GESCHÄFTSBERICHT 2005
KENNZAHLEN D+S EUROPE AG 2005 2004 2003 Umsatz und Ergebnis (Konzern) Umsatz TEUR 110.918 51.628 43.368 EBITDA TEUR 14.302 3.314 397 EBIT TEUR 9.673 655-4.576 EBT TEUR 7.428-326 -5.510 EBA TEUR 4.425 370-2.737 Konzernjahresergebnis TEUR 4.425 370-4.896 Cashflow (Konzern) Aus betrieblicher Tätigkeit vor Zinsergebnis TEUR 557-1.923-6.558 Aus Investitionstätigkeit TEUR -64.369-4.645 176 Aus Finanzierungstätigkeit TEUR 71.174 7.632 4.237 Bilanz (Konzern) Liquide Mittel des Umlaufvermögens TEUR 8.339 3.501 3.333 Gesamtvermögen TEUR 185.226 50.812 35.404 Eigenkapital (ohne Sonderposten) TEUR 88.315 31.048 17.529 Eigenkapitalquote % 48 61 50 Aktie Ergebnis je Aktie EUR 0,21 0,03-0,74 Jahresendkurs der Aktie (Xetra) EUR 5,85 3,55 1,92 Mitarbeiter Per 31. Dezember (Konzern) 2.927 2.402 1.565 Aktien per 31. Dezember 2005 Stück 29.655.000 14.702.995 7.605.838
BPM-STRATEGIE D+S ALS FULLSERVICE-PROVIDER Unternehmen BPM-Strategie Business Intelligence 15 Business Process Engineering 16 Business Process Controlling 17 Customer Acquisition Adressmanagement-Services 18 Kontaktgenerierung 19 Kontaktrouting 20 Customer Relationship Management Dialogautomatisierung 21 CRM-Center 22 Billing 23 Customer After Sales Services Inkasso 24 Fulfillment 25 Endkunde
KURZPORTRÄT D+S EUROPE AG Die D+S europe-gruppe ist mit über 20-jähriger Erfahrung und mehr als 2.900 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in elf Bundesländern sowie in Tochtergesellschaften in Österreich, Tschechien und Polen ein führender, international aufgestellter Dienstleister für Business Process Management. Für unsere Auftraggeber führen wir sämtliche Geschäftsprozesse im Vertriebs- und Kundenkontaktmanagement aus. D+S Daten und Fakten: Akquisitionen seit 2004: Positionierung: Fullservice-BPM-Dienstleister Gründung: 1984 als Agentur für Telemarketing Börsengang: Mai 2000 Wertpapierkennung: DSJ, DE0005336804 Kundenkontakte: jährlich > 30 Mio. Seats: > 2.500 Kundenbeziehungen zum Großteil der Top-500-Unternehmen in Deutschland TRIGA Marketing GmbH, Münster, 1. Juni 2004 Hotline Kommunikationsdienste GmbH, Berlin (jetzt D+S berlin GmbH), 1. Juli 2004 cca24-dialog center gmbh, Augsburg und Hof, 1. Oktober 2004 dtms Deutsche Telefon- und Marketing Services AG, Mainz, 1. Juli 2005 Hauptverwaltung: Hamburg Hamburg Parchim Itzehoe Frankfurt (Oder) Bremerhaven Münster Berlin Augsburg Hof Prag Warschau BPM-Center TK-Unternehmen/Mehrwertdienste Kundendialog-Technologien Sprachautomatisierung Dienstleister für Qualitätsmanagement und Personalentwicklung IT-/TK- Fullservice- Dienstleister
INHALT D+S EUROPE GESCHÄFTSBERICHT 2005 D+S europe-geschäftsbericht 2005 D+S europe-profil Vorstandsinterview 8 D+S europe am Markt 12 Business Process Management 14 Berichte Organe der Gesellschaft 28 Corporate Governance 29 Brief an die Aktionäre 30 Bericht des Aufsichtsrates 32 Lagebericht Geschäft und Rahmenbedingungen 36 Ertragslage 42 Finanzlage 46 Vermögenslage 49 Nachtragsbericht 51 Risikobericht 52 Prognosebericht 58 Finanzbericht Konzernabschluss 62 Bilanz 62 Gewinn- und Verlustrechnung 64 Kapitalflussrechnung 65 Eigenkapitalveränderung 66 Anlagevermögen 68 Konzern-Notes 72 Bestätigungsvermerk 98 Unternehmenskalender 99
D+S EUROPE-PROFIL
Vorstandsinterview 8 D+S europe am Markt 12 Business Process Management 14 Business Intelligence 15 Business Process Engineering 16 Business Process Controlling 17 Adressmanagement-Services 18 Kontaktgenerierung 19 Kontaktrouting 20 Dialogautomatisierung 21 CRM-Center 22 Billing 23 Inkasso 24 Fulfillment 25
D+S EUROPE-PROFIL 8 VORSTANDSINTERVIEW D+S EUROPE AM MARKT BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Vorstandsinterview Vom Communication-Center-Dienstleister zum ganzheitlichen Lösungsanbieter mit hohem Technologieanteil. Die D+S europe AG hat in den vergangenen drei Jahren eine beeindruckende Entwicklung vollzogen. Als Dipl.-Ing. Achim Plate Anfang 2003 den Vorstandsvorsitz der D+S europe AG übernahm, verzeichnete das Unternehmen bei einem Umsatz von EUR 41,6 Mio. (2002) ein EBIT von EUR -15,2 Mio. Drei Jahre später führt Plate gemeinsam mit seinem Vorstandskollegen Tobias Hartmann einen mittlerweile im SDAX notierten Konzern, der 2006 bei einem Umsatz von EUR 175 Mio. ein EBIT von mehr als EUR 18,5 Mio. erwartet.
9 Herr Plate, wie ist es Ihnen gelungen, die Situation der D+S europe AG in so kurzer Zeit derart grundlegend zu verbessern? Plate: Ende 2002 war zunächst eine harte Restrukturierung unvermeidbar. Nach dem enormen Wachstumsschub, den das Unternehmen infolge des Börsengangs im Mai 2000 vollzogen hatte, mussten wir die Gesellschaft strukturell konsolidieren. Wir haben diese Phase genutzt, um uns zukunftsorientierter aufzustellen. Denn es war klar: Das Communication-Center-Geschäft allein bot uns langfristig keinen ausreichenden Raum für eine gedeihliche Unternehmensentwicklung. Unmittelbar aus dem Turnaround heraus, den wir von 2003 auf 2004 vollzogen hatten, sind wir deshalb in eine zukunftsorientierte Wachstumsstrategie übergegangen, um unsere Wertschöpfungskette intelligent und nachhaltig zu verlängern. In Zusammenhang mit der Wachstumsstrategie ist einerseits von Business Process Management, andererseits von Integriertem Kundenwertmanagement die Rede wie passt das zusammen? Hartmann: Beides gilt, denn es baut aufeinander auf: Business Process Management (BPM) ist im Kundenmanagement die technische Grundlage für die Anwendung des Integrierten Kundenwertmanagements. BPM beschreibt, was ich mache. Kundenwertmanagement, wie ich es mache. Heißt: Als BPM-Dienstleister bearbeiten wir vollständige Kundenvorgänge. Diese setzen sich aus einzelnen Tätigkeiten wie Geschäftsanbahnung, Beratung, Geschäftsabschluss, Fakturierung und Generierung von Folgegeschäften zusammen. Erstens ist es dadurch möglich, die gesamte Prozesskette effizient zu verknüpfen. Zweitens können wir so den operativen Aufwand mit dem Erlös abgleichen und dadurch sehr genau den individuellen Wert eines Kunden ermitteln. Das ermöglicht es uns, jeden Kunden entsprechend wertorientiert zu behandeln. Plate: Entsprechend sind unsere Akquisitionen ausgelegt. Dabei ist es uns mit der Übernahme der dtms gelungen, beide Ziele zu vereinigen. Durch die telefonischen Mehrwertdienste wie Kontaktrouting, Sprachautomatisierung und flexible Tarifierung haben wir unseren Diensteumfang vergrößert und quasi auf den gesamten Kreislauf einer Kundenbeziehung ausgedehnt. Gleichzeitig bietet uns die dtms großes Potential für neue, kundenwertorientierte Konzepte. Können Sie diese kundenwertorientierten Konzepte bitte näher beschreiben? Hartmann: Der Gedanke des Kundenwertmanagements ist es, die Service- und Vertriebsleistungen, die dem einzelnen Kunden zukommen, von dessen individuellem Wert für das Unternehmen abhängig zu machen. Im Rahmen von Kundenwertmanagement-Strategien erhalten deshalb zum Beispiel besonders potentialstarke Konsumentengruppen ein hochwertiges, stark individualisiertes, personalisiertes und breit gefächertes Dienste-Angebot. Geringerwertige Konsumenten hingegen werden auch mal mit schnellen, standardisierten, automatisierten und eventuell sogar kostenpflichtigen Diensten bedient. Heißt das mit anderen Worten: schlechterer Service für schlechtere Kunden? Plate: Nein, das bedeutet es ganz und gar nicht. Denn grundsätzlich ist erst einmal jeder Kunde für ein Unternehmen wichtig. Es ist immer günstiger, einen vorhandenen Kunden zu binden, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Unsere Strategie basiert auf gesicherten Qualitätsstandards, die allen Anforderungen der Kunden genügen. Kundenwertmanagement meint daher vielmehr: noch besserer Service für noch bessere Kunden. Das klingt allerdings so, als würde es für die Unternehmen teurer. Plate: Das Gegenteil ist der Fall. Die Unternehmen erreichen ein wesentlich verbessertes Kosten-Nutzen-Verhältnis, weil wir das gesamte Kundenmanagement effizienter organisieren. Ein Beispiel dafür ist die konsequente Verknüpfung von Sprachdialogsystemen und Agentengesprächen. Wir schaffen homogene Lösungen, in denen wir den automatisierten Dialog mit der Mensch-zu- Mensch-Kommunikation verbinden. Diese Verknüpfung steht für Wettbewerbsvorteile und Wachstum.
