CRM Einführung mit vtiger ein Praxisbeispiel

Transkript

1 CRM Einführung mit vtiger ein Praxisbeispiel Berlin,

2 Ein paar Wrte über die CsmCde GmbH!2

3 CsmCde Fakten Gründung 2000 als GmbH Sftwareunternehmen mit Schwerpunkt Internet 15 Mitarbeiter Inhabergeführt - Geschäftsleitung D.Hüttemann, J.Riebesell Uniabslventen und Fachinfrmatiker, eigene Ausbildung Kunden: Agenturen, Mittelstand, StartUps!3

4 Was macht ein CRM System? CRM Systeme bieten vr allem die Verwaltung vn Kundenbeziehungen, Verkaufsptentialen und Leads bieten Tls zur Unterstützung der Kmmunikatin (z.b. - Marketing). werden häufig in den Abteilungen Marketing, Vetrieb und Service/Supprt eingesetzt.!4

5 Was macht ein CRM nicht? Mit einem CRM System wird keine Kundenrientierung geschaffen - es unterstützt nur die Mitarbeiter bei den, an den Kundenbedürfnissen ausgerichteten, Geschäftsprzessen. Ohne sauber strukturierte Geschäftsprzesse der fehlende Ausrichtung an die Bedürfnisse des Kunden nützt die Anschaffung eines CRM Systems nicht.!5

6 Oder - nch kürzer der nch kürzer erst CRM, dann CRM System!!6

7 Ein Praxisbeispiel Einführung eines CRM Systems bei einer Versicherung!7

8 Praxisbeispiel - CRM Einführung - das Umfeld Versicherung für Architekten und Bauherren seit 35 Jahren Teil eines eurpaweiten Knzern ca. 70 Mitarbeiter Datenbestand in einer IBM iseries Mainframe. Umständliche Bedienung über ein ASCII-Maskensystem, nicht nline verfügbar. Vertriebsdaten wurden manuell zusammengesucht und manuell zurückgespielt.!8

9 Praxisbeispiel - CRM Einführung - die Ziele Ein Ziel war den Kundendialg künftig transparenter und effizienter gestalten zu können. einen wesentlich kmfrtableren Zugriff auf die Daten eines Kunden zu ermöglichen. eine Unterstützung der Vertriebsmannschaft durch aktuelle Daten beim Kunden.!9

10 Auswahl des CRM Systems Ausgereiftes Prdukt SalesFrce Flexible Anbindung und Knfiguratin vtiger Entwicklung vn Erweiterungen Kein Anpassungsbedarf für MS-Office und Outlk SugarCRM Micrsft Dynamics!10

11 Auswahl des CRM Systems SAAS - Clud Ausgereiftes Prdukt SalesFrce Flexible Anbindung und Knfiguratin vtiger Entwicklung vn Erweiterungen Kein Anpassungsbedarf für MS-Office und Outlk SugarCRM Online Zugriff Micrsft Dynamics Desktp- Administratin!11

12 Auswahl des CRM Systems SAAS - Clud Ausgereiftes Prdukt SalesFrce Lizenzksten sehr hch Flexible Anbindung und Knfiguratin keine Lizenzksten vtiger Open Surce Entwicklung vn Erweiterungen Hher Integratinsaufwand in die IBM Mainframe Kein Anpassungsbedarf für MS-Office und Outlk SugarCRM Online Zugriff Micrsft Dynamics Lizenzksten hch Desktp- Administratin!12

13 Auswahl des CRM Systems - Entscheidung Lizenzksten bei ca. 50 Lgins Hetergenes Umfeld Flexibles, erweiterbares System Salesfrce mit $/Jahr und SugarCRM mit $/Jahr waren zu teuer Micrsft Dynamics zu eng, nur Desktp Die Ksten waren das schlagende Argument für vtiger!13

14 vtiger - Eine kurze Einführung!14

15 vtiger - Kurze Einführung (1) Sehr vereinfacht: vtiger ist eine relatinale Datenbank mit autmatischen Przessen, welche bei Datenänderungen ausgelöst werden Es gibt eine Reihe vn Entities (in vtiger Mdule), die eine Vielzahl vn Feldern haben. Zwischen Mdulen bestehen eine Vielzahl vn Relatinen: Persnen gehören zu Organisatinen, Verkaufsptentiale haben Aufgaben, Aufgaben sind Persnen der Organisatinen zugerdnet Die Mdule können über eine Web-GUI mdelliert werden und ermöglicht das Hinzufügen vn Datenfeldern mit unterschiedlichen Typen (knfigurierbare Auswahllisten, Textfelder,..)!15

16 vtiger - Kurze Einführung (2) Übersicht vtiger Mdule!16

17 vtiger - Kurze Einführung (3) Umfangreiches Rechtssystem mit Prfilen, Rllen und Gruppen. Persnen und Organisatinen sind die wichtigsten Mdule, fast alle anderen Mdule werden einer Persn der Organisatin zugerdnet. Leads sind die Vrstufe zu Persnen, sie werden zu Persnen durch eine Umwandlung (Cnversin) und zu Verkaufsptenzialen.!17

