IT-Sourcing Inhalte, Strategien und Trends Dipl.-Ing. Martin Kapfer 13.06.2013
2. IT-Sourcing IT-Sourcing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsourcing: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 2
Was haben diese Männer gemeinsam? Winston Churchill Lee Trevino Nick Faldo Jack Lemmon Peter Jacobson Frank Beckenbauer Samuel L. Jackson Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 3
2. IT-Sourcing ''Golf ist ein Spiel, bei dem man einen zu kleinen Ball in ein zu kleines Loch schlagen muß, und das mit Geräten, die für diesen Zweck denkbar ungeeignet sind.'' Winston Churchill, ehemaliger britischer Premierminister. Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 4
I. / Vorstellung Kapfer-Consulting Projektauszug Ausschreibung (RFP) komplette IT in Asien Serviceverträge mit China RFP 2nd Level Support Konstruktionssysteme RFP Industrie Application Management RFP Automobilindustrie Kundenauftragsabwicklungssysteme RFP PLM-Lösung Martin Kapfer, Kapfer-Consulting Dipl.-Ingenieur (FH) aus Nürnberg seit 2006 selbstständiger IT-Berater mit Schwerpunkt auf IT-Strategie und IT-Ausschreibungsmanagement. viele Jahre bei einem globalen IT-Dienstleister für die Angebotserstellung auf Basis komplexer Ausschreibungen verantwortlich; Projektleitung für internationales Shared Services Projekt Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 5
Leistungen Kapfer-Consulting IT-Sourcing-Beratung IT-Strategie / IT-Sourcing / IT-Konsolidierung IT-SOURCING-FRAMEWORK Vorgehensmodell für strategisches IT-Sourcing RFP-Pro - Request for Proposal Pro IT-Ausschreibung mit System Sourcing Management Steuerung der IT-Dienstleister und Vertragsmanagement Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 6
Einige IT-Schlagworte ungeordnet. SDDC COBIT Housing Insourcing IT-Sourcing ITIL V3 ISO/IEC 20000 PaaS CMMI ISO 9001 On-site Social Media Shareconomy Big Data SOA Nearshoring Offshoring Outtasking Backsourcing Outsourcing Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 7
Einige IT-Schlagworte eingeordnet. IT-Sourcing- Strategie Frameworks Shared Services Technologien ITIL V3 Insourcing Lokation Cloud Computing ISO/IEC 27001 Outsourcing Onshoring BYOD / MDM ISO 9001 Backsourcing Nearshoring SDDC COBIT Outtasking Offshoring SOA ISO/IEC 20000 Housing On-site Big Data CMMI Inhouse Die IT-Sourcing-Strategie sollte alle Aspekte wie Lokation, Technologien und Frameworks einbeziehen. Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 8
Woran erkennt man einen guten Golfer? 2. IT-Sourcing "Einen guten Golfer erkennt man an einer Bräune wie meiner: Die besagt nämlich, dass er seine Zeit auf Fairways und Grüns verbringt - und nicht unter Bäumen. Lee Trevino (82 Turniersiege, World Golf Hall of Fame 1981) Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 9
2. IT-Sourcing IT-Sourcing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsourcing: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 10
2. IT-Sourcing II. IT Sourcing: Inhalte Strategien Trends Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 11
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT Sourcing Abschlag in Bunker oder Whole in One Geschäftsziele IT-Sourcing bietet die Chance, den internen (Insourcing) und externen (Outsourcing) Bezug Wo ist IT Sourcing? von IT-Leistungen orientiert an den Geschäftszielen angemessen zu gestalten. Personal, Prozesse IT- Services IT- Sourcing Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 12
IT-Sourcing als Perspektive Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 13
IT-Sourcing als Herausforderung Sie fragen sich vielleicht Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 14
IT-Sourcing-Ziele Fokussierung auf die Kernkompetenzen Kostentransparenz Kostenreduktion Flexibilisierung Qualitätsverbesserung KVP, CSI Partizipieren an externem Know-how Optimierung der Prozesse Variable Preismodelle Innovationsgeschwindigkeit erhöhen IT-Sicherheit/Compliance Um Mitspielen zu können, sollte man kontinuierlich sein Handicap verbessern. Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 15
