17. SAP-/ Neue Technologie-Konferenz der Betriebs- und Personalräte Kundeninformationssystem (CRM) Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) und Servicecenter unter technischer und politischer Sichtweise Ingmar Carlberg (BIT e.v.) Mainz, 17.11.2004 1
Was ist CRM??? eine neue Datenbank mit alten Problemen? ein Datenfriedhof, der u.u. genauso schlecht gepflegte Daten hat, wie die Systeme vorher? (IS-U, SD etc.) ein neues strategisches Instrument mit neuen und besseren Informationen, neuen Aufgaben und Verantwortlichkeiten? Eine Technik, die neue Arbeitsformen ermöglicht... Die Fragen werden sich - wie immer - nur im Zusammenhang mit den Zielen, den Strategien und den Rahmenbedingungen einer CRM - Einführung beantworten lassen! 2
Definition des Customer Relationship Management (CRM) CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Koordination und Integration von Vertrieb, Kundendienst und Marketing sowie allen anderen kundennahen Funktionen CRM integriert Prozesse, Technologien und Menschen Ziel ist es dabei, die Beziehungen mit allen Kunden (Direkt- und Endkunden) zu intensivieren CRM bedient sich zunehmend des Internets und der mobilen Technologien Mit Hilfe von CRM soll eine Verbesserung der Kundenloyalität, der Prozesseffizienz und die Erhöhung der Profitabilität erreicht werden. 3
Ziele von CRM-Systemen Die Kunden enger an das Unternehmen binden Wachstum durch die Gewinnung neuer Kunden Die Betreuungskosten für existierende Kunden senken Kostenintensive Kundenbeziehungen beenden Wachstum durch neue profitable Angebote Erhöhung der Umsätze Verbesserung der eigenen Position im Wettbewerb 4
Methoden der CRM-Systeme Auswertung von individuellem Kundenverhalten Klassifizierung / Profilbildung Erkennen von typischem Kundenverhalten Anwendung der Erkenntnisse auf andere Kunden 5
Unterschiedliche Interessen bei CRM staatliche Interessen Hohe Wirtschaftsleistung bei sozialer Gerechtigkeit Fairer Wettbewerb, hohe Markttransparenz Schutz der öffentlichen Sicherheit EU-RL: zum Schutz natürlicher Personen und zum freien Datenverkehr Unternehmensinteressen Gewinnmaximierung Kundenzufriedenheit steigern ganzheitliche Kundensicht Optimierung Personaleinsatz Kundeninteressen Schutz Persönlichkeitsrecht Privatheit (Privacy) Schutz vor Belästigungen Recht auf Information Mündiger Bürger 6
CRM - Ziele für die Unternehmen Marktanteile erhöhen Umsatz steigern Marktdurchdringung erhöhen Share of Wallet bei bestehenden Kunden steigern Kundenbindung verstärken Kunden enger binden und Kundenabwanderung minimieren Kundenzufriedenheit steigern sich von anderen Wettbewerbern abheben Profitabilität verbessern Marketing-, Vertriebs- und Servicekosten reduzieren bei gleichzeitiger Steigerung der Effektivität Personal gezielter einsetzen 7
CRM - ein konzeptioneller Überblick Techno- logische Entwicklung Kunden- perspektive Individualisierung von Werten Multioptionalität Instabilität von Konsummustern Informationsüberlastung Homogenität der Leistungsangebote Sinkende Loyalitätsraten Differenzierungsdilemma ökonomischer Erfolg Datenbanktechnologie Intelligente Analysetools Interaktive Medien Individualisierte Fertigung Kundenloyalität Wett- bewerbs- umfeld Quelle: Wi 44 (2002) 6, S. 598-619 8
CRM - ein konzeptioneller Überblick Untersuchungen zeigen, dass nicht mehr die Orientierung an Qualität und Preis im Vordergrund steht sondern eine widersprüchliche Kombination des Konsumverhaltens so z.b. der gleichzeitige Einkauf bei Aldi und im Feinkostladen, oder bei H&M und Prada daraus folgt eine Auflösung traditioneller Segmentierungsund Zielgruppenansätze 9
