Zufriedenheitsbefragungen in Werkstätten Verbesserungspotenziale klar erkennen und nutzen Diese Unterlagen unterliegen dem Urheberrecht. Vervielfältigungen oder anderweitige Verwendungen sind nur mit Erlaubnis des Urhebers gestattet.
Zufriedenheitsbefragungen in Werkstätten Sinnvoll und machbar? Wer soll/kann befragt werden? Mit welcher Erhebungsmethode? Mit welcher Zielsetzung?
Zufriedenheitsbefragungen in Werkstätten Sinnvoll und machbar? Wer soll/kann befragt werden? Ja Voll-/Teilerhebung Mit welcher Erhebungsmethode? Fragebogen / pers. Interview mit anonymer Auswertung Mit welcher Zielsetzung? Selbstbestimmte Teilhabe Im Sinne einer selbstbestimmten Teilhabe sollen Menschen mit Behinderung und psychischer Erkrankung unmittelbar selbst zu ihren Erwartungen an die Leistungsangebote ihrer Werkstatt und deren Erfüllung gefragt werden. Was ist die Meinung der Leistungsnutzer zur empfundenen Lebensqualität?
Zufriedenheitsbefragungen in Werkstätten Bisherige Praxis: Menschen mit Behinderung und auch Menschen mit psychischen Erkrankunken wurden nicht selbst zu ihrer Meinung und ihrer Einschätzung von Zufriedenheit und Lebensqualität befragt, sondern es wurden stellvertretend die Meinungen von Angehörigen und Betreuer(inne)n zur Bewertung herangezogen Wünschenswerte zukünftige Praxis: Wer, wenn nicht die Leistungsnutzer selbst, sollen ihre Lebensqualität und die Zufriedenheit mit den Arbeitsumständen einschätzen?
Methodische Anforderungen: Erhebung soll quantifizierbare Ergebnisse liefern Erhebung soll interne Vergleiche zwischen Bereichen zulassen können Erhebung soll Verbesserungspotenziale klar verdeutlichen Erhebung soll auch Aspekte, die sich nur schwer in geschlossenen Fragen formulieren lassen, qualitativ abbilden können Flexible Interviewgestaltung sichert Raum für Individualität des Interviewten und der Interviewsituation Erhebung soll Störungen in Prozessabläufen frühzeitig erkennbar machen Dauer der Interviewsituation soll zwischen 15 und max. 25 Minuten liegen
Inhaltliche Schwerpunkte: Fragen zu Arbeitsinhalten, Arbeitssituation und Arbeitsumfang Fragen zur Zusammenarbeit mit Kolleg(inn)en und zur Gruppe Fragen zum Kontakt und zur Betreuung durch das Betreuungspersonal und den sozialen Dienst Fragen zur Wohnsituation, zur Privatsphäre und zur Selbstbestimmung Fragen zur Förderung und zu arbeitsbegleitenden Angeboten Fragen zu den Freizeitangeboten Aspekte der Lebensqualität und Unterstützung durch den Träger
Besondere methodische Anforderungen an die Erhebungsmethode Fragen zu meiner Arbeit.. Fragen zu meiner Gruppe.. Fragen zur Betreuung.. Fragen zu Veranstaltungen, Sport und Urlaub.. Fragen zum Essen... Fragen zu Themen wie Eigenständigkeit und Selbstbestimmung.. Fragen zur Wohnsituation..
Besondere methodische Anforderungen an die Erhebungsmethode: Anforderungen an Interviewleitfäden und Fragebögen individuelle Entwicklung für die jeweiligen Werkstättenbereiche: - Arbeit / Werkstätten - Förderung - Berufsbildung - Wohnen / Wohnheime - Ambulant betreute Wohnformen Individuelle Abstimmung der Fragen und Leitfäden: - auf die Zielgruppen analog zu den Werkstättenbereichen - auf die jeweiligen Erhebungsziele der Werkstatt
Spezielle methodische Anforderungen an die Interviewleitfäden: Ergebnis: Mehrere Leitfadenkonzeptionen (Erhebungsinstrument) mit einer Kombination aus: a) vordefinierten Aussagen mit Antwortmöglichkeiten und b) offenen Rückmeldemöglichkeiten!! Mit dem Ziel untereinander - vergleichbare- quantifizierbare Ergebnisse zu generieren!!