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT-Sourcing einige Fachbegriffe IT-Sourcing Insourcing Outsourcing Backsourcing Make or Buy Gainsharing KPI SLA OLA SLR Onsite Onshoring Offshoring Nearshoring Farshoring ISO/IEC 27001 CoBiT CMMI ISO/IEC 20000 ASP Application Service Provider BPO Business Process Outsourcing CobiT Control Objectives for Information and Related Technology FTE Full-Time Equivalent HR Human Resources IT Informationstechnologie ITIL IT Infrastructure Library V3 KPI Key Performance Indicator SSC Shared Service Center SLA Service Level Agreement Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 16
ISO/IEC 27001 ISO 27001 Informations Sicherheits Management System Die internationale Norm ISO/IEC 27001 spezifiziert die Anforderungen für Herstellung, Einführung, Betrieb, Überwachung, Wartung und Verbesserung eines dokumentierten Informationssicherheits- Managementsystems unter Berücksichtigung der IT-Risiken innerhalb der gesamten Organisation. Mit Ausgabe September 2008 liegt die Norm auch als DIN-Norm DIN ISO/IEC 27001:2008 in der deutschen Übersetzung vor. Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 17
ISO/IEC-20000 ISO/IEC 20000 - IT-Service-Management Dokumentation der Anforderungen für ein professionelles IT-Service-Management. Die ISO/IEC 20000 besteht aus fünf Teilen. Die Teile 1 und 2 stellen die Norm dar; Teile 3 bis 5 sind Ergänzungen. ISO/IEC 20000 Part 1 Service Management System Requirements. Der erste Teil ISO/IEC 20000-1:2011[2] enthält die formelle Spezifikation des Standards. Die ISO/IEC 20000-1 enthält die Muss- Kriterien des Standards. ISO/IEC 20000 Part 2 Code of Practice Anforderungen des ersten Teils werden um Erläuterungen der Best Practice ergänzt. ISO/IEC 20000-2 bietet Leitlinien und Empfehlungen für IT Service Management-Prozesse im Rahmen des formellen Standards. Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 18
Standardisierte Prozesse ITIL (IT Infrastructure Library) ist inzwischen international De facto Standard für IT Service Management. Inhalte: Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement (CSI) Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 19
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Vielzahl Frameworks, Methoden, Fachbegriffe, etc. Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 20
IT-Sourcing Vorgehensmodell Zielsetzung 1: V-Modell/ Rahmenwerk für IT-Sourcing Projekte Zielsetzung 2: Strategiemodell für sowohl selektives als auch komplexes Sourcing Anders ausgedrückt: Wir brauchen einen Plan! Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 21
IT-Sourcing-Framework Vorgehensmodell für strategisches IT-Sourcing Geschäfts- & IT-Strategie IT-Sourcing- Zielarchitektur IT-Ausschreibung RFP-Pro IT-Sourcing Management IT-Sourcing Strategie Service Adaption Sourcing Cockpit Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 22
IT-Sourcing-Framework Ihre Geschäftsziele bestimmen die IT-Sourcing Strategie Geschäfts- & IT-Strategie IT-Sourcing- Zielarchitektur IT-Ausschreibung RFP-Pro IT-Sourcing Management IT-Sourcing Strategie Service Adaption Sourcing Cockpit Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 23
Dimensionen der IT-Sourcing-Strategie Die vier Hauptdimensionen Leistungstiefe Make or buy IT-Sourcing Strategie Anzahl Provider Lokation Weitere Dimension: Der zeitliche Aspekt Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 24
IT-Sourcing die 4 Hauptdimensionen Selective OS Transitional Outsourcing BPO Full Outsourcing Leistungstiefe Backsourcing Outsourcing Interne Services Make or Buy IT-Sourcing Strategie Anzahl IT- Provider Single-Sourcing Multi-Sourcing Shared Service Center Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Lokation Onshoring Nearshoring Offshoring Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 25
IT-Sourcing-Trends 1 Verträge mit integr. Serviceverbesserung (CSI - Continual Service Improvement) Single-Sourcing je Bereich, außer bei Service Desk Fantastic 4 Standards : Service Desk, Desktop Services, Network, Data Center Flexible Preismodelle, Service Level-Kreditsysteme ITIL - IT Infrastructure Library Zertifizierung Person ISO/IEC 20000 IT-Service Mgmt Zertifizierung Unternehmen ISO/IEC 27001 IT-Security Zertifizierung Unternehmen Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 26
