Arbeitnehmer im Call-Center

Eckart Menzler-Trott Christa Hasenmaile Arbeitnehmer im Call-Center Situation Rechte - Gestaltungsmöglichkeiten Bund-Verlag

Vorwort 5 Abkürzungsverzeichnis 15 Literaturverzeichnis mit Internetadressen 17 1. Definition, Aufgaben und Einsatzgebiete von Call-Centern - heute und morgen 23 1.1 Das Call-Center 23 1.1.1 Situation und Augenmerk 23 1.1.2 Ursprünge der Call-Center 23 1.1.3 Was sind Call-Center heute? 24 1.1.4 Was sind die Kennzeichen von Call-Centern? 24 1.1.5 Nutzen von Call-Centern für Kunden, Unternehmen und Vorgesetzte 26 1.2 Call-Center-Technik 27 1.2.1 Situation und Augenmerk 27 1.2.2 Zusammenhang 28 1.2.3 Leistungsmerkmale der Call-Center-Technik 28 1.2.4 ACD 31 1.2.5 CTI 32 1.2.6 ACD und CTI: Herausforderungen an den Agenten 33 1.2.7 Gestaltungsmöglichkeiten 34 1.3 Organisationsstruktur und Rahmenbedingungen für Arbeitnehmer in Call-Centern 34 1.3.1 Situation und Augenmerk 34 1.3.2 Warum ein Call-Center statt einer Sachbearbeitungsorganisation? 35 1.3.3 Die Entwicklung der Sachbearbeitungsorganisation zur Call-Center-Organisation 37 1.3.4 Welche Ablauf- und Aufbauorganisation ist sinnvoll? 38 7

1.3.5 Stellenprofile, Tätigkeitsbeschreibungen und Anforderungen durch eingefahrene Strukturen 39 1.3.6 Stellenprofile, Tätigkeitsbeschreibungen und Anforderungen durch festen Willen zur Kostensenkung 39 1.3.7 Stellenprofile, Tätigkeitsbeschreibungen und Anforderungen der EDV bzw. IT-Strategie 40 1.3.8 Gibt es einen Unterschied zwischen unternehmensinternen Telefonabteilungen und externen Dienstleistungs-Call-Centern? 41 2. Arbeitsrecht im Call-Center 42 2.1 Situation und Augenmerk 42 2.2 Gestaltungsmöglichkeiten 43 2.2.1 Mitbestimmtes Assessment Center 43 2.2.2 Arbeitsvertrag 44 2.2.3 Befristete Beschäftigung 46 2.2.4 Teilzeitarbeit 47 2.2.5 Jobsharing 48 2.2.6 Arbeitsunfähigkeit und Krankheit 48 2.2.7 Urlaub und Bildungsurlaub 50 2.2.8 Versetzung 51 2.2.9 Änderungskündigung 53 2.2.10 Disziplinarmaßnahmen (Abmahnungen, Betriebsbußen) 54 2.2.11 Arbeitnehmerüberlassung 55 2.2.12 Call Monitoring 56 2.2.13 Entgeltfortzahlung im Krankheitsfall 57 2.2.14 Scheinselbständigkeit 59 2.3 Zwei konkrete Arbeitsverträge 62 2.3.1 Situation und Augenmerk 62 2.3.2 Arbeitsvertrag 1 62 2.3.3 Ein besserer Arbeitsvertrag 70 3. Entlohnungs- und Vergütungsstrukturen 73 3.1 Situation und Augenmerk 73 3.2 Zusammenhang 74 3.3 Gründe und Kriterien für Gehaltsunterschiede im Call-Center. 74 3.4 Schlechte Entlohnung ist Teil eines vermeidbaren Regelkreises. 75 3.5 " Verschiedene Entgeltformen 76 3.6 Von der Arbeitsplatzbeschreibung zur Eingruppierung 77

