Wie mit adressatengerechter Missverständnisse verhindert werden können Thomas Maag, stv. Leiter Baudirektion Kanton Zürich und Fussballtrainer SFV-B-Diplom 1
Die Gesellschaft und mit ihr die haben sich verändert 2
Vom Dorfbrunnen zu Facebook Adressatengerechte Vom Dorfbrunnen zu TV, Radio, Zeitung, Website, News-Feeds, Social Media, E-Mails, Newsletters, SMS und Whatsapp: Der heutige Mensch ist einer Informationsflut ausgesetzt. Vom Telefonalarm zur Whatsapp-Gruppe: Die skanäle und -formate sind vielfältiger und schneller geworden. Von der Sonntagspredigt zur Diskussion in der Selbsthilfegruppe: Der heutige Mensch will nicht nur wissen was, sondern auch weshalb. 3
Fussball ist in Reinkultur Fussballklub Vorstand Mitglieder Funktionäre Sponsoren Angehörige Gemeinde Mannschaft Trainer Assistenztrainer Spieler Verband Verbandsfunktionäre Schiedsrichter Zuschauer 4
Sprechen ist aber gute ist nicht nur sprechen 5
Zur guten gehört auch das Zuhören 6
Generelle Tipps für eine gute Adressatengerechte 7
Mit wem kommuniziere ich? Spieler Trainerkollegen Vorstandsmitglieder Vereinsfunktionäre (Koordinatoren, Vereinsabwart etc.) Verbandsfunktionäre Schiedsrichter Vereinsmitglieder Sponsoren Überlege dir genau, welche Funktion und welche Position der Empfänger hat und was passieren würde, wenn er deine Antwort jemandem weiterleitet. 8
In welchem Rahmen kommuniziere ich? besteht nicht nur im Austausch sprachlicher oder grafischer Zeichen, sondern findet immer in einem situativen, kulturellen, kognitiven Rahmen statt. Wer im Anzug ein Training leitet, kommuniziert falsch, noch bevor er ein einziges Wort gesagt hat. Wer die acht im Training erschienenen Spieler wegen der schlechten Trainingspräsenz zusammenstaucht, schlägt den Sack und meint den Esel respektive kommuniziert mit dem falschen Publikum. Je besser du den Rahmen einer erfasst, desto weniger Fehler, Missverständnisse und Taktlosigkeiten werden dir unterlaufen. 9
Welches smittel wähle ich? Persönliches (Einzel-)Gespräch (Team-)Sitzung Telefonat SMS / Whatsapp E-Mail Plakat, Inserat, Flugblatt, Broschüre, Informationstafel Website Soziale Medien (Facebook, Twitter, XING, Linkedin, Blogs etc.) Medienmitteilung Nimm dir eine Minute Zeit zu überlegen, welches das für diese Situation beste smittel ist. 10
Entscheidend ist nicht der Absender, sondern der Empfänger Oft werden Informationen aus der Sicht des Schreibenden oder Sprechenden kommuniziert, anstatt aus der Sicht des Empfängers. Wenn der Andere dich nicht versteht, so kannst du ihn auch nicht wirklich überzeugen. Adressatengerecht zu kommunizieren, bedeutet auch zu erkennen, was für einen Menschentyp dein Gesprächspartner ist. Wenn du menschentypengerecht kommunizierst, erreichst du das Gegenüber viele eher. Mit einem Engländer sprichst du ja auch englisch und nicht deutsch. Versetze dich eine Minute lang in dein Gegenüber und überlege dir, weshalb es sich an dich gewandt hat oder in welcher Situation die Person im Moment ist. 11
Klare Botschaften und Anweisungen Wir sprechen und schreiben oft zu unvollständig, zu ungenau oder nehmen an, der Zuhörer oder der Leser verstehe die Aussagen immer so, wie wir es uns vorgestellt haben. Wir sagen oder schreiben etwas, das nicht genau mit unseren Überlegungen übereinstimmt. Wir sagen oder schreiben oft, was wir nicht wollen, statt klar und deutlich zu erwähnen, was wir wirklich wollen. Wir gehen davon aus, dass der Andere unsere Rätsel problemlos entziffern kann. Sage oder schreibe klar, was deine Botschaft, Anweisung, Bitte oder Information ist. Verzichte auf Andeutungen und sprich nicht durch die Blume. Schreibe deine Botschaft, Bitte oder Anweisung beim E-Mail bereits in die Betreff-Zeile. 12
