Associate in ITSM according to ISO/IEC 20000 Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC 20000 Associate TÜV SÜD Akademie Version 2.0 Datum:30.07.2012
Inhaltsverzeichnis 1 Zum besseren Verständnis... 4 2 ISO/IEC 20000 - Einleitung... 4 3 Ziel des Qualifizierungsprogramms... 4 4 Vorteile des Qualifizierungsprogramms... 5 5 Zielgruppe für das Qualifizierungsprogramm... 5 6 Aufbau des Qualifizierungsprogramms nach ISO/IEC 20000... 7 7 Prüfungsspezifikation... 8 7.1 Name der Prüfung... 8 7.2 Prüfungsformat... 8 7.3 Prüfungsvoraussetzungen... 8 7.4 Prüfungsinhalte... 8 7.4.1 Gewichtung der Prüfungsinhalte... 8 7.4.2 Der Prüfungsinhalt im Detail... 9 7.5 Für die Prüfung benötigte Begriffe... 10 8 Beschreibung des Trainings... 10 8.1 Bezeichnung des Trainings... 10 8.2 Format des Trainings... 10 8.3 Teilnahmevoraussetzungen... 10 8.4 Inhalte des Trainings... 10 8.5 Anforderung an Trainingsinstitute... 11 8.6 Anforderungen an den Trainer... 11 8.7 Anforderungen an das Training... 11 8.8 Anforderung an die praktischen Aufgabenstellungen (Practical Assignments)... 12 8.9 Beschreibung des Trainings... 14 9 Glossar... 15 10 Weitere anwendbare Informationen... 16 10.1 Zertifizierung... 16 10.2 Prüfungsmatrix / Taxonomie & Literaturverweise... 16 10.3 Mitgeltende Unterlagen... 19 10.4 Änderungsverfolgung... 19 Anlage 1 - Für die Prüfung benötigte Terminologie... 20 Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 2
Copyright 2012 TÜV SÜD Akademie GmbH The qualification program in IT Service Management based on ISO/IEC 20000 is owned, developed and maintained by TÜV SÜD Akademie GmbH, Certification Body for Persons, Germany. All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by TÜV SÜD Akademie GmbH. The International Organization for Standardization (ISO) is a non-governmental organization which is a network of the national standards institutes of 163 countries. ISO is the owner of the ISO/IEC 20000 and the ISO/IEC 27000 standard series. ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office. IT Infrastructure Library is a registered trade mark of the Cabinet Office. The Swirl logo is a trade mark of the Cabinet Office. All other company, product, or service names may be trade marks or service marks of others and are the property of their respective owners. Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 3
1 Zum besseren Verständnis Dieses Dokument soll Trainingsinstitute dabei unterstützen, Trainings und Trainingsunterlagen zu entwickeln, die den Anforderungen von TÜV SÜD gerecht werden. Das Hauptziel dieses Anforderungskataloges besteht in der Festlegung der Prüfungsthemen, -anforderungen und -details. 2 ISO/IEC 20000 - Einleitung Schwerpunkt des modernen IT Service Managements (ITSM) ist die Bereitstellung leistungsstarker IT Services, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden, Kosteneffizienz und reibungslose Business-Prozesse sicherzustellen. Serviceoptimierung gilt als eine der Voraussetzungen für eine erfolgreiche Präsenz auf nationalen und internationalen Märkten. Die Norm ISO/IEC 20000 ist die erste international anerkannte, weltweit gültige Norm, die auf einem Prozessansatz beruht und speziell für das IT Service Management entwickelt wurde. Die ISO/IEC 20000 Teil 1 beschreibt die einzuhaltenden Vorgaben, während die ISO/IEC 20000 Teil 2 einen Leitfaden für die Anwendung enthält. Die Norm ISO/IEC 20000 gilt unabhängig von allen Frameworks, sie ist also Frameworkneutral. Zwischen der Norm und den Frameworks, wie z.b. Microsoft Operations Framework (MOF), IT Infrastructure Library (ITIL ) und ihren jeweiligen Qualifizierungsprogrammen, gibt es keine definierten oder implizierten Verknüpfungen. Jedes System wird unabhängig voneinander weiterentwickelt. Im Idealfall können sich die Systeme gegenseitig ergänzen. Sowohl öffentliche, frei zugängliche (z.b. MOF) als auch firmeninterne Frameworks bilden die Basis eines IT Service Qualitätsmanagementsystems und können damit die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 unterstützen. Sowohl interne als auch externe Service Provider müssen nachweisen, dass sie die geforderte Servicequalität erbringen können und die dafür notwendigen Service Management Prozesse aufrechterhalten. Externe Service Provider wurden im Rahmen von Ausschreibungsverfahren bereits aufgefordert, sich zertifizieren zu lassen. Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 basiert auf Audits, die von akkreditierten Zertifizierungsstellen gemäß des ersten Teils der Norm durchgeführt werden. Dies soll gewährleisten, dass der Service Provider über ein verbindliches IT Service Management System verfügt und dies aufrecht erhalten muss. 3 Ziel des Qualifizierungsprogramms Die Qualifizierung für das Associate Examen / Zertifikat in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 ist darauf ausgerichtet praktisches Wissen zu vermitteln. Weiterhin sollen die prozessbezogenen Grundlagen einer ständigen Verbesserung sowie die Umsetzung der Mindestanforderung vermittelt werden. Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 4
Durch die Qualifizierung zum Associate in ITSM haben IT-Fachexperten, die bisher nicht systematisch an Trainings und Prüfungen teilgenommen haben, die Möglichkeit an einer übergreifenden Qualifizierung teilzunehmen. Nach bestandener Prüfung erhalten die Teilnehmer eine international anerkannte, von einer unabhängigen Stelle ausgestellte Bestätigung ihrer Kenntnisse von IT Service Management Systemen gemäß der ISO/IEC 20000 (Zertifikat). 4 Vorteile des Qualifizierungsprogramms Das Qualifizierungs- und Zertifizierungsprogramm IT-Personenzertifizierung nach ISO/IEC 20000 macht die Teilnehmer mit den Inhalten der Norm ISO/IEC 20000 vertraut. Dazu gehört die praxisorientierte Umsetzung dieser Norm in Form eines Managementsystems, das andere relevante Normen mit einbezieht und nicht nur diese, sondern auch Best Practices, Methoden und Frameworks miteinander verknüpft. Die individuellen Qualifikationen ermöglichen es den Teilnehmern, das von ihnen erworbene Wissen anzuwenden und im Bereich des IT Service Managements gezielt rollen- und funktionsspezifische Managementaufgaben zu erfüllen. Dieses strukturierte Qualifizierungs- und Zertifizierungsprogramm unterstützt die Teilnehmer sowohl in der Entwicklung persönlicher Qualifikationen als auch in ihrer beruflichen Weiterentwicklung innerhalb der IT-Organisation. Die aufeinander aufbauenden Mitarbeiterqualifikationen der verschiedenen Stufen decken auf einer international anerkannten und vergleichbaren Basis die gesamte Bandbreite ab vom Management über Prozesse bis zu Ergebnissen bei internen und externen Kunden. Die wichtigsten Vorteile für die Teilnehmer im Überblick: an internationale Normen angepasste Qualifizierung anerkannte Personenzertifizierung durch eine unabhängige Stelle Qualifizierungs- und Zertifizierungskonzept entsprechend der Unternehmensanforderungen Vermittlung praxisorientierter Fachkenntnisse in einem wohlstrukturierten Zertifizierungsprogramm 5 Zielgruppe für das Qualifizierungsprogramm Das Qualifizierungsprogramm richtet sich sowohl an interne als auch externe Service Provider, die eine in der ISO/IEC 20000 definierte Rolle wahrnehmen oder ein gewisses Interesse an dieser Norm haben, auch wenn die IT-Organisation selbst (noch) nicht zertifiziert ist. Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 5
Das Associate Certificate in ITSM according to ISO/IEC 20000 richtet sich insbesondere an IT-Fachexperten mit mehrjähriger Berufserfahrung und Interesse an folgenden Themen und Aufgabenstellungen: Implementierung, Verbesserung oder Qualitätssicherung von IT Dienstleistungs-prozessen Implementierung oder Verbesserung des Management-Systems Abstimmung von IT Dienstleistungen Und/oder Auswertung der Performance und Wirksamkeit des IT Service Managements Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 6
