Virtual Communication Center.

Virtual Communication Center. Die zukunftsweisende Gestaltung von Kundenbeziehungen ist die Herausforderung. Die Antwort liegt in der medien- und standortübergreifenden Vernetzung von Communication Centern zur dynamischen Kontaktverteilung. Und damit im Intelligenten Netz der Deutschen Telekom.

2 > Mehrwertlösungen Inhaltsverzeichnis Seite 1. Management Summary...4 2. Produktbeschreibung...6 2.1 Überblick...6 2.2 Was ist das Virtual Communication Center?...7 2.3 Für wen ist das VCC interessant?...7 2.4 Routing-Möglichkeiten...7 2.4.1 Medienneutrales Routing...7 2.4.2 Datenbezogenes Routing...8 2.4.3 Skill-based Routing...8 2.4.4 Service Level Routing...9 2.4.5 Kundenbeziehungsorientiertes Routing...9 2.5 Auswertungsmöglichkeiten...10 2.5.1 Echtzeit-Monitoring...10 2.5.2 Historisches Reporting...11 2.6 Konfiguration...12 2.7 Verwaltung und Sicherheit...13 3. Contact Net Router...14 3.1 Zusammenspiel Contact Net Router und Enterprise Contact...15 3.1.1 Pre-Routing...15 3.1.2 Post-Routing...18 3.2 Expert Contact...20 3.3 Internet Contact...21 4. Voice Web Portal...25 4.1 Einbindung des Voice Web Portal in das VCC...26 4.2 Netzbasierte Vorselektion von Anrufen...27 4.3 Self-Service-Anwendungen...28 4.4 Trennung von Anwendung und Sprachverarbeitung...29 4.5 Monitoring- und Reportingmöglichkeiten des VWP...30 5. Weitere Module...31 5.1 Outbound Suite...31 5.2 Universal Workflow...32 5.3 Workforce Management...33 5.4 Voice Call Back...35 5.5 Contact Navigator...35 5.6 G Plus Adapter...36 6. Systemarchitektur...37 6.1 Zugang über Servicenummern...37

3 > Mehrwertlösungen 6.2 Allgemein...37 6.3 Enterprise Contact...38 6.4 T-Server je Communication-Center-Standort...39 6.5 Hardware für Administration Workstation...40 6.6 Weitere Systembestandteile...40 6.6.1 Datendirektverbindung...40 6.6.2 Software...40 6.6.3 Lizenz für zentrales Routing...40 6.6.4 Unterstützte Plattformen...40 6.7 Systemintegration...41 7. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf...42 8. Glossar...43 White Paper Fassung 4.0 Stand: 27. September 2007 Änderungen und Irrtum vorbehalten

4 > Mehrwertlösungen 1. Management Summary Kundenkontakte erreichen Ihr Unternehmen per Telefon, Fax, E-Mail oder Internet. Alle Medien gleich gewichtet zu behandeln, verlangt unglaublichen Aufwand. Oder das Virtual Communication Center. Die Idee dahinter: Lasten werden im Intelligenten Netz durch gezieltes Routing dynamisch auf verschiedene Standorte verteilt. Medienunabhängige Warteschlangen berücksichtigen dabei alle eingehenden Kontakte und sorgen für optimale Nutzung der Kapazitäten. Die Erreichbarkeit Ihrer Communication Center steigt beträchtlich. Und durch die Einbindung von Kundendaten sind Agenten bereits vorinformiert, wenn ein Gespräch beginnt. Sowohl Ihre Communication Center als auch Ihre Kunden profitieren von einer enormen Zeitersparnis. Das ist die Chance, Kundenkontakte gewinnbringend zu gestalten. Das Virtual Communication Center (VCC) ist eine modulare Lösung, die nur ein Ziel verfolgt: Den Kontakt zum Kunden einfacher, schneller und sehr viel effizienter zu machen. Sie können mit genau den Modulen arbeiten, die Sie für Ihr Geschäft brauchen. Dabei bleiben Sie flexibel und die Lösung wächst auf Wunsch mit Ihren Anforderungen. Um die beste derzeit machbare Performance zu erreichen, hat die Telekom viel investiert. In Entwicklung, Infrastruktur und in die Partnerschaft mit Genesys, dem Marktführer für Customer Interaction Management. Wie kein zweites System hat sich dabei die Software von Genesys aufgrund ihrer Plattformunabhängigkeit in der Praxis bewährt. Auf Basis zukünftiger Technologien konzipiert, ist sie leicht mit Front-End- und Back-Office-Systemen zu integrieren und schließt auch Kundenkontakte übers Internet mit ein. Addiert man dazu eines der leistungsfähigsten Netze weltweit, eine kundenspezifische Server-Lösung und einen 24-h-Service, der keine Wünsche offen lässt, so bekommt man das VCC von der Telekom. Und damit Investitionssicherheit für viele Jahre.

5 > Mehrwertlösungen Virtual Communication Center die Pluspunkte im Überblick: Elegantes Pre- und Post-Routing über alle Standorte ohne doppelte Gesprächskosten Bewährte Software des CTI-Marktführers Genesys Plattformunabhängige, leicht zu integrierende Software Keine Investitionen in kostspielige Hard- und Software Umfangreiche Monitoring- und Reportingfunktionen Medienübergreifende Lösung, Kundenkontakte über alle Kommunikationskanäle einschließlich Internet Outbound Suite für ein effizientes Management ausgehender Gespräche Optimale Auslastung durch Einbindung aller Ressourcen von Heimagenten bis zu großen Call Centern Integration mit Back-Office-Systemen Vorselektion und Warteschlangen im Netz durch Kombination mit der Sprachportal-Plattform Voice Web Portal Voice Call Back, besserer Kundenservice durch Rückruf Einfache und effiziente Einbindung eingehender Dokumente in Unternehmensprozesse durch Workflow-Modul Tools zur optimalen Planung und Auslastung von Arbeitsplatzkapazitäten Ausgereifte, extrem leistungsfähige Netz- und Hardwarekomponenten der Telekom Optionales ausfallsicheres Hosting der CTI-Software im Intelligenten Netz der Deutschen Telekom Ausfallsicherer 24/7-Betrieb

6 > Mehrwertlösungen 2. Produktbeschreibung 2.1 Überblick Mit der Produktgruppe Contact Routing Solutions bietet die Deutsche Telekom eine Reihe von netzbasierten Call-Center-Diensten. Sie ermöglichen sowohl das vollständige Auslagern von bislang vor Ort angesiedelter Technik ins Intelligente Netz als auch die perfekte Zusammenarbeit zwischen netzseitig und bereits vor Ort installierten Anlagen. Betreibern von Communication Centern bieten die Contact Routing Solutions zahlreiche Vorteile, um Kosten zu senken und die Leistungsfähigkeit zu steigern. Auf Basis der Contact Routing Solutions und der anderen Leistungen der Telekom entwickeln wir nach Ihren Anforderungen individuelle, exakt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen. Die Bandbreite der Contact Routing Solutions reicht von der Interactive Voice Response, die Anrufer bereits im Intelligenten Netz nach ihrem Anliegen fragt und direkt dem richtigen Ansprechpartner zuordnet, über die VoiceXML-basierte Sprachportal-Plattform Voice Web Portal, die sprachgeführte Self-Service- Anwendungen ermöglicht, bis hin zur Automatic Call Distribution für eine optimale Auslastung von Heimagenten und Filialen an verteilten Standorten und dem Contact Net Detector, der Anrufer schon im Netz zuverlässig identifiziert. Nicht zu vergessen die Intelligente Durchwahl, mit deren Hilfe Sie Ihre Servicenummer um Durchwahlziffern erweitern können und Anrufer über eine einzige Servicenummer bis zu 100.000 Ziele schnell und problemlos erreichen. Und natürlich das Virtual Communication Center, ein modulares System, das die standortübergreifende medienneutrale Vernetzung beliebig vieler Agenten und Communication Center ermöglicht.

