Die Masterarbeit kann bestellt werden siehe Kontaktangaben auf Seite 6. MASTERARBEIT. Erwartungshaltung von KMU gegenüber Anwaltskanzleien.

Größe: px

Ab Seite anzeigen:

Download "Die Masterarbeit kann bestellt werden siehe Kontaktangaben auf Seite 6. MASTERARBEIT. Erwartungshaltung von KMU gegenüber Anwaltskanzleien."

Karsten Melsbach
vor 8 Jahren
Abrufe

1 Die Masterarbeit kann bestellt werden siehe Kontaktangaben auf Seite 6. MASTERARBEIT Erwartungshaltung von KMU gegenüber Anwaltskanzleien von Dr. Roger M. Cadosch Klasse: Start WS 12/13 Studienrichtung: Referent: Executive Master of Business Administration FH Prof. Dr. Hans Peter Fagagnini Bern, 1. September 2014

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 2 Abkürzungsverzeichnis... Fehler! Textmarke nicht definiert. Management Summary Einleitung Ausgangslage Problemstellung Ziel und Zweck dieser Masterarbeit Aufbau der Masterarbeit Theorie Organisation und Tätigkeit einer Anwaltskanzlei Einleitung Organisation Rechtsform und interne Organisation Selbständig erwerbende Anwälte Personal Kundenkreis Privatpersonen, Unternehmen, öffentliche Hand Nationale und internationale Klientschaft Eigenschaften und Tätigkeit Eigenschaften des Anwalts Klassische Anwaltstätigkeit Forensische Tätigkeit Beratende Tätigkeit Nebentätigkeiten Verwaltungsrats- und Stiftungsratsmandate Vermögensverwaltung und Tätigkeit als Finanzintermediär Liegenschaftsverwaltung, Buchhaltungen und andere Treuhanddienstleistungen Eingeschränkter Monopolbereich Entwicklung der Anwaltskanzlei zu einem Dienstleistungsunternehmen Umfeldanalyse und Markttrends für Rechtsberatungs-Dienstleistungen Umfeldanalyse Einleitung Politik Wirtschaft Gesellschaft Technik Markttrends Attraktivität der Branche der Rechtsberatungs-Dienstleistungen Wettbewerbskräfte nach Porter Bedrohung durch neue Wettbewerber Einleitung Staatliche Politik (Reglementierung) Produktdifferenzierung Umstellungskosten für Klienten Fazit Bedrohung durch Ersatzprodukte Verhandlungsmacht der Lieferanten Verhandlungsmacht der Kunden Wettbewerbsintensität in der Branche Einleitung Anzahl praktizierender Rechtsanwälte Bedrohung durch andere Branchen Branchenwachstum Dr. Roger M. Cadosch Seite 2 von 76

.. 13 2.1.2.2 Selbständig erwerbende Anwälte... 13 2.1.2.3 Personal... 13 2.1.3 Kundenkreis... 14 2.1.3.1 Privatpersonen, Unternehmen, öffentliche Hand... 14 2.1.3.2 Nationale und internationale Klientschaft.

3 Auslastung (hohe Fixkosten) Fazit Zusammenfassende Beurteilung der Branchenattraktivität Marktpositionierung für Anwaltskanzleien Strukturanalyse und Wettbewerbsstrategie Typen von Wettbewerbsstrategien Einleitung Kostenführerschaft Differenzierungsstrategie Konzentration auf Schwerpunkte (Segmentierung) Mögliche Marktpositionierung von Anwaltskanzleien Kleine Kanzleien (1-5 Anwälte) Mittelgrosse Kanzleien (6-30 Anwälte) Grosskanzleien (ab 31 Anwälte) Konsequenzen für Anwaltskanzleien bei der Verfolgen einer Differenzierungsstrategie oder einer Konzentrationsstrategie Erwartungshaltung von Kunden gegenüber Dienstleistungsunternehmen Erwartungshaltung gegenüber Dienstleistungsunternehmen Einleitung und allgemeine Kriterien Methodenkompetenz Verfügbarkeit Einbringung einer Aussensicht Sozialkompetenz Kundenzufriedenheit Verhältnis von Kundenzufriedenheit und Erwartungshaltung Kundenzufriedenheit als Ziel Entstehung von Kundenzufriedenheit Vergleichsstandard (Soll-Komponente) Wahrgenommene Leistung (Ist-Komponente) Soll-Ist-Vergleich Verhaltenstheorien Dimensionen der Kundenzufriedenheit Auswirkungen der Kundenzufriedenheit Managementinstrumente der Kundenzufriedenheit Die Anwaltskanzlei als Dienstleistungsunternehmen Parallelen Besonderheiten: Unabhängigkeit und Anwaltsgeheimnis Exkurs: Mandanten ziehen Bilanz Ergebnisse einer Deutschland-Umfrage Einleitung Fragestellung Lücken Ergebnisse Wie wurden Befragte auf ihren Steuerberater aufmerksam? Wechsel des Steuerberaters Zufriedenheit mit dem Steuerberater Allgemeine Zufriedenheit Zufriedenheit mit einzelnen Dienstleistungs-Kriterien Freundlichkeit Erreichbarkeit Schnelligkeit der Bearbeitung Fachkompetenz Qualität der Beratung Verständlichkeit der Ausführungen, ausreichende Informationen Allgemeine Zuverlässigkeit und Gewissenhaftigkeit des Beraters Eingehaltene Rückrufversprechen Interesse und Engagement des Steuerberaters Höhe des Honorars, Kostentransparenz Kanzleipersonal Umgang mit Ärger und Beschwerden Weiterempfehlung Dr. Roger M. Cadosch Seite 3 von 76

.. 26 2.4.3 Mögliche Marktpositionierung von Anwaltskanzleien... 27 2.4.3.1 Kleine Kanzleien (1-5 Anwälte)... 27 2.4.3.2 Mittelgrosse Kanzleien (6-30 Anwälte)... 27 2.4.3.3 Grosskanzleien (ab 31 Anwälte).