D+S EUROPE-PROFIL 10 VORSTANDSINTERVIEW D+S EUROPE AM MARKT BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Hartmann: Genau. Denn durch den höheren Self-Service-Grad der Kunden und die reibungslose Prozessorganisation aus einer Hand senken wir die Personal- und Betriebskosten. Sehr viele Unternehmen haben inzwischen verstanden, dass es auf die Kundendifferenzierung ankommt. So erreichen im Regelfall alle Anrufer ein Call Center über eine zentrale Rufnummer. Trotzdem sollten sie dort aber eine unterschiedliche Behandlung bei den erbrachten Leistungen und deren Berechnung erfahren, was heutzutage technisch ohne großen Aufwand möglich ist. Hinzu kommt die Erfahrung aus Kundenzufriedenheitsstudien: Demnach bevorzugen gerade die für ein Unternehmen besonders wichtigen Heavy User, also häufige Kunden, eine schnelle und reibungslose Lösung. Diese darf auch gern Automatisierungselemente enthalten. Unser Konzept ist es deshalb, Kunden individueller nach dem Wert, den sie für ein Unternehmen darstellen, zu bedienen und die erbrachten Leistungen stärker aufwandsabhängig abzurechnen. Der Bedarf an genau diesen Strategien, mit denen einige Unternehmen bereits sehr erfolgreich sind, ist groß. Mit unseren innovativen Konzepten mit moderneren Service- und Abrechnungs-modellen dringen wir quasi in einen neuen, noch unerschlossenen Markt vor. Sie erwähnten eben Unternehmen, die mit Kundenwertmanagement bereits erfolgreich sind können Sie ein Beispiel nennen? Hartmann: Im Mobilfunk sind einige Unternehmen schon sehr weit. Bei tendenziell sinkenden Durchschnittserlösen hat das Kontaktvolumen dort stark zugenommen. Ein Großteil des Zuwachses wird durch Dialogautomatisierung bedient. Standardvorgänge wie zum Beispiel das Aufladen von Guthabenkarten gibt es deshalb inzwischen in vollautomatisierter Form. Der kostenintensivere persönliche Service stellt für eine Vielzahl ständig wiederkehrender Kontaktgründe keine Option mehr dar. Die Dialogautomatisierung ist Bestandteil der Wachstumsstrategie Ihres Unternehmens. Wie wichtig ist diese Kompetenz aus dem Hause dtms für Ihren Erfolg? Plate: Wir haben mit einigen innovativen Konzernen bereits wegweisende Sprachapplikationen realisiert. Das Potential ist riesig. Welche Erfolge sich damit erzielen lassen, sehen wir in den USA. Dort hat sich Mitte 2002 ein führendes Unternehmen unserer Branche der Entwicklung und dem Angebot sprachgesteuerter Automatisierungslösungen zugewandt. Mittlerweile betreibt dieses Unternehmen eine große Bandbreite von Sprachanwendungen in diverse Anwendungsgebieten: Routing Solutions, Informationsabruf und -bereitstellung, Transaktionsund Verifikationslösungen sowie Outbound-Lösungen. Mit seinen Dienstleistungen unterstützt das Unternehmen gut 100 Millionen Kunden seiner Auftraggeber, die unter anderem aus den Bereichen Telekommunikation, Medien, Finanzen, Technologie, Handel und Healthcare stammen. Die Auftraggeber können den Grad der Automatisierung der beauftragten Dienstleistungen selbst bestimmen und dabei zwischen Off the Shelf -Applikationen und maßgeschneiderten Lösungen wählen. Besteht bei diesem Weg aber nicht die Gefahr, dass Automatisierungslösungen Ihr Unternehmen als Outsourcing-Dienstleister mit immerhin 2.900 Beschäftigten vom Markt verdrängen? Plate: Diese Bedenken teilen wir ganz und gar nicht, denn wie ich schon sagte:
11 Unsere Aufgabe ist es, Prozesslösungen zu gestalten, die vom Kunden angenommen werden. Und die Kunden wünschen nun einmal für einige Anliegen effiziente, schnelle und automatisierte Lösungen, genauso wie sie für andere Anliegen eine persönliche Beratung verlangen. Dem Kundentrend entsprechend, verschmelzen wir automatisierte Lösungen mit Mensch-zu- Mensch-Kommunikation. Diese Kompetenz macht uns stark. Die Fähigkeit, Sprachlösungen zu implementieren, kommt unseren Communication-Centern zugute. Unsere Auftraggeber erleben uns als innovativen Partner, der das Service- und Vertriebsmanagement über kundenfreundliche und intelligente Mischformen betreibt. Das amerikanische Unternehmen, das ich als Beispiel nannte, ist ein starker Beleg für den Erfolg dieser Strategie. Obwohl Sprachautomatisierung in Teilbereichen den Live-Agent sicherlich verdrängt, konnte dieses Unternehmen seine Umsätze in den vergangenen drei Jahren so erheblich steigern, dass sich die Mitarbeiterzahl um nahezu 50 % erhöhte. Dipl.-Ing. Achim Plate, Jahrgang 1959, ist seit August 2002 Vorstandsmitglied der D+S europe AG. Seit Januar 2003 steht er dem Vorstand vor und verantwortet die Bereiche Finance/Controlling, Personal, Recht, Kommunikation, Investor Relations, Marketing, Beteiligungen und International Development. Der frühere Zeitoffizier war zwölf Jahre lang freier Unternehmer und verwirklichte u. a. eine Konversionsmaßnahme für über EUR 150 Mio. Als Gründer der contakt Marketing im Dialog GmbH & Co. KG, die er 2002 in den D+S Konzern einbrachte, erhielt Plate 2001 den Deutschen Arbeitsplatzinvestor-Preis. Hartmann: Insgesamt bietet das Konzept nur Vorteile. Unsere Auftraggeber erhalten durch die Mehr-Wert-Strategie ein optimiertes Leistungsangebot. Damit gelingt es ihnen besser, Kunden zu binden, Neukunden zu gewinnen sowie den Umsatz und Wertbeitrag der Einzelkunden zu steigern. Die Endkunden profitieren gleichzeitig vom Mehr- Wert-Erlebnis: Ihnen stehen erstaunlich einfache und zufrieden stellende Dienste zur Verfügung, die ihre Loyalität gegenüber dem Unternehmen erhöhen. Und auch wir als Dienstleister kommen zu unserem Mehr-Wert, indem wir zum Beispiel margenknappe Standardaufgaben automatisieren und unser qualifiziertes Personal viel mehr für anspruchsvolle Endkundenbetreuung und Vertrieb einsetzen. Das macht die Arbeitsplätze unserer Mitarbeiter gleichermaßen sicherer wie auch interessanter. Tobias Hartmann, Jahrgang 1972, ist seit März 2005 Vorstandsmitglied der D+S europe AG. Er verantwortet die Bereiche Business Process Management, Produktion, Sales und IT. Hartmann studierte in den USA Betriebswirtschaft und war mehrere Jahre lang international für Roland Berger tätig. Ab 1999 nahm er verantwortliche Positionen bei der Loyalty Partner GmbH, München, ein, die mit PAYBACK Deutschlands führendes Bonusprogramm betreibt. Als Mitglied der Geschäftsleitung von Loyalty Partner verantwortete Herr Hartmann dort unter anderem die Bereiche Operations, Customer Process Management und Einkauf.