7 > Mehrwertlösungen 2.2 Was ist das Virtual Communication Center? Das Herz des Virtual Communication Center ist der Contact Net Router im Netz der Deutschen Telekom, der standort- und medienübergreifend über alle Medien hinweg eingehende Kundenkontakte gleichberechtigt behandelt und verteilt. Zusätzlich lassen sich je nach Bedarf weitere Module addieren: Expert Contact zur Einbindung von Filialen, Back Office und Heimagenten, die Internet Suite für Webbasierte Kundenkontakte, die Outbound Suite zum Management von ausgehenden Anrufen, der Universal Workflow, um digitale Dokumente effizient zu bearbeiten, und das Workforce Management Modul zur Effizienzsteigerung der Personal-Einsatzplanung. 2.3 Für wen ist das VCC interessant? Das Virtual Communication Center ist ideal für alle Unternehmen, die mehrere Communication Center an verschiedenen Standorten betreiben, die zentral als eine Einheit betrachtet und administriert werden sollen (plus Einbindung verteilter Ressourcen in Filialen, im Back Office, zu Hause, etc.) ein Communication Center betreiben ob Medienunternehmen oder Dienstleister, Versandhandel, Banken und Versicherungen, Energieversorger, Telekommunikationsunternehmen oder produzierendes Gewerbe und ihren Kundenservice bei optimaler Ressourcennutzung möglichst individuell gestalten möchten. 2.4 Routing-Möglichkeiten Der Contact Net Router bietet folgende Routing Möglichkeiten. Das Verkehrsführungsprogramm der Servicenummer läuft dabei im Hintergrund immer als sicherndes Back-up. So kommt jeder Anruf an, zum Primär- oder Ersatzziel. 2.4.1 Medienneutrales Routing Alle Kundenkontakte werden in derselben medienneutralen Warteschlange gleichberechtigt behandelt. Ob per Telefon, E-Mail oder Internet der weitere Weg zu einem bestimmten Agenten lässt sich präzise steuern. Denn Kunden schätzen die direkte Vermittlung zum richtigen Gesprächspartner gleich beim ersten Anruf. Das Beispiel macht den Vorteil deutlich: Bei gleichzeitigem Eingang einer E-Mail eines Top-Geschäftskunden und des Anrufs eines säumigen Privatkunden können Sie der E-Mail Priorität zuweisen.

8 > Mehrwertlösungen 2.4.2 Datenbezogenes Routing Mit Hilfe einer angebundenen Kundendatenbank können Anrufer unter Einhaltung der datenschutzrechtlichen Bestimmungen zuverlässig identifiziert werden. Mit diesem Wissen plus weiteren Informationen kann der Anruf zum für diesen Fall bestgeeigneten Agenten geleitet werden. Ein englischsprachiger Kunde kann beispielsweise noch vor dem Eingehen eines Anrufs von einem deutschsprachigen unterschieden und zu einem im Englischen versierten Agenten geroutet werden. 2.4.3 Skill-based Routing Spezialwissen einzelner Agenten ist wertvoll. Darum lassen sich beim Virtual Communication Center Kundenkontakte agentenbezogen steuern. So werden Anfragen beispielsweise standortübergreifend zu dem Agenten gestellt, der die Antwort hat, und nicht zu dem, der nur zufällig frei ist. Dabei können exakte Profile für alle Agenten und benötigte Fähigkeiten für Kontakte hinterlegt werden. Wenn also beispielsweise ein Anruf die Fähigkeit erfordert, Englisch zu sprechen, wird lediglich auf die Agenten zugegriffen, in deren Profil diese Fähigkeit angelegt ist. Die Fähigkeiten können sich auf beliebige Tätigkeiten oder Autorisierungen beziehen, auch auf die Freischaltung für bestimmte Transaktionen. Die Festlegung von Skills in den Agentenprofilen geschieht anhand einer Zahlenskala. Für bestimmte Anrufergruppen können nun die benötigten Fähigkeiten durch Vergleiche mit dieser Skala ausgedrückt werden, zum Beispiel Englisch sprechend >6. Dabei können auch verschiedene Skills auf verschiedenen Niveaus kombiniert werden, wie etwa Englisch >6 UND Spanisch >2. Es können die logischen Operatoren UND, ODER sowie die Bedingungen >, <, >=, <= und = benutzt werden. Ob ein Anruf eine bestimmte Fähigkeit erfordert, kann zuvor durch mehrere Möglichkeiten festgestellt werden: Entweder fragt das vorgeschaltete Voice Web Portal den Anrufer nach seinem Anliegen. So kann der Anrufer selbst entscheiden, welche Leistung er benötigt. Oder die Ursprungsbereichserkennung erkennt den Standort des Anrufers. Dabei können Sie beispielsweise festlegen, dass alle Anrufe aus englischsprachigen Ländern einen Englisch sprechenden Agenten erfordern. Zusätzlich kann mit einer angebundenen Datenbank, die Rufnummer oder E-Mail-Adresse des Kunden erkennt, auf vorhandene Kundenprofile zurückgegriffen werden.

9 > Mehrwertlösungen 2.4.4 Service Level Routing Routing auf Basis des Parameters Service Level. Es werden im Vorfeld bestimmte Parameter definiert, z. B. dass alle A-Kunden innerhalb von 20 Sekunden mit einem Agenten verbunden werden sollen. Das System wird gezwungen, diese Vorgaben einzuhalten, und routet im Sinne einer optimalen Auslastung und minimaler Wartezeiten. Durch die Festlegung dieser Ziele entsteht typischerweise ein Zielkonflikt mit den für den Kontakt erforderlichen Agenten-Skills; je mehr oder stärker ausgeprägte Fähigkeiten der Agent für diesen Kontakt haben muss, umso länger wird naturgemäß die Wartezeit des Anrufers. Die beiden Ziele können jedoch in der Routing- Strategie gegeneinander abgewogen werden. Das heißt, dass der Communication- Center-Manager zusätzlich zum Niveau der erforderlichen Eigenschaft auch deren Wichtigkeit festlegen kann. Dauert nun die Wartezeit zu lange, so werden die Fähigkeiten schrittweise heruntergesetzt, wobei die weniger wichtigen Skills schneller heruntergesetzt werden als die wichtigen. 2.4.5 Kundenbeziehungsorientiertes Routing Hierbei ist es Ziel, den Kunden standortübergreifend zum bisherigen Ansprechpartner zu routen. Die persönliche Betreuung verbessert den Service, die Kundenbeziehung wird intensiviert. Dies wird dadurch erreicht, dass das Management in der Routing-Strategie festlegt, dass nach einem Kundenkontakt der entsprechende Agent, der diesen Kontakt bedient hat, zum Kundenprofil in die Datenbank eingetragen wird. Ruft derselbe Kunde wieder an, wird das Kundenprofil abgefragt. Der letzte betreuende Agent wird daraufhin identifiziert und dessen Verfügbarkeit geprüft. Ist der Agent frei oder in absehbarer Zeit frei, wird der Anruf zu diesem Agenten geroutet.