6 Aufbau des Qualifizierungsprogramms nach ISO/IEC 20000 Das Associate Certificate in ITSM according to ISO/IEC 20000 ist Teil des Programms zur Personenzertifizierung nach ISO/IEC 20000. Dieses Programm umfasst eine Reihe von Prüfungen/Zertifizierungen, welche an die diversen Rollen im IT Service Management angelehnt sind. Es stellt für IT-Fachexperten mit Berufserfahrung eine Alternative zum Basis- Zertifizierungsprogramm dar. Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 7
7 Prüfungsspezifikation 7.1 Name der Prüfung Der Name der Prüfung lautet: Associate in ITSM according to ISO/IEC 20000 7.2 Prüfungsformat Multiple-Choice Prüfung: Die Prüfung besteht aus 80 Fragen. Die Prüfung ist bestanden, wenn mindestens 65 % der Fragen richtig beantwortet wurden (52 von 80). Dauer: 120 Minuten. 7.3 Prüfungsvoraussetzungen Alle Teilnehmer, die an der Prüfung zum Associate in ITSM according to ISO/IEC 20000 teilnehmen möchten, müssen: Im Besitz eines Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC 20000 oder eines gleichwertigen Zertifikats sein. Das Associate Training in ITSM according to ISO/IEC 20000 bei einem hierfür zertifizierten Trainings Institut (ATO) besucht haben, einschließlich des dazugehörigen erfolgreich umgesetzten Praxisteils mit 3 Practical Assignments. Praktische Erfahrung im ITSM nachweisen (mindestens 3 Jahre) 7.4 Prüfungsinhalte 7.4.1 Gewichtung der Prüfungsinhalte Prüfungsanforderung Gewichtung (%) 1. Planung des IT Service Management-Systems 20% 2. Managen des IT Service Management-Systems 35% 3. Messung, Überwachung und Berichten im Rahmen des IT Service 25% Management-Systems 4. Verbesserung des IT Service Management-Systems 20% Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 8
7.4.2 Der Prüfungsinhalt im Detail 1 Planung des IT Service Management-Systems (20%) 1.1 Planen des Management-Systems 1.1.1 Anpassung des Management-Systems zur Business-Unterstützung 1.1.2 Identifizierung und Management von Risiken 1.2 Planen der Service Bereitstellung 1.2.1 Planen der Aktivitäten der Support-Prozesse 1.2.2 Planen der Aktivitäten der Control-Prozesse 1.2.3 Planen der Aktivitäten der Alignment-Prozesse 1.2.4 Planen der Aktivitäten der Delivery-Prozesse 1.2.5 Planen der Schnittstellen zwischen den Prozessen 2 Managen des IT Service Management-Systems (35%) 2.1 Sicherstellen effektiver Kommunikation 2.1.1 Überblick über die Bedeutung effektiver Kommunikation 2.1.2 Management der Implementierung von Prozessen 2.2 Sicherstellen der Mitarbeiterkompetenz 2.2.1 Überblick über die Bedeutung von Menschen im IT Service Management 2.3 Implementieren und Anwenden 2.3.1 Anwenden von Dokumentationsanforderungen 2.3.2 Organisieren und Lenken der IT Service Management-Prozesse 3 Messung, Überwachung und Berichten im Rahmen des IT Service Management- Systems (25%) 3.1 Berichten über kontinuierliche Serviceverbesserung 3.1.1 Anwendung der Prozesstheorie und des PDCA-Zyklus 3.1.2 Anwendung der kontinuierlichen Serviceverbesserung 3.2 Berichten über Prozesse 3.2.1 Review der IT Service Management-Prozesse 3.2.2 Berichten über die Effektivität und Effizienz der IT Service Management-Prozesse 3.3 Berichten über Service Performance 3.3.1 Berichten über Service Performance Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 9
4 Verbesserung der IT Service Management-Prozesse (20%) 4.1 Analyse der Effektivität, Effizienz und Konformität von Prozessen 4.1.1 Analyse der Prozesseffektivität und -effizienz und Normenkonformität 4.1.2 Analyse der Auswirkung von Management Control auf die Lieferkette 4.1.3 Vorbereitung der Zertifizierung und interne Audits 4.2 Definieren von Prozessverbesserungen 4.2.1 Definieren von Verbesserungen für die IT Service Management-Prozesse 7.5 Für die Prüfung benötigte Begriffe Darunter sind die Sachverhalte zusammengestellt, die dem Teilnehmer vertraut sein sollten. Die Auflistung der Begriffe befindet sich in der Anlage 1 und dient als Orientierung für die Trainer. 