ländersynergien sicherstellen Sicherstellen der engen Zusammenarbeit zwischen IT und Business Umsetzung der CRM/PRM Strategie in der Ländereinheiten Erarbeiten der CRM/PRM Projektportfolio Planungen Yannick Kunz (100%) Schweiz: Projektleitung CRM integrieren (CRM in alle Bereichen mit Kundenkontakt) Schweiz: CRM Roadmap & Programm Backlog Best Practice Transfer mit anderen MUs / Unterstützung in Business Anforderungen Management der Themen rund um Datenschutz und Autorisierung Teamleitung Fachteam CRM Kundenprozesse und Kundenkontakthistorie Projektleiter CRM integrieren Rollout CRM in den Marktbereichen Telefonie im Schaden Vertriebsrelevante Kundenprozesse *bei Corporate IT 15 Digital & Business Transformation - Teams & Aufgaben

16 Current CRM / PRM functionality overview per country Already high level of functionality existent in BUs Germany uses PRM (currently no CRM-solution) customer view Campaign mgmt Lead mgmt Renewals mgmt Online@helvetia interface Feedback mgmt Mobile CRM HSC plattform 2 PRM (Non-Life) mprm (mobile version) 360 sales partner view PRM (Life) Sales planning & forecasting 4 5 Territory mgmt Activity mgmt Customer segmentation Opportunity mgmt Roll-out in 2017 of 360 view with (integration customer data HV/ex Basler) 360 customer view mcrm (mobile version) 360 customer view Activity mgmt mcrm Customer analytics Customer segmentation Customer analytics Marketing planning Customer segmentation Activity mgmt Opportunity mgmt Telesales Campaign mgmt Opportunity mgmt Renewals mgmt Activity mgmt Channel sales partner mgmt Service request mgmt Campaign mgmt Channel Sales Partner mgmt Contact Center platform Territory mgmt Rolllout CRM in den Markebereichen und Omnichanneling Angebots-Tracking ist ein Teilprozess im Angebots-Management und startet nach dem bereitstellen Status den Antgebots überwacht Nachfassen per erfolgt teilautomatisiert Darstellung der Kundenzufriedenheit aus Befragungen in der Own CRM Solution (GAIA) Optimizations with new releases Implementation in progress Concept in progress 16 Update CRM für Konzernleitung

17 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

18 AGENDA 1 Begrüssung auf dem Felsenegg 2 Kurz-Vorstellung unserer neuen Mitglieder - Helvetia Versicherungen - Privatklinikgruppe Hirslanden 3 Einführung in das Tagesprogramm 18

19 UND WORÜBER WOLLEN WIR HEUTE MITEINANDER REDEN? Studie der Firma «Razor Social» Spezialist im Online Marketing Zwei Kernaussagen: «Ein Viertel der Unternehmen, die konsequent Marketing Automation-Ansätze verfolgen, steigern ihre Umsätze um 30-50%.» «Wer sie ignoriert verliert Geld.» 19

20 UND WORÜBER WOLLEN WIR HEUTE MITEINANDER REDEN? Der Kundenmagnet 20

21 UND WORÜBER WOLLEN WIR HEUTE MITEINANDER REDEN? «Die 5 Zähne der Marketingautomation» Produktivitätssteigerung Bereitstellung von Echtzeit- Feedback Synchronisierung und Fokussierung von Marketing und Vertrieb Response-Erfassung und nachhaltige Leadverfolgung Stärkung von Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung 21

