Nachhaltige Redaktionsprozesse durch aussagekräftige Kennzahlen Argumente für Veränderungen Dr.-Ing. Michael Schaffner, GMVK Berlin GmbH Dipl.-Ing. Achim Götz, euroscript Services GmbH
Agenda Hinführung zum Thema Was geht alles schief? Warum überhaupt Kennzahlen? TechDoc emanzipiert sich! Neue Herausforderungen im Change-Management gestalten Steuerungsbereiche in der Technischen Dokumentation Kennzahlen-Workshop abschließende Diskussion
Was geht alles schief? fehlender zentraler Informationspool fehlende zentrale Texterstellung keine einheitliche Terminologie Redaktionsleitfaden: aufwendige Kontrolle der Einhaltung Übersetzungsprozess: kostenintensiv t i durch Mehrfach- h Übersetzung geringer Wiederverwendungsanteil hohe Anzahl an Informationsdoubletten Abhängigkeit von Schlüsselpersonen
Warum überhaupt Kennzahlen? (www.gevestor.de)
You can have it in any color as long as it's black.
Warum überhaupt Kennzahlen? Definitionen: (www.gevestor.de) Zusammenfassung von quantitativen, d. h. in Zahlen ausdrückbaren Informationen für den innerbetrieblichen (betriebsindividuelle Kennzahlen) und zwischenbetrieblichen (Branchen-Kennzahlen) Vergleich. (Gabler Wirtschaftslexikon) KPI = Key Performance Indicator = Kennzahl Ohne Kennzahlen kein Controlling gleichgültig ob Budgets, Prozesse oder Projekte!
ungeregelte Prozesse ungewisser Ausgang Start / Aufgabe Zielgrößen / Steuerungsparameter Prozess ( Strecke ) Ziel / Arbeitsergebnis Störgrößen
Kybernetischer Regelkreis gezielte Punktlandung Regler ------------------------------ Soll-/Ist-Vergleich Start Stellglied Soll-KPI Regelstrecke (Bezugsgrößen: Zeit, Kosten, Qualität, Qualifikation, Zufriedenheit) Ist-KPI Messglied Ziel Störgrößen
Der Regelkreis in der Technischen Dokumentation (Schaffner, aus: INPUT, euroscript 2003)
KPI-Argumentationsbilanz Pro objektiv, verlässlich, genau, nachvollziehbar präzise Darstellung von Sachverhalten gängiges Instrument auf der Entscheiderebene Aussteuerung von Störgrößen in einem Regelkreis Monitoring / Benchmarking Contra nicht Messbares messbar machen ( Scheinmessbarkeit ) relativ hoher Aufwand für Erstellung und Auswertung beim Benchmarking drohen Unsauberkeiten (ungleiche Rahmen- bedingungen, Berechnungswege, Bezugsgrößen etc.)
Die Technische Dokumentation emanzipiert sich!
Interne Rolle der Technischen Dokumentation? Kellerkinder? Sammelbecken für ungeliebte Aufgaben? Notwendiges Übel? Oder: Proaktive Unterstützung im strukturierten Informations- und Wissensmanagement Imagefördernd im Pre-sales und in der Kundenbindung Hohe Anerkennung auf fder Managementebene als wertschöpfender Bereich Visitenkarte des Unternehmens Impulsgeber (u.a. für IT, Stammdatenmanagement, Kundensupport) 14
Prozess der Technischen Dokumentation Vom Wasserfall- zum Tröpfchenmodell Produktentwicklung Dokumentation Übersetzung Produktentwicklung Dokumentation Übersetzung Produktentwicklung Dokumentation Übersetzung Zeitersparnis Zeitersparnis 15
Kern- und Unterstützungsprozesse Kernprozesse (Wertschöpfung) Entwicklung Produktion Vertrieb Einfluss Einfluss Einfluss Sub-Prozess Unterstützungsprozesse IT HR Finanzen/ Controlling Marketing Technische Dokumentation
Neue Herausforderungen im Change-Management gestalten These 1: Technische Dokumentation erhält Bedeutung im Brand-Management These 2: Informationsprozesse (Wissen) werden zu einem anerkannten Gut Reformprozesse mit hohem Veränderungspotential und Steuerungsbedarf