D+S EUROPE-PROFIL 12 VORSTANDSINTERVIEW D+S EUROPE AM MARKT BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Wachstum mit modernem Kundendialog Das moderne Telemarketing schreibt seit über 20 Jahren eine Erfolgsstory. Vom ergänzenden Kontaktweg zwischen Unternehmen und Endkunden hat es sich für viele Branchen zum maßgeblichen Kontaktkanal entwickelt. Nahezu alle endkundenorientierten Unternehmen arbeiten heute mit Call-Centern, die inzwischen vornehmlich auf Multimedialität ausgerichtet sind. Mit ihrem exklusiven Wissen über die Bedürfnisse der Kunden sind Call-Center Impulsgeber für zahlreiche kundenorientierte Prozesse. Der fortschreitende Umbau unserer Absatzwirtschaft, in welcher der klassische Point of Sale gegenüber multimedialen Vertriebskanälen (Telefon, E-Mail, Internet, Terminals, SMS, MMS, itv) an Bedeutung verliert, führt zu einem rasant wachsenden Bedarf an sprachgestützten Diensten für Vertrieb und Service. Das Telefon ist das bevorzugte Kontaktmedium der Deutschen, über das täglich zigmillionen Vorgänge abgewickelt werden. Seit ihrer Gründung 1984 hat sich die D+S europe AG die Entwicklung des Marktes mit großer Innovationskraft für ihr Wachstum zunutze gemacht. 1998 nahm D+S das erste Internet-Communication-Center in Deutschland in Betrieb, bereits ein Jahr später stieg das Unternehmen in den E-Commerce und professionelles CRM (Customer Relationship Management) ein. Als einer der größten Dienstleister der Branche hat sich die D+S europe AG heute mit einem ganzheitlichen Leistungsportfolio positioniert, das am Markt in dieser Form einzigartig ist. Im Konzernverbund übernimmt D+S für seine Auftraggeber die Steuerung und Durchführung komplexer Geschäftsprozesse (Business Process Management/BPM). Die Leistungsbreite reicht von vorgelagerten Aufgaben wie Adress-Management und Planung von CRM-Konzepten über aktive Kundenkommunikation via Communication-Centern bis zu nachgelagerten Administrationsabläufen (Fulfillment, Inkasso). Mit ihren Konzepten für Integriertes Kundenwertmanagement bietet die D+S europe AG ihren Auftraggebern aus nahezu allen Branchen differenzierte Servicestrategien für unterschiedlich potenzialstarke Kundengruppen. Telekommunikation Handel Entertainment Versand öffentliche Einrichtungen Medien Energie Branchenkompetenzen Industrie Automotive Finanzdienstleistungen Healthcare Touristik
13 Wie wir arbeiten! Kompetent Wir haben langjährige Erfahrung in allen kundenorientierten Branchen. Durch unsere heterogene Mitarbeiterstruktur verfügen wir über Branchenexperten in allen Segmenten, die wir gezielt für unsere Auftraggeber einsetzen. Leistungsstark Das A Z unserer Dienstleistungen reicht von A wie Analyse und Adress-Management bis Z wie zufriedene Kunden und zufriedene Auftraggeber. Dazwischen decken wir sämtliche Geschäftsprozesse aus einer Hand ab. Innovativ Als Innovationsführer setzen wir nur die besten und modernsten Technologien ein. Mit Kompromissen geben wir uns nicht zufrieden. Deshalb haben wir z. B. mit unserer Prozesssteuerung ICC (Intraday Complete Control) den State-of-the-Art-Standard unserer Branche neu definiert. Gewinnbringend D+S europe versteht sich als Deutschlands führender Dienstleister für Integriertes Kundenwertmanagement. Mit intelligenten Konzepten maximieren wir den Wert Ihrer Kunden. Flexibel Mit dynamischen Prozessen und Strukturen passen wir uns dem sich schnell verändernden Markt und den daraus resultierenden Anforderungen unserer Kunden an. Persönlich Mit unseren bundesweiten Standorten ist unser Team überall in Ihrer Nähe. Unsere Kunden haben feste Ansprechpartner mit klaren Verantwortlichkeiten. Wir nehmen alle Wünsche unserer Kunden ernst und stellen uns individuell auf Ihre Anforderungen ein. Sympathisch Wir arbeiten im Team jeder ist für den anderen da. Das macht uns stark und gibt positive Energie. Und das überträgt sich in unseren Service-Centern auch auf die Endkunden, die bei D+S immer mit einem Lächeln in der Stimme empfangen werden. Konstruktiv Mit regelmäßigen Zufriedenheitsanalysen stellen wir uns den Herausforderungen und der Kritik unserer Auftraggeber. Sie sind unser Ansporn zu stetiger Verbesserung, die wir gemeinsam mit Ihnen erreichen. Zuverlässig In unserem Qualitätsmanagement überlassen wir nichts dem Zufall. Alle unsere Mitarbeiter nehmen an einem umfangreichen Aus- und Weiterbildungsprogramm mit Zertifizierungsstufen teil. Auch unsere Standorte werden durch unabhängige TÜV-Gutachter zertifiziert. Erfolgreich AWARDS 02/1999 Cat Award Bester Dienstleister CCW Berlin 09/2000 Drei Awards European Call Centre of the Year Birmingham England 10/2001 Arbeitsplatzinvestor-Preis für den prozentual größten Zuwachs an Arbeitsplätzen bundesweit Wirtschaftsclub Rhein-Main/Bundesagentur für Arbeit 03/2002 Aberdeen-Award What works eine der 12 besten CRM-Implentierungen in Europa 2001 09/2003 European Call Centre of the Year Best Outsource Relationship Birmingham England 10/2004 European Call Centre of the Year Best Outsource Relationship Birmingham England 10/2005 European Call Centre of the Year Best Use of Technology Birmingham England
D+S EUROPE-PROFIL 14 VORSTANDSINTERVIEW D+S EUROPE AM MARKT BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Integriertes Kundenwertmanagement Optimierung der Relation Kundenwert und Servicetiefe In den vergangenen Jahren haben viele Unternehmen große Vorleistungen für ihre zukünftigen Marketingstrategien erbracht. Sie haben in Customer Relationship Management (CRM)-Systeme investiert, die es ermöglichen, den Einzelwert eines Kunden aus Unternehmenssicht differenziert zu bemessen. Diese Marketingstrategien müssen nun auch in der Abwicklung kundenorientiert und personalisiert umgesetzt werden. Die operative Umsetzung beginnt mit der Kundenwertsegmentierung. Die Prämisse lautet: Jeder Kunde wird vor allem nach einem Maßstab behandelt seinem Wert. Aus dem Kundenwert leitet sich dann das Vorgehen in nahezu allen relevanten Prozessabschnitten von Vertrieb und Service ab: von der Auswahl des Kontaktkanals über Rufnummernbereitstellung mit unterschiedlichen Tarifen sowie Servicelevel und Bearbeitungszeiten bis zum Einsatz von Sprachportalen, Agentenskills und letztlich der Abrechnung. Am Ende erhält der Auftraggeber ein ausführliches, nach Kundengruppen ausgewiesenes Erfolgsreporting. So sollen besonders potenzialstarke Konsumentengruppen ein hochwertiges, stark individualisiertes, personalisiertes und breit gefächertes Dienste-Angebot erhalten. Hingegen sollen geringerwertige Konsumenten schnelle, standardisierte, automatisierte und eventuell sogar kostenpflichtige Dienste erhalten. Beide Strategien haben zum Ziel, die Abwicklungskosten bei hoher Zufriedenheit möglichst effizient zu gestalten. Zusammen mit unserer Tochtergesellschaft, der dtms, sind wir in der Lage, die Relation von Kundenwert und Servicetiefe zu Ihrem Vorteil zu optimieren. Kundenwertsegmentierung Clustering Monitoring der Kundenwertentwicklung Design spezieller Kundensegmentstrategien Budgetplanung Operatives Kundenmanagement Produktmanagement Kundenwertabhängige Differenzierung des Service Kundenunabhängiges Pricing Integriertes Kundenwertmanagement Segmentorientierte Entwicklung von Produkten Zielgruppenorientierte Angebotskonfiguration Kommunikationsstrategie Segmentspezifische Strukturierung von Kontaktkanälen und Botschaften Business Intelligence 15 Business Process Engineering 16 Business Process Controlling 17 Adressmanagement-Services 18
