Kriterien für die Auswahl des Transferweges im Rahmen des Wissenstransfers Freie wissenschaftliche Arbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom-Kaufmannes an der Fakultät für Betriebswirtschaft der Ludwig-Maximilians-Universität München Eingereicht bei: Prof. Dr. Dr. h.c. Arnold Picot Von: cand. oec. publ. Markus Wolfgang Busch Studiengang BWL 09. Semester Ferdinand-Kobell-Str. 25 85540 Haar Mail: markus.busch@epost.de Abgabetermin: 30. März 2001
- II - Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis 1 Einführung 1.1 Problemstellung 1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit 2 Wissen und Wissenstransfer 2.1 Der Wissensbegriff - Definition und Abgrenzung 2.2 Wissensmanagement und Wissenstransfer 2.3 Strategien für den Wissenstransfer 2.4 Transferwege innerhalb des Wissenstransfers 3 Theoretischer Bezugsrahmen und Ableitung von Einflussfaktoren für die Wahl des Transferweges 3.1 Informations- und kommunikationstechnische Grundlagen 3.1.1 Nachrichtentechnisches Modell nach Shannon / Weaver 3.1.2 Störeinflüsse auf syntaktischer Ebene 3.1.3 Kritische Würdigung des Modells nach Shannon / Weaver 3.2 Modell der Verständigung 3.2.1 Axiome der Kommunikation - Modell nach Watzlawick / Beavin / Jackson 3.2.2 Inhalts- und Beziehungsaspekt 3.2.3 Kritische Würdigung des Modells nach Watzlawick / Beavin / Jackson 3.3 Informationstransfermodell 3.3.1 Vertikales und horizontales Modell nach Daft / Lengel 3.3.2 Einflussfaktoren aus dem Informationstransfermodell 3.3.2.1 Information Richness 3.3.2.2 Zeitlicher Transferhorizont 3.3.2.3 Rollenverhalten und Rollenkonformität 3.3.2.4 Räumliche und zeitliche Distanz 3.3.3 Kritische Würdigung des Modells nach Daft / Lengel 3.4 Wissenstransfermodell 3.4.1 Phasenmodell nach Krogh / Köhne 3.4.2 Einflussfaktoren aus dem Wissenstransfermodell 3.4.2.1 Formale Organisationsstruktur
- III - 3.4.2.2 Unternehmenskultur und kulturelle Aspekte 3.4.2.3 Verhältnis und Interaktion zwischen den Transferpartnern 3.4.2.4 Frühere Erfahrungen bei Wissenstransfers 3.4.2.5 Verfügbare Zeit für den Wissenstransfer 3.4.3 Kritische Würdigung des Modells von Krogh / Köhne 3.5 Einfluss der Informations- und Kommunikationstechnologie auf die Wahl des Transferweges 3.5.1 Zielsetzung des Technologieeinsatzes 3.5.2 Sicherheit des Wissenstransfers 3.5.3 Persönliche Vorlieben und Abneigungen 3.5.4 Verknüpfte Anreize 4 Strukturiertes Modell der Einflussfaktoren 4.1 Wissensbezogene Faktoren 4.2 Personenbezogene Faktoren 4.3 Umfeldbezogene Faktoren 4.4 Situationsbezogene Faktoren 4.5 Modell zur Strukturierung der Einflussfaktoren 5 Handlungsempfehlungen 5.1 Vorüberlegungen 5.1.1 Auswahl des Transferweges als Entscheidungsprozess 5.1.2 Filterung von K.O.-Kriterien 5.2 Ableitung von Handlungsempfehlungen 5.2.1 Handlungsempfehlungen innerhalb der Kategorien 5.2.1.1 Kategorie Wissen 5.2.1.2 Kategorie Person 5.2.1.3 Kategorie Umfeld 5.2.1.4 Kategorie Situation 5.2.2 Interdependenzen zwischen den Kategorien 5.3 Schlussbetrachtung 6 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis - IV - Abb. 1: Vorgehensweise der Arbeit Abb. 2: Klassisches Kommunikationsmodell, in Anlehnung an Kriwet, (1997) Abb. 3: Kontinuum möglicher Transferwege im Wissenstransfer Abb. 4: Kommunikationsmodell mit Störquelle, in Anlehnung an Shannon/Weaver, (1976) sowie Kriwet, (1997) Abb. 5: Vertikales und horizontales Informationstransfermodell, in Anlehnung an Daft/Lengel, (1984). Abb. 6: Phasen des Wissenstransfers, in Anlehnung an Krogh/Köhne, (1998) Abb. 7: Zusammenhang zwischen Verhältnis der Transferpartner, Transferweg und Vertrauen Abb. 8: Strukturiertes Modell der Einflussfaktoren Abb. 9: Filterung von K.O.-Kriterien