Ziel: Messbarkeit und Vergleichbarkeit der Ergebnisse aus einem Werkstättenbetrieb mit unterschiedlichen Bereichen Skalen zur Bewertung und Einschätzung der Antworten: a) über Schulnotenskala von 1 bis 6 b) über abgestufte Antwortkategorien c) über Antwortkategorien mit Signets
Beispiel aus dem Bereich Fragen zu meiner Arbeit : Meine Arbeit gefällt mir sehr gut Meine Arbeit gefällt mir gut Ich bin mit meiner Arbeit zufrieden Ich bin mit meiner Arbeit unzufrieden Transferiert (übersetzt): Macht Ihnen die Arbeit Spaß? Ja Meistens oder: Schulnoten 1 bis 6 Nein
Beispiel aus dem Bereich Fragen zu meiner Arbeit : Meine Arbeit schaffe ich immer Meine Arbeit schaffe ich meistens Meine Arbeit kann ich nie schaffen Transferiert (übersetzt): Haben Sie genügend Zeit für Ihre Arbeit (zum Arbeiten)? Ja Meistens Nein
Beispiel aus dem Bereich Fragen zu meiner Arbeit : Zusätzliche Fragen z.b. nur für den Werkstattbereich: Ich habe immer genügend Zeit für meine Arbeit Ich habe meistens genügend Zeit für meine Arbeit Ich muß mich beim Arbeiten manchmal beeilen Ich muß mich beim Arbeiten immer beeilen Meine Arbeit ist immer abwechslungsreich Meine Arbeit ist meistens abwechslungsreich Meine Arbeit ist manchmal langweilig Meine Arbeit ist immer langweilig
Beispiel aus dem Bereich Fragen zu meiner Arbeit : Ich lerne beim Arbeiten immer dazu Ich lerne beim Arbeiten manchmal etwas dazu Ich lerne beim Arbeiten nichts dazu Transferiert: Können Sie beim Arbeiten etwas Neues Lernen? Ja Manchmal Nein
Beispiel aus dem Bereich Fragen zur Betreuung : Mein Gruppenleiter lobt mich sehr viel Mein Gruppenleiter lobt mich viel Mein Gruppenleiter lobt mich wenig Mein Gruppenleiter lobt mich nie Transferiert: Loben Ihre Gruppenleiter (Vor- und Nachnamen nennen) Sie für Ihre Arbeit? Ja, sie loben mich oft Sie loben mich manchmal Nein, sie loben mich nicht
Beispiel aus dem Bereich Fragen zu meiner Gruppe : Wir helfen uns gar nicht gegenseitig Hier können jetzt - mehrere Antworten - angekreuzt werden: Ich helfe gerne anderen Kollegen Andere Kollegen helfen mir Transferiert: Helfen Sie gerne anderen Arbeitskollegen? Ja manchmal Nein
ZBI - Interviewleitfäden mit Fragenkatalog: ==> 15 konkrete Fragenkomplexe ( von Arbeit bis Zufriedenheit ) ==> Fragenpool mit ca. 1.200 Frage-Items ==> individuelle Zusammenstellung der Fragenblöcke u. Einzelfragen analog zum Erhebungsgegenstand bzw. Erhebungsziel mit individueller Abstimmung auf die jeweilige Werkstättenstruktur Zielsetzung des ZBI - Erhebungsdesign: Systematische Erfassung quantifizierbarer Qualitätsinformationen zur Einschätzung der Zufriedenheit von Menschen mit Behinderung oder psychischen Erkrankungen
Begrifflichkeit Zufriedenheit und Lebensqualität Definitionsinhalte mit allgemeingültigen Elementen wie: - Selbstbestimmung und Eigenständigkeit - Vorhandensein einer erfüllenden Arbeit zur Teilhabe am Arbeitsleben - mehr Eigenständigkeit durch finanzielles Auskommen/Sicherheit - positive soziale Kontakte - Gesundheit bzw. Akzeptanz der jeweiligen Behinderung/Erkrankung
Zufriedenheitsbefragung (ZuBe): Warum anonym? 1. Erhebungsmodus: Status quo im Unternehmen: Was haben wir bisher zur Ermittlung der Zufriedenheit unserer Mitarbeiter / LeistungsNutzer gemacht, mit welchem Ergebnis? a) nicht nur anhand von Befragung der Angehörigen, des Betreuungspersonals oder bisheriger Qualitätskennzahlen, sondern b) aus Sicht der Klienten selbst, um deren Befindlichkeit es geht. ZuBe ist die beste Methode, den bevormundenden Fürsorgegedanken zu durchbrechen: Wir wissen was gut für euch ist Freie Meinungsäußerung und Schutz vor mögl. Konsequenzen wird nur durch eine anonyme = vertrauliche Erhebungsmethode gewährleistet.
Zufriedenheitsbefragung (ZuBe): 2. Vorbereitung: - Ankündigung der ZuBe mit Erklärung der Zielsetzung erfolgt über Anschreiben der Geschäftsführung an alle Mitarbeiter. - Entwurf eines Begleitbriefes, der zusammen mit dem Fragebogen verteilt (vorgelesen) wird und nochmals wichtige Informationen zusammenfasst.