CRM - ein konzeptioneller Überblick dies führt zu sinkender Loyalität des Kunden was wiederum eine individuelle und direkte Ansprache des Kunden erfordert, um ihn zu binden außerdem sinkt die Berechenbarkeit des Kunden und folglich die Planungsicherheit des Unternehmens aus diesem Kontext wird deutlich, dass der ökonomische Erfolg von Unternehmen eng mit der Erzielung von Kundenloyalität verbunden ist. 10
Kennen Sie Ihren Kunden? Noch immer wissen viele Kunden nicht, welche Bedürfnisse sie überhaupt haben. 11
Kennen Sie Ihren Kunden? Wer ist mein Kunde? Ist er zufrieden? Wie stark ist seine Bindung an mein Unternehmen? Was könnte er zusätzlich kaufen? Welche Probleme hat er mit uns gehabt? Ist er anfällig für einen Wechsel zum Mitwettbewerber? Wer ist mein größter Kunde? Wer ist mein profitabelster Kunde? Wie wichtig ist er für mein Unternehmen? 12
Mögliche Schwachstellen bei Kundenbeziehungen Hohe Vertriebskosten Nicht ausreichende Bindung der Kunden Die Information bzw. die Daten über den Kunden sind nicht einheitlich Exkurs: so gibt/gab es in einem Stadtwerk 300 unterschiedliche Schreibweisen eines Kundennamen! Nach drei Jahren IS-U gibt es erst heute Anweisungen und Regeln zur Datenpflege! Schlechter Kundenservice Ungenaue Absatz- und Verhaltensprognosen Lieferverzögerungen Mangelnde Integration zwischen Front- und Back-Office 13
SAP for Utilities (IS-U) Kunden binden ist oft schwer - neue finden noch viel mehr! EVU sind deshalb gut beraten, Strategien zur Minimierung der Abwanderungsraten (z.z. bei ca. 5%) und zur Bindung profitabler Kunden zu entwickeln. Die Erkenntnis, dass es zehnmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten zu halten, ist unbestritten. Einige Energieversorger haben nach der Liberalisierung des Marktes versucht, die Kunden allein über den Produktpreis zu binden. Inzwischen zeigt sich aber, dass gerade die Profitablen Kunden meist nicht auf den billigsten, sondern auf den besten Anbieter setzen. Zu den führenden Anbietern wird nur derjenige zählen, der seine Kernprodukte mit umfangreichen Serviceleistungen abrundet. Längst steht bei den EVU - auch den Kleinen und mittelständischen - nicht mehr der Zähler, sondern der Kunde im Mittelpunkt strategischer Überlegungen. CRM-Lösungen gewinnen an Bedeutung, da sich mit ihrer Hilfe bestehende Kundenbeziehungen intensivieren und neue Kunde leichter gewinnen lassen. 14
Der grundsätzliche Aufbau von mysap CRM 1
CRM im Überblick mysap CRM basiert auf der Technologieplattform SAP NetWeaver bietet damit ein integriertes System für das Kundenmanagement mysap CRM fasst die Module Marketing Vertrieb Sales Service zusammen mysap CRM stellt eine einheitliche Datenbasis zur Nutzung in den verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanälen dar 2
CRM im Überblick Die folgenden Vertriebs- und Kommunikationskanäle sind im Standard vorgesehen: Vertriebspartner = Channel Partner Direktvertrieb = Field Callcenter = Interaction Center E-Commerce 3
Closed-loop loop-szenario Quelle: CRM für die Versorgungswirtschaft, Die Integration von mysap CRM und mysap Utilities, SAP AG, 2001 4
Synchronisation von Geschäftsobjekten zwischen mysap Utilities und mysap CRM Quelle: CRM für die Versorgungswirtschaft, Die Integration von mysap CRM und mysap Utilities, SAP AG, 2001 5
Integration von mysap CRM und IS-U Quelle: CRM für die Versorgungswirtschaft, Die Integration von mysap CRM und mysap Utilities, SAP AG, 2001 6
mysap CRM auf einen Blick Eine CRM-Lösung soll drei grundlegenden Anforderungen gerecht werden: Das operative Geschäft soll optimal unterstützt werden, damit der laufende Betrieb reibungsfrei gewährleistet ist. Die Zusammenarbeit mit Partnern oder Lieferanten soll softwaretechnisch optimal unterstützt werden. Sämtliche Prozesse, Strategien und deren operative Umsetzung sollen analysierbar sein. Nur so ist ein kontinuierliches Monitoring gewährleistet. 7
mysap CRM auf einen Blick. Quelle: CRM für die Versorgungswirtschaft, Die Integration von mysap CRM und mysap Utilities, SAP AG, 2001 8
mysap CRM auf einen Blick Das operative CRM umfasst die auch zum Customer-Bying -Cycle gezählten Prozessbereiche Marketing, Verkauf und After-Sales- Services. Das analytische CRM umfasst Datenspeicher (Data-Warehouse, also bei SAP die BW) und Analyseinstrumente zur Auswertung von Kundendaten und Kundenverhalten. Es umfasst Reporting-Werkzeuge, Werkzeuge zur mehrdimensionalen Datenauswertung - also OLAP, oder Online-Analytical-Processing genannt - sowie Data-Mining-Werkzeuge für die Datenanalyse mittels Einsatz von KI. Das kollaborative CRM beinhaltet alle Kommunikationsmedien oder - kanäle, die zum direkten Kontakt mit den Kunden bereitgestellt werden, also unternehmensübergreifende Kommunikation. 9
Zentrale Geschäftsobjekte in mysap CRM Quelle: CRM für die Versorgungswirtschaft, Die Integration von mysap CRM und mysap Utilities, SAP AG, 2001 10
Geschäftspartnertyp: : Definition Person Natürliche Personen (Abonnenten, Probeabonnent...) Personenspezifische Daten Geburtsdatum, Geschlecht,... Organisation Organisationen, Gesellschaften (Firmen, Schulen...) Organisationsspezifische Daten Gruppe Gründungsdatum, Branchenbezeichnung,... Haushalt, Gemeinschaft von Personen, (Familie, Praxen...) Durch den Geschäftspartnertyp werden Attribute, Rollen und Beziehungen gesteuert. 11
Geschäftspartner-Rollenkonzept Einheitliches und zentrales GP-Rollenkonzept Innerhalb des SAP Geschäftspartners können beliebig viele GP- Rollen definiert werden Ein GP kann mehrere GP-Rollen haben Ein GP kann jede GP-Rolle genau einmal ausprägen Einer GP-Rolle können beliebige Datensets zugewiesen werden Geschäftskunde Stromkunde Auftraggeber Interessent... GP Nr. 60097 Susanne Schmidt Internet Benutzer 12
Geschäftspartner-Beziehungen Abbildung von Beziehungen zwischen zwei GP Ansprechpartnerbeziehung: Beziehung zwischen einer Organisation als GP und einer Person als GP mit den Attributen Funktion und Telefonnummer Familie: Beziehung zwischen mehreren GP mit dem Attribut z.b. Mutter, Vater, Familienmitglied... Zeitliche Abgrenzung einer Beziehung Definierbare Beziehungstypen Anzeige als Liste, Hierarchie oder Netzplan 13
Aktivitätsmanagement Aktivitätsmangement Aktivitäten werden in Kontakte und Aufgaben unterteilt. Dazu gehören: Telefonanrufe, Kundenbesuche, allgemeine Aufgaben zur Vorbereitung, etc.... Aufgaben Im Aktivitätsmanagement eine Aktivitätsart, die Informationen darüber enthält, was einer oder mehrere Mitarbeiter bis zu einem bestimmten Termin erledigen müssen. Beispiele für Aufgaben sind die Vorbereitung einer Präsentation für einen Kunden oder die Erinnerung, einem Freund eine Geburtstagskarte zu senden. Kontakte Ein Kontakt ist eine Aktivität, die Daten über eine Interaktion mit einem Kunden oder Ansprechpartner enthält. 14
Aktivitätenmonitor 15
Aktivitätsmanagement - Überblick Für alle Aktivitäten oder Aufgaben, die für einzelne Anwender oder Gruppen geplant, verfolgt, dokumentiert oder verwaltet werden sollen: Anrufe Besuche Besprechungen Briefe E-Mails Diese Informationen werde erfasst und können zur Organisation der täglichen Arbeit genutzt werden: Visualisierung im Kalender Inbox Bi-directionale Integration mit Groupware (Microsoft Office, Lotus Notes) Analysen für Aktivitäten 16
Das Konzept der Workplaces Marketing Vertrieb Service Management Abschluß Geschäftsvereinbarungen Service Lebenszyklus der Kundenbeziehung Auftragsabwicklung Workplace Erkennen potentieller Kunden Kanäle Internet Mobile Geräte Telefon E-Mail, Brief Bereiche operativ analytisch kollaborativ Bereiche 17
Das Konzept der Workplaces Da die Personalkosten heute einen großen Anteil an den Gesamtkosten haben, muss die CRM-Lösung an die unterschiedlichen Bedürfnisse der Mitarbeiter anpassbar sein. So benötigt der Marketingleiter andere Informationen und Funktionalitäten als der Servicemitarbeiter im Außendienst. Um diese Anforderungen erfüllen zu können, liefert SAP verschiedene Rollen im Bereich Kundenmanagement aus. Diese haben eine vorkonfigurierte, passende Arbeitsoberfläche 18
Das Konzept der Workplaces Die sog. Workplaces (= Arbeitsoberflächen) sind so gestaltet, dass auf einer Oberfläche CRM-Funktionalitäten kombiniert dargestellt werden mit: Groupware-Systemen wie Outlook, Lotus Notes, Groupwise etc. Reports und Analysen aus Datawarehouse-Systemen, Self-Service-Szenarien für Mitarbeiter, Internet-Links zu relevanten Webseiten (von Lieferanten, Börse etc.), Verbindungen zum Intranet, Funktionen aus Drittsystemen, sofern sie HTML-fähig sind 19
Das Konzept der Workplaces Der Workplace stellt somit eine Portal für alle Anwendungen, Informationen und Reports dar, die für jeweilige Rolle im Unternehmen wichtig sind. Vorteil dieser rollenspezifischen Workplaces ist, dass die Mitarbeiter ein Höchstmaß an Transparenz bekommen, da alle wichtigen Informationen und Transaktionen auf einem Bildschirm verfügbar sind. Gleichzeitig wird die Komplexität für den Mitarbeiter erheblich reduziert, denn sein Arbeitsportal stellt ihm genau diejenigen Mittel zur Verfügung, die er benötigt und überfrachtet ihn nicht mit Unnötigem. SAP liefert derzeit für mehr als zwanzig verschiedene Mitarbeiterrollen der Bereiche Marketinganalyse, Vertrieb, Service und Kundenbindung speziell zugeschnittene Workplaces aus. 20
Beispiel für den Arbeitsplatz eines Vertriebsleiters unterschiedliche Anwendungen, Reports und Web-Zugriffe werden kombiniert im sog. Launch Pad auf einer Oberfläche dargestellt Die wichtigen Statistiken und Anwendungen werden in sog. Mini- Applikationen (Mini-Apps) dargestellt. Quelle: CRM für die Versorgungswirtschaft, Die Integration von mysap CRM und mysap Utilities, SAP AG, 2001 21
Marketing Vertrieb S e r v i c e Z u r A n z e i g e w i r d d e r Q u i c k T i m e D e k o m p r e s s o r G r a f i k e n b e n ö t i g t. Funktionsspektrum my SAP CRM Management & Analysen Innendienst Telefon Mobil Internet Partner Management & Analysen Enterprise Marketing Enterprise Sales Telemarketing Mobile Marketing E-Marketing Telesales Mobile Sales E-Selling Partner Marketing Partner Sales Enterprise Service Teleservice Mobile Service E-Service Partner Service 22
Der mysap CRM Kundenbeziehungszyklus Quelle: CRM für die Versorgungswirtschaft, Die Integration von mysap CRM und mysap Utilities, SAP AG, 2001 23
Funktionsspektrum mysap Utilities Kundenservice und Abrechnung Fakturierung und Vertragsabrechnung Geräteverwaltung Energiedaten-Management (EDM) Interner Datenaustausch (IDE, Intercompany Data Exchange) Work-Management Meldewesen / FERC Abfallwirtschaft 24
SAP forutilities Funktionen - mysap CRM für die Versorgungsindustrie Mit diesen Schlüsselfunktionen setzen Sie Ihre Energie in Erfolg um: Marketing: Profitieren Sie von fundierten Kenntnissen über das Verbraucherverhalten, um zielgruppenspezifische Kampagnen aufzusetzen und somit Stromprodukte erfolgreicher zu lancieren. Key Account Management: Betreuen Sie Gewerbe- und Sonderkunde gemäß ihren individuellen Wünschen. Ermitteln Sie das Verbrauchsverhalten wichtiger Kunden und unterbreiten Sie ihnen individuelle Angebote Telesales: Mitarbeiter im Call-Center können über das Telefon den Verkauf von Energieprodukten initiieren und bis zum Vertragsabschluss durchführen. Die vollständige Integration in SAP for Utilities ermöglicht die korrekte Ermittlung von Tarifen. Kundenservice: Kompetenter Service über alle Kanäle. Call-Center-Mitarbeiter haben alle Informationen im Blick: Anschlussobjekte, Zählpunkte, Verträge samt Laufzeiten sowie die letzten Rechnungen, Mahnungen und Zahlungen. Vertragsmanagement: mysap CRM unterstützt die Abwicklung kontraktbasierender Aufträge. Für Großunternehmen können pauschale konditionen festgelegt und nahtlos an SAP for Utilities zur Abrechnung übergeben werden. 25
Schlüsselfunktionen - CRM Marketing Wer Marketing Vertrieb Service Management Was Lebenszyklus der Kundenbeziehung Vertriebsprozesse Auftragsabwicklung Kundenakquisition Kundenservice Welcher Kanal Aufgabenfelder Internet Mobile Geräte Telefon E-Mail, Brief Wie operativ analytisch kollaborativ Wie 26
Prozess-Beispiel Kampagnenanalyse oder Markt-/Kundenanalyse Internes Ereignis oder Anlegen des des Auftrags Definition der der Kampagne Durchführung der der Kampagne Festlegung der der Zielgruppe Übergabe der der Kampagne an an Kommunikationskanäle 27
Definition einer Kampagne 28
Zielgruppen anlegen mit dem Segment Builder Zielgruppe über Drag-and-Drop anlegen 29
mysap CRM 3.0 Wer Marketing Vertrieb Service Management Was Kundenakquisition Kundenbeziehungszyklus Vertriebsprozesse Auftragsabwicklung Kundenservice Welcher Kanal Workplace Internet Mobil Telefonie Wie operativ analytisch unternehmens- übergreifend 30
Vertrieb mit mysap CRM - Übersicht Verkaufen mit mysap CRM Vertriebsplanung und -steuerung Aktivitäten- und Kontaktmanagement Opportunity Management Vertriebsaußendienst Laptop PDA / WAP E-Selling Internetgestützte Preisfindung und Konfiguration Integrierter Einkauf und Verkauf Telesales 31
Beispiel für den Produktverkauf Abbildung 9 zeigt ein Beispiel für den Produktverkauf: Frau Hausmann ruft aufgrund einer Briefkampagne im Call Center von Energy I an. Sie möchte auf das Versorgungsprodukt Energy Family wechseln, da sie damit künftig Geld sparen kann. Die Call-Center-Mitarbeiterin, Frau Wagner, nimmt die Adresse von Frau Hausmann auf und fragt sie, wie hoch Ihr letzter Stromjahresverbrauch war und ab wann sie mit dem neuen Produkt versorgt werden möchte (variable Produktinformationen). Nachdem Frau Wagner diesen Vorgang gespeichert hat, legt das System aufgrund der vorliegenden Produktinformationen alle relevanten Stammdaten im System an. Quelle: CRM für die Versorgungswirtschaft, Die Integration von mysap CRM und mysap Utilities, SAP AG, 2001 32
mysap CRM 3.0 Wer Marketing Vertrieb Service Management Was Kundenakquisition Kundenbeziehungszyklus Vertriebsprozesse Auftragsabwicklung Kundenservice Welcher Kanal Workplace Internet Mobil Telefonie Wie operativ analytisch unternehmens- übergreifend 33
Unterstützung des gesamten Serviceprozesses Internet Customer Self-Service Suchen in der intelligenten Lösungsdatenbank Contact-Center Anruf E-Mail, Brief Fax Problem nicht gelöst Ausführung und Rückmeldung des Serviceauftrags durch einen Servicetechniker Einsatzplanung Serviceauftrag anlegen 34
mysap CRM 3.0 Wer Marketing Vertrieb Service Management Was Kundenakquisition Kundenbeziehungszyklus Vertriebsprozesse Auftragsabwicklung Kundenservice Welcher Kanal Workplace Internet Mobil Telefonie Wie operativ analytisch unternehmens- übergreifend 35
Analytical CRM Kunden Analysen Kundenverhaltensmuster Kundenprofitabilität Kundenlebenszyklus Kundenbewertung (Scoring) Kundenportfolio Marketing Analysen Kundensegmentierung Kampagnenplanung und Optimierung Cross Selling Sales Analysen Umsatz und Gewinn Sales Performance Analysis Service Analysen Web Analysen E-Site Analysen E-Business Analysen 36