15 Martin Hahnkamm, 35, leitet die Business-Line CRM (Customer Relationship Management) bei der beeone GmbH, dem IT-Systemhaus für Business Process Technology der D+S europe AG. Immer komplexere Funktionen gleichzeitig einfacher und komfortabler anbieten Kundenservice mit statischen, standardisierten Prozessen organisieren und dennoch dynamisch und individuell halten langfristige Investitionssicherheit bei kürzestmöglichen Realisierungsphasen gewährleisten, sagt der Diplom-Wirtschaftsinformatiker, das sind die Herausforderungen, welche immer wieder neu gelöst sein wollen. Damit das auch in Zukunft gelingt, befassen sich der Rennsport-Fan Hahnkamm und sein Team derzeit intensiv u. a. mit dem verstärkten Einsatz von künstlicher Intelligenz im Wissensmanagement, mit kundenwertoptimierter Steuerung sowie mit der Einbindung von SAP-Applikationen. Business Intelligence Mehrere 100 Mio. Kundenvorgänge hat die D+S europe AG in den vergangenen 20 Jahren für ihre Auftraggeber bearbeitet. In dieser Zeit hat sich D+S vom Call-Center mit Schwerpunkt Telefonie zum Dienstleister für Business Process Management (BPM) mit Lösungen für ganzheitliche Kundenprozesse entwickelt. Mit ihrer zukunftsweisenden Strategie des Integrierten Kundenwertmanagements organisiert die D+S europe AG differenzierte Service- und Vertriebsleistungen in Abhängigkeit vom individuellen Kundenwert. So erhalten z. B. besonders potenzialstarke Konsumentengruppen ein hochwertiges, stark individualisiertes, personalisiertes und breit gefächertes Angebot an Sales- und Service-Dienstleistungen, wohingegen geringerwertige Konsumenten mit schnellen, standardisierten, automatisierten und eventuell sogar kostenpflichtigen Diensten bedient werden. Energieversorger Über eine Million Endkunden betreut die D+S europe AG für ein Energieversorgungsunternehmen, das seinen Kundenservice vor mehr als fünf Jahren an D+S ausgegliedert hat. D+S hat für diesen Auftraggeber u. a. ein CRM-System bereitgestellt, in das alle Kundenkontakte (angereichert um Kundenzufriedenheit, Kontaktdaten, Geburtsdaten, Indikatoren für Cross-Selling etc.) sowie Informationen der Abrechnungssysteme einfließen. Im Zuge des Projekts OpEx ( Operational Excellence ) haben D+S und der Auftraggeber im Jahr 2005 alle Prozesse modernisiert und die Weichen für weitere Neuerungen z. B. durch Dialogautomatisierung gestellt. Kontaktgenerierung 19 Kontaktrouting 20 Dialogautomatisierung 21 CRM-Center 22 Billing 23 Inkasso 24 Fulfillment 25
D+S EUROPE-PROFIL 16 VORSTANDSINTERVIEW D+S EUROPE AM MARKT BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Hans-Jörg Giese, 40, verbindet als Business Process Manager visionäres und unternehmerisches Denken. Zuhören, verstehen, proaktiv Lösungen für heutige Problemstellungen entwickeln, zukünftige Herausforderungen vorhersehen, mit neuen Ideen begeistern so umschreibt der studierte Mathematiker und Physiker seinen Anspruch und sein Ziel in der Betreuung der Auftraggeber der D+S europe AG. In seine ganzheitlichen Konzepte für wertorientiertes Vertriebs- und Kontaktmanagement fließen 20 Jahre Erfahrung aus Vertrieb und Marketing ein, davon zehn Jahre aus der Kundendialog-Branche. Hans-Jörg Giese stand in operativer Verantwortung und hat auf internationaler Ebene Communication-Center aufgebaut, ehe er sich stärker auf das kundenindividuelle Lösungsdesign konzentrierte. Seine Hobbys sind unter anderem Fußball, Tennis und Digital-SLR-Fotografie. Business Process Engineering IP-Carrier Für einen großen europäischen IP-Carrier hat die D+S europe AG die Entwicklung und den Betrieb einer Plattform zum Vertrieb von Access-Lösungen für mittelständische Unternehmen übernommen. Über ein Self-Service-Portal sowie die telefonische Hotline können Kunden die Produkte ordern, ihre Verträge verwalten, Produkt- oder Tarifwechsel vornehmen und technischen Support anfordern. Für das wachsende Produktangebot werden die Prozesse automatisiert und angepasst. Die individuell implementierte BPM- Plattform integriert die Systeme des IP-Carriers mit den Services angeschlossener Dienstleister für Fulfillment, Provisioning und Billing. Effizientes und wertorientiertes Vertriebs- und Kundenkontaktmanagement erfordert ganzheitliche Lösungen, die dem branchenspezifischen Bedarf angepasst sind. Die D+S europe AG analysiert die Ist- Situation ihrer Auftraggeber, erarbeitet gemeinsam mit ihnen Zieldefinitionen und entwickelt auf dieser Grundlage individuelle, ganzheitliche Lösungen: vom Design der Prozesse über die Implementierung und Testphase bis zum Change Management im laufenden Betrieb. D+S greift dabei neben seinen eigenen Instrumenten und Erfahrungen auf das Know-how weltweit führender Anbieter für Kundenmanagement-Tools zu. In der Planungsphase berücksichtigt D+S für seine Auftraggeber alle relevanten Faktoren wie Ressourcenermittlung, Schulungsbedarf, Budget und Applikationen. Business Intelligence 15 Business Process Engineering 16 Business Process Controlling 17 Adressmanagement-Services 18