IT-Sourcing-Trends 2 - Preismodelle Service Desk: Preis / Ticket; Preis / Seat Data Center: Preis je Managed Server nach Kategorie/Komplexität Application Management: Preis/Ticket; Preis je Anwendung nach Kategorie/Komplexität Netzwerk: Preis/Device oder Port Desktop: Preis / Seat (Arbeitsplatz) Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 27
IT-Sourcing-Trends 3 Auswahl Service Levels/KPIs Applikationsverfügbarkeit Erreichbarkeit Lösungszeit Incident Backlogs Problems (offene) Reaktionszeit Serververfügbarkeit Auf Messbarkeit achten. Monatliche Berichterstattung ( Reporting ). Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 28
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé 4. Insourcing vs. Outsourcing ''Wenn in St. Andrews der Wind weht, gehen sogar die Möwen zu Fuss.'' Nick Faldo über den St. Andrews Old Course, den häufigsten Austragungsort der British Open, die er dreimal gewonnen hat. The Royal and Ancient Golf Club of St Andrews in St Andrews (Schottland) ist ein 1754 Insourcing vs. Outsourcing gegründeter Golfclub und war bis 2004 eine der beiden maßgeblichen Autoritäten im Golfsport. Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 29
2. IT-Sourcing IT-Sourcing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsourcing: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 30
4. Insourcing vs. Outsourcing III. Insourcing vs. Outsourcing Selber machen oder auslagern? Insourcing vs. Outsourcing Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 31
Insourcing, interner Leistungsbezug Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 32
Auslagerungsgründe Unternehmensfokus (Kernkompetenzen) Standardisierte Services ( Commodity ) Serviceverbesserung Service Levels Key Performance Indicators Kostentransparenz Kostenreduktion Innovationen (Cloud, MDM, SDDC, ) Reifegraderhöhung der Prozesse und CSI Empfehlung: Outsource what you know! (Quelle: Outsourcing Institute www.outsourcing.com) Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 33
IT-Sourcing-Framework Zielarchitektur & Service Adaption Geschäfts- & IT-Strategie IT-Sourcing- Zielarchitektur IT-Ausschreibung (RFP) IT-Sourcing Management IT-Sourcing Strategie Service Adaption Sourcing Cockpit Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 34
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT-Sourcing-Zielarchitektur Beispiele für Standard-Services FE010 Statement of Work N040 Statement of Work Service Level Agreement DF20 Service Level Agreement DF80 Service Level Agreement Service Desk Statement of Work Desktop Services Statement of Work Data Center Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Service Level Agreement B060 Service Level Agreement DF90 Service Level Agreement Network Statement of Work Application Management Statement of Work BPO Traditionell werden standardisierte und austauschbare Funktionen ausgelagert. Commodity Services Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 35
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT-Sourcing-Framework / Service Adaption FE010 Statement of Work N040 Statement of Work Dimensionen Make or buy Lokation Anzahl Provider Leistungstiefe Adaptive Sourcing Zeitplan System Design SLAs/KPIs Preismodell(e) Service Level Agreement DF20 Service Level Agreement DF80 Service Level Agreement Service Desk Statement of Work Desktop Services Statement of Work Data Center Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Service Level Agreement B060 Service Level Agreement DF90 Service Level Agreement Network Statement of Work Application Management Statement of Work BPO Evaluierung Provider 1 Provider 2 Provider 3 In house Einige Kriterien Preis Cultural fit Referenzen Prozesse Präsenz Target Sourcing Mode - Input für die Ausschreibung Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 36
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Fazit: Einige Entscheidungskriterien für Outsourcing Umsetzung geschäftlicher Innovationen durch Best Practices der IT Fokussierung auf die Kernkompetenzen Bedarf garantierter Service Levels Abschaffung von Kopfmonopolen Neue Technologien Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 37