4 Der ideale Steuerberater Methodologie Einleitung Befragung Ziel der Befragung Auswahlkriterien Ablauf, Zeitraum, Fragebogen Interviews mit Experten Ziel der Interviews Auswahlkriterien Ablauf, Zeitraum Ergebnisse der Befragung Inhalt der Befragung und der Experten-Interviews Ergebnisse Grundhaltung Generelle Einstellung der KMU gegenüber Rechtsstreitigkeiten Allgemeine Erwartungshaltung gegenüber Rechtsberatern Nachfrageabdeckung Abdeckung des Bedarfs an Rechtsberatung Finden des externen Rechtsberaters Auswahl des Rechtsberaters nach Fachkompetenz Zufriedenheit mit dem externen Rechtsberater Weiterempfehlung Wichtigkeit von Attributen einer Anwaltskanzlei Einleitung Attribute des Rechtsberaters Kanzleipersonal Kanzleiräumlichkeiten Kommunikation zwischen Klient und Rechtsberater Kommunikationsmedien Erreichbarkeit Informationsbedürfnisse Verständlichkeit der Ausführungen Qualität der Beratung Schnelligkeit des externen Rechtsberaters Qualität der Beratung Honorierung des Rechtsberaters Wechsel des Rechtsberaters Ergebnisse aus der Befragung der KMU Ergebnisse aus den Experten-Interviews und der Deutschland-Umfrage Wechselgründe im Einzelnen Kommunikation des Wechsels Vermeidung des Wechsels Fazit Erwartungshaltung von KMU aus Sicht der Experten Zusammenfassende Beurteilung der Ergebnisse Erwartungshaltung von KMU gegenüber Rechtsberatern Beeinträchtigung der Erwartungshaltung Konklusionen: Empfehlungen für Anwaltskanzleien Marktpositionierung Erfüllung der Erwartungshaltung von KMU Eigenschaften der Klientschaft Übersicht Grundhaltung gegenüber Rechtsstreitigkeiten und allgemeine Erwartungshaltung des Klienten gegenüber Rechtsberatern Kommunikationsverhalten des KMU-Verantwortlichen Umfeld des Klienten Eigenschaften des Rechtsanwalts Übersicht Fachkompetenz und Branchenkenntnisse Dr. Roger M. Cadosch Seite 4 von 76

1 Inhalt der Befragung und der Experten-Interviews... 46 4.2 Ergebnisse... 46 4.2.1 Grundhaltung... 46 4.2.1.1 Generelle Einstellung der KMU gegenüber Rechtsstreitigkeiten... 46 4.2.1.2 Allgemeine Erwartungshaltung gegenüber Rechtsberatern.

5 Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit Kritisches Hinterfragen von Anliegen Erreichbarkeit Verständlichkeit der Ausführungen, Informationsgehalt und Einbindung des Klienten Zeitliche und personelle Verfügbarkeit, Schnelligkeit Persönliche Dienstleistung Interesse und Engagement Honorierung des Anwalts Steuerung der Erwartungshaltung des Klienten Umgang mit Beschwerden und Krisensituationen Organisation der Kanzlei Atmosphäre Ausbildung, Verhalten und Erscheinungsbild der Mitarbeiter Kommunikation (schriftlich, mündlich) Organisation und Administration Erscheinungsbild von Einrichtungen und Ausrüstungen Informations- und Kommunikationstechnik (ICT-Infrastruktur) Finanz und Controlling Fazit Literaturverzeichnis Anhang I: Liste der befragten KMU Anhang II: Fragebogen zur Masterarbeit Schlusserklärung Dr. Roger M. Cadosch Seite 5 von 76

.. 63 5.2.3 Umgang mit Beschwerden und Krisensituationen... 64 5.3 Organisation der Kanzlei... 64 5.3.1 Atmosphäre... 64 5.3.2 Ausbildung, Verhalten und Erscheinungsbild der Mitarbeiter... 64 5.3.3 Kommunikation (schriftlich, mündlich).

6 BESTELLUNG Die Masterarbeit kann vom Autor gegen einen Unkostenbeitrag von CHF 30.- bezogen werden: Cadosch Rechtsanwälte Dr. Roger Cadosch Bornweg Bern info@cr-law.ch Dr. Roger M. Cadosch Seite 6 von 76

Ähnliche Dokumente

XpertCenter AG Ihr Outsourcingpartner rund um die Schadenbearbeitung Auswertung der Kundenzufriedenheitsumfrage 2014

XpertCenter AG Ihr Outsourcingpartner rund um die Schadenbearbeitung Auswertung der Kundenzufriedenheitsumfrage 2014 Bern, Juni 2014 Management Summary Die XpertCenter AG führte im Verlaufe des zweiten