Leistungsbeschreibung ACC Foundation Produktwartung HP Software Projekt Datum Status Version Definitiv 1.0 AnyWeb AG Thurgauerstrasse 23, 8050 Zürich, Switzerland, Phone +41 58 219 11 11, Fax +41 58 219 11 00 www.anyweb.ch
Seite 2 / 11 Inhaltsverzeichnis 1 Vertragsgegenstand 3 1.1 Definition 3 1.2 Bezug zum Hersteller 3 1.3 Umfang der gewarteten Produkte 3 2 Leistungsbeschreibung 3 2.1 HP Software Produktwartung 3 2.2 Dienstleistungen von AnyWeb 3 2.2.1 ACC Foundation Produktmanagement 3 2.2.2 ACC Foundation Vertragsmanagement 4 2.2.3 ACC AnyWeb Customer Care 4 2.2.4 ACC Supportagreement 4 3 Pflichten des Kunden 4 4 Bereitschafts- / Reaktionszeiten 4 5 Kostenpflichtige Zusatzleistungen 5 6 Vergütung / Rechnungsstellung 6 7 Laufzeit 6 8 Haftung 6 9 Geheimhaltung und Datenschutz 6 10 Schlussbestimmungen 7 11 Anwendbares Recht / Gerichtstand 7 12 Zahlungsbedingungen 8 13 Anhang A - Abweichende Bestimmungen 9 14 Anhang B - HP Software Product Update 10
Seite 3 / 11 1 Vertragsgegenstand 1.1 Definition Der vorliegende Vertrag betrifft die von Hewlett-Packard definierte Wartung der lizenzierten Software und der damit verbundenen Dienstleistungen von AnyWeb. Dabei ist der mit diesem Vertrag vollzogene Erwerb der Produktwartung unabhängig vom Umfang und dem Erfolg von allfälligen, mit separatem Vertrag vereinbarten Dienstleistungen von AnyWeb. 1.2 Bezug zum Hersteller Der vorliegende Vertrag regelt die Wartungsleistungen für die vom Kunden eingesetzten HP Software Produkte. Hinter der Leistung von AnyWeb steht der Hersteller der gewarteten Produkte. Bei Bedarf nimmt AnyWeb seine Unterstützung in Anspruch. AnyWeb ist in jedem Fall erster Ansprechpartner und nimmt im Fehlerfall die Support-Triage vor. 1.3 Umfang der gewarteten Produkte Der Anspruch auf die Wartungsleistungen beschränkt sich auf Art und Umfang der im Vertragszusatz 1 aufgeführten HP Software Produkte. Der Anspruch auf Wartungsleistungen entsteht erst bei gültiger Unterzeichnung des vorliegenden Vertrags sowie des Vertragszusatzes 1. 2 Leistungsbeschreibung Die Produktwartung für HP Software besteht aus den Dienstleistungen von Hewlett-Packard und AnyWeb. Leistungen welche nicht unter diesem Kapitel aufgeführt sind, werden allenfalls als kostenpflichtige Zusatzleistungen (siehe Kapitel 5, Kostenpflichtige Zusatzleistungen) erbracht. 2.1 HP Software Produktwartung Die HP Software Produktwartung beinhaltet die Wartungsleistungen des Herstellers gemäss Anhang B. Im Wesentlichen sind dies Verbesserungen und Erweiterungen der Software in Form von Patches und Release-Upgrades. 2.2 Dienstleistungen von AnyWeb 2.2.1 ACC Foundation Produktmanagement Das AnyWeb Customer Care (ACC) Produktmanagement verfolgt die Änderungen und Neuerungen beim Hersteller und hält das Wissen über den Entwicklungsstand der beim Kunden