10 > Mehrwertlösungen 2.5 Auswertungsmöglichkeiten Neben den Standardstatistiken im Intelligenten Netz und den Monitoring- und Reporting- Tools auch in Verbindung mit dem Voice Web Portal (siehe auch Kapitel 4.5) bietet Ihnen das Virtual Communication Center folgende Auswertungsmöglichkeiten: 2.5.1 Echtzeit-Monitoring Call Center Pulse ermöglicht Ihnen eine standortübergreifende Überwachung und Auswertung aller Agentenaktivitäten in Echtzeit. Hierzu stehen Ihnen Service Level und beliebige weitere Statusinformationen als frei konfigurierbare Tabellen, Balken- oder Kreisdiagramme zur Verfügung. Der Status jedes einzelnen Agenten kann ebenso dargestellt werden wie z. B. Informationen zur Kundensegmentierung und Wartezeit. Damit sind Antworten auf Fragen nach der durchschnittlichen Wartezeit Ihrer Premium-Kunden, der Auslastung einzelner Agenten und viele andere jederzeit abrufbar. Damit nicht genug kann das Virtual Communication Center nach frei definierbaren Kriterien selbst aktiv werden: Falls die aktuellen Werte bestimmte Schwellen überschreiten, wird das Management beispielsweise per E-Mail informiert, um unverzüglich reagieren zu können. Die Auswertungen können dabei sowohl auf kontaktbezogenen als auch auf unternehmensbezogenen Daten basieren.

11 > Mehrwertlösungen 2.5.2 Historisches Reporting Sind alle Ressourcen aktiv oder schlummern doch irgendwo ungenutzte Potenziale? Die Reporting-Tools Call Center Analyzer und Call Concentrator des VCC bringen Ihnen mit exakten Analysen Klarheit und Planungssicherheit. Der Call Center Analyzer ist ein sehr flexibles Werkzeug, um historische Statistiken anzulegen, zu verteilen und zu analysieren. Performance und Effizienz von Agenten, Warteschleifen und Routing-Strategien werden erfasst und für gesamtheitliche Auswertungen in einer Datenbank gesammelt. Von der Kontaktaufnahme bis zum -anschluss wird jede Interaktion aufgezeichnet. Auf Knopfdruck werden vorab definierte Kennzahlen als Tages-, Wochen- oder Jahresauswertungen in tabellarischer oder grafischer Form bereitgestellt. Für noch transparentere Abläufe gibt es zusätzlich zahlreiche individuelle Reports, deren genaue Konfiguration wir gerne mit Ihnen abstimmen. Ein Beispiel hierfür ist der Call Concentrator für callbezogene historische Auswertungen. Er zeichnet alle Informationen eines Telefonanrufs vom Beginn bis zu dessen Beendigung auf und legt sie in einer Datenbank ab. Die Daten werden in spezielle Tabellen der Datenbank geschrieben, in so genannte Call Detail Records. Über die Call Detail Records bzw. die Datenbank haben Sie Zugang zur gesamten Historie des Anrufs einschließlich aller Daten, die im Laufe des Kontaktes angefügt wurden (z. B. transferieren zu einem anderen Standort).

12 > Mehrwertlösungen 2.6 Konfiguration In Echtzeit jederzeit den Überblick behalten: Prozentual und in absoluten Anrufzahlen lassen sich das jeweilige Anrufaufkommen und die Verteilung genau nachvollziehen. Die Festlegung und Änderung der Routing-Strategien und die Verwaltung Ihres Virtual Communication Centers kann via IP-Verbindung von jedem beliebigen Ort aus erfolgen, unabhängig von einem Communication Center. Dank der übersichtlichen grafischen Benutzeroberfläche hat das Management die Aktivitäten des Communication Centers jederzeit im Blick. Änderungen der Routing-Strategie sind dabei ganz einfach per Drag and Drop möglich, so dass ein übersichtliches Flussdiagramm entsteht. Die Basis dafür liefern Kundendaten, Serviceziele und eigene Ressourcen. Die Erprobung einer neuen Strategie muss nicht mit Risiko im laufenden Betrieb erfolgen, sondern kann vorab durchgeführt werden. Und sobald sich Anforderungen ändern, kann mit einer neuen Strategie reagiert werden. Den Strategien können Agentenprofile, Kundenprofile, Serviceziele, Art des Kontaktes und auch Daten aus Schnittstellen wie einem oder mehreren Sprachdialogsystemen (wie dem Voice Web Portal im Netz der Deutschen Telekom) oder Kundendatenbanken zugrunde gelegt werden. Da die einzelnen, den Strategien zugrunde liegenden Regeln und Ziele unternehmensweit festgelegt und in einem zentralen Server abgelegt werden, können sie gleichzeitig von beliebig vielen Communication-Center-Managern zum Festlegen von Strategien genutzt werden. Dies ermöglicht auch eine schnelle Reaktion auf Änderungen der Marktgegebenheiten und der Unternehmenssituation: Wird eines dieser Bestandteile zentral geändert, so beeinflusst die Änderung sämtliche mit diesem Bestandteil arbeitenden Routing-Strategien.

13 > Mehrwertlösungen 2.7 Verwaltung und Sicherheit Auch die Verwaltung des Virtual Communication Centers kann zentral gesteuert werden: Das Editieren von Agentenprofilen, virtuellen Agentengruppen und Eigenschaften der einzelnen Module des Virtual Communication Centers geschieht zentral. Dabei werden sämtliche Informationen auf einem Konfigurations-Server und einer Konfigurations-Datenbank abgelegt. Zur Sicherheit können Supervisors und Administratoren nur diejenigen Bestandteile ändern, für die sie eine Berechtigung besitzen. Für maximalen Schutz nach außen sind die Systeme des Virtual Communication Centers zusätzlich durch Firewalls und Secure-Socket-Layer (SSL)-Verschlüsselung geschützt.