Eine erste politische Sichtweise CRM ist kein wirklich neues IT-System CRM integriert aber sehr wohl Technik, Prozesse und Menschen CRM erfordert!!?? eine (Un)Menge an Daten und Informationen von Menschen CRM führt damit zur Erhebung, Verarbeitung und Nutzung einer (Un)Menge personenbezogener Daten, insbesondere von Kunden, Interessenten und Mitarbeitern aus den Bereichen Marketing, Call- Center, Vertrieb und Buchhaltung. CRM-Lösungen bedeuten erhebliche Veränderungen für die Mitarbeiter, die Organisation, die Prozesse und die Technik. 1
Erstens kommt es anders und zweitens als man denkt Wir wissen inzwischen: Kundenbeziehungen sind maßgeblich für den Erfolg eines Unternehmens Und doch scheitern viele CRM-Projekte trotz ihrer hohen strategischen Bedeutung Unsere CRM-Strategien gehen nicht auf, weil... Laut Forrester Report aus dem Jahr 2003 schlugen über 50% aller seit 2001 weltweit initiierten CRM-Projekte fehl. Davon wurden 20% vorzeitig abgebrochen Quelle: Ibrahim Bani, www.sap.info/public.de, 27.10.04 2
Woran liegt es? Als ein Grund für diese negative Bilanz taucht immer wieder die mangelnde Akzeptanz einer CRM-Lösung durch die Mitarbeiter auf. Die Einführung einer entsprechenden Software - so haben die Studien gezeigt - hat beträchtliche Auswirkungen auf die Organisation die Prozesse die Technologien und damit auf die Menschen In einem Unternehmen, dessen Fokus sich von der Leistungsorientierung hin zur Kundenzentrierung verschiebt 3
Mögliche weitere Gründe CRM-Einführungen haben in der Regel Änderungen in den Prozessen bei den Verantwortlichkeiten in den Berichtsstrukturen in den Arbeitsmethoden zur Folge Die Mitarbeiter müssen auf diese Veränderungen vorbereitet werden Es ist festgestellt worden, dass die neuen Applikationen für Endanwender und Systemadministratoren gleichermaßen lernintensiv sind. 4
Mögliche weitere Gründe Von den CRM-Systemen sind hauptsächlich die Bereiche Marketing und Service betroffen. Doch gerade die Mitarbeiter dieser Unternehmensbereiche sehen sich durch die Einführung hoch integrierter CRM- Systeme in ihrer Täglichen Arbeit und ihrem persönlichen Freiraum eingeschränkt und sträuben sich möglicherweise gegen die Veränderungen. 5
Mögliche weitere Gründe Welche Änderungen sind sonst noch festzustellen? Worin unterscheiden sich denn eigentlich das klassische Marketing von CRM? Das klassische Marketing ist abnehmergerichtet, besteht aus einem klassischen Marketing-Mix als Instrument zur Marktbearbeitung, hat eine Inside-Out -Perspektive und eher den Charakter eines Push- Marketing. CRM ergänzt dieses durch die drei Basisstrategien Kundenakquisition Kundenbindung Kundenrückgewinnung 6
Mögliche weitere Gründe Die klassischen Aspekte der Produkt-, Preis-, Distributions- und Kommunikationspolitik werden somit aus der CRM-Perspektive nicht länger isoliert betrachtet. Damit hat das CRM und das Beziehungsmanagement eher eine Outside-In -Perspektive mit dem Charakter einer Pull-Orientierung. Inwieweit dieser Perspektivenwechsel und der Wechsel zur Kundenorientierung noch weitere Auswirkungen auf Arbeitsorganisation, -abläufe, -inhalte etc. hat, muss in jedem Projekt, in jeder Organisation geprüft werden. 7
Ein Schlüssel zum Erfolg? Wie wir gesehen haben und wohl noch sehen werden, hat die Einführung von CRM-Systemen erhebliche Auswirkungen auf die Mitarbeiter Daraus resultieren mehr oder weniger ausgeprägte Akzeptanzprobleme - also was tun?? Mitarbeiter müssen frühzeitig in CRM-Projekte eingebunden werden, da sie später mit der Software arbeiten sollen. Tanja Plate, Produktmanagerin Microsoft Axapta - CRM, Microsoft Business Solutions Die Mitarbeiter müssen über den eigenen Verantwortungs - bereich hinaus denken, wenn das CRM-Projekt erfolgreich verlaufen soll. Sascha Günther, Geschäftsführer, Günther Datenverarbeitungs GmbH 8