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé 6. Ausschreibung: Ja oder Nein? Wenn du meinst, es ist schwierig, Bekanntschaften zu machen, dann versuche einmal, auf einem Golfplatz den falschen Ball aufzuheben.'' Jack Lemmon Ausschreibung? Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 38
2. IT-Sourcing IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 39
6. Ausschreibung: Ja oder Nein? IV. Ausschreibung RFI Request for Information RFP Request for Proposal RFQ Request for Quotation Ausschreibung? Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 40
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Ausschreibung Ausschreibungsvarianten Ausschreibungsprozess Die Frage bei externem Leistungsbezug ist nicht: Ausschreibung ja oder nein. sondern wie! Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 41
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Ausschreibungsvarianten RFQ Request for Quotation Preisanfrage auf Basis Lastenheft (Leistungsbeschreibung) RFI Request for Information Anfrage mit skizziertem Bedarf nach i.d.r. Listenpreisen RFP Request for Proposal Ausschreibung mit Aufforderung zur Abgabe eines Angebotes Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 42
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Komplexer Ausschreibungsprozess mit RFI/RFP Demand RFI Short List RFP Decision DD/SoW Contract komplexer Ausschreibungsprozess Demand Bedarfsanalyse; Festlegung Ziel Sourcing Architektur RFI Marktsondierung Short List Liste der attraktivsten Anbieter die RFP erhalten RFP Ausschreibung mit Aufforderung für verbindliches Angebot Decision: Auswahl eines oder zweier IT Dienstleister bei komplexen Outsourcing Vorhaben: DD Due Diligence optional; SoW Finales Statement of Work (Leistungsbeschreibungen) Contract Vertragsabschluss anschliessend Transition, Transformation, Regelbetrieb Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 43
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Rahmenbedingungen einer Ausschreibung, z.b.: Akzeptanz der Einkaufsbedingungen des AG Vertragslaufzeit: i.d.r. 3 Jahre plus Option 4./5. Jahr Einhaltung der geforderten Service Levels angebotenen Leistungen konform zur Ausschreibung Preisstruktur und Flexibilität über die Vertragslaufzeit Aktive Referenzen Branchenaffinität Verpflichtung zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP, CSI) Vorgehensmodell & Projektmanagement Methodik Implementierungskonzept für Transitionsphase Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 44
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT-Sourcing-Framework RFP-Pro Geschäfts- & IT-Strategie IT-Sourcing- Zielarchitektur IT-Ausschreibung RFP-Pro IT-Sourcing Management IT-Sourcing Strategie Service Adaption Sourcing Cockpit Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 45
IT-Sourcing-Framework / RFP-Pro Geschäfts- & IT-Strategie IT-Sourcing- Zielarchitektur IT-Ausschreibung RFP-Pro IT-Sourcing Management IT-Sourcing Strategie Service Adaption Sourcing Cockpit Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 46
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT-Sourcing Zyklus RFP-Prozess RFP SoW Preismodell Sourcing Strategie Target Sourcing Mode RFP Prozess RFP-Pro Adaptive Sourcing Strategie Sourcing Manage ment Entschei dung Sourcing-Cockpit RFP-Pro Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 47
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT-Sourcing Prozess Praxisbeispiel Sourcing Strategie RFP-Phase Transfer Verantwortung 3 Jahre (optional. 4./5. Jahr) IT-Sourcing Architektur Ausschreibungsprozess & Verhandlung Transition Operativer Betrieb und kontinuierlicher Verbesserungsprozess Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 48
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé RFP Pro Praxisbeispiel RFP-Phase RFP Design & Creation Send out RFP Provider Workshops RFP Response Due Date Provider Presentations Due Diligence / Contracting Erstellung Ausschreibung Anforderungsklärung Abgabe der Angebote Versand Ausschreibung Präsentationen der Dienstleister Vertragsverhandlung & - abschluß RFP Prozess Request for Proposal Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 49