8 Beschreibung des Trainings 8.1 Bezeichnung des Trainings Die Bezeichnung des Trainings lautet: Associate Training in ITSM according to ISO/IEC 20000. 8.2 Format des Trainings Das Training darf nur von einem hierfür zertifizierten Trainer abgehalten werden. Die Durchführung von praktischen Aufgabenstellungen und Musterprüfungen ist verbindlich. 8.3 Teilnahmevoraussetzungen Alle Teilnehmer, die an der Prüfung zum Associate in ITSM according to ISO/IEC 20000 teilnehmen möchten, müssen: Im Besitz eines Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC 20000 oder eines gleichwertigen Zertifikats sein. Mindestens 3 Jahre praktische Berufserfahrung im Bereich ITSM nachweisen. 8.4 Inhalte des Trainings Das Training deckt folgende Themenbereiche ab: Planung des IT Service Management-Systems Managen des IT Service Management-Systems Messung, Überwachung und Berichten im Rahmen des IT Service Management-Systems Verbesserung des IT Service Management-Systems Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 10
8.5 Anforderung an Trainingsinstitute Gemäß ISO/IEC 17000 wird im Folgenden der Begriff "Zertifizierung" anstelle des bisher üblichen Begriffs "Akkreditierung" verwendet. Für die Durchführung des Trainings ist eine entsprechende Zertifizierung des Trainingsinstitutes erforderlich. Anforderungen an Trainingsinstitute und Trainingsmaterial finden Sie in den Anforderungskatalogen zur Zertifizierung. 8.6 Anforderungen an den Trainer Die Trainings müssen durch hierfür zertifizierte Trainer abgehalten werden. Dies ist eine verbindliche Verpflichtung. Anforderungen an Trainer finden Sie im Anforderungskatalog zur Zertifizierung. Dieser ist zu befolgen. Für zertifizierte Trainer besteht die Möglichkeit, neben einem Basis-Set von Trainingsmaterial auch wiederkehrende Fortbildungen durch den TÜV SÜD zu erhalten. 8.7 Anforderungen an das Training Für das Trainingsmaterial gibt es besondere Anforderungen. Der Anforderungskatalog für die Zertifizierung sollte konsultiert und befolgt werden. Das Gleiche gilt für die Beschreibung des Trainings. Für Trainings gilt: - Die Mindestdauer eines einzelnen Trainings beträgt 36 Stunden (zzgl. Prüfung). - Im Rahmen des Trainings müssen mindestens drei praktische Aufgabenstellungen durch jeden Teilnehmer bearbeitet werden, in denen dieser seine Fähigkeiten als Associate in ITSM darstellt. - Teilnehmerzahl: mindestens 6, maximal 18 Teilnehmer. - Sie müssen auf praxisorientierte Sachkenntnis in einem gut strukturierten Trainingsprogramm ausgerichtet sein. - Sie müssen mit den Anforderungen an die Associate-Prüfung übereinstimmen (d. h. den Anforderungskatalog abdecken) - Sie müssen den Teilnehmern die Möglichkeit zur Interaktion, zur Diskussion ihrer Erfahrungen sowie zum Trainieren ihrer Fähigkeiten bieten. Ein zertifiziertes Associate Training in ITSM according to ISO/IEC 20000 dauert in der Regel fünf Tage, einschließlich der Prüfung am Ende des Trainings. Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 11
8.8 Anforderung an die praktischen Aufgabenstellungen (Practical Assignments) Die praktischen Aufgabenstellungen sind ein weiterer wichtiger Bestandteil dieses Trainings. Die Vermittlung des im Training behandelten Stoffs anhand praktischer, umsetzungsorientierter Beispiele ist für die Teilnehmer von Vorteil. Der umsetzungsorientierte, praktische Ansatz ist auf der Associate-Stufe verbindlich (3 praktische Aufgabenstellungen). Die Ausführung der praktischen Aufgabenstellungen ist ein Teil des Associate Training in ITSM according to ISO/IEC 20000. Die praktischen Aufgabenstellungen können entweder von einem autorisierten Trainer des zertifizierten Trainingsintitutes oder von einem anderen entsprechend qualifizierten Trainer gestellt und bewertet werden. Erfahrene Fachleute, die in der IT-Abteilung der Organisation des Trainingsteilnehmers tätig sind, können als Coach zugelassen werden. Der für die praktischen Aufgabenstellungen zuständige Trainer muss dafür sorgen, dass