Zufriedenheitsbefragung (ZuBe): 3. Zusätzliche Inhalte: Fragen zur persönlichen Befindlichkeit können mit Fragen zur empfundenen Atmosphäre in Werkstatt und im Wohnbereich verknüpft werden: - Fragen zum Betriebsklima, - Fragen zur Kommunikation, - Fragen zum Informationsfluss - Fragen zur Führungskultur
Zufriedenheitsbefragung (ZuBe): 4. Rahmenbedingungen: - Freiwillige Teilnahme - Externe Interviewer(innen) mit Bezug zur Zielgruppe oder ehemalige (ehrenamtliche) Mitarbeiter - Zeitaufwand Interviewdauer zwischen 15 und max. 25 Minuten d.h. bei einer (Teil)Erhebung nur mit Menschen mit Behinderung und 500 Interviews insgesamt ca. 150 Stunden
Ergebnisse einer Zufriedenheitsbefragung (Auszug aus Teilerhebung mit 419 Teilnehmern) Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe
Anzahl 200 Atmosphäre i.s. von Betriebsklima 150 122 148 100 69 49 50 21 10 0 sehr gut überhaupt nicht zufrieden stellend k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe
Angaben in % Persönliches Wohlfühlen in der Werkstatt und im Wohnbereich insgesamt 100 56 50 34 3 7 0 gut könnte besser sein schlecht k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe
Angaben in % 100 Persönliches Wohlfühlen im Werkstattbereich 61 50 24 9 6 0 gut könnte besser sein schlecht k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe
Angaben in % 100 Persönliches Wohlfühlen im Wohnbereich 50 27 52 15 6 0 gut könnte besser sein schlecht k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe
Anzahl 200 Persönliche Situation und Arbeitsbedingungen 150 121 142 100 98 50 36 11 1 10 0 sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe
Anzahl 200 Persönliche Situation und Arbeitsinhalte 150 136 100 71 83 69 50 31 18 11 0 sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe
Angaben in % 100 Persönliche Zukunftsperspektive: Aspekt Entwicklung und Bezahlung 50 31 28 41 38 39 18 3 2 0 zufrieden könnte besser sein unzufrieden k.a. Entwicklungsmöglichkeiten Bezahlung Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe
Anzahl 200 183 Betreuungsstil 150 100 78 94 50 40 12 12 0 sehr gut überhaupt nicht zufrieden stellend k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe
Anzahl Betreuungsstil und Informationsfluß 200 150 146 90 100 50 43 59 69 12 0 sehr gut überhaupt nicht zufrieden stellend k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe
Ergebnisse von Zufriedenheitsbefragungen: Ziel 1: Erkennen von Verbesserungspotenzialen konkrete Arbeitsbedingungen, z.b.: - Tisch zu niedrig, Stühle nicht verstellbar - zu eng, zu laut, zu wenig Platz - zu weite Wege, zu lange Wartezeiten - falsche Werkzeuge (Vollständigkeit?) - Pausenregelung konkrete Arbeitsinhalte - Über- /Unterforderung - Langeweile - zuwenig / zuviel Abwechslung konkreter Arbeitsumfang - zu hoher Arbeitsdruck, zu wenig Zeit - zuviel Leerlauf
Ergebnisse von Zufriedenheitsbefragungen: Ziel 1: Erkennen von Verbesserungspotenzialen menschlich/persönliche Ebene - empfundene Ungerechtigkeit in der Betreuung - ernst genommen werden - Kommunikation mit Bereichs- /Gruppenleiter, Sozialarbeiter - Probleme in der Wohngruppe / Wohnsituation Informationsebene - man redet zu wenig mit mir über meine Förderpläne - Beurteilung der Arbeitsleistung arbeitsbegleitende Angebote - Sport und Freizeitaktivitäten Ebene Verpflegung / Ordnung / Sauberkeit
Ergebnisse von Zufriedenheitsbefragungen: Ziel 2: Verbesserung der Wahrnehmung von Befindlichkeiten durch differenzierte Beschreibung von Wünschen und Vorlieben Ziel 3: Nachhaltige Verbesserung der Abläufe in den Einrichtungen durch Einfließen der Ergebnisse in neue Handlungsoptionen der Werkstätten und in die gesamte Teilhabeplanung Ziel 4: Quantifizierbarer Nachweis der Wirkung Sozialer Arbeit durch die Einschätzung der Leistungsnutzer selbst
Sinnvolles Nutzen von Zufriedenheitsbefragungen: Quantifizierbarer Nachweis der Wirkung Sozialer Arbeit durch die Einschätzung der Leistungsnutzer selbst Wichtige Ergänzung der professionellen Beobachtung durch die Betreuer(innen) um systematisch erfasste und quantifizierbare Qualitätsinformationen der Klient(inn)en FAZIT: Zufriedenheitsbefragungen liefern für die interne und externe Öffentlichkeitsarbeit der Werkstatt wertvolle Informationen und Aussagen, die in einem sich verschärfenden Wettbewerbsumfeld entscheidende Vorteile bringen können.
Haben Sie noch Fragen? IDEENWESEN - ZBI Zentrale Beratungsstelle Ideenmanagement Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers Postfach 1143 53581 Bad Honnef Hausanschrift: Drachenfelsstrasse 12 53572 Unkel Tel.: 02224-90 16 74 0 Email: info@ideenwesen-zbi.de