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT-Sourcing-Framework Ihre Geschäftsziele bestimmen die IT-Sourcing Strategie Geschäfts- & IT-Strategie IT-Sourcing- Zielarchitektur IT-Ausschreibung RFP-Pro IT-Sourcing Management IT-Sourcing Strategie Service Adaption Sourcing Cockpit Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 50
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Ziel-Sourcing-Zielarchitektur FE010 Statement of Work N040 Statement of Work Dimensionen Make or buy Lokation Anzahl Provider Leistungstiefe Adaptive Sourcing Zeitplan System Design SLAs/KPIs Preismodell(e) Service Level Agreement DF20 Service Level Agreement DF80 Service Level Agreement Service Desk Statement of Work Desktop Services Statement of Work Data Center Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Service Level Agreement B060 Service Level Agreement DF90 Service Level Agreement Network Statement of Work Application Management Statement of Work BPO Evaluierung Provider 1 Provider 2 Provider 3 In house Einige Kriterien Preis Cultural fit Referenzen Prozesse Präsenz Target Sourcing Mode - Input für die Ausschreibung Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 51
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé ITSF / IT-Sourcing Cockpit Copyright 2006 2013 Kapfer Consulting Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 52
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT-Sourcing-Framework Ihre Geschäftsziele bestimmen die IT-Sourcing Strategie Geschäfts- & IT-Strategie IT-Sourcing- Zielarchitektur IT-Ausschreibung RFP-Pro IT-Sourcing Management IT-Sourcing Strategie Service Adaption Sourcing Cockpit Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 53
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT-Sourcing Management Mapping mit ITIL V3 Initiale Sourcing Strategie (ITIL: Service Strategie) Target Sourcing Mode (Ziel-Sourcing-Architektur) (ITIL: Service Design) Sourcing Process (Ausschreibungsprozess) Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Adaptive Sourcing Strategie (ITIL: CSI) Sourcing Management (ITIL: Service Operation & CSI) Management-Entscheidung & Start Transition (ITIL: Service Transition) Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 54
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé 6. Ausschreibung: Ja oder Nein? "Der einzige Unterschied zwischen einem Pro und einem Amateur ist, dass ein Schlag, der nach rechts weggeht, beim Pro Fade heißt, während er beim Amateur Slice genannt wird." Peter Jacobson (*1954) Ausschreibung? Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 55
Leistungsquantität & -qualität Es sind max. 14 Golfschläger auf dem Green erlaubt wie viele in welcher Qualität mitnehmen? Slice: Golf Schlag, bei dem der Ball im Flug nach rechts abbiegt. Hook Fade Ball startet nach links und biegt im Flug nach rechts zum Ziel ab. Draw Analog Slice nur nach links. Bildquelle: http://www.taylormadegolf.eu Amateur CSI Pro analog Fade, nur nach links. Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 56
2. i. IT-Sourcing ii. IT-Sourcing: Inhalte, Strategien und Trends iii. Insourcing vs. Outsourcing: Entscheidungskriterien und bewertung iv. Ausschreibung - Ja oder Nein? v. Formulierung der Leistungsanforderung vi. Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit vii. Résumé Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 57
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT-Sourcing-Framework Service Adaption Geschäfts- & IT-Strategie IT-Sourcing- Zielarchitektur IT-Ausschreibung RFP-Pro IT-Sourcing Management IT-Sourcing Strategie Service Adaption Sourcing Cockpit Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 58
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT-Sourcing-Framework Service Adaption Geschäfts- & IT-Strategie IT-Sourcing- Zielarchitektur IT-Ausschreibung RFP-Pro IT-Sourcing Management IT-Sourcing Strategie Service Adaption Sourcing Cockpit Copyright 2006-2013 Kapfer Consulting Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 59