jeder Trainingsteilnehmer an den Aufgabenstellungen teilnimmt und dass eine Bewertung der individuellen Leistungen möglich ist. Dies ist insbesondere bei Aufgabenstellungen in Gruppenarbeit wichtig. Zertifizierte Trainingsinstitute und autorisierte Trainer müssen ihre eigenen praktischen Aufgabenstellungen verwenden. Alle praktischen Aufgabenstellungen müssen auf den bereitgestellten Kriterien beruhen und offiziell als Teil des Trainingsmaterials anerkannt sein, auf dem die Zertifizierung des Trainingsinstitutes basiert. Mit Hilfe der Bewertungskriterien für die praktischen Aufgabenstellungen muss eindeutig beurteilt werden können, ob die Trainingsteilnehmer die für die Associate-Rolle erforderlichen Fähigkeiten besitzen. Dies wird im Rahmen des Zertifizierungsprozesses sorgfältig geprüft. Das Trainingsinstitut muss für eine entsprechende, ordnungsgemäße Beurteilung jedes Trainingsteilnehmers sorgen. Dies umfasst die sorgfältige Auswahl und den turnusmäßigen Wechsel von Gruppenzusammenstellungen sowie ausgeglichene Teilnehmerzahlen, so dass jeder Teilnehmer uneingeschränkt im Laufe der praktischen Aufgabenstellungen adäquat bewertet werden kann. Mindestens eines der Projekte wird daher wahrscheinlich von einem Teilnehmer alleine durchzuführen sein. Fehlen dem Teilnehmer wesentliche Fähigkeiten, um die Forderungen der ISO/IEC 20000 Associate Qualifikation zu erreichen, muss der Trainer dies der TÜV SÜD Akademie mitteilen. Der Trainer muss seine Ergebnisse jedoch auch mit dem Teilnehmer besprechen und diesem unter Umständen zusätzliches bzw. alternatives Training anbieten oder eine Empfehlung aussprechen, wie der Teilnehmer zusätzliche Erfahrungen sammeln kann. Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 12
Bevor der Teilnehmer an der Prüfung zum Associate in ITSM according to ISO/IEC 20000 teilnehmen kann, muss er: Im Besitz eines Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC 20000 oder eines gleichwertigen Zertifikats sein. Das Associate Training in ITSM according to ISO/IEC 20000 bei einem hierfür zertifizierten Trainingsinstitut (ATO) besucht haben, einschließlich des dazugehörigen erfolgreich umgesetzten Praxisteils mit 3 Practical Assignments. Mindestens 3 Jahre praktische Berufserfahrung im Bereich ITSM nachweisen. Ein Formular zur Aufgabenbewertung jedes Teilnehmers muss durch den Trainer vervollständigt und unterschrieben an TÜV SÜD geschickt werden. Nachdem alle diese Anforderungen erfüllt und die Prüfung bestanden wurden, wird der Teilnehmer das Associate Certificate in ITSM according to ISO/IEC 20000 erhalten. Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 13
8.9 Beschreibung des Trainings Die Beschreibung des Trainings zeigt den möglichen Trainingsaufbau. Sie ist jedoch lediglich als Hilfestellung zu verstehen und schreibt in keiner Weise vor, wie das Training durchzuführen ist. Die Beschreibung bringt die Prüfungsthemen jedoch in eine logische Reihenfolge und gibt einen zeitlichen Rahmen vor, der dem Prozentsatz der Prüfungsanforderungen entspricht. Die Gesamtdauer des Trainings und der Aufgabenstellung beträgt mindestens 36 Stunden (48 Unterrichtseinheiten) plus einer 2 stündigen Prüfung. Nr. ACA01 Beschreibung und Mindestdauer des Trainings einschließlich 2-stündiger Prüfung (36+2+1/2 Stunden) Einleitung Trainingslogistik o o o o Aufgabenstellung Musterprüfung Prüfungsformat Trainingsaufbau Qualifizierungsprogramm nach ISO/IEC 20000 mind.38,5 Std. ca. 0,5 Stunden ACA02 ACA03 ACA04 Planung des IT Service Management-Systems Planen des Management-Systems Planen der Service Bereitstellung Managen des IT Service Management-Systems Sicherstellen effektiver Kommunikation Sicherstellen der Mitarbeiterkompetenz Implementieren und Anwenden Messung, Überwachung und Berichten im Rahmen des IT Service Management- Systems ca. 7,5 Stunden ca. 12,0 Stunden ca. 9,0 Stunden Berichten über kontinuierliche Serviceverbesserung Berichten über Prozesse Berichten über Service Performance ACA05 Verbesserung der IT Service Management-Prozesse Analyse der Prozesseffektivität und -effizienz und Normenkonformität Definieren von Prozessverbesserungen Prüfung ca. 7,5 Stunden 2,0 Stunden Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 14