3.7 Das große Problem der Eingruppierung von Tätigkeiten nur mit Hilfe von Arbeitsplatzbeschreibungen 79 3.8 Welches Vergütungssystem ist sinnvoll? 79 3.9 Leistungsabhängige Entlohnung 80 3.10 Gestaltungsmöglichkeiten durch Bonus- und Incentive-Systeme. 84 3.11 Anhang 86 3.11.1 Warum ist die Entlohnung trotz Tarifverträgen so gering?... 86 3.11.2 Auszüge aus Tarifverträgen 86 4. Arbeitszeitgestaltung 93 4.1 Situation und Augenmerk 93 4.2 Arbeitszeitformen 93 4.3 Grundregeln für Arbeitszeitmodelle in Call-Centern 94 4.4 Erarbeitung von Arbeitszeit- oder Schichtmodellen 96 4.5 Verschiedene Arbeitszeitmodelle 99 4.6 Arbeitszeittypen 101 4.7 Soll man ein Zeitwirtschaftssystem als Nachweisinstrument einsetzen? 102 4.8 Vertrauensarbeitszeit 103 4.9 Kontrolle der Arbeitszeit 104 4.10 Gestaltungsmöglichkeiten 104 4.10.1 24-Stunden-Betrieb 104 4.10.2 Arbeitszeit 105 4.10.3 Schichtarbeit 106 4.10.4 Sonn- und Feiertagsarbeit 106 4.10.5 Nachtarbeit 107 4.10.6 Mehrarbeit und Überstunden 108 4.10.7 Arbeits- und Ruhepausen 109 4.10.8 Bildschirmarbeit 110 5. Die Kapazitätsplanung 112 5.1 Situation und Augenmerk 112 5.1.1 Ziele, Aufgaben und Verfahren einer Kapazitätsund Performanceplanung im Call-Center 112 5.1.2 Erfolgreiches Prognoseverfahren zur Bestimmung von verkehrsflussabhängigen Personaleinsatzplänen 113 5.1.3 Zu hohe Dauerauslastung ist der Anfang einer Kapitalvernichtungskette im Call-Center 119

5.1.4 Abwesenheitsplanung 121 5.1.5 Fazit 123 5.2 Gestaltungsmöglichkeiten (Personalplanung, Stellenausschreibung, Personaleinstellung) 123 6. Reporting und Coaching: Leistungs- und Verhaltenskontrolle.. 125 6.1 Situation und Augenmerk 125 6.2 Zusammenhang 125 6.3 Reporting und Kennzahlen 127 6.4 Einzelplatzauswertung 128 6.5 Ermittlung der Ist-Zahlen 130 6.6 Die Daten für Kennzahlen kommen aus Reports 133 6.7 Was passiert beim und welchen Sinn hat das Online-Monitoring? 134 6.8 Online-Monitoring als Kontrollinstrument? 135 6.9 Qualitätskontrolle durch Coaching 135 6.10 Warum überhaupt Telefongesprächskontrolle? 136 6.11 Individuelle Kontrolle des Telefongesprächs 138 6.12 Positive Technik des Call Coachings 138 6.13 Barrieren der Mitarbeiter gegen Supervision und Call Coaching 138 6.14 Beispiel: Ablauf eines Call Coaching-Gesprächs das denkt und macht der Coach 140 6.15 Call Coaching auch im Management durchführen 144 6.16 Gestaltungsmöglichkeiten 145 6.16.1 Heimliches Mithören ist unzulässig 145 6.16.2 Heimliches Mitschneiden ist strafbar 147 6.16.3 Telefondatenerfassung 149 6.16.4 Leistungskontrolle und Arbeitsverhalten 150 6.16.5 Leistungskontrolle und Datenerfassung 151 6.16.6 Leistungskontrolle Monitoring und Coaching 152 6.16.7 Leistungsbeurteilung 154 6.16.8 Mystery Calls 155 7. Arbeitsorganisation, Ergonomie und Gesundheit 157 7.1 Situation und Augenmerk 157 7.2 Arbeitsorganisationsgestaltung im Call-Center 158 7.2.1 Der fixierte Mensch 158 7.2.2 Der kontrollierte Mensch 158 10