14 > Mehrwertlösungen 3. Contact Net Router Der Contact Net Router (CNR) ist das Herzstück des Virtual Communication Center und basiert auf State-of-the-Art Softwarelösungen unseres Partners Genesys, dem Marktführer für Customer Interaction Management. Der CNR ermöglicht eine standortübergreifende Verbindung mehrerer Communication Center im Netz der Deutschen Telekom. Sogar mit unterschiedlicher TK- und IT- Technik ausgestattete Standorte können virtuell als ein Communication Center geführt werden. Da der CNR als Bestandteil des Intelligenten Netzes zentral vor die einzelnen Communication Center geschaltet ist, überblickt er alle Ressourcen der verschiedenen Standorte. Durch den Einsatz des CNR wird aus einer statischen Verteilung von Kundenkontakten eine dynamische, so dass eingehende Anrufe entsprechend einer optimalen Auslastung und anderer vordefinierter Kriterien zwischen Communication Centern, Filialen, Back Office und Heimagenten verteilt werden können. Neben einer Vielzahl weiterer Funktionen bietet Ihnen der CNR schon netzseitig eine intelligente Anrufverteilung, die die TK-Anlage vor Ort auf Wunsch bis auf Agentenebene übernehmen kann. Damit ist der Contact Net Router die ideale Lösung, um Ihre verteilten Communication Center zu verknüpfen und Synergien effektiv zu nutzen. Der Contact Net Router ist vollständig in das Intelligente Netz der Deutschen Telekom integriert modernste Infrastruktur, Flexibilität, 24/7-Betrieb und höchstmögliche Ausfallsicherheit inklusive. Sobald ein Kunde eine Servicenummer angewählt hat, wird über alle Standorte hinweg geroutet. Dies erfolgt nach individuell festlegbaren Routing-Regeln, wie beispielsweise anhand der aktuellen Auslastung, anhand von Datenbanken und/oder Skills. Hierdurch können Anrufe standortübergreifend gemanagt, einzelne Communication Center optimal ausgelastet und Kunden auf schnellstem Weg mit dem bestgeeigneten Agenten verbunden werden. Die Leistungsfähigkeit des Contact Net Router senkt Ihre Telefon- und Personalkosten deutlich und führt ebenfalls zu kürzeren Reaktionszeiten, da ein unnötiges Weiterleiten von Anrufen entfällt. Darüber hinaus können Sie mit Hilfe des CNR die Produktivität noch weiter steigern: Die Reduzierung von Schwankungen beim Rufaufkommen sorgt für eine gleichmäßige Auslastung, die sich bei steigenden Standortzahlen in Personalkosteneinsparungen von 15 % und mehr niederschlägt.

15 > Mehrwertlösungen Contact Net Router die Pluspunkte im Überblick: Verknüpfung aller Communication Center, unabhängig von Standort und bestehender Infrastruktur Lastenausgleich zwischen Standorten erhöht Produktivität und spart Personalkosten Standortübergreifendes Reporting und Monitoring in Echtzeit Elegantes Pre- und Post-Routing ohne doppelte Gesprächskosten Vollständige Integration in das Intelligente Netz der Deutschen Telekom Ausfallsicherer 24/7 Betrieb durch die Telekom 3.1 Zusammenspiel Contact Net Router und Enterprise Contact 3.1.1 Pre-Routing Grundsätzlich bestehen drei Möglichkeiten, verteilte Communication-Center- Standorte zu vernetzen: Corporate Network Der Anruf kommt in einem zentralen Communication Center an und wird über das Corporate Network zum gewünschten Standort nach vordefinierten Kriterien weitergeleitet. Dies belegt teure Bandbreite auch für Sprachverbindungen. Standard-Routing Beim Standard-Routing der Servicenummer werden die Anrufe über das Intelligente Netz von Standort zu Standort geroutet. Der jeweilige Agentenstatus ist jedoch nicht bekannt; das heißt, die Zielrufnummer wird versuchsweise angewählt, ohne zu wissen, ob sie frei ist. Bei vielen Standorten erhalten in Lastzeiten Anrufer besetzt, obwohl freie Agenten zur Verfügung standen.

16 > Mehrwertlösungen Contact Net Router Mit dem Contact Net Router entfallen diese Nachteile, denn beim Pre- und Post-Routing wird zentral über alle Standorte hinweg geroutet; es besteht immer jeweils nur eine Verbindung zugleich. Der nächste freie Agent wird aus allen Standorten zielsicher gefunden. Dabei kann schon netzseitig entschieden werden, wohin der Anruf geroutet werden soll. Callflow - Variante T-Server im Unternehmen vor Ort. Optional ist auch ein Hosting von beliebig vielen T-Servern im IN der Deutschen Telekom möglich. Anrufer Anruf im öffentlichen Netz Servicenummer Öffentliches Telefonnetz Contact Net Router Router Kundendaten Abfrage Routing-Instruktionen 2 Service Control Point 3 Ermittlung optimaler Agent aus den Statusinformationen Statusinformationen Statu-sinformationen 1 Anfrage Zielrufnummer Router T- Server T- Server TK-Anlage Datenbank Server/Host TK-Anlage Datenbank Server/Host Agent Agent 1 2 Agent Agent 1 2 S T A NDO R T A S T A NDO R T B Intelligentes Netz von T-Com Virtuelles CC mit T-Server im Unternehmen vor Ort Schritt 1: Der Anrufer wählt Ihre Servicenummer und gelangt ins öffentliche Telefonnetz. Das öffentliche Telefonnetz parkt den Anruf an einer Vermittlungsstelle und fragt beim Service Control Point im Intelligenten Netz an, auf welche Zielrufnummer der Anruf geroutet werden soll. Schritt 2: Der Service Control Point wiederum fragt beim Contact Net Router nach dem optimalen freien Agenten für diesen Kundenkontakt.

17 > Mehrwertlösungen Schritt 3: Hierfür erhält der Contact Net Router zum einen Informationen zu den Agentenstatus aus den T-Servern an Ihren Communication-Center-Standorten, auf denen der Enterprise Contact installiert ist und die mit den TK-Anlagen verbunden sind. Zum anderen identifiziert er Anrufer anhand der Rufnummer aus der zentralen Kundendatenbank (unter Einhaltung der datenschutzrechtlichen Bestimmungen) und ruft deren Profile ab. Anrufer Contact Net Router 4 Router Kundendaten 4 Servicenummer 5 Konvertiert Zielrufnummer Weiterleitung Zielrufnummer Service Control Point Reservierung selektierter Agent, bis Anruf beim Agenten ankommt 6 Öffentliches Telefonnetz Router 4 Anruf kommt bei Zielrufnummer an T- Server T- Server 7 TK-Anlage Anruf wird zum geeigneten Agenten mit Agent 8 Screen Pop vermittelt 1 Datenbank Server/Host TK-Anlage Datenbank Server/Host Agent 2 Agent Agent 1 2 S T A NDO R T A S T A NDO R T B Intelligentes Netz von T-Com Virtuelles CC mit T-Server im Unternehmen vor Ort Schritt 4: Hat der Contact Net Router den optimalen Agenten identifiziert, so reserviert er diesen beim lokalen T-Server für das Eintreffen des Anrufs. Schritt 5: Der Contact Net Router übermittelt die Zielrufnummer des Agenten an den Service Control Point. Schritt 6: Dieser wiederum liefert die Zielrufnummer an das öffentliche Telefonnetz. Schritt 7: Das öffentliche Telefonnetz übergibt den an der Vermittlungsstelle geparkten Anruf an die Zielrufnummer.

