USER MANUAL VERTICAL USER DESK

Transkript

1 USER MANUAL VERTICAL USER DESK Inhaltsverzeichnis 1 Der vertical User Desk Der User Desk als Desktopanwendung Einrichtung Anmeldung Das Dashboard Ein neues Ticket erstellen Übersicht aller eigenen Tickets öffnen Ticketstatus Tickets öffnen und bearbeiten Feedback geben Einstellungen ändern Der User Desk als mobile App Einrichtung Anmeldung Ticket erstellen Ansehen von archivierten Tickets Benachrichtigungen ansehen Einstellungen und Hilfe und Kontakt... 13

2 Herzlich Willkommen in der Welt von vertical! Wir vereinfachen Ihre Arbeitswelt mit unseren Technologien. Sollte einmal etwas nicht reibungslos funktionieren, erfahren Sie auf den nächsten Seiten wie Sie mit dem vertical User Desk schnell und einfach Serviceanfragen bei unserem Support eröffnen und deren Bearbeitung live verfolgen können. Sollten Sie Fragen haben unterstützt Sie unser Support-Team gerne jederzeit unter der Rufnummer bzw. per Wir wünschen Ihnen nun viel Freude mit unseren Services! 1 Der vertical User Desk Der vertical User Desk ist eine von uns entwickelte Applikationen für das Erstellen und Verwalten Ihrer IT-Serviceanfragen (Tickets). Mit der Lösung können Sie jederzeit neue Tickets erstellen, Statusänderungen Ihrer Tickets überprüfen und jegliche Zwischenschritte bei der Bearbeitung Ihres Tickets einsehen. Dies gewährleistet ein für Sie besonders transparentes Servicemanagement. 2 Der User Desk als Desktopanwendung 2.1 Einrichtung Sie haben die Möglichkeit den vertical User Desk als Desktop Applikation und / oder als Smartphone App zu nutzen. Bevorzugen Sie die Desktopvariante, kontaktieren Sie uns über die Service-Hotline und wir werden Ihnen die Applikationen zukommen lassen. 2.2 Anmeldung Um die Applikation zu öffnen, gehen Sie wie folgt vor: 1. Der vertical User Desk wird automatisch mit Windows-Systemstart geladen und befindet sich als Tray-Icon rechts unten in Ihrer Taskleiste. 2. Alternativ können Sie die Applikation mit einen Doppelklick von Ihrem Desktop aus öffnen.

3 2.3 Das Dashboard Nach dem Öffnen der Applikation kommen Sie auf ein dreigeteiltes Interface, welches Ihre Startseite ist. Sie können diese Seite jederzeit erreichen indem Sie unten links auf Dashboard klicken. Nachrichten Diese Benachrichtigungen entstehen bei diversen Ereignissen rund um die Anfragen, an denen Sie beteiligt sind. In den Einstellungen können Sie konfigurieren bei welchen Ereignissen Sie Dashboard-, sowie Pop-Up-Benachrichtigungen erhalten möchten. Services Die von Ihnen gebuchten und buchbaren Dienste und deren aktueller Zustand. Termine Termine zu Anfragen, sowie terminierte Ankündigungen, die Sie betreffen.

4 2.4 Ein neues Ticket erstellen Wenn Sie ein neues Ticket erstellen, geht bei vertical eine Serviceanfrage ein und wir werden uns als bald wie möglich um Ihr Anliegen kümmern. Um eine neue Serviceanfrage zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor: 1. Drücken Sie in der Menüführung des User Desks auf Neu. 2. Geben Sie Ihrer Anfrage einen Titel (Pflichtfeld). 3. Beschreiben Sie Ihre Anfrage ausführlich. Dafür stehen Ihnen diverse Textformatierungsoptionen zur Verfügung. 4. Weisen Sie das Ticket einer Bearbeitergruppe zu. 5. Bestimmen Sie einen Zeitpunkt bis zu dem Ihre Anfrage bearbeitet werden soll. Sie können somit eine Priorisierung der Anfrage kenntlich machen. 6. Geben Sie einen Bezug an, um herauszustellen welches Thema Ihre Anfrage betrifft. 7. Hängen Sie Dateien an, die zur schnelleren Bearbeitung der Anfrage beitragen können. a. Über den ersten Button können Sie den Datei Dialog öffnen, um entsprechende Dateien als Anhang auszuwählen. b. Drücken Sie den 2. Button, um einen Screenshot zu erstellen, der automatisch als Anhang abgespeichert wird. c. Drücken Sie den 3. Button, um eine Problemaufzeichnung zu erstellen. Dies ermöglicht dem Techniker einen chronologischen und detaillierten Einblick zu Ihrer Anfrage zu bekommen. i. Drücken Sie den Knopf ii. Wiederholen Sie den Vorgang, der das Problem ausgelöst hat. iii. Drücken Sie anschließend auf das schwarze Kästchen, um die Aufnahme zu stoppen. Der Bericht wird automatisch als Anhang gespeichert. 8. Drücken Sie auf Absenden, um unseren Technikern die Anfrage zukommen zu lassen. Sie erhalten eine Mail, dass die Anfrage bei uns 9. Sie erhalten bei entsprechender Einstellung eine Bestätigungsmail, wenn das Ticket bei unseren Technikern eingegangen ist (siehe Punkt 2.9).