18 vtiger - Kurze Einführung (4) - Überblick!18

19 Checkliste CRM Einführung mit vtiger Welches Ziel sll erfüllt werden? Welche Abteilungen, welche Mitarbeiter sind invlviert? Welche Daten stehen zur Verfügung und welche Qualität haben sie? Wie sll vtiger in die IT Infrastruktur eingebaut werden? Welches Budget habe ich zur Verfügung?!19

20 Praxisbeispiel - vtiger Einführung - Arbeitsweise und Anpassungen!20

21 Praxisbeispiel - vtiger Einführung - Vrgehensweise Die knkreten Anfrderungen, welche Daten im CRM System abgebildet werden müssen, knnten erst im Prjektverlauf geklärt werden Einbindung des Kunden in den Prjekterflg wichtig. Nicht alle Leistungsmerkmale waren beim Prjektstart 100% bennenbar. Entscheidung: Agile Entwicklung im SCRUM Mdell mittels 2 Wchen Sprints!21

22 Praxisbeispiel - vtiger Einführung - Datenflüsse Wrkshp für grbe Anfrderungsanalyse Kmplex: Kundenrelevante Daten der ERP und DMS Systeme werden weiterhin drt gepflegt. Smit ergibt sich ein durchaus kmplexes Datenflussmdell, denn auch die Daten, die künftig im CRM System gepflegt werden, müssen synchrnisiert werden - sie müssen ebenfalls in die IT zurückgespielt werden können.!22

23 Praxisbeispiel - vtiger Einführung - Datenflüsse!23

24 Praxisbeispiel - vtiger Einführung - Arbeitsweise Wrkshp Datenflüsse vtiger Mdule Planung Entwicklung Launch Supprt!24

25 Praxisbeispiel - vtiger Einführung - Arbeitsweise Wrkshp kmplettes Tracking via JIRA Datenflüsse git Integratin für Updatefähigkeit vtiger Mdule SCRUM Mdell mit Sprints Planung Entwicklung / Agil Launch Supprt !25

26 Praxisbeispiel - vtiger Einführung - Arbeitsweise Wrkshp Datenflüsse vtiger Mdule kmplettes Tracking via JIRA git Integratin für Updatefähigkeit SCRUM Mdell mit Sprints vtiger Supprt System Management Planung Entwicklung / Agil Launch Supprt !26

27 Praxisbeispiel - vtiger Einführung - Anpassungen Für unseren Kunden war es wichtig, das Sachbearbeiter direkten Zugang zu den Kenndaten der Kunden haben (Versicherungsverträge, Schäden, versicherte Risiken) Recyclen vn vtiger Mdulen. Vrhandene Mdule vn vtiger, die nicht benutzt werden, werden anders verwendet. Umbenennung vn Prdukt -> Vertrag Truble Ticket -> Schaden Asset -> versicherte Risiken!27

28 Praxisbeispiel - vtiger Einführung - Anpassungen Verknüpfung der recycelten Mdule mit den Kundendaten (Persnen / Organisatinen). Leads und Ptentiale sind die Arbeitsdmäne des Außendienst/ Vertriebs. Leads werden zu Persnen/Firmen bei Vertragsabschluss knvertiert. Aufgaben/Termine und Ntizen(Dkumente) sind in fast allen Zusammenhängen hinterlegbar!28

29 Praxisbeispiel - vtiger Einführung - Anpassungen Relatinen! gelbe Pfeile: die wichtigsten Beziehungen zwischen den Stammdaten! blaue Pfeile: mögliche Zurdnung vn Aufgaben und Ntizen!29

30 Praxisbeispiel - vtiger Einführung - Anpassungen GUI Anpassungen für eine ptimierte Ansicht für die einzelnen Rllen durch Menüanpassungen, aber auch durch Cdeimplementierungen. Synchrnisatin über die vtiger API Anfragen und Rückgabe in JSON zweistufiger Lgin (GET-Tken, POST Lgin) Nachrüsten der API für spez. Daten ntwendig. Synchrnisatin über API nur sequenziell möglich!30

31 Praxisbeispiel - vtiger Einführung - Fazit Besser: evlutinärer Entwicklungsprzess anstatt 5 Jahres Plan Unterschätzen Sie nicht, die über Jahrzehnte gewachsene und gelebte, IT Struktur Altdaten, verstreute Daten, div. Datenbanken Anbindung Telefnie Desktparbeitsplätze (Installatin und Update) Netzwerkinfrastruktur Die gefrderte Flexibiliät an die Lösung ist s hch, dass diese nicht ab Werk vn einer CRM-Lösung bereitgestellt werden kann.!31

32 Praxisbeispiel - vtiger Einführung - Fazit Anpassungen und Cde-Mdifikatinen finden auf allen Ebenen der Sftware statt - im Datenmdell, in den Przessen, in der Bedienberfläche. Die Cde-Mdifikatin ist in einem OpenSurce-Prdukt wie vtiger technisch möglich und rechtlich zulässig, allerdings ist hierfür ist eine eingehende Beschäftigung mit der Sftware-Lgik des Systems nötig. Betreuung des Kunden mit Anpassungen seit 4 Jahren im Umfang vn 6000 /Jahr!32

33 Danke für Ihre Aufmerksamkeit. Die Diskussinsrunde ist eröffnet. CsmCde GmbH Prenzlauer Allee Berlin! Tel.: Fax.: mail: