Vom Antrag bis zur Police (Haftpflicht Unternehmensgeschäft)

Vom Antrag bis zur Police (Haftpflicht Unternehmensgeschäft) Basler Versicherungen 1. Lehrjahr, E-Profil Anonym

1. Inhaltsverzeichnis 1. Inhaltsverzeichnis... 2 2. Glossar... 3 3. Einleitung... 4 4. Flussdiagramm... 5 5. Beschreibung der einzelnen Teilschritte... 7 5.1 Antrag im Posteingang... 7 5.2 Antrag kontrollieren... 7 5.3 Ist alles in Ordnung?... 8 5.4 Daten im OPUS ergänzen... 8 5.5 Police drucken... 8 5.6 Antrag archivieren und Zirkulationsblatt ausfüllen... 8 5.7 Police versandbereit?... 9 5.8 Police verschicken... 9 5.9 Antrag in Support... 9 5.10 Prämienrechnung versenden... 9 5.11 Antrag in Provisionierung... 10 6. Gesichtspunktanalyse: Durchlaufzeiten... 11 7. Schlusswort... 13 8. Zeitplan... 14 9. Lernjournale... 15 10. Anhang... 16 Seite 2 von 23

2. Glossar Die Begriffe, die hier aufgelistet sind, erscheinen im Text kursiv. GA Generalagentur Das ist eine Geschäftsstelle an die sich der Kunde wenden kann, wenn er Probleme, Fragen oder sonstige Anliegen hat. OPUS Mit diesem Programm bearbeiten wir unsere Anträge. Support In der Abteilung Support wird die Prämienrechnung für den Kunden ausgestellt. Provision Die Provision bekommt der ADM wenn er eine Versicherung verkauft hat, dies ist wie eine Gutschrift. ADM Aussendienstmitarbeiter Das ist die Person, die den Kunden betreut und auch beratet. Klausel Das ist eine besondere Bedingung als Ergänzung zum Vertrag. Prämie Das bezahlt der Kunde der Versicherung. Als Gegenleistung erhält er Versicherungsschutz. VB Vertragsbedingungen Das ist die Grundlage der abgeschlossenen Versicherungen. In der Betriebshaftpflicht mitversichert sind: Betriebs, - Anlage- und Produkterisiko. Ausgeschlossen sind: Asbest, Urea-Formaldehyd und Silikon Zirkulationsblatt Das ist ein Kontrollblatt, um zu sehen, ob der Antrag in allen Abteilungen war, wo er hin muss. Seite 3 von 23

3. Einleitung Was ist ein Prozess? Ein Prozess ist ein Arbeitsablauf mit einem definierten Anfang und Ende. Warum dieser Prozess? Da es meine erste Prozesseinheit ist, wurde mir das Thema vorgegeben. Ich werde den Prozess der Abteilung Haftpflicht Unternehmensgeschäft "vom Antrag bis zur Police" genauer erläutern, da wir hier jeden Tag mit diesem Ablauf in Verbindung kommen. Wie kommt es zu diesem Prozess? Wenn jemand einen Versicherungsvertrag abschliessen möchte, kann er bei verschiedenen Versicherungen Offerten einholen (das ist ein Vorschlag für einen Versicherungsvertrag). Auf der Offerte müssen Fragen beantwortet werden, und die nicht gewünschten Deckungen können gestrichen werden. Man kann auch noch Zusatz- und/oder Sonderrisiken mitversichern. Wenn die Offerte unterschrieben ist, wird sie zum Antrag. Der Antrag Der Antrag ist eine Willenserklärung und bedeutet, dass der Antragssteller einen Versicherungsvertrag abschliessen möchte. Wenn der Antrag abgesendet ist, bleibt der Antragssteller 14 Tage an den Antrag gebunden. In dieser Zeit klärt die Versicherung, ob sie den Antrag annehmen wird. Wenn die Versicherung den Vertrag ablehnt, oder sich nicht mehr meldet, ist der Versicherungsnehmer nicht mehr an den Antrag gebunden. Im Antrag sind auch verschiedene Vertragspunkte vermerkt, z.b. Beginn und Ende des Vertrags, Zusatz- und/oder Sonderrisiken, Prämie etc. Die Police (Versicherungsvertrag) Die Police ist eine private Urkunde über die Rechte und Pflichten des Versicherungsnehmers und der Versicherung. Wird der Antrag von der Versicherung angenommen, sendet sie dem Antragssteller die Police. Seite 4 von 23

4. Flussdiagramm Seite 5 von 23

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5. Beschreibung der einzelnen Teilschritte 5.1 Antrag im Posteingang Bis es zu einem Antrag eines neuen Versicherungsvertrages kommt, passieren verschiedene Dinge. Wenn man Interesse hat, eine Betriebshaftpflichtversicherung abzuschliessen, kann man mit einem ADM der Bâloise Kontakt aufnehmen, oder man kann eine der vielen Generalagenturen besuchen. Wenn der Antrag unterschrieben ist, wird er an den Hauptsitz zu unserer Abteilung weitergeleitet, wo er dann bei mir oder bei einem anderen Mitarbeiter im Postfach liegt. 5.2 Antrag kontrollieren Wenn ich den Antrag zum ersten Mal sehe, kontrolliere ich, ob das Vertragsbeginndatum und das Vertragsablaufdatum stimmt. Der Vertrag bei einem Neukunden darf nicht vor dem Unterschriftsdatum beginnen. Wenn also zum Beispiel der Kunde am 09.01.2008 unterschrieben hat, dann darf der Vertrag auch frühestens am 09.01.2008 beginnen, weil wir ja gar nicht wissen, was in der Zeit noch alles passiert ist. Ich kontrolliere auch, ob die Jahresprämie auf dem Antrag mit der Prämie im OPUS übereinstimmt. Ich kontrolliere, ob die Versicherungssumme und der Selbstbehalt stimmt und ich überprüfe auch, ob alle Klauseln im Vertrag vorhanden sind. Den Antrag zu kontrollieren ist eine sehr wichtige Sache, denn wenn etwas nicht stimmt, hat der Kunde nachher eine falsche Police zu Hause. Was passiert wenn auf der Police doch ein Fehler ist? Auf der ersten Seite der Police steht: "Stimmt der Inhalt dieses Versicherungsvertrages mit den getroffenen Vereinbarungen nicht überein, so haben Sie binnen vier Wochen nach Empfang dieser Urkunde deren Berichtigung bei der Basler zu verlangen, andernfalls gilt der Inhalt als von Ihnen genehmigt (Art. 12 Bundesgesetz über den Versicherungsvertrag)." Seite 7 von 23

5.3 Ist alles in Ordnung? Nein: Wenn der Antrag noch nicht in Ordnung ist, korrigiere ich die Fehler im OPUS und auf dem Antrag, z.b. Vertragsbeginn des Vertrages, Bezeichnung des versicherten Risikos oder die Vertragsbedingungen. Wenn die Unterschrift oder sogar ein Teil des Antrages fehlt, schicke ich den Antrag zurück an die Generalagentur, mit dem Auftrag diesen zu vervollständigen. Ja: Wenn alles in Ordnung ist, kann ich die Daten im OPUS ergänzen. 5.4 Daten im OPUS ergänzen Wenn alles korrekt ist oder ich die falschen Sachen verbessert habe, kann ich die Daten im OPUS ergänzen. Das OPUS enthält alle Daten, die auch schon auf dem Antrag stehen, weil sie der ADM schon eingetragen hat. Mit dem OPUS bearbeiten wir auf unserer Abteilung alle Anträge. Es ist ein sehr wichtiger Schritt, da die Police später auch von da aus ausgedruckt wird. 5.5 Police drucken Um die Police zu drucken, muss ich einen Druckauftrag im OPUS erteilen. Die Police wird dann in unserer Zentraldruckerei ausgedruckt. Es dauert etwa einen Tag, bis ich die Police wieder in meinem Postfach habe. 5.6 Antrag archivieren und Zirkulationsblatt ausfüllen Nachdem ich die Police gedruckt habe, fülle ich das Zirkulationsblatt aus. Auf dem Zirkulationsblatt werden Daten eingetragen wie z.b, die Generalagentur, welche den Antrag geschickt hat, die Policennummer und ob es ein neuer oder ein bestehender Kunde ist. Um immer wieder darauf Zugriff zu haben, indiziere ich ihn im Bâloise Archiv ein. Ich habe dafür Codes zum Aufkleben und einen Barcodeleser wie z.b. im Coop. Ich klebe den Barcode auf die erste Seite des Antrages. Anhand dieses Codes, wissen die Mitarbeiter im Archiv, welcher Kategorie sie den Antrag zuordnen müssen. Seite 8 von 23

5.7 Police versandbereit? Nein: Falls auf der gedruckten Police irgendetwas nicht in Ordnung wäre, würde ich den Antrag nochmals kontrollieren und die gedruckte Police vernichten. Meistens wird aber vor dem Druck alles so gut kontrolliert, dass auf der gedruckten Police nur sehr selten Fehler enthalten sind. Ja: Wenn alles in Ordnung ist, kann ich die Police verschicken. 5.8 Police verschicken Ich verschicke die Police via GA oder direkt an den Kunden. Auf dem Antrag ist es vermerkt, wohin ich die Police verschicken soll. Auf die Generalagentur wird die Police geschickt, wenn der ADM die Police nochmals anschauen möchte, oder einfach um den Kundenkontakt zu pflegen. Der ADM muss dem Kunden bei Vertragsabschluss die VB's abgeben. Vom Hauptsitz aus verschicken wir keine VB's, da der Kunde ja bei Vertragsabschluss schon eine erhält. 5.9 Antrag in Support In der Abteilung Support wird die Prämienrechnung ausgestellt. Die Mitarbeiter tragen im System die Prämie ein und die restlichen Angaben welche auch schon auf der Police stehen. 5.10 Prämienrechnung versenden Wenn der Antrag im Support war, liegt er wieder bei mir im Postfach, und ich verschicke die Prämienrechung an den Kunden. Der Kunde kann die Prämie jährlich, halbjährlich oder vierteljährlich bezahlen. Wann der Kunde bezahlen möchte, wird auf dem Antrag schon festgelegt. Wenn der Kunde halbjährlich oder vierteljährlich bezahlen möchte, muss eine Rate mindestens Fr. 250.- betragen. Seite 9 von 23

5.11 Antrag in Provisionierung Der Aussendienstmitarbeiter, welcher die Versicherung mit dem Kunden abgeschlossen hat, bekommt eine Provision. Eine Provision ist wie eine Gutschrift, denn er hat ja eine Versicherung an den Kunden verkaufen können. Die Provision ist ein Teil des Lohns für den Aussendienstmitarbeiter. Die Provision ist ein prozentualer Anteil der Prämie. Der Prozentsatz ist in jeder Branche, und je nach dem ob es sich um ein Neugeschäft oder um eine Erneuerung eines bestehenden Vertrages handelt, unterschiedlich. In der Branche Betriebshaftpflichtversicherung erhält der ADM für ein Neugeschäft 7.1% auf die Prämie pro Jahr und bei einer Erneuerung 3.1%. Der ADM erhält die Provision nur so lange der Vertrag läuft. Kündigt der Kunde den Vertrag, bevor er 2 Jahre gelaufen ist, muss der ADM die Provision zurückzahlen. Seite 10 von 23