9 Glossar Prüfungsmatrix/Taxonomie Die Prüfungsmatrix konkretisiert basierend auf den Prüfungsanforderungen und Prüfungsspezifikationen die Anzahl und Gewichtung der in der Prüfung zu den einzelnen Themen gestellten Fragen. Prüfungsanforderung Die Prüfungsanforderungen entsprechen den wichtigsten Themen eines Moduls. Der Teilnehmer muss diese Themen vollständig beherrschen. Prüfungsspezifikationen Die Prüfungsspezifikationen erläutern die Prüfungsanforderungen. Bei den Prüfungsspezifikationen unterscheidet man zwischen zwei Stufen. Während die Leistungsstufe festlegt, was der Teilnehmer wissen, verstehen bzw. anwenden, analysieren oder lösen können muss, definiert die Prüfungsstufe was wie geprüft wird. Literatur Dieser Anforderungskatalog zählt die für die Prüfung erforderlichen und empfohlenen Unterlagen auf. Leistungsstufe TÜV SÜD entwickelt Prüfungsspezifikationen basierend auf den sechs Leistungsstufen der überarbeiteten Bloom schen-taxonomie (2001): 1 Wissen: Die Fähigkeit, sich gelernte Inhalte ins Gedächtnis zu rufen, diese zu wiederholen und sich an diese zu erinnern. 2 Verstehen: Die Fähigkeit, die Bedeutung der gelernten Inhalte durch Deutung und Auslegung zu verstehen 3 Anwenden: Die Fähigkeit, gelernte Inhalte in einem anderen als dem gelernten Zusammenhang anzuwenden 4 Analyse: Die Fähigkeit, gelernte Inhalte in ihre Bestandteile zu gliedern, um sie zu verstehen 5 Evaluation: Die Fähigkeit, Entscheidungen auf der Basis detaillierter Überlegungen, Kritik und Bewertungen zu treffen 6 Synthese: Die Fähigkeit, aus den gelernten Inhalten neue Ideen und Informationen zu formen. Zielgruppe Zur Zielgruppe gehören Personen für die das Modul vorgesehen ist. Prüfungsstufen Die Prüfungsstufe zeigt auf, was in der Prüfung möglicherweise gefragt werden könnte. Gewichtung Die Gewichtung der Prüfungsanforderung oder spezifikation zeigt die relative Bedeutung dieser Anforderung oder Spezifikation und wird in Prozent ausgedrückt. Die Gewichtung einer Prüfungsanforderung oder spezifikation bestimmt die Anzahl der in der Prüfung zu einem Thema gestellten Fragen. Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 15
10 Weitere anwendbare Informationen 10.1 Zertifizierung Die TÜV SÜD Akademie legt großen Wert darauf, dass die Teilnehmer an einem von einem zertifizierten Trainingsinstitut durchgeführten Training teilnehmen, bevor sie die Prüfung bei einem zertifizierten Prüfungszentrum ablegen. Weitere Informationen zur Zertifizierung, die die Trainingsqualität verbessern und sicherstellen sollen, erhalten Sie: oder bei TÜV SÜD Akademie: unter www.tuev-sued.de/examination-institute oder von der Zertifizierungsstelle für Personal akd.it@tuev-sued.de TÜV SÜD Akademie GmbH Zertifizierungsstelle für Personal/ Examination Institute Westendstr. 160 80339 München Tel.: +49 89 5791-1909 Fax: +49 89 5791-2247 10.2 Prüfungsmatrix / Taxonomie & Literaturverweise Die Prüfungsmatrix/Taxonomie konkretisiert basierend auf den einzelnen Prüfungsanforderungen und -spezifikationen die Anzahl und die Gewichtung der in der Prüfung gestellten Fragen. Literatur, die den Trainingsveranstaltern empfohlen wird: A B C D ISO/IEC ISO/IEC 20000-1:2011(E) Part 1: Service management system requirements Schweiz, ISO, 2011 ISO/IEC 20000-1:2011(E) ISO/IEC ISO/IEC 20000-2:2012(E) Part 2: Guidance on the application of service management systems Schweiz, ISO, 2012 ISO/IEC 20000-2:2012(E) Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Integrated Service Management (BIP 0038) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN 0-580-44642-5 Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Introduction to the ISO/IEC 20000 series: IT Service Management Großbritannien, BSI, 2011 ISBN-13: 978-0-580-72846-4 Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 16