- V - Abkürzungsverzeichnis Abb. bzw. ca. d.h. et al. etc. Abbildung beziehungsweise circa das heißt et alii et cetera f. folgende ff. FuE hrsg. Jg. Kap. MS fortfolgende Forschung und Entwicklung herausgegeben Jahrgang Kapitel Microsoft S. Seite Sp. u.a. Spalte und andere v. von v.a. vgl. z.b. vor allem vergleiche zum Beispiel
- 1-1 Einführung Eine wachsende Internationalisierung der Märkte sowie die ansteigende Globalisierung der unternehmerischen Aktivitäten stellen Unternehmen zunehmend vor neue Anforderungen. Kreativität, Innovationsgeist, Problemlösungskompetenzen der Mitarbeiter sowie die kontinuierliche Lernfähigkeit 1 kristallisieren sich als zentrale Erfolgsfaktoren heraus. Neben sachlichem Anlagevermögen bilden immaterielle Werte, sogenannte intangible assets, in steigendem Maße den Reichtum moderner Unternehmen. Es kann demzufolge von einer zunehmenden Entmaterialisierung von Wertschöpfungsprozessen ausgegangen werden. 2 Insofern wandelt sich die organisatorische Ressource Wissen zu einem fundamentalen Wettbewerbsfaktor. 3 Nonaka bringt diese Thematik mit dem folgenden Zitat auf den Punkt. In an economy where the only certainty is uncertainty, the one sure source of lasting competitive advantage is knowledge. 4 Zahlreiche Unternehmen 5 haben diesen strukturellen Wandel bereits erkannt und die Ressource Wissen in ihr strategisches Management aufgenommen. Ein effektives Wissensmanagement erfordert die gezielte Generierung, Entwicklung, Bewahrung und Erneuerung von Wissen sowie die Fähigkeit von Unternehmen, dieses Wissen zeitnah in Form von verbesserten Produkten und Dienstleistungen auf den Markt zu bringen. Dies impliziert weiterhin, dass das im Unternehmen vorhandene Wissen effektiv zwischen einzelnen Wissensarbeitern 6 transferiert wird. Dazu müssen Wissensträger zunächst identifiziert 7 und überdies motiviert werden, ihr Wissen weiterzugeben. Wissensnutzer hin- 1 2 3 4 5 6 7 Ansätze hierzu werden in der Literatur auch unter dem Begriff der Lernenden Organisation diskutiert. Vgl. beispielsweise Senge (1996) oder Probst; Büchel (1998). Vgl. auch Pawlowsky (1998), S. 10ff. In der Wissensmanagementliteratur wird Wissen im Unternehmen vielfach unter einer ressourcenorientierten Betrachtungsweise analysiert. So z.b. bei North (1998), S. 10ff.; Probst et al. (1999), S. 17ff.; Zack (1999), S. 128ff. Grundidee der ressourcenorientierten Ansätze ist es, Wettbewerbsvorteile durch die Einzigartigkeit ihrer Ressourcen zu erklären. Vgl. zum Ressourcenansatz z.b. Rasche; Wolfrum (1994) oder auch Kirsch (1997), S. 173-174. Nonaka (1991), S. 96. Hewlett-Packard, Skandia, General Motors, Phillips etc. Vgl. Krogh; Venzin (1995), S. 418. Der Begriff Wissensarbeiter wird synonym zum dem von Peter F. Drucker geprägten englischen Begriff Knowledge Worker verwendet. Vgl. Drucker (1999). Dies kann z.b. mit Hilfe von Expertenverzeichnissen, Yellow Pages oder auch Wissens- und Kompetenzkarten geschehen. Vgl. hierzu detaillierter Lehner (2000), S. 273 ff.