18 > Mehrwertlösungen Schritt 8: Gleichzeitig mit dem Klingeln erhält der Agent einen Screen Pop mit den Kontaktdaten des Anrufers, der dann beispielsweise mit seinem Namen begrüßt wird. 3.1.2 Post-Routing Auch wenn der richtige Agent schnell und zielgerichtet gefunden wurde, kann es vorkommen, dass Weiterleitungen zu anderen Agenten notwendig sind. Beispielsweise, um spezielle Rückfragen zu klären. Beim Contact Net Router ist das über alle Standorte hinweg und ohne doppelte Gesprächsgebühren möglich. Callflow (Variante T-Server im Unternehmen vor Ort) Anrufer Contact Net Router 2 4 Router Kundendaten Servicenummer 3 Service Control Point Aktiviert Post-Routing Öffentliches Telefonnetz 4 4 Einleitung Post-Routing Router 2 Post-Routing: Anfrage nach geeignetstem Agenten 2 Übergabe Anruf an das öffentliche Telefonnetz T- Server T- Server 1 4 1 5 TK-Anlage Datenbank Server/Host TK-Anlage Datenbank Server/Host 1 Agent veranlasst Transfer Agent Agent 1 2 1 Agent Agent 1 2 S T A NDO R T A S T A NDO R T B Intelligentes Netz von T-Com Virtuelles CC mit T-Server im Unternehmen vor Ort Schritt 1: Der Agent veranlasst einen Transfer des Anrufs, wobei er lediglich die für diesen Anruf notwendigen Fähigkeiten angeben muss. Beispielsweise Kenntnisse über Rechnungsvorgänge bei einem bestimmten Großkunden. Schritt 2: Diese Anfrage läuft zurück zum Contact Net Router.

19 > Mehrwertlösungen Schritt 3: Dieser wählt auf der Grundlage dieser Informationen wie beim Pre-Routing den am besten geeigneten Agenten aus und leitet das Post-Routing beim Service Control Point ein. Schritt 4: Diese Information läuft zur bisherigen Zielrufnummer. Anrufer Servicenummer Öffentliches Telefonnetz Erneute Anfrage nach Routing-Instruktionen Contact Net Router Router 6 Service Control Point Router T- Server TK-Anlage Datenbank Server/Host Agent Agent 1 2 S T A NDO R T A TK-Anlage S T A Kundendaten T- Server Datenbank Server/Host Agent Agent 1 2 NDO R T B Intelligentes Netz von T-Com Virtuelles CC mit T-Server im Unternehmen vor Ort Schritt 5: Der Anruf wird an das öffentliche Telefonnetz zurückgegeben. Schritt 6: Nun wiederholt sich der gleiche Ablauf wie beim Pre-Routing, der Anruf wird am Ende an einen anderen Agenten, der sich mit der Rechnungsstellung des Großkunden auskennt, übergeben. Der nun folgende Agent sieht den letzten Screen des vorigen Agenten und kann auf Basis dieser Information nahtlos fortfahren, so dass der Anrufer sein Anliegen nicht mehr wiederholen muss.

20 > Mehrwertlösungen 3.2 Expert Contact Erstklassige Kundenbetreuung endet nicht im Call Center, sondern geht über die traditionellen Agenten hinaus und schließt jeden Mitarbeiter eines Unternehmens ein. Darum sollten Unternehmen alle Arbeitsbereiche vom Front Office über Filialen bis hin zu Heimagenten als eine zentrale Ressource betrachten, um einen konsistenten Kundenservice bieten zu können. Letztendlich bedeutet dies die Integration von Experten, Sachbearbeitern, Produktspezialisten und anderen so genannten Knowledge Workern in das Management von Kundeninteraktionen. Neben organisatorischen Maßnahmen beinhaltet eine derartige Integration auch technische Herausforderungen, die sich aus unterschiedlichen IT/TK- Ausstattungen wie z. B. Minimalkonfigurationen und älteren Systemen in Filialen oder bei Heimagenten ergeben. Während die Umstellung auf eine homogene Umgebung in der Regel nur mit erheblichem Aufwand zu erreichen ist, stellt eine übergreifende offene Plattform eine effiziente, kurzfristig realisierbare Lösung dar. Hierzu bietet Ihnen die Deutsche Telekom das Software-Modul Expert Contact zur Anbindung von Filialen und Heimagenten. Expert Contact erweitert die Kernfunktionen des Contact Net Router und ermöglicht die Integration von geografisch, organisatorisch oder funktional getrennten Arbeitsbereichen bzw. Mitarbeitern in die Kundeninteraktionen Ihrer Communication Center. Als Software-basierte Netzleistung benötigt Expert Contact keine zusätzliche Hardware bei Ihren Heimagenten. Auf dem PC des Heimagenten wird lediglich die Expert Contact Desktop Software installiert, die im Zusammenspiel mit dem CNR und einem CTI-less T-Server im Netz der Deutschen Telekom eine virtuelle CTI- Umgebung für den Heimagenten bildet. Parallel zum Durchschalten eines Anrufs werden alle bis dahin bekannten Informationen über den Anrufer an den Expert Contact Desktop übertragen, so dass dem Heimagent alle wichtigen Daten einschließlich angefügter Zusatzangaben zur Verfügung stehen. Falls der Heimagent einmal trotz Abwesenheit an seinem Expert Contact Desktop angemeldet sein sollte, wird er nach einer bestimmten, aktionsfreien Zeit automatisch abgemeldet und somit keine Anrufe mehr durch den CNR zugestellt. Expert Contact gewährleistet ebenfalls ein historisches Reporting, da alle Informationen des Expert Contact Desktop vom T-Server überwacht, eingesammelt und schließlich an die Reporting-Tools Call Center Analyzer und Call Center Pulse weitergeleitet werden.

21 > Mehrwertlösungen Da Expert Contact verschiedenste Infrastrukturen unterstützt (mit/ohne Nebenstellenanlage, mit/ohne CTI sowie VoIP) und sich nahtlos in vorhandene Datenbankumgebungen integrieren lässt, profitieren Sie von niedrigen Implementierungskosten und einem weitgehenden Investitionsschutz bestehender Installationen. 3.3 Internet Contact Mit Internet Contact bietet die Telekom eine gehostete Lösung im Intelligenten Netz an. Im Unterschied zu einer lokalen Genesys Internet Contact Lösung sind alle Komponenten für Kundeninteraktionen via E-Mail, Web Chat, Call Back, Escorted Browsing und Shared Form Filling auf Servern der Deutschen Telekom implementiert und stehen Ihnen als Netzleistung zur Verfügung. Dadurch können Sie das Netz der Deutschen Telekom ideal nutzen, um auch geografisch abgesetzte Agenten über alle Medienkanäle in Ihren Kundenservice einzubeziehen. Durch die Funktion E-Mail Response können Agenten auf Kundenanfragen, die per E-Mail eingehen, mit der gleichen persönlichen Sorgfalt antworten wie bei herkömmlichen Telefonkontakten. Die Agenten bekommen wie beim Telefonkontakt gleichzeitig zur E-Mail die Kundenkontakthistorie sowie Daten zum Kundenprofil geliefert. E-Mail Response ist mit nahezu allen Mail-Servern kompatibel und bestätigt den Empfang von E-Mails bzw. erstellt automatisch eine Antwort. Es kann aber auch mehrere Antworten vorschlagen, die vorab für verschiedenartige Anfragen definiert wurden. Für große E-Mail-Aufkommen enthält Internet Contact eine bedienerfreundliche, intelligente Lösung für die Inhaltsanalyse, um die Effizienz der Agenten zu erhöhen. Durch Web Chat haben Kunden die Möglichkeit, ihre Anfrage über einen Browser einzugeben und die Antwort des Agenten in Echtzeit zu empfangen. So entsteht eine noch persönlichere Kommunikation. Damit sinkt beispielsweise das Risiko, dass der Kunde seinen Warenkorb storniert oder die Website verlässt. Web Chat ermöglicht dem Agenten eine simultane Beantwortung mehrerer Chats und arbeitet mit einem einfachen Java Applet oder einer HTML-basierten Schnittstelle. Für die Beantwortung der Kundenanfragen kann der Agent auch auf die, für die automatische E-Mailbeantwortung vorgefertigten Textbausteine zurückgreifen um eine noch schnellere Reaktionszeit zu gewährleisten.