Ein Schlüssel zum Erfolg? Die Mitarbeiter sollten von Anfang an in das Projekt eingebunden sein. Kurzfristige Erfolge sind wichtig, um die Skepsis zu überwinden. Germano Vilabril, Produktmanager, Pavone AG Viel hängt vom Empfinden der Mitarbeiter ab. CRM darf nicht als Kontrollsystem, sondern muss als Werkzeug für die tägliche Arbeit angesehen werden. Petra Jenner, General Manager, Pivotal GmbH CRM-Software ist ein Werkzeug zur Unterstützung des Kundenmanagements, aber keine Lösung für fehlende Kundenorientierung der Mitarbeiter. Andreas Schulz, Marketing Manager, Adito Software GmbH Die Schulung der Mitarbeiter ist ein Kernelement der CRM- Strategie. Sie müssen den Sinn und Zweck des Ansatzes nachvollziehen können. Eduard Dell, Produktmanager Microsoft CRM, Microsoft Business Solutions 9
Mögliche Erfolgsfaktoren? Umfassende Beteiligung bei CRM-Projekten in allen Phasen und von allen Beteiligten! Verknüpfung aller relevanten Abteilungen auf organisatorischen Ebenen, z.b. durch multi-disziplinäre Innovationszirkel zu CRM Denken und handeln über den eigenen Verantwortungsbereich hinaus (Integration kann man nicht kaufen). Die Schulung und Qualifizierung ist ein Kernelement der CRM- Strategie. CRM muss als Instrument/Werkzeug für die tägliche Arbeit und nicht als Kontrollinstrument implementiert werden. 10
Regelungsbereiche aus Sicht der Mitarbeiter und BR mysap CRM Ziele Belastung( Gesundheit) Projektorganisation Beteiligung Leistungskomponente? Formalisierung / Standardi - sierung / Automation Transparenz/Arbeitsmenge/Kommunikation Kontrolle/ Transparenz Softwareergonomie Belastung/ Personalentwicklung Fachlich/ Technisch/ Prozesslich Belastung Qualifizierung Gehaltsentwicklung Arbeitsplatzsicherung Prozessgestaltung Arbeitsgestaltung Selbst-/ Fremdsteuerung Leistungsund Verhaltenskontrolle BIT, 2003 Rationalisierungsschutz 11
Mitbestimmung gem. der 87.1.13 / 90/ 91/ 97/ 98/ 99 BetrVG sowie nach Tarifverträgen und Betriebsvereinbarungen Überwachung gem. 80.1 BetrVG und auch 28 / 31 BDSG Datenschutz Effiziente CRM - Einführung bezogen auf Organisation Mitarbeiter Mitbestimmung Technik Mitbestimmung gem. 87.1.7 BetrVG 5 und 6 ArbSchG 3 BildschirmarbeitsVO Gefährdungsbeurteilung Sicherheit des SAP-Systems, der Netze, der PC s, etc. (GoDV) Mitbestimmung gem 87.1.6 BetrVG Leistungs- und Verhaltenskontrolle BildschirmarbeitsVO (Anhang Nr. 22) 12
BAgI - IT: Phasenplan-IT IT-Projekte Projektphasen 0 Vorprojekt Aktivitäten Projektauftrag Phase I Genehmigung GF Genehmigung GF Information / Beratung BR Information / Beratung BR Check 1a (Ziele) M1 = Meilenstein I Erste Projektphase Vorstudie Systemanalyse Grobkonzept Machbarkeitsstudie Projektauftrag weitere Phasen Abstimmung Auftraggeber Lenkungsausschuß Freigabe durch LA und BR M2 Evtl. Check 1b Check 2 (Aufgaben) II Zweite Projektphase Feinkonzept Realisierung Einführung Projektarbeit Projekterfolgskontrolle Freigabe zum Produktivstart durch LA und BR M3 Check 2 Abarbeitung Nachweise Konsolidierung Test im Echtbetrieb Dokumentation III BV Abnahme Testbericht durch LA/ BR Projektentlastung Dritte Projektphase M4 Nachweise IV Kontinuierliche Verbesserungen BIT, 2003 13
Weiteres Vorgehen es muss also eine Entscheidung getroffen werden, zwischen der inhaltlichen Einflußnahme auf ein CRM - Projekt oder dem abfedern, ausbügeln und mildern der Auswirkungen des nicht gestalteten CRM - Projektes 14
Schlußwort Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit! 15