17 Mario Bethune-Steck, 41, verantwortet als Director Technology die Systemarchitektur der D+S europe-gruppe. Es gibt zwei Aspekte, die sich direkt auf die Wirtschaftlichkeit der D+S-Dienste auswirken, sagt der Vater zweier Töchter, wir müssen zum richtigen Zeitpunkt die richtige Zahl an Mitarbeitern für die richtigen Aufgaben einsetzen, und wir benötigen eine höchstmögliche Produktivität, die wir über die Durchgängigkeit der Prozesse erreichen. Hauptaufgabe von Mario Bethune-Steck, der 1994 als Softwareentwickler in die D+S europe AG eintrat, ist daher die Entwicklung von Instrumenten und Lösungen, welche standardisierte und effiziente Abläufe gewährleisten. So entstand auch das D+S-eigene Prozesssteuerungs- Instrument ICC (Intraday Complete Control), das im September 2005 mit dem renommierten European Call Centre Award für Best Use of Technology ausgezeichnet wurde. Business Process Controlling Bevor die D+S europe AG neue Prozesse für ihre Auftraggeber startet, wird deren Steuerungssystematik organisiert. Grundlage dafür sind die in hohem Maße automatisierten Business-Process-Controlling-Instrumente von D+S. Sie dienen dazu, manuelle Tätigkeiten und Medienbrüche zu eliminieren und gleichzeitig die Durchgängigkeit der Prozesse sowie eine optimale Verknüpfung von Auftraggeber-Abläufen mit den Kundenwertprozessen der D+S europe AG sicherzustellen. Dadurch steigt die Qualität der Ergebnisse bei sinkenden Durchlaufzeiten. D+S vefügt über eine einzigartige Echtzeit-Steuerung: Ihr selbst entwickeltes zentrales Steuerungsinstrument ICC (Intraday Complete Control) wurde 2005 mit dem renommierten European Call Centre Award für Best Use of Technology ausgezeichnet. Handel Weit über eine Million Vorgänge, davon 240.000 Briefe und E-Mails, bearbeitet die D+S europe AG jährlich für einen großen Auftraggeber der Handelsbranche. Alle Vorgänge durchlaufen in optimierter Form sowohl die Systemprozesse des Auftraggebers als auch der D+S europe AG: von der initialen Entgegennahme der Aufträge über technisch optimiertes Routing im Netzverbund, mehrstufige servicegerechte Bearbeitung im Customer-Care-Center bis hin zur Initiierung nachgelagerter Prozesse im CRM-System des Auftraggebers. Dabei können Einzelvorgänge ebenso in Echtzeit analysiert werden wie der Gesamt-Output des Projektes. Kontaktgenerierung 19 Kontaktrouting 20 Dialogautomatisierung 21 CRM-Center 22 Billing 23 Inkasso 24 Fulfillment 25
D+S EUROPE-PROFIL 18 VORSTANDSINTERVIEW D+S EUROPE AM MARKT BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Britta Blaas, 34, war mehrere Jahre bei einer Unternehmensberatung in der Organisationsentwicklung tätig, ehe sie im August 1998 zur D+S europe AG wechselte. Kompetenz, Sachlichkeit, Zuverlässigkeit und das Streben nach besten Ergebnissen sind Eigenschaften, mit denen sich die Betriebswirtin identifiziert. Im Account Management der D+S europe AG übernahm Britta Blaas die Verantwortung für bedeutsame Auftraggeber der D+S europe AG, für die sie u. a. im Bereich des Kampagnenmanagements viele Erfolge herbeiführte. Seit 2005 bringt Britta Blaas ihre Organisationskenntnisse und Kampagnenerfahrungen in den Auf- und Ausbau der Adressmanagement-Services bei D+S ein. Die Bedürfnisse unserer Auftraggeber, bei denen die Adressen am Ende der Kette zum Einsatz kommen, müssen unser gesamtes Vorgehen im Adressmanagement bestimmen. Adressmanagement-Services Telekommunikation Im hart umkämpften Markt der Telekommunikationsdienste differenzieren sich die Anbieter zunehmend durch Produkte, die auf die spezifischen Bedürfnisse einzelner Zielgruppen zugeschnitten sind. Beispiele dafür sind Angebote für Viel- oder Wenigtelefonierer ebenso wie für Paare, Familien oder besonders junge Kunden. Der effiziente Vertrieb dieser Produkte erfordert ausgewähltes Adressmaterial. Für einen Festnetz- Provider hat D+S aufgrund der Zielgruppendefinition die Adressdatenselektion z. B. in Bezug auf soziodemographische Daten vorgenommen. Diese Daten haben D+S-Mitarbeiter mit TK- Erfahrung erfolgreich telefoniert. Die D+S europe AG verfügt über umfangreiche Kompetenzen im Adressmanagement, sowohl in Verbindung mit Outbound-Kampagnen als auch in den Bereichen der Adressgenerierung, -veredelung, und -vermarktung. Im Konzernbestand befinden sich mehrere Millionen deutsche Haushaltadressen mit umfassenden Nutzungsrechten. Ihren Auftraggebern bietet die D+S europe AG vielfältige Einsatzmöglichkeiten der Adressen. So können diese auch zum Zweck des Data Cleansings mit dem Ziel der Optimierung von Erreichbarkeit und Rücklaufquoten verwendet werden. Im Konzern verfügt D+S über Self-Service-Portallösungen und Module zur effizienten Datenkomplettierung und -aktualisierung. Diese auf hohe Volumina ausgelegten Managed-Service-Plattformen können bei hoher Qualität sehr viele Adressen innerhalb kurzer Zeit erfassen. Business Intelligence 15 Business Process Engineering 16 Business Process Controlling 17 Adressmanagement-Services 18
19 Katrin Gertig, 30, sieht ihre Aufgabe als Account-Managerin in der Interessenvertretung zwischen der D+S europe AG und ihren Auftraggebern. Verständnis und Fairness für beide Seiten ist die Maxime der gelernten Anwalts- und Notarfachangestellten und studierten Diplom-Kommunikationswirtin. Ihren ersten Job bei D+S trat die Hamburgerin 1995 neben dem Studium an. Danach wechselte sie in Vollzeit zu D+S und betreut seitdem erfolgreich Auftraggeber vornehmlich aus den Bereichen Verlagswesen, Handel und Telekommunikation. Mit einem ihrer Kunden gewann sie für die D+S europe AG 2004 den renommierten European Call Centre Award für Best Outsource Relationship. Lieber zehn Ideen, von denen am Ende drei funktionieren, als nur drei, von denen bloß eine geht, meint die Dressurreiterin, die seit ihrem dritten Lebensjahr ihre Freizeit im Sattel verbringt. Kontaktgenerierung Die D+S europe AG bietet ihren Auftraggebern viele Konzepte, um den Kontakt zum Kunden herzustellen und dabei neue Kunden zu gewinnen. Dazu gehören Telemarketing-Aktionen via Telefon, E-Mail, Internet und andere Medien ebenso wie klassische Street-Promotion-Aktionen. Kontakt generiert die D+S europe AG ebenfalls über Self-Service-Plattformen, deren Frequentierung durch besondere Services oder auch Aktionen wie Gewinnspiele organisiert wird. Egal über welchen Kontaktweg: Die D+S europe AG erfasst die Kundendaten, vervollständigt sie, ergründet die Kundenbedürfnisse und erstellt Marketingreports. Die Kampagnenmanager der D+S europe AG beraten die Auftraggeber bei der Wahl und Konzeption ihrer Aktionen zur Kontaktgenerierung. Verlag Für ein europaweit führendes Verlagsunternehmen managt die D+S europe AG jährlich 1,6 Mio. Kundenkontakte via Telefon und E-Mail. Den Schwerpunkt bilden Gespräche, die über das Service-Center abgewickelt werden. Die Mitarbeiter, die online auf dem CRM-System des Auftraggebers arbeiten, sind hier auf den intensiven Einsatz von Cross-Selling und Up-Selling-Angeboten geschult. In Verbindung mit Marketingaktionen und Gewinnspielen generieren die Mitarbeiter für ihren Auftraggeber neue Adressen, die nach einer Bedarfsanalyse (z. B. über den Abgleich mit bestehenden Abonnements) im vertriebsorientierten Telemarketing verwendet werden. Kontaktgenerierung 19 Kontaktrouting 20 Dialogautomatisierung 21 CRM-Center 22 Billing 23 Inkasso 24 Fulfillment 25