Seite 4 / 11 installierten HP Software Produkte kontinuierlich aktuell. Es informiert den Kunden über Änderungen und Neuerungen im Bereich der Produkte des Herstellers. 2.2.2 ACC Foundation Vertragsmanagement Das ACC Vertragsmanagement verwaltet die Angaben über die beim Kunden installierten Software-Lizenzen (siehe Zusatzvertrag 1) in der ACC internen Datenbank mit folgenden Informationen: Anzahl Lizenzen nach Typ, Version und Laufzeiten. Die Daten werden auf Anweisung des Kunden aktuell gehalten. 2.2.3 ACC AnyWeb Customer Care Supportanfragen bei Incidents (Vorfälle die den Betrieb der unter Vertrag stehenden Applikation beinträchtigen) müssen telefonisch an ACC gestellt werden. Abklärungen und Vorschläge erfolgen durch einen ACC Engineer per Telefon oder E-Mail. AnyWeb behält sich das Recht vor, über den definitiven Supportverlauf zu entscheiden (z.b. Eskalation zum Hersteller, Re- Engineering u.ä.). Halbjährlich erfolgt ein Meeting beim Kunden mit dem AnyWeb Product Manager zur Besprechung des Call-Reports und zur Diskussion von Ausbaumöglichkeiten und Bedürfnissen. 2.2.4 ACC Supportagreement Das ACC Supportagreement enthält Angaben über Ansprechpersonen, Telefonnummern, E-Mail Adressen, Eskalationspfade und über die unterstützte Implementierung. Das Supportagreement wird in Absprache mit dem Kunden erarbeitet und nach Vertragsabschluss zugeschickt. 3 Pflichten des Kunden Der Kunde verwendet die Produkte gemäss den Herstellerbedingungen und den Anweisungen von AnyWeb und setzt fachkundiges Personal ein (Personal das in der Handhabung, Nutzung und Entwicklung der eingesetzten HP Software ausgebildet ist). Der Kunde ist verantwortlich für die Sicherung ihrer Daten und Konfigurationen. Der Kunde verpflichtet sich, AnyWeb innerhalb von 4 Wochen mitzuteilen, falls sie eine Änderung der in Vertragszusatz 1 gemachten Angaben über die Anzahl oder die Produktnummer der HP Software Lizenzen wünscht. 4 Bereitschafts- / Reaktionszeiten Dem Kunden steht zu Bürozeiten der Zugang zu AnyWeb Customer Care zur Verfügung (werktags 8.00-17.00 Uhr, Feiertage gemäss den Angaben in http://www.arbeitsbedingungen.zh.ch/).
Seite 5 / 11 Anrufe werden sofort entgegengenommen. Es besteht innerhalb der Bürozeiten eine garantierte Reaktionszeit von 2 Stunden. Die Reaktion besteht in der Eröffnung eines Supportcases. Darin definiert sind eine detaillierte Problembeschreibung, Auswirkungen auf die Kundenumgebung und die nächsten Schritte. Ausnahmen oder Abweichungen zu diesen Angaben sind in Anhang A aufgeführt. 5 Kostenpflichtige Zusatzleistungen Kostenpflichtige Zusatzleistungen wie Gesamtimplementierungen Fernwartung (Remote Support) Implementierung von Software Updates / Patches, Beschaffung und Implementierung zusätzlicher Hardware Backup- oder Restore-Tätigkeiten Technische Abklärungen für von AnyWeb AG zugeteilte Engineers Erstellen von Dokumentationen Wartungsarbeiten an bestehenden Systemen Supportleistungen vor Ort Konfigurationsänderungen innerhalb der bestehenden Funktionalität bietet AnyWeb im Rahmen eines Operational Supportvertrages oder Projektauftrages an. Nach Aufwand gemäss Ziffer 7 werden Arbeiten verrechnet, welche durch Einfluss Dritter, Bedienungsfehler, falsche Störungsmeldungen, Konfigurationsänderungen, Umzug, Wechsel von Modulen u.ä. verursacht werden. Das gleiche gilt für Arbeiten, die durch Unterstützungsanfragen an AnyWeb ausgelöst wurden. AnyWeb informiert in jedem Fall den Kunden über die Kostenfolgen und beginnt nicht mit den Leistungen, bevor der Kunde sein Einverständnis zur Erbringung schriftlich bestätigt hat.