E F G H I J K L M Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Making Metrics Work (BIP 0032) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN 0-580-47460-7 Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Why People Matter (BIP 0031) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN 0-580-47459-3 Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Management decisions and documentation (BIP 0030) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN 0-580-47458-5 Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Finance for Service Managers (BIP 0034) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN 0-580-47462-3 Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Enabling Change (BIP 0035) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN 0-580-44639-5 Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Capacity Management (BIP 0037) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN 0-580-44641-7 Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Keeping the service going (BIP 0036) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN 0-580-44640-9 Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy A Manager's Guide to Service Management Großbritannien, BSI (6th edition), 2011 ISBN-13: 978-0-580-72845-7 Dr Jenny Dugmore IT Service Management Self-assessment workbook Großbritannien, ConnectSphere, 2012 ISBN-13: 978-1-908772-01-5 Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 17
Prüfungsmatrix / Taxonomie Prüfungsspezifikation Anzahl Prüfungsanforderung Leistungsstufe Prüfungsstufe (%) Gewichtung der Fragen 1.1 1.1.1-1.1.2 8 1 20 1.2 1.2.1-1.2.5 8 2.1 2.1.1-2.1.2 14 2 35 Normverweise ISO/IEC 20000-1 & -2, 4.1.1 & 4.5.2 & 4.5.3 & 4.5 ISO/IEC 20000-2, 5.3 & 5.4 & 6.1.3 & 6.2.3 & 6.3.3.1 & 6.3.4 & 6.4.3.2-6.4.3.5 & 6.5.3.1 & 6.6.3.2-6.6.3.5 & 7.2.3 & 4.2 & 8.1.3 & 8.1.4 & 8.2.3 & 9.1.3.3-9.1.3.5 & 9.2.3.2-9.2.3.4 & 9.3.3.2-9.3.3.5 & A.1-A.14 ISO/IEC 20000-1 & -2, 4.1.2 & 4.1.3 & 4.4.2 & 4.5.4.2 & 4.5.5; ISO/IEC 20000-2, 5.1.1 & 5.1.2 & 5.1.3 & 5.2 (außer 5.2.3) & 5.5 & 6.1.1 & 6.1.2 & 6.1.4 & 6.2.1-6.2.3 & 6.3.1 & 6.3.2 & 6.3.5 & 6.4.1 & 6.4.2 & 6.4.4 & 6.5.1 & 6.5.2 & 6.5.4 & 6.6.1 & 6.6.2 & 6.6.4 & 7.1.1 & 7.1.2 & 7.1.4 & 7.2.1 & 7.2.2 & 7.2.4 & 8.1.1 & 8.1.2 & 8.1.5 & 8.2.1 & 8.2.2 & 8.2.4 & 9.1.1 & 9.1.2 & 9.1.4 & 9.2.1 & 9.2.2 & 9.2.4 & 9.3.1 & 9.3.2 & 9.3.4 2.2 2.2.1 4 ISO/IEC 20000-1 & -2, 4.4 & 4.1.3 & 4.4.2 3 2.3 2.3.1-2.3.2 10 ISO/IEC 20000-1 & -2, 4.3; ISO/IEC 20000-2, 4.2 & 5.2.3 & 6.1.3 & 6.2.3 & 6.3.3.2 & 6.3.3.3 & 6.4.3.1 & 6.5.3.2 & 6.6.3.1 & 7.1.3 & 7.2.3 & 8.1.3 & 8.1.4 & 8.2.3 & 9.1.3.1 & 9.1.3.2 & 9.2.3.1 & 9.3.3.1 ISO/IEC 20000-1 & -2, 4.5 & 4.5.4 & 4.5.5 & 3.1 3.1.1-3.1.2 12 4.5.5.2 3.2 3.2.1-3.2.2 25 4 ISO/IEC 20000-1 & -2, 4.5.4 & 6.2 3.3 3.3.1 4 ISO/IEC 20000-2, 6.2.1 & 6.2.3 4 4.1 4.1.1-4.1.3 20 8 ISO/IEC 20000-1 & -2, 4.5.4.2 & 4.5.4.3 & 4.2 4.2 4.2.1 8 ISO/IEC 20000-1 & -2, 4.5.5 Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 18
10.3 Mitgeltende Unterlagen Abkürzungsverzeichnis (Informationstechnologie Verzeichnis der verwendeten Abkürzungen) das Blue Print der TÜV SÜD Akademie zum "Qualification and Certification Program in IT Service Management according to ISO/IEC 20000" Anforderungskatalog für die Zertifizierung von Trainingsinstituten Anforderungskatalog für die Zertifizierung von Trainern Anforderungskatalog für die Zertifizierung von Trainingsmaterial 10.4 Änderungsverfolgung 20.10.2010 Version 1.0 Erstausgabe in Deutsch Juni 2012 Version 2.0 Anpassung an ISO/IEC 20000-1:2011 und ISO/IEC 20000-2:2012 Kapitel 2: Normbezeichnung gemäß 2011 bzw. 2012 aktualisiert Kapitel 7.4: Komplett neuer Inhalt wegen neuer Spec Matrix Kapitel 8.9: ACA02 bis ACA05 neu wegen neuer Spec Matrix Kapitel 10.2: o Neue Überschrift o Literatur aktualisiert gemäß 2011 bzw. 2012 o Prüfungsmatrix/Taxonomie neuer Inhalt wegen neuer Spec Matrix Kapitel 10.4: Aktualisiert Anlage 1: Neue Liste aufgrund neuer Specification Matrix Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 19