22 > Mehrwertlösungen Mit Web Call Back kann der Kunde beim Besuch einer Website den Rückruf eines Agenten über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) anfordern, entweder sofort oder zu einem späteren Zeitpunkt. Dabei sieht der Kunde direkt auf der Website die Länge der Warteschlange, die durchschnittliche Wartezeit sowie die Anzahl der Anrufer, die noch vor ihm warten. Als weitere Call-Back-Möglichkeit bietet Internet Contact die Funktion Web Call Through auf VoIP-Basis. Hierbei telefoniert der Kunde über seinen Computer mit einem Agenten. Ein einfacher Klick auf den entsprechenden Button der Website reicht aus, um mit einem Agenten verbunden zu werden (Voraussetzung ist standardisierte VoIP-Software auf Kundenseite). Escorted Browsing und Shared Form Filling, auch Web Collaboration genannt, ermöglichen das gemeinsame Surfen von Agent und Internetkunde, um z. B. Online-Formulare auszufüllen oder gemeinsam durch dynamisch generierte Internetseiten zu surfen. Auf diese Weise können Agenten ihren Kunden zeigen, wie sie ihr Problem selbst lösen oder einzelne Funktionen der Website nutzen können. Zur Co-Navigation öffnet sich im Browser ein zusätzliches Fenster. Web Collaboration ermöglicht die gleichzeitige Nutzung von jedem Echtzeit- Kommunikationskanal: Web Call Back, Web Call Through, Chat und klassische Telefonie. Internet Contact liefert dem Contact Center Manager die gleichen Monitoring- und Reporting-Informationen wie ein klassischer Telefonkontakt. Echtzeitfunktionalitäten wie der Überblick über die aktuelle Auslastung der Agenten und dem Status der Warteschlange ermöglicht die Erstellung aktueller Statistiken und dient der Gewährleistung eines optimalen Ablaufs des Contact Centers. Beim historischen Reporting werden alle Daten zu jeder Kundeninteraktion und jedem Kommunikationskanal in einer Datenbank gespeichert und können später zur Analyse herangezogen werden.

23 > Mehrwertlösungen Call Flow Expert Contact und Internet Contact 1 E-Mail Kunde 0800/00800/ 0180/0190 Kundendaten 1 Intelligentes Netz 2 Contact Net Router 2 3 Expert Contact CTI-less T-Server Verkauf 1 Verkauf 2 Serviceabteilung Expert Contact Agent 1 Agent 3 Agent 8 Expert Contact WWW POP3 Internet Contact Schritt 1: Der Kunde wählt die Servicenummer oder nimmt Kontakt über das Internet auf. Schritt 2: In der medienneutralen Warteschlange werden alle eingehenden Kontakte gleichberechtigt behandelt. Für Web-basierte und telefonische Kontakte werden vom CNR die optimalen Agenten identifiziert. Schritt 3: Der Kundenkontakt wird an den geeigneten Agenten geroutet. Verkauf 1 Expert Contact Agent 1 E-Mail Kunde 0800/00800/ 0180/0190 Kundendaten Intelligentes Netz Contact Net Router 6 5 Expert Contact CTI-less T-Server Verkauf 2 Serviceabteilung Agent 3 Agent 8 Expert Contact 4 WWW POP3 Internet Contact

24 > Mehrwertlösungen Schritt 4: Durch Internet Contact kann der Agent nun auf den Web-basierten Kundenkontakt reagieren, wobei ihm wie beim telefonischen Kontakt die Kundendaten und -historie zur Verfügung stehen. Schritt 5: Kann der Agent nicht optimal auf den Kundenkontakt reagieren, hat er die Möglichkeit, den Kunden ohne doppelte Gesprächskosten zu einem Experten weiterzuleiten. Hierbei wird die Verbindung zum Agenten abgebaut und dann zum Experten aufgebaut. Schritt 6: Der Expert Contact CTI-less T-Server schafft eine virtuelle CTI-Umgebung, die die Weiterleitung der Kundendaten und -historie zum Expert Contact Desktop ermöglicht.

25 > Mehrwertlösungen 4. Voice Web Portal Als VoiceXML-basierte Sprachportal-Plattform mit State-of-the-Art- Spracherkennung und Text-to-Speech-Sprachausgabe ermöglicht das Voice Web Portal den Zugriff auf Web-basierte Dienste via Telefon und schafft so die technischen Voraussetzungen für effiziente Self-Service-Anwendungen. Im Vergleich zu klassischen Sprachdialogsystemen verfügt das Voice Web Portal über einen erheblich erweiterten Funktionsumfang. Zusätzlich zu Standardfunktionen für Sprachanwendungen wie z. B. automatisierte Dialoge und standortübergreifendes Routing verbindet das Voice Web Portal die Internettechnologie mit sprachgeführten Lösungen. Durch die Kombination von Sprach und Internet Technologien eröffnet das Voice Web Portal neue Wege bei der Interaktion mit Kunden bis hin zur Abwicklung kompletter Geschäftsabläufe im Intelligenten Netz und das ohne Investitionen in kostspielige Infrastruktur. Die für Ihren Web-Auftritt bereits getätigten Investitionen in Backend-Systemintegration (z. B. mit ERP, SCM, CRM) können Sie mit dem Voice Web Portal nun auch für die telefonische Kommunikation mit Ihren Kunden, Lieferanten, Partnern und Mitarbeitern nutzen. Hierbei übernimmt das Voice Web Portal die Funktionen eines Voice Browsers, über den Ihre Kunden per Telefon zugreifen können, und stellt damit zusätzlich zum vorhandenen Zugriff per Web Browser, den jedoch nur ca. 50 % der deutschen Bevölkerung nutzen können einen weiteren barrierefreien und diskriminierungsfreien Kommunikationskanal zur Verfügung. Das Voice Web Portal wird als Managed Service rund um die Uhr ausfallsicher im Netz der Deutschen Telekom betrieben und ist in dieser Form ein revolutionärer Dienst, der Sie von hohen Anfangsinvestitionen entbindet und Ihnen die vollständige Kontrolle über Ihre Anwendungen einschließlich aller Sprachdialoge überlässt.