Seite 6 / 11 6 Vergütung / Rechnungsstellung Die Vergütung für die HP Software Produktwartung richtet sich nach den Mengen und Preisen in Vertragszusatz 1 und wird wiederkehrend jährlich in Rechnung gestellt. Die Vergütung hat mit einer einmaligen Zahlung, fällig innert 30 Tagen ab Rechnungsdatum zu erfolgen. Abweichungen sind im Anhang A spezifiziert. Kostenpflichtige Zusatzleistungen werden zum Stundensatz von CHF 300.00 zuzüglich Mehrwertsteuer erbracht. Die Reisezeit gilt als Arbeitszeit. Im Falle von Arbeitseinsätzen ausserhalb der üblichen Bürozeiten werden die Arbeitsstunden mit einem höheren Faktor verrechnet. Dabei gilt folgende Regelung: Faktor Tageszeit Montag bis Freitag 18:00 22:00 + 50 % Montag bis Freitag 22:00 08:00 + 100 % Samstag 00:00 24:00 + 100 % Sonntag und Feiertage, sowie Montag 00:00 08:00 + 100 % 7 Laufzeit Der vorliegende Wartungsvertrag beginnt mit dem Datum der Unterzeichnung und endet bei Kündigung durch eine der beiden Parteien. Der Vertrag kann während der in Vertragszusatz 1 angegebenen Laufzeit von beiden Seiten ohne Angaben von Gründen unter Einhaltung einer dreimonatigen Frist auf Ende Laufzeit, aber frühestens nach einem Jahr gekündigt werden. Eine Kündigung muss in schriftlicher Form erfolgen. 8 Haftung AnyWeb haftet für Schäden, die aus Mängeln durch die erbrachte HP Software Produktwartung der lizenzierten Software resultieren, wie folgt: Bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit ist die Haftung unbeschränkt. Bei gewöhnlicher Fahrlässigkeit ist die Haftung für die Wiederherstellungskosten beschädigter Daten sowie für Regressansprüche vom Kunden auf CHF 200'000.-- beschränkt. Die Haftung für Vermögensschäden, die aus Systemausfällen resultieren, wie entgangenen Gewinn, nicht realisierte Einsparungen sowie eigene Aufwendungen etc. ist jedoch in jedem Fall ausgeschlossen. 9 Geheimhaltung und Datenschutz Der Datenschutz und die Datensicherheit richten sich nach den Bestimmungen des Schweizerischen Datenschutzgesetzes. Die Parteien sind sich bewusst, dass die Vertragserfüllung
Seite 7 / 11 zu Einsicht oder Bearbeitung von personenbezogenen Daten führen kann. Die Parteien verpflichten sich, diese Bestimmungen einzuhalten sowie angemessene organisatorische, technische und gegebenenfalls vertragliche Vorkehrungen für die Gewährleistung des Datenschutzes zu treffen. Jede Partei verpflichtet sich, sämtliche ihr von der anderen Partei im Zusammenhang mit dem Abschluss oder der Durchführung dieses Vertrages überlassenen oder zugänglich gemachten und als vertraulich bezeichneten oder aus dem Zusammenhang als vertraulich zu qualifizierenden Informationen geheim zu halten und nur für die Zwecke dieses Vertrages zu verwenden. Jede Partei ist berechtigt, vertrauliche Informationen der anderen Partei an Behörden und Gerichte weiterzugeben, sofern und soweit sie hierzu aufgrund geltenden Rechts verpflichtet ist. 10 Schlussbestimmungen Die folgenden Anhänge und Zusätze sind integrierende Bestandteile dieses Vertrages: Anhang A: Abweichende Bestimmungen Anhang B: HP Software Product Update Vertragszusatz 1: Liste der unter Wartung stehenden Lizenzen Im Falle von Widersprüchen zwischen den Anhängen und den Bestimmungen des vorliegenden Vertrages sind die Letzteren massgebend. Die Massgeblichkeit der Anhänge ergibt sich aus der aufgezählten absteigenden Reihenfolge. Jede Änderung und Ergänzung dieser Wartungsbedingungen sowie alle Nebenabreden bedürfen zu ihrer Gültigkeit der Schriftform und der Unterzeichnung durch den Kunden und AnyWeb. 11 Anwendbares Recht / Gerichtstand Anwendbar ist schweizerisches Recht, unter Ausschluss des Wiener Kaufrechts. Zuständig sind die Gerichte am Sitz von AnyWeb.
