Complementor Relationship Management The Missing Link in Business Relationship Management Nr. 1/10 Dipl. -Kfm. techn. Armin Günther CoRM Complementor Relationship Management Generate Value Capture Value Sustain Value
CoRM im Dienste des CRM Wie sich CoRM & CRM ergänzen und bereichern
AGENDA 1. 2. CoRM: Generate, Capture, Sustain Value Netzwerkförmige Wertschöpfung: CRM + CoRM 3. Diskussion/gemeinsame i i Interessenschwerpunkte identifizieren i 3.1 3.2 CRM Systeme erweitern /ergänzen Complemented CRM Kundenwert steigern durch CoRM
CoRM Complementor l Relationship Management Undeniably in business together Generate Value : Capture Value : Sustain value : 2/10 Höherer Kundennutzen Schicksalsgemeinschaft Netzwerkeffekte Kreuzpreis-Elastizität Cross Selling Absatzsteigerung g (synchrone Bereitstellung, abgestimmte Kapazität) Höherer Gewinn, niedrigere Kosten (z.b. durch Preisaufschläge, Cost-Sharing) Verbesserte Kundenzufriedenheit/Kundenbindung (z.b. Kompatibilität, Vertrauen in Leistungen) Sicherstellung von Win-Win-Konstellationen
AGENDA 1. 2. CoRM: Generate, Capture, Sustain Value Netzwerkförmige Wertschöpfung: CRM + CoRM 3. Diskussion/gemeinsame i i Interessenschwerpunkte identifizieren i 3.1 3.2 CRM Systeme erweitern /ergänzen Complemented CRM Kundenwert steigern durch CoRM
Netzwerkförmige Wertschöpfung: CRM + CoRM aus CRM-Anbietersicht 3/10 (END-)KUNDEN KUNDEN z.b. KMU! KOMPLEMENTOREN CRM CRM SCM KONKURRENTEN CoRM! KOMPLEMENTOREN SRM LIEFERANTEN
AGENDA CoRM: Generate, Capture, Sustain Value Netzwerkförmige Wertschöpfung: CRM + CoRM 3. Diskussion/gemeinsame Interessenschwerpunkte identifizieren 3.1 3.2 CRM Systeme erweitern /ergänzen Complemented CRM Kundenwert steigern durch CoRM
8/10 Ermöglicht & verbessert durch Kundenbindung & Kundenzufriedenheit CoRM COMPLEMENTED CRM CRM Ermöglicht & verbessert durch Bereitstellung einer Datenbasis Blog-Artikel hierzu: http://www.complementor-rm.de/2011/12/complemented-customer-relationship-management-complemented-crm/
Integriertes CRM CRM-System das CoRM integriert i t 9/10 Data Mining/ Data Warehouse Kampagnenmanagement Vertriebsautomation ERP-EinbindungEi Kundenservice Planung, Durchführung, Kontrolle Co-Promotion Aktivitäten Kontakt- Kaufhistorien, Prioritätenlisten, (Referefenz-) Potenzialbewertungen auf Komplemente ausgerichtetes t Opportunity Management; Austausch CRM, ERP-Daten, Partnermanagementsystem (event. Middleware-Lösung) Kunden über gesamten Lebenszyklus mit komplementären Leistungen versorgen Face-to-Face CRM- Komponenten Kollaboratives/Kommunikatives CRM Call-Center Brief/Fax Channel-Management Dem Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus zufrieden stellen: Web/Mail 1.a.)Wann braucht er welche Komplemente (z.b. innerhalb eines Jahres, über Produktlebenszyklus, etc.) und wer bietet diese an? 1.b)Über welche Kanäle erfolgt der Vertrieb (z.b. gemeinsame Webauftritte, Links) http://www.complementor-rm.de/2011/12/complemented-customer-relationship-management-complemented-crm/ Kaufwahrscheinlichkeiten Forecasting Kundensegmentierung Cross-Selling-Potenziale Einkaufsstättenverhalten Kaufwahrscheinlichkeiten in Abhängigkeit des Kaufs komplementärer Güter Horizontaler Bullwhip erfassen, Mengenintegration g z.b. auf Basis der Kundenzufriedenheit mit der gesamten Leistungskonfiguration ( Kundenloyalität); Kundenverbundeffekte Inter-Organisationales Cross Selling erfassen, Warenkorbanalysen Analyse: Nähe der komplementären Angebote; Integrationsverhalten des Kunden (Koordinationsmodelle)
AGENDA CoRM: Generate, Capture, Sustain Value Netzwerkförmige Wertschöpfung: CRM + CoRM 3. Diskussion/gemeinsame Interessenschwerpunkte identifizieren 3.1 3.2 CRM Systeme erweitern /ergänzen Complemented CRM Kundenwert steigern durch CoRM
Kundenwert 10/10 Basisvolumen Kaufhistorie, bisherige Intensität der Kundenbeziehung auch kompl. Produkte Relations- potenzial Transaktionspotenzial Wachstums- potenzial Kosten- senkungspotenzial Sharing von Promotions- /Akquisitionskosten Referenz- Informations- Kooperations- potenzial potenzial potenzial (Nicht) Empfehlung aufgrund kompl. Leistungen( Provisionen Sekundärdaten über kompl. Lit Leistungen, optimaler Konfigurationsspielraum Erhöhte Bereitschaft zur Zusammenarbeit, um Solutions zu erarbeiten Intensivierungspotenzial Cross-Selling- Potenzial Up Selling- Potenzial Potenzial aus sinkender Preiselastizität Zukünftig zu erwartende Ausweitung/ Reduzierung auch aufgrund Absatz kompl. Leistungen reziprokes, interorganisationales Cross-Selling Up Selling im Sinne einer höheren Integralqualität und damit Zahlungs- bereitschaft Negative Kreuzpreiselastizität zu komplementären Leistungen (Preis Absatz )
KONTAKT ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Dipl.-Kfm. techn. Armin Günther BWI, Abt. II Tel +49 (0)711 685-83155 Universität Stuttgart Fax +49 (0)711 685-82764 Keplerstrasse 17 armin.guenther@bwi.uni-stuttgart.de D-70174 Stuttgart http://www.bwi.uni-stuttgart.de/lfo ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Dissertationsblog: KUNDEN CRM CRM UNTERNEHMEN KOMPLEMENTOREN SRM LIEFERANTEN CoRM! www.complementor-rm.de