Wissensmanagement als neue Herausforderung Information Chain Management (Technisches) Wissensmanagement Technische Kommunikation methodische Aufbereitung und umfassende Bereitstellung des in einem Unternehmen verfügbaren (insbesondere des informellen) Wissens zur Nutzbar- machung als Produktivfaktor in einem Wertschöpfungsprozess Kernkompetenzen der TechDok: didaktische Kompetenz strukturierte Vorgehensweise zielgruppenorientierte Informationsaufbereitung Modularisierung Mehrfachverwendung von Informationsinhalten Variantenmanagement Versorgung aller mit der Herstellung oder Veränderung eines Produktes befassten Personen (intern/extern) mit allen erforderlichen Informationen zum richtigen Zeitpunkt, an die richtige Stelle sowie fehlerfrei und in geeigneter Art und Weise Technische Dokumentation strukturierte Aufbereitung von Informationen in einer zweckbestimmten Art und Vollständigkeit zur Beschreibung erklärungsbedürftiger Produkte und Dienste, Information und Instruktion definierter Zielgruppen sowie haftungsrechtliche Absicherung und Archivierung
Betriebliches Wissen ein Strukturmodell Wissen individuell kollektiv implizit / informell persönliches Erfahrungswissen Bauchgefühl in neuen Situationen individuelles Wertesystem gemeinsame Werte Unternehmenskultur organisatorische Verhaltensregeln explizit Wissen über Produkteigenschaften technisches Fachwissen deklaratives, allgemeines Wissen festgelegte Prozessschritte Unternehmensvisionen Richtlinien und Methoden
Warum saubere Bären nasse Pelze haben müssen! 22
Change-Management ist eine ganzheitliche Methode, nachhaltige Veränderungen in einem Unternehmen umzusetzen, über - harte Faktoren (Prozesse und Strukturen) - weiche Faktoren (Unternehmenskultur, menschl. Verhalten) scheitert lt. Emnid in mindestens 50% aller Fälle, weil - weil Mitarbeiter zu spät integriert werden, - wenig Transparenz über die Gründe und Ziele herrscht, - Informationen zu spät, schlecht, fehlerhaft oder unvollständig erfolgen.
Schlüsselfaktoren im Change-Management Information der Mitarbeiter (u.a. Newsletter, Info-Veranstaltungen, Schwarze Bretter, Firmenleitlinien) itli i Einbindung der Mitarbeiter (u.a. Einzel- oder Gruppeninterviews, Umfragen, Kummerkasten ) Qualifizierung der Mitarbeiter (u.a. fachliche und methodische Schulungsmaßnahmen, Coaching, Planspiele) Mit t lt d h Mit b it Mitgestaltung durch Mitarbeiter (u.a. Vorschlagswesen, Projektgruppen, Pilotprojekte, Fachmentoren)
Change-Management als Erfolgsgarant KPI s ROI mit Change-Management - Information der Mitarbeiter - Qualifizierung der Mitarbeiter - Integration der Mitarbeiter - Engagement der Managementebene KPI s Implementierungserfolg = Widersprüche auflösen = Ängste nehmen = zum Wandel motivieren KPI s
Steuerungsbereiche in der Technischen Dokumentation
Geschäftsprozessoptimierung Welche Teilaufgaben, werden in welcher Reihenfolge mit welchen Ressourcen an welchem Ort in welcher Zeit durchgeführt? Zeit Qualität Kosten Flexibilität
Geschäftsprozessoptimierung Welche Teilaufgaben, werden in welcher Reihenfolge mit welchen Ressourcen an welchem Ort in welcher Zeit durchgeführt? Zeit Qualität Kosten Flexibilität
Steuerungsparameter Durchlaufzeiten Zeit Liegezeiten Bearbeitungszeiten (produktiv / unproduktiv) Arbeitsaufwand produktive Tätigkeiten administrative Tätigkeiten strategische t Tätigkeiten it Qualität Kosten Flexibilität
Liegezeiten vs. Bearbeitungszeiten Tätigkeit Bearbeitungszeit Liegezeit Informationen zusammentragen 10 Stunden 6 Tage Gebrauchsanweisung schreiben 40 Stunden 10 Tage Reviewprozess anstoßen 0,25 Stunden 1 Tag Review durchführen (Entwicklung) 0,5 Stunden 1 Tag Review durchführen (Produktmanagement) 0,5 Stunden 1 Tag Review durchführen (Qualitätssicherung) 0,5 Stunden 1 Tag Korrekturen einarbeiten, Übersetzung anstoßen 2 Stunden 1 Tag Übersetzung durchführen in 2 Sprachen 8 Stunden 5 Tage Grafische Bearbeitung durchführen, Druck anstoßen 5 Stunden 1 Tag 66,75 Stunden 27 Tage Beispielhafte Stundenberechnung an einer durchschnittlichen 8-seitigen Gebrauchsanweisung
Arbeitsaufwand in der Technischen Redaktion
Steuerungsparameter Zeit Qualität Kosten Geradlinigkeit des Prozesses Anzahl der Umwege im Prozess Flexibilität
Redaktionsprozess visuell Auftrag prüfen verfassen Dokument i.o.? fachliche Freigabe redaktionelle Freigabe i.o.?