26 > Mehrwertlösungen 4.1 Einbindung des Voice Web Portal in das VCC Durch die Einbindung des Voice Web Portal in das Virtual Communication Center (VCC) können Sie die Datenbankabfragen des Contact Net Router mit Voice Web Portal Funktionen kombinieren und Ihren Service weiter optimieren. Das Voice Web Portal und der Contact Net Router können jederzeit auf die Daten des anderen Moduls zugreifen, d. h. das Voice Web Portal bietet eine vollständige CTI- Kopplung zur Genesys Customer Interaction Software. So haben Sie beispielsweise die Möglichkeit, Topkunden anhand ihrer Rufnummer zu identifizieren und diesen Premium-Anrufern in einem gesonderten Dialogzweig spezielle Fragen zu stellen oder sie sofort ohne Sprachdialog an einen geeigneten Agenten weiterzuleiten, ihnen aber individuelle Ansagetexte in der Warteschlange im Netz vorzuspielen, falls kein geeigneter Agent frei ist. Umgekehrt können Sie einen Anrufer, den der Contact Net Router nicht über die Rufnummer identifizieren konnte, in einem Sprachdialog des Voice Web Portal zunächst zur Eingabe seiner Kundennummer auffordern. Außerdem können Abfrageergebnisse des Voice Web Portal an Kundeninformationen aus der Datenbank angefügt werden, um Screen- Pop-Inhalte zu erweitern bzw. zu aktualisieren. Callflow VCC/Voice Web Portal Standort A Heimagent Agent 1 Anrufer 1 Intelligentes Netz 4 Standort B Agent 3 3 Warteschlangen im IN Standort C Agent 8 Agent 1 Kundendaten 2 Contact Net Router Voice Web Portal Schritt 1: Der Anrufer wählt Ihre Servicenummer. Schritt 2: Der Contact Net Router ermittelt aus den Kundendaten, ob es sich um einen Standard-Anrufer oder einen Topkunden handelt (Rufnummern- Identifizierung).

27 > Mehrwertlösungen Schritt 3/4: Im Zusammenspiel mit dem Voice Web Portal werden Standard-Anrufer zu einem Sprachdialog im Netz geführt, während Topkunden ohne Umweg über den Sprachdialog zur individuellen Betreuung mit einem entsprechend qualifizierten Agenten verbunden werden. Oder der Anrufer wird falls alle Mitarbeiter telefonieren vor dem Durchschalten in eine Warteschlange im Netz geleitet, damit er nicht auf Besetzt trifft. In diesem Fall werden die Anrufer in der Warteschlange zu Agenten der jeweiligen Skill Group verbunden, sobald diese frei geworden sind. In der Warteschlange können neben Wartemusiken personalisierte Ansagen abgespielt werden. 4.2 Netzbasierte Vorselektion von Anrufen Für die netzbasierte Vorselektion von Anrufen über interaktive Dialoge bietet das Voice Web Portal den gleichen Leistungsumfang wie die Interactive Voice Response der Deutschen Telekom (Abspielen von Grußnachrichten, Aufforderungen, Informationsnachrichten und Musik in Form von Sprachdateien, Menüauswahl unter mehreren Optionen, Sprachaufnahme etc.) einschließlich aller Routing-Möglichkeiten (temporäres und optionengesteuertes Routing sowie ursprungsbezogenes Routing für Festnetz- und Mobilfunkanrufer). Darüber hinaus verfügt das Voice Web Portal über Spracherkenner der neuesten Generation ( freies Sprechen mit Natural Language Understanding ), so dass Anrufer ihre Entscheidung nicht nur per Telefontastatur, sondern auch per Sprache eingeben können. Dies erhöht die Benutzerfreundlichkeit und Kundenakzeptanz Ihrer Sprachdialoge enorm. Wie bei der Interactive Voice Response fallen auch beim standortübergreifenden Weiterverbinden keine doppelten Gesprächskosten an.

28 > Mehrwertlösungen 4.3 Self-Service-Anwendungen Das Voice Web Portal erweitert die IVR-Standardfunktionalitäten um vielfältige Möglichkeiten zur Realisierung sprachgeführter Self-Service-Anwendungen. Sprachgeführte Self-Service-Anwendungen ermöglichen es Anrufern, komplette Geschäftsabläufe auf eine völlig neue Art mit Hilfe intuitiver Sprachbefehle oder Tasteneingaben (DTMF, Tonwahl) über das Telefon abzuwickeln. Die Anrufer sind jedoch nicht an feste Abläufe gebunden sie können auch eine Kombination aus Self-Service und Assisted Service (Live-Agent) zur Abwicklung ihrer Transaktionen nutzen, wenn Sie ihnen dies anbieten wollen. Hierzu steht Ihnen mit dem Voice Web Portal eine State-of-the-Art-Plattform im Netz der Deutschen Telekom zur Verfügung, die VoiceXML Anwendungen ausführt, die von jedem standardisierten Webserver kommen können und die schnell und unkompliziert geändert werden können. Voice-Anwendungen auf dem Voice Web Portal unterstützen dynamische Menüabfragen und personalisierte Audionachrichten ebenso wie Anrufweiterleitung und Sprachaufnahmen. Im Unterschied zu anderen (proprietären) Lösungen nutzt das Voice Web Portal die gleiche Architektur, die vom Internet bekannt ist. Analog zu Web-Applikationen befinden sich die Sprachanwendungen auf einem Webserver, der in Ihrem Unternehmen oder im IN der Deutschen Telekom angesiedelt sein kann, aber auch bei Dritten (Hosting-Dienstleistern) stehen kann. Durch diese auf offenen Standards beruhende Umgebung können Sie Sprachanwendungen so leicht und schnell implementieren wie normale Web-Anwendungen. Neben HTTP 1.1 unterstützt das Voice Web Portal VoiceXML 1.0 und 2.0 sowie TeleraXML zur Steuerung der Anruffunktionen, das nach offizieller Verabschiedung durch ccxml (Call Control extensible Markup Language) ersetzt wird. Mit diesen Standards bzw. Derivaten erfüllt das Voice Web Portal alle Anforderungen der W3C- Spezifikationen und setzt den Grundgedanken von VoiceXML, das Telefon zur Sprachsteuerung von Web Inhalten zu nutzen, in Form einer fortschrittlichen, praxisorientierten Lösung konsequent um. Von größter Bedeutung für Sie als Anwender ist hierbei, dass Sie beim Voice Web Portal auch von allen VoiceXMLimmanenten Vorteilen profitieren, die sich aus traditioneller Web-Entwicklung sowie der gemeinsamen Nutzung von Inhalten/Datenbeständen und Infrastrukturen ergeben.