5 2. Titelvergabe 3. Text 4. Bearbeitergruppe 7. Anhänge 5. Fälligkeit 6. Bezug 8. Absenden 1. Neues Ticket erstellen 9. Bestätigungsmail

6 2.5 Übersicht aller eigenen Tickets öffnen Der vertical User Desk ermöglicht Ihnen eine Übersicht all Ihrer Tickets 1. Klicken Sie auf My Requests um Ihre aktuellen Anfragen zu sehen 2. Über den Button Archiv werden bereits archivierte Tickets angezeigt. Bei vielen Tickets können Sie zur besseren Übersicht die Spalten filtern, gruppieren und weitere Spalten einblenden. Klicken Sie dafür mit der rechten Maustaste auf die Spaltenüberschriften.

7 2.6 Ticketstatus Jedes Ticket hat seinen eigenen Status. Dieser wird von unseren Technikern aktualisiert. Folgende Symbole und zugehörige Stati sind verfügbar und werden in der Ticketübersicht angezeigt. Neu In Bearbeitung Abgeschlossen Archiviert Das Ticket ist neu erstellt. Eine Bearbeitung steht aus. Unsere Techniker haben das Ticket aufgenommen und arbeiten an der Lösung des Problems. Das Ticket wurde gelöst und ist aus unserer Sicht geschlossen. Das Ergebnis wurde jedoch durch Sie noch nicht bestätigt (Abnahme). Das Ticket kann somit jederzeit wieder geöffnet werden, sollte das Problem noch nicht vollständig gelöst sein. Das Ticket wurde gelöst und der Erfolg durch Sie bestätigt. Somit wird es zu Dokumentationszwecken archiviert 2.7 Tickets öffnen und bearbeiten Um ein Ticket detaillierter anzusehen und zu bearbeiten, machen Sie einen Doppelklick auf das gewünschte Ticket. Die Timeline des Tickets wird geöffnet. In der Timeline werden alle Ereignisse der Anfrage abgebildet. Sollte die angezeigte Anfrage eine große Anzahl an Ereignissen beinhalten, werden diese dynamisch beim Scrollen nachgeladen. Nachrichten und Bearbeitungsschritte werden im Preview-Modus angezeigt und bieten Ihnen einen ersten Einblick in den Inhalt ohne dabei zu viel Platz einzunehmen. Transitionen Zeigt einen Status-, Bearbeiter- oder Kontakt-Wechsel Nachricht Zeigt eine Nachricht eines Nutzers zu der aktuellen Anfrage Bearbeitungsschritt Zeigt einen technischen Dokumentationsschritt des Anfragen-Bearbeiters

8 Zusätzlich haben sie nach Auswahl eines Tickets die folgenden Funktionen: Aktualisieren Aktualisieren Sie die Daten der aktuell angezeigten Anfrage. Nachricht verfassen Verfassen Sie Nachrichten um in der laufenden Bearbeitung weiterhin mit dem Bearbeiter in Kontakt zu stehen und den Prozess zu unterstützen. Feedback geben (nur als Kontakt der Anfrage möglich) Sobald die Bearbeitung Ihrer Anfrage abgeschlossen ist, haben Sie die Möglichkeit das Ergebnis zu bewerten. Wenn die Bearbeitung zu Ihrer Zufriedenheit abgeschlossen wurde, können Sie bestätigen und die Anfrage wird archiviert. Sollte eine Nachbesserung erforderlich sein, können Sie die Anfrage zurückweisen. Der Bearbeiter wird daraufhin benachrichtigt. Zusätzlich können Sie bei beiden Aktionen eine zugehörige Nachricht verfassen. 2.8 Feedback geben Um uns tagtäglich zu verbessern, sind wir auf Ihr Feedback angewiesen. Neben der o.g. Bewertungsfunktion im User Desk können Sie auch ganz bequem unsere Onlinebewertung nutzen, zu der Sie automatisch per aufgefordert werden. Gehen Sie für eine Bewertung wie folgt vor: 1. Öffnen Sie die des Technikers, die Sie mit Abschluss eines jeden Tickets automatisch erhalten. 2. Klicken Sie auf den Button Feedback geben. Ein neues Browserfenster öffnet sich. 3. Geben Sie Ihre Wertung ein. 4. Schreiben Sie optional eine Nachricht zu der Bewertung. 5. Klicken Sie auf absenden, um das Feedback dem zuletzt bearbeitenden Techniker zukommen zu lassen.