D+S EUROPE-PROFIL 20 VORSTANDSINTERVIEW D+S EUROPE AM MARKT BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Rüdiger Wallmann, 42, schlug bereits als Wehrdienstleistender eine Laufbahn in der Telekommunikation ein. Im Anschluss an seine Zeit bei der Fernmeldekompanie studierte der Bottroper Elektro- und Nachrichtentechnik an der TU Braunschweig. Danach war er im Verlauf von neun Jahren Service-, Planungs- und Produktmanager für funkgestützte Telekommunikationssysteme. Bevor Rüdiger Wallmann im Jahr 2004 als Leiter Operations (Customer Management, Network Operations und IT) zur D+S-Tochtergesellschaft dtms wechselte, sammelte er zwei Jahre Festnetzerfahrung und trug bei einem Auskunftsdienstleister die technische Gesamtverantwortung. Technik ist nur ein Mittel zum Zweck. Sie ist Dienstleister für den Kunden. Deshalb muss sie uns helfen und darf uns nicht einschränken, sagt der Golfspieler und Liebhaber moderner Kunst. Kontaktrouting Versandhandel Für ein europaweit tätiges Versandhandelsunternehmen betreut die D+S europe AG die telefonische Bestellannahme. Für den Auftraggeber hat D+S ein kundenwertbasiertes Kontaktrouting entwickelt. Anrufer werden dabei zunächst über eine Servicerufnummer lastabhängig dem am schnellsten verfügbaren Communication-Center zugeführt. Anhand der übermittelten Telefonnummer werden Anrufer als Neu- oder Bestandskunden identifiziert. Bestandskunden werden auf Basis ihres in der Kundendatenbank hinterlegten Profils priorisiert und dem Mitarbeiter zugestellt, welcher am besten für die individuellen Anforderungen des Kunden qualifiziert ist. Intelligentes Kontaktrouting (differenzierte Verteilung von Kontakten) bildet vor allem im Bereich der Telefonie einen essenziellen Baustein in der effizienten Bearbeitung komplexer Geschäftsprozesse. Intention ist es, die Anrufe auf der Basis festgelegter Zuordnungsmerkmale entsprechend den Kunden- bzw. den Unternehmenswünschen mit vorgegebenen Zielen zu verbinden. So können Kunden, die eine bestimmte Servicerufnummer wählen oder aus einer bestimmten Region anrufen, mit einem speziellen Team von Mitarbeitern verbunden werden. Die Kriterien zur Kontaktweiterleitung sind vielfältig variabel. Das Routing erfolgt auf zwei Ebenen: auf der globalen Netzebene sowie innerhalb der Communication-Center über spezielle Systeme (Automatic Call Distribution), welche die zugestellten Anrufe analysieren und qualifizieren. Business Intelligence 15 Business Process Engineering 16 Business Process Controlling 17 Adressmanagement-Services 18
21 Christian Pereira, 41, war nach dem Studium des Maschinenbaus und der Informationswissenschaften ab 1987 als strategischer Berater in der Telekommunikationsbranche tätig. Er wirkte verantwortlich am Aufbau verschiedener Telekommunikationsunternehmen mit und begleitete bei der Deutschen Telekom die Entwicklung und Einführung von Massendiensten. Als Mitglied von Wirtschaftsdelegationen vertrat er regelmäßig die Interessen der deutschen Telekommunikationsindustrie. Nach dem erfolgreichen Aufbau eines Consulting-Unternehmens, das Christian Pereira innerhalb von zehn Jahren auf 200 Mitarbeiter in sechs Nationen ausbaute, war der Familienvater, der sich durch Joggen und Golfspielen fit hält, in verschiedenen Management-Positionen tätig. Seit 2003 verantwortet Christian Pereira innerhalb des Konzerns das Geschäftsfeld der Sprach-, Dialog- und Transaktionsautomatisierung. Dialogautomatisierung Im Kundendialog gibt es viele wiederkehrende Vorgänge, die standardisierbar sind. Hier stellt die Dialogautomatisierung ein probates Mittel zur Kostensenkung bei gleichzeitiger Qualitätssicherung dar. Die D+S europe AG bietet eine herstellerunabhängige Beratung zu allen relevanten Fragen der Dialogautomatisierung. Für ihre Auftraggeber entwickelt die D+S europe AG Lösungen auf Basis von Spracherkennungs-, Voice-User-Interface-Design- und Integrations- Know-how. Im Konzern betreibt D+S automatisierte Lösungen auf einer der größten Sprachplattformen Europas. Mit dieser Kombination aus eigenen Kompetenzen und stabilen Partnerschaften mit international führenden Technologiepartnern bietet D+S eine ganzheitliche Lösung zur schnellen, effizienten und risikolosen Ausschöpfung von Automatisierungspotential. Mobilfunk Für einen in Europa führenden Mobilfunk- Service-Provider hat die D+S-Gruppe mit einem Dialogautomatisierungsprojekt ein ausgewogenes Verhältnis von automatischen Anwendungen und persönlichen Diensten herbeigeführt. Durch den Managed-Service-Betrieb, bei welchem die D+S-Gruppe die Spracherkennungstechnologie in einem Pay-per-Use-Modell betreibt, spart das Unternehmen erhebliche Investitionen. Zum ersten Mal in Deutschland kann man nun auch durch einen einfachen Anruf die Prepaid-Karte aufladen je nach gewählter 0900er-Nummer füllt sich das Konto mit 10 bis 30 Euro, der Betrag wird mit der Telefonrechnung eingezogen. Kontaktgenerierung 19 Kontaktrouting 20 Dialogautomatisierung 21 CRM-Center 22 Billing 23 Inkasso 24 Fulfillment 25
D+S EUROPE-PROFIL 22 VORSTANDSINTERVIEW D+S EUROPE AM MARKT BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Josephine Schubert, 24, ist eine von gut 2.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den Communication-Centern der D+S europe-gruppe. Ich habe Spaß an der Arbeit, sagt die Norddeutsche. Sie mag ihre Kollegen bei der D+S europe AG und packt gemeinsam mit ihnen gern alle Aufgaben an. Nach ihrer Ausbildung als Rechtsanwalts- und Notarfachangestellte hat Josephine Schubert die Fachhochschulreife erworben. Ihre Tätigkeit als Communication-Center- Agent besteht zu einem großen Teil aus der telefonischen Kundenbetreuung. Täglich hat sie Kontakt mit einer Vielzahl an Kunden, die sie für einen Auftraggeber aus der Energiebranche betreut. Der Umgang mit Menschen macht mir sehr viel Spaß. Wenn ich weiß, dass ich einem Kunden geholfen habe, kann ich mich darüber freuen. In ihrer Freizeit geht Josephine Schubert gern schwimmen, joggen oder macht Aerobic. CRM-Center Finanzdienstleistungen Für die Finanzdienstleistungsgesellschaft eines führenden deutschen Autoherstellers ist die D+S europe AG als einziger Outsourcing-Dienstleister in dessen Kundenservice tätig. In der Auftragsausschreibung Mitte 2004 setzte sich D+S unter 19 Wettbewerbern durch. In einem aus Gründen des Datenschutzes besonders gesicherten Bereich hat D+S ein über 50-köpfiges Team aufgebaut, das vor allem aus Kaufleuten und Fachwirten besteht. Das Team, das ein spezielles Qualitätsmanagement- und Mitarbeiterqualifizierungs-Programm erhält, bearbeitet Themen aus den Bereichen Versicherungsdienst, Direct Banking sowie Finanzierung und Leasing. In seinen CRM-Centern in Deutschland, Polen und Tschechien bedient die D+S europe AG im Sales- und Service-Betrieb alle gängigen Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Fax, Post, Internet und SMS. Im Kundenkontakt führt D+S für seine Auftraggeber vielfältig analysierbare Kundendatenbanken, in denen harte Faktoren (Adresse, Transaktionsdaten etc.) ebenso wie weiche Faktoren (Familienstand, Hobbys, Interessen) erfasst werden. Im Rahmen differenzierter Salesund Service-Strategien ermöglicht es die Auswertung, jeden einzelnen Kunden unterschiedlich werthaltigen Kundengruppen zuzuordnen und dadurch eine wirtschaftlich optimierte Kundenbetreuung zu organisieren. Gleichzeitig ist die Kontakthistorie bei jedem Kundenkontakt Grundlage für eine schnelle und individuelle Behandlung des Kunden. Business Intelligence 15 Business Process Engineering 16 Business Process Controlling 17 Adressmanagement-Services 18