Steuerungsparameter Zeit Kommunikationsbrüche Medienbrüche Qualität Kosten Flexibilität
Umfeld der Technischen Redaktion Entwicklung Produktmanagement Grafik Übersetzung
Ablagestrukturen Seitenlayout Formulierungsrichtlinie Redaktionsleitfaden Dateiformate Terminologie Übersetzungsprozess Checklisten Grafikleitfaden Informationsstruktur Benennungsregeln Styleguide
Steuerungsparameter Zeit Herausforderungen kurze Innovationszyklen aktuelle rechtliche Anforderungen Medienneutralität begrenzte personelle Ressourcen Qualität Kosten Flexibilität
Alter Übersetzungsprozess Neuer Übersetzungsprozess 9 Prozessschritte, 16 Tage 35 Prozessschritte 57 Tage
Durchschnittliche Ergebnisse einer Prozessoptimierung - 50 % - 60 % - 50 % vorher nachher vorher nachher vorher nachher Redaktions-Prozess Übersetzungs-Prozess Übersetzungskosten
Kennzahlen-Workshop
Konzentration auf das Wesentliche 42
Hinweise zur Kennzahlenermittlung Fortschritts-Controlling statt Arbeitskontrolle Kennzahlen dürfen keine Scheinsicherheit vortäuschen (Bsp.: X Dokumente zum Zeitpunkt Y im System zu haben, ist nur dann ein messbares Kontrollkriterium, wenn auch die Bausteingüte berücksichtigt wird.) KPIs und Reports müssen auch ausgewertet werden Kennzahlen ohne Regelsystem sind wertlos klare Zieldefinition und eindeutige Erfolgsfaktoren
Zeit Qualität Kosten Flexibilität
Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Zeit Σ (Anfragen an F&E bzw. Produktmanagement) K 1 = Σ (ausreichende und rechtzeitige Antworten) Maß für die Unterstützung in der täglichen Arbeit zur Erreichung der Qualitäts- und Zeitziele
Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Zeit Σ (Produktionsgesamtzeit von Beispieldokumenten) K 2a = Σ (produktive Bearbeitungszeit) Maß für die unproduktiven Bearbeitungszeiten (Liegezeiten, p g ( g administrative Arbeiten)
Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Zeit Σ (produktive Bearbeitungszeit von Beispieldokumenten) K 2b = Σ (Liegezeiten) Maß für die Gefahr verzögerter Auslieferungstermine
Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Zeit Σ (produktive Bearbeitungszeit von Beispieldokumenten) K 2c = Σ (Zeiten für administrative Tätigkeiten) Maß für die Kosten aus nicht optimierten Geschäftsprozessen sowie für die Gefahr verzögerter Auslieferungstermine
Zeit Qualität Kosten Flexibilität
Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Kosten % (wiederverwendete Produkt-Komponenten) K 3 = % (wiederverwendete Informationsbausteine) Grad der Kostenschonung durch Modulbauweise g (oder: Mehraufwand durch Produktvarianten)
Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Kosten Σ (Herstellungskosten in Redaktion, Übersetzung, Produktion) K 4 = Σ (Involvierungskosten anderer Abteilungen) Maß für die versteckten Kosten bei der Herstellung von Dokumentation
Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Kosten Σ (Herstellungskosten Dokumentation) K 5 = Σ (Kosten der Produktion print, on-/offline) Maß für die Optimierung der Distributionskosten von Informationen
Zeit Qualität Kosten Flexibilität
Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Qualität Σ (Anzahl Dokumente) K 6 = Σ (Anzahl reklamierte Dokumente) Maß für die Güte der Dokumentation je Prozessstufe - fachliche Freigabe - redaktionelle Freigabe - Freigabe durch den Markt Maß für die Wertschätzung von Dokumentation (sofern K 6 = )
Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Qualität Σ (Anzahl Bausteine) K 7 = Σ (Anzahl fehlerhafte Bausteine) Maß für die Bausteingüte (Rechtschreib-, Orthografie-, Stil-, Terminologiefehler) einmalige Kennziffer (ggfs. von einem Dienstleister ermittelt) zur Begründung für eine Systeminvestition titi in eine Autorenunterstützung
Zeit Qualität Kosten Flexibilität
Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Flexibilität Σ (Anzahl Bausteine gesamt) K 8 = Σ (Anzahl crossmedial wiederverwendeter Bausteine) Maß für die Kostensenkung durch medienneutrale Produktion
Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Flexibilität Σ (Anzahl geplante Dokumente) K 9 = Σ (Anzahl ad-hoc Projekte) Maß für die Gefahr nicht einhaltbarer Termine
Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Flexibilität K 10 = Zeit (Designfreeze Dokubereitstellung) Maß für den Flexibilitätsanspruch in der p Technischen Dokumentation
Diese Unterlagen sind ausschließlich zu Präsentationszwecken bestimmt. Das Copyright liegt bei der GMVK Berlin GmbH und euroscript Services GmbH Die Weitergabe und Verwendung ganz oder in Teilen bedarf der ausdrücklichen Zustimmung durch die GMVK Berlin GmbH und euroscript Services GmbH. GMVK Berlin GmbH, euroscript Services GmbH 2011