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT-Sourcing-Framework/Service Adaption & RFP-Input Mengengerüste je Monat bzw. je Vertragsjahr Lokationen Servicezeiten Service-Sprachen I Service Level Agreements Statement of Work User Help Desk Leistungsbeschreibung Architekturbeschreibung Serviceabgrenzung bei Multi-Sourcing In scope / out of scope II Statement of Work III Statement of Work Service Level Agreements Application Management Service Adaption Service Level Agreements Desktop Services Copyright 2013 Kapfer Consulting Service Levels/KPIs Messverfahren Malus-Regelungen oder Service Level Kreditsystem Änderungen am Vertrag IV Service Level Agreements Statement of Work Infrastruktur Services Preismodell Reporting Governance & Gremien Service Prozesse KVP (CSI) Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 60
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Beliebte Service Level / KPIs Welches Handicap wird angestrebt? Service Level / KPI Service Desk Desktop Service Applikationsmanagement Netzwerk Serverbetrieb Zeitraum Verfügbarkeit X X X monatlich Erreichbarkeit X X X X X monatlich Reaktionszeit X X X X X monatlich Lösungszeit X X X X X monatlich Erstlösungsquote X monatlich Kundenzufriedenheit X X X X X je Quartal Berichterstattung X X X X X Monatliches Reporting Budget Einhaltung X X X X X monatlich Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 61
Beispiel Appl.-Verfügbarkeit (BZ) Applikationsverfügbarkeit Zielwert pro Monat Applikationssystem > 99,75% Bezugsgröße Betriebszeit (7 x 24 Stunden) Kalkulation max. Ausfallzeit Betriebszeit in Stunden/Monat 0,25% Mo So 7x24h 720 Ausfall in h / Monat: 1,80 Die Applikationsverfügbarkeit wird auf Monatsbasis berechnet. Verfügbarkeit ist die garantierte Zeit, in der ein Service während der Betriebszeit verfügbar sein muss. Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 62
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Beispiel Appl.-Verfügbarkeit (SZ) Applikationsverfügbarkeit Zielwert pro Monat Applikationssystem > 99,75% Bezugsgröße ist die Servicezeit (SZ) Kalkulation max. Ausfallzeit Servicezeit in Stunden/Monat 0,25% Mo Fr 7 18h 240 Ausfall in h / Monat: 0,60 Die Applikationsverfügbarkeit wird auf Monatsbasis berechnet. Verfügbarkeit ist die garantierte Zeit, in der ein Service während der Servicezeit verfügbar sein muss. Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 63
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé 10. Prozess: Von der Idee zur erfolgreichen Zusammenarbeit "Für Tennis bin ich zu alt, ich mache jetzt was anderes. Da habe ich meinen eigenen Ball, den schlage ich irgendwohin, dann gehe ich ihm nach, und wenn ich ihn finde, schlage ich ihn wieder weg." Franz Beckenbauer Ausschreibung? Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 64
2. i. IT-Sourcing ii. IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends iii. Insourcing vs. Outsouring iv. Ausschreibung - Ja oder Nein? v. Formulierung der Leistungsanforderung vi. Sourcing Prozess vii. Résumé Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 65
10. Prozess: Von der Idee zur erfolgreichen Zusammenarbeit VI. Sourcing Prozess Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Ausschreibung? Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 66
IT-Souricing: Inhalte, Strategien und Trends Insourcing vs. Outsouring: Entscheidungskriterien und bewertung Ausschreibung - Ja oder Nein? Formulierung der Leistungsanforderung Prozess: Von der Idee bis zur erfolgreichen Zusammenarbeit Résumé Sourcing-Phasen IT Sourcing Strategie Zielarchitektur Ausschreibung Erste Sichtung der Angebote Präsentationen der IT Dienstleister Fachliche finale Anforderungen (ggf. nach opt. Due Diligence) Finale Angebote Vertragsverhandlungen & Beauftragung Start Transition Prüfung der kritischen Lieferkomponenten (zu Ende Transition) Start Regelbetrieb mit scharfen Service Levels/KPIs Optional während Laufzeit Assessment zur Reifegradbestimmung Optional Vertragsverlängerung bzw. Neuausschreibung Copyright 2013 Kapfer-Consulting Nürnberg 67