23 Stefan Anslinger, 40, leitet den Bereich Billing, der im D+S-Konzern bei der Tochtergesellschaft dtms angesiedelt ist. Kennzahlen, Netzlösungen und Mehrwertdienste begleiten den Berufsweg des Weinliebhabers, der mit Geburtsort Neustadt/Weinstraße bereits als Student Kellerführungen leitete. Seine Diplomarbeit als Wirtschaftsingenieur schrieb Stefan Anslinger über die Entwicklung eines Kennzahlensystems für die Cost-Center-Schnittstelle Vertrieb/Montage. Eine seiner ersten beruflichen Aufgaben war der Aufbau einer personalwirtschaftlichen Kennzahlenbasis für ABB Deutschland. Zweite Station war die Siemens AG, in der er die Gesamtverantwortung für das zentrale Subsystem einer Sprachvermittlungsplattform trug. Seitdem ist der Pfälzer der Telekommunikationsbranche treu geblieben. Sportlichen Ausgleich findet er beim wettkampfmäßigen Triathlon und Langlauf. Billing Im modernen Kundendialog stellen Unternehmen ihren Kunden in zunehmendem Maße sprachbasierende Dienste (Mehrwertdienste) über das Telekommunikationsnetz zur Verfügung. Dabei handelt es sich ebenso um die meist kostenlosen Bestellhotlines wie um kostenpflichtige Service-, Beratungs-, Informations- und Unterhaltungsangebote. Unterschiedliche Dienste mit verschiedenen Gesprächspreisen zu tarifieren ist Aufgabe des Billings. Mit ihrer Tochtergesellschaft dtms bietet die D+S europe AG ihren Auftraggebern zahlreiche flexible Tarifierungsmodelle. Die Nutzung der Preishoheit bestimmter Servicerufnummern ist eine ideale Voraussetzung für innovative Produkte und kundenindividuelle Lösungen. Daher bietet dtms über Online-Billing (Standard-Bepreisung pro Call oder nach Verbindungsdauer) hinaus auch Offline-Billing (nachträgliche leistungsabhängige Bepreisung mit hoher Flexibilität) an. Markenartikler Für einen Markenartikler hat die dtms mehrere Servicerufummern eingerichtet, denen unterschiedliche Inhalte und Komplexitätsgrade hinterlegt sind. Diese Struktur dient dazu, Kundengruppen nach ihrer Werthaltigkeit differenziert zu behandeln. Dieser Vorgang wird über unterschiedliche Servicetiefen mit korrespondierender Kostenstruktur gesteuert. Auf Grundlage dieses so genannten Event-Based-Billing erhalten die Käufer besonders hochwertiger Artikel spezielle, oftmals kostenlose Servicerufnummern, die ihnen weitergehende Dienste anbieten, als sie die Kunden mit niedrigerer Werthaltigkeit auf zumeist eher kostenpflichtigen Hotlines erhalten. Kontaktgenerierung 19 Kontaktrouting 20 Dialogautomatisierung 21 CRM-Center 22 Billing 23 Inkasso 24 Fulfillment 25
D+S EUROPE-PROFIL 24 VORSTANDSINTERVIEW D+S EUROPE AM MARKT BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Rosemarie Haack, 57, ist Diplom-Volkswirtin mit langjähriger Erfahrung in der Anlagen- und Vermögensverwaltung. Ehe sie 1998 in die D+S europe AG eintrat, war sie bei renommierten Privatbanken beschäftigt. Bei D+S übernahm die passionierte Hochseeseglerin zunächst die Verantwortung für die Finanzbuchhaltung, in der sie unterschiedliche neue EDV-Systeme einführte. Moderne Technologien sind dazu da, dass wir ihre Vorteile nutzen, sagt die Finanz-Expertin, die sich in ihrer aktuellen Aufgabe mit der Installation weiterentwickelter Zahlungssysteme befasst. Im Inkasso kommt es auf absolute Genauigkeit an, erklärt Rosemarie Haack. Es ist schädlich für die Kundenbeziehung, wenn Beträge zu einem falschen Zeitpunkt oder in falscher Höhe abgebucht werden. Deshalb gilt es im Forderungsmanagement sensibel und umsichtig zu agieren. Inkasso Softwarehersteller Im Auftrag eines international tätigen Softwareherstellers hat der D+S europe-konzern mehrere Sonderrufnummern geschaltet. Für spezielle Hilfestellung im Bereich der kostenpflichtigen Beratung und des kostenpflichtigen technischen Supports nutzt der Auftraggeber die Möglichkeit des Offline-Billings. Dadurch werden den Nutzern dieser Dienste mit ihrer gewohnten monatlichen Telefonabrechnung die angefallenen Gebühren in Rechnung gestellt. Wird eine Forderung nicht im Zuge dieser Telefonabrechnung beglichen, setzt D+S automatisch ein Mahnverfahren in Gang, das bei fortwährender Nichtzahlung in einen Inkasso-Vorgang überführt wird. Die Sales- und Service-Dienste der D+S europe AG stehen zumeist in Zusammenhang mit dem Verkauf von Produkten und Angeboten der D+S-Auftraggeber. Zudem fallen über die Erhebung von Telefongebühren per Online- und Offline-Billing Kosten an, die mit Endkunden zu verrechnen sind. Im Bereich des Zahlungsverkehrs bietet die D+S europe AG mit ihrer 2006 gegründeten Tochtergesellschaft D+S europe inkasso GmbH, einem Joint-Venture mit der Real Solution GmbH, Forderungsmanagement aus einer Hand an. Für das Groß- und Mengen-Inkasso ebenso wie für Kleinforderungen reicht die Leistungspalette vom kaufmännischen sowie vorgerichtlichen und gerichtlichen Mahnverfahren über Zwangsvollstreckung bis zur Langzeitverfolgung. D+S inkasso schließt Ratenzahlungs- und Vergleichsvereinbarungen ab und überwacht deren Einhaltung. Business Intelligence 15 Business Process Engineering 16 Business Process Controlling 17 Adressmanagement-Services 18