Seite 8 / 11 12 Zahlungsbedingungen Alle Preise und Rabatte sind in Schweizer Franken und verstehen sich inklusive sämtlicher Spesen, Gebühren und Lieferkosten und, wo nicht ausgewiesen, zuzüglich Mehrwertsteuer. Die in Anhang A aufgeführten Preise werden jährlich im Voraus fakturiert.
Seite 9 / 11 13 Anhang A - Abweichende Bestimmungen Es werden keine abweichenden Bestimmungen vereinbart.
Seite 10 / 11 14 Anhang B - HP Software Product Update Mit der Servicekomponente HP Software Product Update (Produktwartung) erhält der Kunde folgende Leistungen bezüglich der unterstützten HP Software: Das Recht, Release Updates und Patches für die unterstützte Software zu beziehen Einräumung der Nutzungsrechte für diese Release Updates und Patches Zugriff auf die elektronische Know-how Datenbank von HP Möglichkeit der Eskalation einer Software spezifischen Supportanfrage an HP im Rahmen des Second Level Support. Diese Leistungen werden von HP erbracht. AnyWeb tritt diesbezüglich als Wiederverkäuferin auf. Das Nutzungsrecht des Kunden an den Software Updates bestimmt sich nach den Herstellerbedingungen von HP. Für den Fall, dass solche nicht gültig vereinbart wurden, gilt folgendes: Der Kunde hat das nicht ausschliessliche, nicht übertragbare Recht, die Software samt der Dokumentation auf dem für den Einsatz vorgesehenen System des Kunden während unbestimmter Zeit bestimmungsgemäss zu nutzen. Das Nutzungsrecht erstreckt sich auch auf die Tochtergesellschaften des Kunden. Bestimmungsgemässer Gebrauch umfasst abschliessend: (1) das vollständige oder teilweise Laden, Einspeichern, Übertragen, Umwandeln, Ablaufen lassen oder Wiedergeben der Software in Objekt Code auf dem Kundensystem zum Zweck der Ausführung der Programm- Instruktionen für die Verarbeitung von Daten des Kunden, (2) die dafür erforderliche vorübergehende Herstellung von Kopien sowie die Verwendung der Dokumentation im Zusammenhang mit dem bestimmungsgemässen Gebrauch der Software. Nicht zulässig ist der Gebrauch der Software auf einem anderen als dem Kundensystem, auf mehr Arbeitsstationen oder mobilen Zusatzgeräten als beim Erwerb der Lizenz angegeben, der Betrieb eines Rechenzentrums für Dritte mit der Software, das über den bestimmungsgemässen Gebrauch hinausgehende Kopieren der Software, die Vermietung, Verleihe oder Bekanntgabe der Software an Dritte, die Bearbeitung, Änderung oder Erweiterung der Software sowie die Rückführung des Objektcodes in Sourcecode. Bei Verletzung der Lizenzbestimmungen kann dem Kunden das Nutzungsrecht entzogen werden Für den Fall, dass AnyWeb die Leistungen der Servicekomponente HP Software Product Update für HP Software wegen eines Verlustes des HP-Partnerstatus, eines Konkurses oder einer sonstigen Aufgabe der Geschäftstätigkeit nicht mehr erbringen kann, besteht für den Kunden die Möglichkeit, diese Leistungen nach besonderer Vereinbarung direkt bei HP zu beziehen. HP wird diese Leistungen gegenüber dem Kunden unter Anrechnung der vom Kunden an
Seite 11 / 11 AnyWeb bezahlten Gebühren übernehmen, sofern die vom Kunden bezahlten Gebühren dafür bereits an HP weitergeleitet wurden. Der Umfang der von HP erbrachten Leistungen bestimmt sich ausschliesslich nach der Servicebeschreibungen E16 und SS5 sowie den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von HP.