6. Gesichtspunktanalyse: Durchlaufzeiten Zustellung an den Kunden(+) Wenn der ADM alles mit dem Kunden besprochen hat, druckt der ADM den Antrag aus und der Kunde unterschreibt ihn. Der ADM sendet dann den Antrag auf die GA, welche ihn nochmals kontrolliert und dann kommt er an den Hauptsitz. Am Hauptsitz werden die Daten nochmals überprüft und im OPUS ergänzt. Die Police wird dann über Nacht ausgedruckt und ist am nächsten Tag wieder bei mir. Ich versende die Police dann sofort an den Kunden oder via Generalagentur. Die GA sendet den Antrag pünktlich zum Hauptsitz, so dass der Kunde nicht auf die Police warten muss. Da der ADM schon alle Daten im OPUS eingetragen hat, kann ich die Daten nur noch ergänzen oder verbessern. So spare ich viel Zeit, denn ich muss es nicht noch selber eintragen. Deshalb kann ich die Police am selben Tag, an dem ich den Antrag erhalten habe, ausdrucken und der Kunde muss höchstens 8-9 Tage auf seine Police warten. Prämienrechnung( ) Wenn die Police verschickt ist, muss der Antrag in den Support, wo die Prämienrechnung ausgestellt wird. Teilweise musste ich 1-2 Wochen warten, bis ich die Prämienrechnung in meinem Postfach hatte und sie wieder versenden konnte. Der Kunde hat die Police, aber nicht die Prämienrechnung welche er bezahlen sollte, denn diese trifft erst später ein. Das bedeutet, dass der Kunde unzufrieden ist, weil er im ersten Brief die Police erhält und im zweiten Brief die Prämienrechnung. Auch erhält er die Prämienrechnung erst 1-2 Wochen später. Der Kunde verliert dadurch die Übersicht. Für uns bedeutet es, dass wird 2 mal Portokosten bezahlen müssen. Verbesserungsvorschlag: Anträge für die Prämienrechnung sollten sofort bearbeitet werden, so dass man alles gleichzeitig losschicken kann. Ich würde dazu ein Programm im OPUS anhängen, welches beim Policendruck die Prämienrechnung auslöst. So haben wir beides gleichzeitig im Postfach, sparen Portokosten und der Kunde hat eine gute Übersicht. Seite 11 von 23

Daten erfassen(+) Wenn ich den Antrag erhalte, kann ich alles im OPUS ergänzen und alles gleich dort verbessern, falls der Antrag noch Fehler hat. Im OPUS ist alles erfasst, was ich brauche. Ich kann dort die Prämie eingeben, Prozente oder Zuschläge, Zusatzund/oder Sonderrisiken und die Art des Betriebes. Es ist alles voll automatisch und ich muss nur das ergänzen, was auf dem Antrag steht. Ich kann den Antrag archivieren, dann kann ich ihn immer wieder anschauen, falls ich irgendetwas wissen muss. Ich finde es sehr einfach umzusetzen und es erleichtert mir die Arbeit ein grosses Stück, weil ich sehr schnell vorwärts komme, da alles immer gleich aufgebaut ist. So kann ich ca. 9-10 Anträge pro Stunde bearbeiten. Seite 12 von 23

7. Schlusswort Wir sind nun am Ende meiner Prozesseinheit angelangt. Es war eine spannende Zeit, während der ich die Prozesseinheit erarbeitet habe. Ich habe aus der ganzen Sache sehr viel gelernt und mich gegen Schluss noch mit viel Elan an die Arbeit gesetzt. Deshalb möchte ich im Schlusswort noch sagen was ich gut fand, was ich nicht gut fand, wo ich Mühe hatte, und was ich an mir selber bei der nächsten Prozesseinheit verbessern möchte. Das fand ich gut: Ich habe zum ersten Mal so eine grosse Arbeit alleine gemacht, was mir persönlich sehr viel gebracht hat. Ich habe mich mit dem Prozess auseinander gesetzt und ihn analysiert, was mir dann auch die Arbeit erleichtert hat. Ich habe selbstständig gearbeitet und konnte mir die Zeit selber einteilen. Auch wenn ich Fragen hatte, war jeder bereit mir zu helfen. Das fand ich nicht gut: Am Anfang wusste ich nicht, wie ich an die ganze Sache heran gehen soll, was alles enthalten sein muss und wie viel Zeit ich brauche. Ich dachte, es sei nicht viel Arbeit und habe deshalb erst spät angefangen. Ich war teilweise gegenüber dem Zeitplan im Rückstand und musste dann in kurzer Zeit viele Dinge auf einmal tun. Da hatte ich Mühe: Es fiel mir schwer mit dem Ganzen anzufangen. Ich war nicht motiviert und habe deshalb erst spät begonnen, was dazu führte, dass ich gegen Schluss ziemlich unter Zeitdruck stand. Das werde ich verbessern: Ich werde früher anfangen und mir Termine setzen, an denen ich wirklich konsequent an der Prozesseinheit arbeiten werde. Ich werde den Zeitplan genauer einhalten und ihn auch besser berechnen, da ich jetzt weiss, wo ich zu viel oder auch zu wenig Zeit einberechnet habe. Seite 13 von 23