25 Jessica Raap, 23, arbeitet in einem Service-Office-Team der D+S europe AG, das im Hintergrund zu den Kundenkontakten der Kollegen viele Vorgänge bearbeitet. Dazu gehört auch die Organisation des Postversands zum Beispiel von Formularen für Verträge, die zuvor in telefonischen Kundenkontakten vereinbart worden sind. Teamarbeit wird bei uns groß geschrieben das schätze ich an meiner Tätigkeit bei D+S, sagt die gelernte Steuerfachangestellte. Gemeinsam geht alles, wenn jeder das einbringt, was er am besten kann. Jessica Raap nimmt an der Qualitätsoffensive der D+S europe AG teil. Über ein Blended-Learning-Konzept, das E-Learning und Präsenzseminare verbindet, bereitet sie sich auf den Erwerb der Basic - und Professional -Zertifikate als Communication-Center-Agent sowie auf eine mögliche IHK-Zertifizierung vor. Fulfillment Ein Großteil der Kundenkontakte, die durch die D+S europe AG bearbeitet werden, zieht weitere Vorgänge nach sich. Ein Beispiel dafür ist der Zustellprozess im Anschluss an Bestellungen über die Hotlines von Versandhandelsunternehmen. Ein anderes Beispiel liefert die Kundenberatung, die D+S für einen führenden Energieversorger betreibt. Sobald hier ein Gespräch zu einer Tarifänderung führt, wird dem Kunden durch D+S ein neuer Vertrag zugestellt. Die D+S europe AG hat in ihre CRM-Center Back-Office- Teams integriert, welche die Organisation und Ausführung von nachgelagerten Logistik- und Verwaltungsprozessen übernehmen. Kundenbindungsprogramm Den gesamten Individualbriefverkehr bewältigt die D+S europe AG für einen Auftraggeber, der mit einem Kundenbindungsprogramm Millionen Kundenkarten in Umlauf hat. Sofern eine per Briefpost gestellte Anfrage nicht eine Reaktion z. B. in Form eines Rückrufs erfordert, erhält der Absender eine postalische Antwort. Auch aus dem Mengenschriftverkehr werden alle Briefe und Formulare, die nicht in automatisierten Prozessen bearbeitet werden können, durch D+S-Mitarbeiter bearbeitet. Das D+S-Team stößt Logistikprozesse (z. B. Prämienversand) an und kann per Zugriff auf das Logistik-System des Dienstleisters den Lieferstatus permanent nachvollziehen. Kontaktgenerierung 19 Kontaktrouting 20 Dialogautomatisierung 21 CRM-Center 22 Billing 23 Inkasso 24 Fulfillment 25
BERICHTE
Organe der Gesellschaft 28 Corporate Governance 29 Brief an die Aktionäre 30 Bericht des Aufsichtsrates 32
BERICHTE 28 ORGANE DER GESELLSCHAFT CORPORATE GOVERNANCE BRIEF AN DIE AKTIONÄRE BERICHT DES AUFSICHTSRATES Organe der Gesellschaft Aufsichtsrat Vorstand: Dr. Christoph H. Seibt Vorsitzender Rechtsanwalt, Hamburg (bis 31.12.2005) Dipl.-Ing. Achim Plate Vorsitzender Thomas Hoffmann Vorsitzender (01.01. 10.03.2006) Kaufmann, Glückstadt Tobias Hartmann (seit 15.03.2005) Klaus Thiemann Unternehmer, Düsseldorf (seit 17.01.2006, Vorsitzender seit 10.03.2006) Dr. Rainer Marquart Kaufmann, Hofheim Arno Fuchs Kaufmann, München (seit 07.06.2005) Mario Bethune-Steck Arbeitnehmervertreter, Bargteheide (bis 07.06.2005 und ab 01.07.2005) Kristina Krüger Arbeitnehmervertreterin, Itzehoe (seit 01.07.2005) ausgeschieden: Holger Schimming (bis 07.06.2005) Klaus Böhning (bis 07.06.2005)
29 Corporate Governance Die D+S europe AG bekannte sich auch im Geschäftsjahr 2005 zu hohen Corporate-Governance-Standards und pflegte gegenüber Aktionären und dem Kapitalmarkt eine unverändert offene und über die gesetzlichen Vorschriften hinausgehende Informationspolitik. Der Vorstand arbeitete ganzjährig vertrauensvoll und eng mit dem Aufsichtsrat in seiner jeweiligen Besetzung zusammen, was auch durch die Anzahl der Aufsichtsratssitzungen belegt wird, die wiederum über der gesetzlich vorgeschriebenen Frequenz lag. Der Informationsfluss zwischen Vorstand und Aufsichtsrat funktionierte reibungslos. Die Berichterstattung der D+S europe AG bewegte sich insbesondere zur Darstellung der einzelnen Maßnahmen und Auswirkungen in Zusammenhang mit den Einzelheiten der im Geschäftsjahr 2005 durchgeführten Akquisition der dtms Deutsche Telefon- und Marketing Services AG sowie der hiermit im Zusammenhang stehenden Kapitalmaßnahmen auf sehr hohem Transparenzniveau. Für Zwecke der im Sommer durchgeführten Kapitalerhöhungen wurden Unternehmensberichte erstellt. Auf die von der Hauptversammlung vom 7. Juni 2005 beschlossene Kapitalerhöhung wurde den Altaktionären das Bezugsrecht eingeräumt. In diesem Sinne begrüßt die D+S europe AG die Empfehlungen der Regierungskommission Corporate Governance und das Inkrafttreten des Deutschen Corporate Governance Kodex ( DCGK ) im Jahr 2002. Zugleich haben Vorstand und Aufsichtsrat letztmalig im Dezember 2005 in Befolgung des gesetzgeberischen Willens eingehend und kritisch geprüft, inwieweit sie den Empfehlungen und Anregungen des DCGK nachkommen sollen. Als Ergebnis dieser Prüfungen haben Vorstand und Aufsichtsrat der D+S europe AG den erarbeiteten eigenen Corporate Governance Kodex weiterentwickelt. Dieser übernimmt die Empfehlungen und Anregungen des DCGK in der Neufassung mit Datum vom 2. Juni 2005 sehr weitgehend und ist an die konkreten Bedürfnisse der D+S europe AG angepasst. Diesem unternehmenseigenen Corporate Governance Kodex haben die Verwaltungsorgane auch in der überarbeiteten Fassung in jeweils gesonderten Beschlüssen zugestimmt. Darüber hinaus haben sich auch die im Geschäftsjahr hinzugekommenen Mitglieder des Aufsichtsrats in Einzelerklärungen gegenüber der Gesellschaft verpflichtet, die jeweils aktuelle Fassung des unternehmenseigenen Corporate Governance Kodex zu beachten und bei ihren Handlungen umzusetzen. Für das interne Controlling der Corporate Governance wurde überdies ein ständiger Beauftragter bestellt. Der unternehmenseigene Corporate Governance Kodex ist der Öffentlichkeit durch Einstellung auf unserer Website (www.dseurope.ag) dauernd zugänglich. Die D+S europe AG hat gleichfalls im Dezember 2005 rechtzeitig eine Entsprechenserklärung zum DCGK gemäß 161 AktG abgegeben. Sie ist ebenfalls der Öffentlichkeit dauernd unter www.dseurope.ag zugänglich. Inhaltlich entspricht der unternehmenseigene Corporate Governance Kodex allen Empfehlungen des DCGK in der aktuell gültigen Form, mit Ausnahme der im Folgenden genannten Empfehlungen: Ziff. 3.8 DCGK empfiehlt, in Haftpflichtversicherungen, die ein Unternehmen für die Vorstands- und Aufsichtsratsmitglieder abschließt (sog. D&O-Versicherungen), einen angemessenen Selbstbehalt zu vereinbaren. Die D+S europe AG ist wie eine Vielzahl anderer namhafter Unternehmen weiterhin der Ansicht, dass auf diese Weise die Leistungsbereitschaft und Motivation sowie das Verantwortungsbewusstsein der Organmitglieder nicht verbessert werden können, zumal D&O-Versicherungen nur einen Teil der Haftungsrisiken abdecken und die Vereinbarung eines Selbstbehalts zumeist auch keinen Einfluss auf die Prämien hat. Die Gesellschaft beabsichtigt daher nicht, die bestehenden D&O-Versicherungen, die keinen Selbstbehalt vorsehen, zu ändern. Ziff. 5.3.2 DCGK empfiehlt, dass der Aufsichtsrat einen Prüfungsausschuss (Audit Committee) einrichten soll, der sich mit bestimmten Fragen beschäftigt. Die Gesellschaft ist der Auffassung, dass unter den besonderen Umständen (6-köpfiger Aufsichtsrat) die Einrichtung eines solchen Ausschusses nicht sinnvoll ist, sondern dass sämtliche Fragen der Rechnungslegung und des Risikomanagements vom Gesamtgremium behandelt werden sollen. Auch für das Geschäftsjahr 2006 beabsichtigt die D+S europe AG, die Bestimmungen des unternehmenseigenen Corporate Governance Kodex einzuhalten. Hamburg, im Februar 2006