Versteckte Botschaften Oftmals enthält ein Text oder eine Aussage versteckte Botschaften, ohne dass wir es merken. Die Folge davon: Wir werden missverstanden. Absender: Je höher die Position des Absenders, desto wichtiger wird sie beim Empfänger wahrgenommen. Zeitpunkt des Versands: Ein um 22.30 Uhr versandtes Mail enthält eine versteckte Botschaft, die man vielleicht gar nicht will. Tonalität: Allein, wie etwas gesagt oder geschrieben wird, kann eine versteckte Botschaft enthalten. Zu kurze Möglichkeit für Reaktion: Wenn du dem Empfänger unabgesprochen nur zwei Stunden Zeit gibst, Stellung zu nehmen, kann dieser das als mangelnden Respekt wahrnehmen. Achte darauf, ob das Gesagte oder Geschriebene keine versteckten Botschaften enthält. Umgekehrt macht es Sinn, wenn du versteckte Botschaften vermutest, diese konkret ansprechen. 13
Mündliche Beispiele «Das ist jetzt bereits deine fünfte Trainingsabsenz in diesem Monat.» «Letztes Jahr haben wir 500 Franken mehr ans Teamweekend erhalten.» «Weshalb muss die erste Mannschaft nicht an der Papiersammlung mithelfen?» «Unsere Bälle sind nun schon zwei Jahre alt.» «Hast du gesehen, mit welch einem super Einsatz Timmy heute spielt?» 14
Habe ich auf die Fragen geantwortet, die mir gestellt worden sind? Oftmals ist man so erregt oder so auf die Standardargumentation fixiert, dass man in der Antwort auf die eigentlich gestellten Fragen gar nicht eingeht. Lies den Text nochmals genau durch und streiche dir die Fragen heraus. Prüfe nach dem Schreiben nochmals, ob du alle Fragen beantwortet hast. Bei der mündlichen fragst du am besten nochmals nach, welches nun konkret die Fragen sind (allenfalls aufschreiben) und versichere dich nach deinen Antworten beim Gegenüber, ob nun all seine Fragen beantwortet sind. 15
Verzichte auf Ironie denn die wenigsten verstehen sie richtig! 16
Kernpunkte der mündlichen Adressatengerechte 17
Einfach, kurz, strukturiert und stimuliert sprechen Wer kompliziert, zu lange, unstrukturiert, abstrakt und trocken spricht, wird schlecht verstanden. Wer kompliziert spricht, wird schlecht verstanden. Wähle eine verständliche, adressatengerechte Sprache, sprich kurz und bündig, gib deinen Aussagen eine Struktur (roter Faden), sei in deinen Aussagen konkret und nutze bei Bedarf Bilder. 18
ist das, was der andere darunter versteht Wenn jemand etwas «falsch» versteht, wurde vielleicht auch falsch kommuniziert. Auf jeden Fall hast du den Adressaten nicht erreicht. Um sicherzustellen, ob man dich wirklich verstanden hat, am Ende der Konversation noch einmal kurz nachfragen. Das gilt auch, wenn man der Empfänger ist. 19
Wichtiges wiederholen Adressatengerechte Wir nehmen an, dem Gesprächspartner sei klar, was uns wichtig ist. "Das muss doch einleuchten!" "Das weiss doch jeder!" Wir stellen immer wieder fest, dass das, was uns wichtig ist, oft nicht erkannt wurde. Was wichtig ist, soll nicht nur einmal gesagt werden. Wiederhole das Wichtige am Schluss, verbunden mit dem Hinweis, dass es besonders wichtig ist. Wichtiges kannst du auch mit Tonfall, Gestik oder der Betonung hervorheben. 20
Tipps für die schriftliche Adressatengerechte 21
Verständlich schreiben Adressatengerechte Auch wenn der Inhalt der gleiche ist, so unterscheiden sich der Text eines SMS, eines E-Mails und eines Briefes extrem nicht nur in der Länge, sondern auch in der Sprachwahl. Unabhängig davon sind lange Sätze und Schachtelsätze schwieriger zu verstehen. Und je länger der Text, desto anstrengender ist es, den Text zu verstehen. Verzichte auf unnötige Formalitäten und Füllwörter. Teste deinen Text auf seine Verständlichkeit mit dem Tool www.leichtlesbar.ch 22
Dauer der Reaktion Adressatengerechte Gut Ding will Weile haben. Im Prinzip ja richtig und manchmal braucht ein guter Text einen Moment. Das ist grundsätzlich kein Problem aber je schneller das Medium (SMS, Whatsapp, E-Mail), desto schneller erwartet das Gegenüber eine Reaktion und empfindet es als Affront, wenn keine Reaktion kommt. Insbesondere beim Whatsapp, wo der Absender ja sieht, ob der Empfänger die Nachricht gelesen hat oder nicht. Meist reicht eine kurze Bestätigung an den Absender, dass man das SMS, das E-Mail oder den Brief erhalten hat. Ergänzen kannst du die Bestätigung mit dem Hinweis, bis wann der Empfänger mit einer Antwort rechnen kann. 23