29 > Mehrwertlösungen 4.4 Trennung von Anwendung und Sprachverarbeitung Die Verwendung von VoiceXML und der zur Internetarchitektur analoge Aufbau des Voice Web Portal erlauben eine bewusste Trennung von Anwendungslogik und Sprachverarbeitung (Anrufabwicklung, Spracherkennung, Text-to-Speech). Das Voice Web Portal übernimmt hierbei die Aufgaben eines Voice-Browsers (Sprachverarbeitung), der die Instruktionen des Webservers (Sprachanwendung) interpretiert und die Schnittstellen zur Spracherkennung (ASR) und Sprachausgabe (Text-to-Speech und Abspielen gespeicherter Voice Prompts) darstellt. Ihre Sprachanwendungen können auf einem unserer Webserver im IN installiert (Telekom Hosting) oder auf einem Webserver in Ihrem Unternehmen, also separat von der Sprachverarbeitung des Voice Web Portal, betrieben werden. Auch ein Hosting durch einen Dritten (Hosting-Dienstleister) ist möglich. Insofern bietet das Voice Web Portal ein Höchstmaß an Sicherheit und unterstützt auch geschäftspolitische Maßgaben, die besonders hohe Sicherheitsanforderungen an IT-/TK-Lösungen stellen. Falls Sie die Sprachanwendungen auf einem Webserver in Ihrem Unternehmen betreiben, werden keinerlei sensible Kundendaten an die Deutsche Telekom übertragen. Angaben wie Kundennummern, Passwörter etc. werden immer bei Ihnen vor Ort abgefragt, da die Webserver mit Ihren Kundendatenbanken kombiniert sind und das Voice Web Portal nur zur Spracherkennung, Sprachausgabe und Anrufabwicklung anstoßen. Architekturgrafik 1: Webserver im Unternehmen Standort A Heimagent Agent 1 Standort B Agent 3 Intelligentes Netz Standort C Agent 8 Agent 1 Kundendaten Festnetz oder Mobilfunk Webbrowser (z. B. MS IE) 1 1 PSTN HTTP TCP/IP (Internet) Contact Net Router Voice Browser ASR TTS Voice Web Portal (Sprachverarbeitung) 2 IP (Internet oder DDV oder Festverbindung) Webserver (Anwendungen) Web Applikation HTML Voice Applikation Voice XML 3 ERP Kundendaten CRM

30 > Mehrwertlösungen Architekturgrafik 2: Webserver gehostet in der VWP-Plattform im IN der Deutschen Telekom Standort A Heimagent Agent 1 Standort B Agent 3 Intelligentes Netz Kundendaten Standort C Agent 8 Agent 1 Contact Net Router Festnetz oder Mobilfunk Webbrowser (z. B. MS IE) 1 1 PSTN HTTP TCP/IP (Internet) Voice Web Portal Voice Browser ASR TTS Voice Application VoiceXML 2 IP (Internet oder DDV oder Festverbindung) Webserver Web Applikation HTML 3 ERP Kundendaten CRM 4.5 Monitoring- und Reportingmöglichkeiten des VWP Neben den bereits erwähnten Auswertungsmöglichkeiten des Virtual Commnication Center bietet das Voice Web Portal weitere ergänzende Monitoringund Reporting-Tools. Das Voice Web Portal ermöglicht jederzeit einen Überblick über alle aktuell ablaufenden Interaktionen und liefert historische Statistiken, die bis aus die Ebene der Call Detail Records führen. Durch Web-basiertes Online- Monitoring erfolgt eine Überwachung der Anwendungen und Anrufstatistiken in Echtzeit. Sie können den Anrufstatus, die Anrufdauer sowie die Zahl der aktiven Anrufe überwachen, um die Verfahrensweise, wie jeder einzelne Anruf abgewickelt wird, besser zu verstehen. Außerdem sind Anrufstatistiken für jede Anwendung verfügbar, darunter nahezu in Echtzeit Informationen zu Dauer und Grenzwerten in Spitzenzeiten, die Auslastung der Ports und Spitzenwerte des Anrufaufkommens. Diese Informationen ermöglichen ein effizienteres Routing- und Traffic-Management. Historische Reports stellen Daten über das Anrufaufkommen für eine Übersicht Ihrer Anwendungen oder für Informationen auf Call-Basis zur Verfügung. Historische Reports werden etwa alle 15 Minuten aktualisiert. Reports können pro Tag, pro Woche oder für eine bestimmte Zeitspanne dargestellt werden.

31 > Mehrwertlösungen 5. Weitere Module 5.1 Outbound Suite Nicht nur eingehende, sondern auch ausgehende Gespräche lassen sich Gewinn bringend mit dem Virtual Communication Center managen. Die Outbound Suite ist dabei das Modul, das auch auf dem Kontaktweg vom Communication Center zum Kunden Spitzenleistung garantiert. Sinkt die Frequenz eingehender Anrufe, ist Warten sicher die schlechteste Beschäftigung. Besser ist es da, aktiv zu werden. Und noch besser ist es, aktiv werden zu lassen. Genau das besorgt die durchdachte Funktionalität des Outbound-Suite-Moduls, das ständig die Frequenz ein- und ausgehender Anrufe vergleicht und sich bei Bedarf einschaltet. Blending Der gesteuerte Wechsel von In- und Outbound (Blending) ermöglicht eine optimale Auslastung und damit höhere Produktivität. Gehen nur wenige Anrufe ein, werden automatisch ausgehende Anrufe für bestimmte Telefonkampagnen veranlasst. Ändert sich das Verhältnis wieder zugunsten eingehender Gespräche, wird die Anzahl ausgehender Anrufe reduziert und dem erforderlichen Service Level angepasst. Outbound Scripting Maßgeschneiderte, leicht zu erstellende Skripte erweitern den Funktionsumfang und steigern die Effizienz noch einmal. Service- oder Verkaufsgespräche können zielgerichteter geführt und Erfahrungen vergangener Gespräche eingebunden werden (Cross-Selling- und Up-Selling-Potenziale erkennen und nutzen). Die Outbound Suite unterscheidet Preview-, Progessive- und Predictive-Modus: Der Preview-Modus Die Outbound Suite fungiert hier als List Management Server und generiert ein Screen Pop mit Informationen zum nächsten zu führenden Anruf. Der Agent selbst entscheidet dann über den Verbindungsaufbau.

32 > Mehrwertlösungen Der Progressive-Modus Dieser Modus läuft immer im Hintergrund. Ist ein Agent verfügbar, wird der Anruf automatisch eingeleitet und an den Agenten durchgestellt. In diesem Modus sind die Agenten jedoch immer noch nicht vollständig ausgelastet, da es möglich ist, dass ein Agent nicht antwortet (nicht am Platz) oder ein Anrufbeantworter den Anruf annimmt. Der Predictive-Modus Hierbei wird die wahrscheinliche Verfügbarkeit eines Agenten errechnet und Anrufe werden entsprechend durchgestellt. Dazu stellt die Outbound Suite im Hintergrund laufend neue Berechnungen an, die auf verschiedenen externen und internen Faktoren beruhen. Den Berechnungen liegt stets die Annahme zugrunde, dass die Anrufverteilung innerhalb der Agentengruppe ausschließlich von der Verfügbarkeit der Agenten abhängt. Somit ist die Wahrscheinlichkeit der Verfügbarkeit für alle Agenten in der Gruppe gleich (generell wählt das System mehr Kunden an, als freie Agenten vorhanden sind). 5.2 Universal Workflow Nicht alle Dokumente wie Fax, Brief, ein gescanntes Dokument oder eine Datei werden in Ihrem Unternehmen automatisch erfasst. Diese Funktionalität bietet das Universal Workflow Modul, das ebenfalls mit der medienneutralen Warteschlange zusammenarbeitet. Das heißt, auch eingehende Faxe oder Briefe werden ohne Unterschied zu anderen Kundenkontakten behandelt und in die Liste aufgenommen. Der weitere Weg führt dann zunächst wieder zur angeschlossenen Datenbank, um Kundenprofile abzugleichen und vorzuselektieren, bevor der Kundenkontakt zum geeigneten Agenten weitergeleitet wird. Dieser sieht dann auf einem Screen Pop die Kundenhistorie oder andere relevante Daten.