- 2 - gegen müssen ermutigt werden, fremdes Wissen anzunehmen und zu nutzen. 8 1.1 Problemstellung Sind diese individuellen, kollektiven und kulturellen Teilungsbarrieren überwunden, so stellt sich weiter die Frage nach einem adäquaten Transferweg für den Wissenstransfer. Gerade durch jüngste Entwicklungen in der Informations- und Kommunikationstechnologie stehen Wissensarbeitern - neben klassischen Kommunikationsformen - eine Vielzahl möglicher Transferwege, wie z.b. Gespräche, Videokonferenz, E-Mail, Telefon, Datenbanken etc., zur Verfügung. Bei dieser Vielfalt erscheint die Auswahl alles andere als trivial. Insbesondere da die einzelnen Transferwege in unterschiedlicher Weise geeignet sind, Wissen zu transferieren. Die Auswahl eines adäquaten Transferweges stellt jedoch einen kritischen Erfolgsfaktor innerhalb des Wissenstransfers dar. Die Aussage von McLuhan, The Medium is the Message 9, verdeutlicht diesen Sachverhalt. Dennoch finden sich in der Literatur nahezu keine Anhaltspunkte, die dem Entscheider eine Unterstützungshilfe bzw. einen Orientierungsrahmen bieten. Eher das Gegenteil ist der Fall. Surprisingly, however, in relation to the total effort expended on the investigation of social interaction, medium - this apparently fundamental complex of variables - has received remarkably little intention. 10 Es kann somit festgehalten werden, dass es innerhalb des Wissenstransfers an Kriterien 11 mangelt, die Wissensarbeitern eine sinnvolle und adäquate Auswahl eines Transferweges ermöglichen. 1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit Ziel der Arbeit ist es, ein theoretisches Rahmengerüst aufzustellen, das Wissensarbeitern bei der Auswahl eines adäquaten Transferweges für den Wissenstransfer einen Orientierungsrahmen bietet. 8 9 Das Not-Invented-Here ist hier kennzeichnend für die mangelnde Bereitschaft von Mitarbeitern, fremdes Wissen aufzunehmen. Vgl. beispielsweise Boeglin (1992), S. 87. McLuhan (1994), S. 7. 10 Short et al. (1976), S. 43. Bei Probst et al. (1999), S. 265 zu neuen Informations- und Kommunikationstechnologien: Kriterien für deren sinnvollen Einsatz fehlen jedoch noch weitgehend. 11 Die Kriterien für die Auswahl eines Transferweges orientieren sich dabei nachfolgend an den möglichen Einflussfaktoren.
- 3 - Die Arbeit gliedert sich in sechs Hauptkapitel (vgl. Abb. 1). Im Anschluss an diese einführenden Erläuterungen werden in Kapitel 2 die grundlegenden Begriffe des Wissens und des Wissenstransfers abgegrenzt. Es werden ferner Strategien für den Wissenstransfer vorgestellt (Kap. 2.3) sowie ein Kontinuum möglicher Transferwege dargestellt (Kap. 2.4). Das Kapitel 3 liefert den theoretischen Bezugsrahmen der Arbeit. Hierin werden aus verschiedenen Blickwinkeln mögliche Einflussfaktoren bezüglich der Wahl eines Transferweges für den Wissenstransfer abgeleitet. Dafür werden informations- und kommunikationstechnische Grundlagen (Kap. 3.1), Grundeigenschaften der menschlichen Kommunikation (Kap. 3.2) sowie ein Informationstransfermodell (Kap. 3.3) als auch ein Wissenstransfermodell (Kap. 3.4) betrachtet. In Kapitel 3 wird abschließend der Einfluss der Informations- und Kommunikationstechnologie diskutiert (Kap. 3.5). Kapitel 4 strukturiert die abgeleiteten Faktoren in einem Einflussgrößenmodell für das weitere Vorgehen. Im anschließenden Kapitel 5 werden nach Vorüberlegungen hinsichtlich der Verwendbarkeit der Einflussfaktoren (Kap. 5.1) Handlungsempfehlungen abgeleitet (Kap. 5.2). Eine Zusammenfassung der Erkenntnisse sowie ein Ausblick runden die Arbeit in Kapitel 6 ab. Der Wissensbegriff Wissensmanagement und Wissenstransfer Abb. 1: Vorgehensweise der Arbeit Einleitung (Kapitel 1) Problemstellung Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit Wissen und Wissenstransfer (Kapitel 2) Strategien für den Wissenstransfer Transferwege innerhalb des Wissenstransfers Theoretischer Bezugsrahmen und Ableitung von Einflussfaktoren (Kapitel 3) Nachrichtentechnisches Modell nach Shannon/Weaver Axiome der Kommunikation nach Watzlawick et al. Informationstransfermodell nach Daft/Lengel Strukturiertes Modell der Einflussfaktoren (Kapitel 4) Wissensbezogene Faktoren Personenbezogene Faktoren Umfeldbezogene Faktoren Situationsbezogene Faktoren Handlungsempfehlungen (Kapitel 5) Vorüberlegungen Ableitung von Handlungsempfehlungen Schlussbetrachtung Zusammenfassung und Ausblick (Kapitel 6) Wissenstransfermodell nach Krogh/Köhne Einfluss der Technologie