8. Zeitplan Ziel: Thema für Prozesseinheit vereinbaren Im Lernleitsystem eintragen Raum für Vortrag reservieren Zuschauer für Vortrag einladen Zu erledigen bis am: Erledigt am: Geschätzte Zeit: Effektive Zeit: 17.10.07 17.10.07 30 min. 30 min. 19.10.07 19.10.07 30 min. 15 min. 19.10.07 19.10.07 10 min. 5 min. 19.10.07 19.10.07 20 min. 5 min. Zeitplan erstellen 02.11.07 29.10.07 30 min 80 min. Lernjournal 1 verfassen 02.11.07 01.11.07 25 min. 10 min. Zeitplan an PA 02.11.07 02.11.07 10 min. 5 min. Vorwort schreiben 15.11.07 28.11.07 30 min. 25 min. Flussdiagramm entwerfen Lernjournal 2 verfassen Definitives Flussdiagramm erstellen 29.11.07 30.11.07 60 min. 40 min 07.12.07 07.12.07 25 min. 10 min. 26.01.08 16.01.08 60 min. 90 min. Prozessbeschreibung in Worten 06.02.08 19.02.08 60 min. 120 min. Lernjournal 3 verfassen 10.02.08 20.02.08 25 min. 10 min. Gesichtspunkt Analyse 19.02.08 21.02.08 45 min. 45 min. Inhaltsverzeichnis schreiben 23.02.08 27.02.08 20 min. 25 min. Titelblatt gestalten 29.02.08 20.02.2008 30 min. 35 min. Lernjournal 4 verfassen 02.03.08 29.02.08 30 min. 15 min. Lernjournale zusammenfassen 03.03.08 01.03.08 25 min. 35 min. Schlusswort schreiben 05.03.08 05.03.08 30 min. 30 min. PE fertig stellen 09.03.08 14.03.08 90 min. 120 min. Präsentation vorbereiten 12.03.08 14.03.08 60 min. 90 min. PE in Druck geben 14.03.08 14.03.08 15 min. 20 min. Schriftliche Dokumentation abgeben + Original an 02.04.08 27.03.08 20 min. 15 min. Frau Fuchs Raum für PE vorbereiten (Beamer 11.04.08 11.04.08 60 min. 60 min. installieren etc.) Präsentation/ Beurteilungsgespräch 11.04.08 11.04.08 120 min. 120 min. Bewertung ins Lernleitsystem 15.04.08 10 min. eintragen Gesamtzeit: ca. 15 std. ca. 18 std. Seite 14 von 23

9. Lernjournale Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt tief hoch weil... ich zwar viel von meinem Wissen anwenden konnte und in die PE eingebracht hatte, andererseits jedoch grosse Mühe hatte mich zu motivieren. Das Erlernen des Prozesses war für mich schwierig einfach weil... ich jeden Tag damit zu tun hatte und den Ablauf mit der Zeit immer besser verstanden hatte Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich... zufrieden nicht sehr weil... ich das Endresultat anschauen kann und mich über das Ergebnis sehr freue. Es steckt viel Arbeit dahinter und ich habe viel gelernt. Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen nichts alles weil... ich es fürs Erste nicht schlecht gemacht habe und von meinen Erfahrungen immer profitieren kann. Leider war ich teilweise etwas unmotiviert und das werde ich nächstes Mal verbessern. Seite 15 von 23

10. Anhang 1. Zirkulationsblatt 2. Police Seite 16 von 23

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