Anlage 1 - Für die Prüfung benötigte Terminologie Dieses Kapitel zählt die Begriffe auf, mit denen der Teilnehmer vertraut sein sollte. Die Begriffe sind in der Reihenfolge der Prüfungsanforderungen aufgeführt. Bitte berücksichtigen Sie, dass allein das Kennen dieser Begriffe nicht für die Prüfung ausreicht. Abhängigkeit Abweichung/Nichtkonformität (nonconformity) Accounting (Kostenrechnung) Act Aktivitäten Aktualität von Informationen Alignment Anreiz Anruf / Anruftyp Anwender Application Sizing Audit Auditbericht Auditfeststellung Auditreife Aufzeichnung Auswirkung Auswirkungen beim Lieferanten Auswirkungen beim Service Provider Auswirkungsanalyse Autorisierung Availability (Verfügbarkeit) Balanced Scorecard Bericht Berührungspunkte (Kundenkontakt) Beschwerde/Reklamation Betreuung (Mentoring) Beziehungen Budget Budgeting (Budgetierung, Kostenplanung) Business Business Capacity Management Business Continuity Management (BCM) Business-Auswirkungsanalyse (Business Impact Analysis, BIA) Businesskritische Zeiträume Business-Pläne Capacity Database Capacity Plan CCTA Risk Analysis & Management Method (CRAMM) Change Advisory Board (CAB) Change Authority Change Management Change-Kategorie Change-Steuerung Charging (Leistungsverrechnung) Check CI-Attribut CI-Typ Coaching Component Capacity Management Component Failure Impact Analysis (CFIA) Configuration Audit Configuration Baseline Configuration Item (Konfigurationselement, CI) Configuration Management Database (CMDB) Configuration-Verifizierung Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung, CSI) Control Objective CRAMM Definitive Media Library (Maßgebliche Medienbibliothek DML) Deployment Direkte Kosten Do Dokument Dokumenten Management System Dokumentenlenkung Dringlichkeit Effektive Kommunikation Effektivität Effizienz Emergency Change Advisory Board (ECAB) Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 20
End-to-End Verfügbarkeit Erfahrung Erfolgskriterien Eskalation Eskalationspunkt Externes Audit Fachmann (Authority) Fähigkeiten (competencies) Fähigkeiten (skills) Fault Tree Analysis (FTA) Feedback Fertigkeiten des Personals (capability) Financial Asset Management Fixkosten Framework Funktion Gemeinkosten Geschäftsanforderung/Kundenanforderung Geschäftsauswirkung Geschäftsnutzen/Kundennutzen Identifizierung Identität Incident Record Indirekte Kosten Information Assets Information Security Information Security Incident Information Security Management System (ISMS) Information Security Richtlinie Institute of IT Service Management (ISM ) Integration Interessierte Partei Interne Gruppe Internes Audit Internet / Intranet Ishikawa-Diagramm ISO/IEC 27000 IT-Service Continuity Management (ITSCM) ITSM Pläne ITSM Richtlinien Kepner-Tregoe-Analyse Key Performance Indicator (Leistungsindikator, KPI) Klassifizierung Known Error (bekannter Fehler) Known Error Datenbank (KEDB) Known Error Record Kommunikation Kommunikationsplan Konferenzen Konformität Kontinuierliche Verbesserung Kontinuitätsplan Korrigierende Maßnahme Kosten Kostenarten Kostenmodell Kritischer Erfolgsfaktor (Critical Success Factor, CSF) Kunde Kundenzufriedenheit Lastverteilung Lead Supplier (Hauptlieferant) Leistungsdurchsicht Level 1 Support Level 2 Support Level 3 Support Lieferant Lieferantenaudit Lieferkette Live-Umgebung Logische Beziehung zwischen CIs Major Major Change (weitreichender Change) Major Incident (Schwerwiegender Incident) Major Incident Manager Major Problem Review Maßnahme Masterkopie Medium (jede Art) Messgröße/Metrik Minderung Minor Change (geringfügiger Change) Modeling (Modellierung) Monitoring Nachweis Nichteinhaltung des ITSM Plans Nichtübereinstimmung Notfall-Change Notfall-Release Operational Level Agreement (Vereinbarung auf Betriebsebene, OLA) Version 2.0; Datum: 30.07.2012 Seite 21