9 2.9 Einstellungen ändern Um die voreingestellten Optionen zu ändern, klicken Sie auf Einstellungen in der unteren Menüleiste. Eine dreiteilige Übersicht erscheint. a. Wählen Sie im linken oberen Teil aus, in welchen Fällen Informationen auf Ihrem Dashboard angezeigt werden sollen. b. Wählen Sie im rechten oberen Teil aus, in welchen Fällen Sie eine Benachrichtigung als ein Pop-Up auf Ihren Desktop haben möchten. Um das Pop-up wieder zu schließen, drücken Sie auf öffnen oder ignorieren. c. Wählen Sie im linken unteren Teil aus, in welchen Fällen Sie eine Benachrichtigung als eine erhalten möchten. d. Gehen Sie auf Spracheinstellungen im rechten unteren Teil, um die Sprache zu ändern.

10 3 Der User Desk als mobile App 3.1 Einrichtung Der User Desk steht Ihnen auch als Smartphone App für Ihr mobiles Endgerät zur Verfügung. Vorgehensweise für IOS und Android Geräte: 1. Öffnen Sie den App Store/ Play Store. 2. Suchen Sie nach. 3. Gehen Sie auf installieren. 3.2 Anmeldung Um die Applikation über die mobile App zu öffnen, gehe Sie wir folgt vor: 1. Öffnen Sie die installierte App auf Ihrem mobilen Endgerät. 2. Geben Sie die Zugangsdaten ein, die Sie von uns erhalten haben. 3.3 Ticket erstellen a) Um eine neue Anfrage auf Ihrem Android Endgerät zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor: 1 Drücken Sie auf das + unten rechts. 2 Wählen Sie das betroffene Produkt aus. 3 Geben Sie einen Titel ein. 4 Geben Sie eine Beschreibung ein. 5 Laden Sie bei Bedarf einen Anhang hoch. 6 Geben Sie eine Fälligkeit an.

11 7 Zum Abschicken, drücken Sie auf den Senden-Pfeil oben rechts. Sie gelangen wieder zur vorherigen Seite. b) Um eine neue Anfrage auf Ihrem IOS Endgerät zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor: 1. Drücken Sie auf das Stiftsymbol oben rechts. 2. Wählen Sie den entsprechenden Service oder die entsprechende Gruppe aus. 3. Geben Sie einen Titel ein. 4. Geben Sie eine Beschreibung ein. 5. Laden Sie bei Bedarf einen Anhang hoch indem Sie auf die Büroklammer unten links drücken. 6. Geben Sie eine Fälligkeit an indem Sie auf das Kalendersymbol unten rechts drücken. 7. Drücken Sie auf Save. Sie gelangen wieder zur vorherigen Seite.

12 3.4 Ansehen von archivierten Tickets a) Um sich bereits archivierte Tickets auf Ihrem Android Gerät anzusehen, gehen Sie wie folgt vor: 1. Klicken Sie links oben auf das Menüsymbol 2. Klicken Sie auf den Reiter Archiv, um zur archivierten Ticketübersicht zu gelangen. 3. Wählen Sie ein Ticket aus, um Nähere Informationen zum abgeschlossenen Fall zu erhalten. b) Um sich archivierte Tickets auf Ihrem ios Gerät anzusehen, gehen Sie wie folgt vor: 1. Klicken Sie rechts unten auf Navigation. 2. Klicken Sie auf den Reiter Archiv, um zur archivierten Ticketübersicht zu gelangen. 3. Wählen Sie ein Ticket aus, um Nähere Informationen zum abgeschlossenen Fall zu erhalten.

13 3.5 Benachrichtigungen ansehen Sie erhalten Benachrichtigungen, wenn Ihr Techniker Ihnen eine Nachricht schreibt oder wenn es für Ihr Ticket eine Statusänderung gab. a) Um sich die Benachrichtigung auf Ihrem Android Gerät anzusehen, gehen Sie wie folgt vor: 1. Klicken Sie links oben auf das Menüsymbol. 2. Klicken Sie auf den Reiter Benachrichtigungen, und eine Übersicht Ihrer Nachrichten erscheint. 3. Wählen Sie die Nachricht aus, über die Sie detailliertere Informationen haben wollen. b) Um sich die Benachrichtigung auf Ihrem IOS Gerät anzusehen, gehen Sie wie folgt vor: 1. Klicken Sie in der unteren Leiste auf Benachrichtigungen. 2. Wählen Sie die Nachricht aus, über die Sie detailliertere Informationen haben wollen. 3.6 Einstellungen und Hilfe und Kontakt Über die Optionen in der mobilen App können Sie einstellen, ob Push Nachrichten erhalten möchten oder nicht. a) Um die standardisierten Optionen für den User Desk für Ihr Android Endgerät zu verändern, gehen Sie wie folgt vor: 1. Klicken Sie links oben auf das Menüsymbol. 2. Klicken Sie auf den Reiter Einstellungen. 3. Aktivieren oder deaktivieren Sie die Push Nachrichten. Für weitere Hilfe und Kontaktmöglichkeiten wählen sie unter der Navigation Hilfe & Kontakt. b) Um die standardisierten Optionen für den User Desk für Ihr IOS Endgerät zu verändern, gehen Sie wie folgt vor: 1. Klicken Sie rechts unten auf Navigation. 4. Klicken Sie auf den Reiter Einstellungen. 5. Aktivieren oder deaktivieren Sie die Push Nachrichten.