- 4-2 Zusammenfassung und Ausblick Ausgangspunkt der Arbeit war die zunehmende Bedeutung von Wissen als ein entscheidender Wettbewerbsfaktor in Unternehmen. Nach einer abgrenzenden Definition von Wissen wurde die Notwendigkeit eines systematischen Managements des im Unternehmen vorhandenen Wissens herausgestellt. Es zeigte sich, dass insbesondere ein effektiver Wissenstransfer ein zentrales Element eines erfolgreichen Wissensmanagement-Konzeptes darstellt. Der Wissenstransfer wurde dann per Definition für das weitere Vorgehen abgegrenzt. Dabei stellte sich heraus, dass der Wissenstransfer sowohl auf einem Kommunikationsprozess als auch auf einem Informationstransfer basiert. Für den Transfer von Wissen wurden die Personalisierung und die Kodifizierung als zwei gegensätzliche Strategien eingeführt. Zur Umsetzung dieser Strategien wurde ein Kontinuum möglicher Transferwege für den Wissenstransfer vorgestellt. Ziel der Arbeit war es, innerhalb eines theoretischen Bezugsrahmens Kriterien abzuleiten, die die Auswahl eines Transferweges für den Wissenstransfer beeinflussen können. Hierzu wurden zunächst informationstechnische Grundlagen anhand des Modells von Shannon / Weaver betrachtet. Darauf aufbauend wurden Grundeigenschaften (Axiome) menschlicher Kommunikation nach Watzlawick / Beavin / Jackson bezüglich der Problemstellung analysiert. Die Tatsache, dass der Wissenstransfer auf einem Informationstransfer basiert, führte weiterhin dazu, Kriterien bezüglich der Auswahl eines Transferweges ebenso aus der Perspektive eines Informationstransfers zu identifizieren. Hierfür wurde das vertikale und horizontale Informationstransfermodell nach Daft / Lengel gewählt. Als Wissenstransfermodell wurde das Phasenmodell von Krogh / Köhne eingeführt. Abschließend wurde der Einfluss der Informations- und Kommunikationstechnologie untersucht. Aus den abgeleiteten Faktoren wurde ein Einflussfaktorenmodell aufgestellt, das die Faktoren nach den folgenden Kategorien strukturiert hat: Wissensbezogene Faktoren Personenbezogene Faktoren Umfeldbezogene Faktoren Situationsbezogene Faktoren
- 5 - Im weiteren Verlauf stellte sich allerdings heraus, dass über ein Drittel der abgeleiteten Faktoren keine bzw. bestenfalls nur eine stark eingeschränkte Wahlmöglichkeit hinsichtlich alternativer Transferwege erlauben. Daraufhin wurde aus dem Modell eine Zweiteilung der Einflussfaktoren in K.O.-Kriterien und echte Einflussfaktoren vorgenommen. Für die echten Einflussfaktoren wurden sodann Handlungsempfehlungen abgeleitet. Abschließend wurde festgehalten, dass Individuen ihre Entscheidungen anhand einer individuell definierten (Entscheidungs-)Situation fällen. Es kann daher letztendlich nur spekuliert werden, inwieweit Wissensarbeiter die aufgezeigten Einflussfaktoren faktisch bei der Auswahl eines Transferweges berücksichtigen. Diese Erkenntnis ist jedoch für die Effektivität eines Wissenstransfers bedenklich. Erklärtes Ziel für den Wissenstransfer sollte es daher sein, Wissensarbeiter zukünftig verstärkt für die Problematik der Auswahl eines adäquaten Transferweges zu sensibilisieren. Um dem tatsächlichen Entscheidungsverhalten von Wissensarbeitern bezüglich der Wahl eines Transferweges für den Wissenstransfer auf den Grund zu gehen, ist es ferner denkbar, die in dieser Arbeit gewonnenen, theoretischen Erkenntnisse an der Empirie zu spiegeln. Dies würde einerseits nähere Einsichten über die Berücksichtigung einzelner Einflussfaktoren bzw. deren Gewichtung bei der Entscheidungsfindung liefern und andererseits Hinweise auf weitere Einflussfaktoren geben.
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