22 CRM-Expertenforum Workshop, 30. März 2017 Fokusthema Customer Centric Marketing als Kern im CRM Host: Generali Schweiz, Restaurant Felsenegg, Stallikon/Zürich 08:30 09:00 Eintreffen der Teilnehmer/Empfang, Kaffee und Gipfeli 09:00 09:15 Begrüssung/Einführung in den Tag (Daniel Gallotti, Generali Schweiz/Martin Stadelmann, Detecon) 09:15 10:00 Vortrag 1: Marketing Automation Kundenzentriertes Marketing über kontextsensitive Customer Journeys (J. Hauk, Detecon) 10:00 10:15 Kaffeepause 10:15 11:15 Vortrag 2 Kundenzentriertes Kampagnenmanagement bei Generali Anforderungen und Umsetzung (Daniel Gallotti, Generali Schweiz) 11:15 12:15 Vortrag 3: Tesla Accelerating the transition to sustainable energy (Nico Decurtins, Tesla) 12:15 13:15 Lunch 13:15 14:15 Vortrag 4: Daten-getriebene, digitale und kanalübergreifende Marketing-Kampagnen Innovative Konzepte und konkrete Umsetzungscases (Tobie Witzig, AZ Direct/Bertelsmann Gruppe) 14:15 15:00 Vortrag 5: Fundraising im digitalen Zeitalter Marketing Automation und UX als Schlüssel zum Erfolg (Gregor Nilsson, WWF) 15:00 15:30 Kaffeepause 15:30 17:00 Vortrag 6: Von Personalisierung und Customization - wie gelebte Kundenindividualität die Wirtschaft verändert (Paul Blazek, cyledge Media) 17:00 17:30 Zusammenfassung des Tages, Schlussdiskussion/Ausblick (Christian Handtrack, S. Wolter/M. Stadelmann, Detecon) 17:30 18:15 Apéro auf der Felsenegg-Terrasse ab 18:15 Transfer zum Restaurant und anschliessend Networking Dinner, Restaurant Krone, Adliswil 22 Stand:

23 CRM-Expertenforum Workshop, 30. März 2017 Fokusthema Customer Centric Marketing als Kern im CRM Host: Generali Schweiz, Restaurant Felsenegg, Stallikon/Zürich 23

24 WORKSHOP-ABSCHLUSS 4 Tageszusammenfassung 5 Ausblick 6 Der weitere Abend 24

25 WAS NEHMEN WIR MIT? Christian Handtrack Detecon (Schweiz) AG Key findings/take aways Lessons learned Open questions? 25

26 WORKSHOP-ABSCHLUSS 4 Tageszusammenfassung 5 Ausblick 6 Der weitere Abend 26

27 UNSER PROGRAMM FÜR 2017 UNSER HEUTIGER TAGESSCHWEPUNKT Workshop-Schwerpunktthemen Donnerstag, 30. März 2017 Zürich Donnerstag, 22. Juni 2017 (Anreise: Mittwoch, 21.6.) Lugano Donnerstag, 26. Oktober 2017 tbd/zürich Marketing Customer Centric Design Kampagnenmanagement, Marketing Automation, Real Time Marketing/Advertising Kampagnensteuerung/Kampagnenportfoliomanagement Customer Experience Management (CEM) Messung Individualisierung vs. Standardisierung Emotionalisierung CRM-Technologien und Architekturen Innovative IT-Ansätze, Produktinnovationen CRM of Things (CoT) Anforderungsdefinition, Tool-/ Produktevaluation, Implementation und Integration 27

28 BEITRÄGE AUS DER RUNDE GESUCHT! Zu den Customer Experience Management (CEM)-Themen Kundenbegeisterung/ Emotionalisierung Umsetzung Hindernisse/Success Stories Messung etc. etc. Gerne kommen wir in den kommenden Wochen auf Euch zu, um Eure Ideen zu besprechen! 28

29 WORKSHOP-ABSCHLUSS 4 Tageszusammenfassung 5 Ausblick 6 Der weitere Abend 29

30 APERO AUF DER FELSENEGG-TERRASSE UND WOHIN GEHT ES DANN? Restaurant Krone Zürichstrasse 4, 8134 Adliswil +41 (44)

31 UND WAS PASSIERT DORT? 31

32 UND WAS PASSIERT DORT? 32

33 VIELEN DANK FÜR EURE TELNAHME UND DEN ENGIERTEN AUSTAUSCH. WIR FREUEN UNS AUF DEN NÄCHSTEN WORKSHOP MIT EUCH! 33

34 RESERVE 34

35 MA-INSTRUMENTE 35

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