7.2.3 Der Mitarbeiter als emotionaler Mensch 159 7.2.4 Der Mitarbeiter als einseitig überforderter Mensch 160 7.2.5 Der ergebnisfixierte Mensch 160 7.2.6 Der eingeengte Mensch 161 7.2.7 Der erwartungsgerecht organisierte Mitarbeiter 161 7.2.8 Der zufriedene Mensch 162 7.2.9 Ausblick 162 7.3 Neue Rolle des Betriebsrats ist erforderlich 163 7.4 Wie soll die Überwindung des Tele-Taylorismus zukünftig aussehen? 164 7.5 Ergonomie und Krankheit im Call-Center 164 7.5.1 Psychische Auffälligkeiten 165 7.5.2 Funktionsarbeitsplatz und Arbeitsorganisation 166 7.5.3 Das Ohr 166 7.5.4 Die Hand, der Arm, die Schulter, die Wirbelsäule 167 7.5.5 Das Auge 167 7.5.6 Allergien oder Elektrosmog 168 7.5.7 Erkältung der Atemwege, Stimmbänder usw. 168 7.5.8 Der Kopf 168 7.5.9 Die Angst vor Routing, Betriebsdatenauswertung, Call Monitoring und Coaching 168 7.6 Klassische Ergonomie als Erfolgsfaktor im Call-Center 169 7.7 Gesetzliche Grundlagen 169 7.8 Mitbestimmungsrechte 170 7.9 Arbeitsplatz und Arbeitsplatzumfeld 171 7.10 Bildschirmarbeitsverordnung 175 7.10.1 Geltungsbereich 176 7.10.2 Gestaltungsanforderungen für die Bildschirmarbeit 176 7.10.3 Pausen 177 7.10.4 Checklisten für eine Gefährdungsanalyse 177 7.10.5 Bildschirmaufstellung 177 7.10.6 Beleuchtung 177 7.10.7 Blendungen 178 7.10.8 Bildschirmbrille 178 7.10.9 Arbeitsschutzgesetz 178 7.10.10 Gefährdungsanalyse 179 7.10.11 Unterrichtung und Unterweisung 179 7.11 Menschengerechte Arbeitsgestaltung 180 7.12 Teamarbeit 181 11

7.13 Psychische Belastungen und Stress 182 7.14 Kernpunkte einer Betriebsvereinbarung 183 7.15 Gestaltungsmöglichkeiten 184 7.15.1 Bildschirmarbeit 184 7.15.2 Arbeitsplatzgestaltung 185 7.15.3 Arbeitsschutz 186 8. Qualifikationsansätze und -maßnahmen für Call-Center-Beschäftigte 188 8.1 Situation und Augenmerk 188 8.2 Zusammenhang: Vom Stellenprofil zum Trainingsinhalt 188 8.3 Fazit: Qualifikation mit Zielen in einer Betriebsvereinbarung festlegen 191 8.4 Elemente einer Betriebsvereinbarung zu Qualifizierung 191 8.5 Es gibt ein Leben nach dem Call-Center 192 8.6 Gestaltungsmöglichkeiten 193 8.6.1 Betriebliche Aus- und Weiterbildung 193 8.6.2 Betriebliches Vorschlagswesen 194 9. Datenschutz im Call-Center 196 9.1 Situation und Augenmerk 196 9.2 Zusammenhang: Was bedeutet»datenschutzrecht«? 196 9.3 Einige Datenquellen für persönlichkeitsbezogene Mitarbeiterdaten 197 9.4 Arbeitgebern ist nicht alles erlaubt 200 9.4.1 Assessment Center und andere Testverfahren 200 9.4.2 Privates Telefonieren und Kündigung 200 9.4.3 Private E-Mail 201 9.4.4 Zugang zum Internet 201 9.4.5 Aufnehmen, Mitschneiden und Mithören von Telefongesprächen 201 9.4.6 Revisionssicherheit bei Direktbanken 202 9.4.7 Aufnehmen zu Ausbildungszwecken 202 9.4.8 Mithören der Telefonate zu Ausbildungszwecken bzw. in der Probezeit 203 9.4.9 Videoüberwachung mit»versteckter Kamera«nicht erlaubt... 203 9.4.10 Muss die Geschäftsführung jede Überwachungsform von sich aus den Mitarbeitern anzeigen? 203 9.4.11 Kundendatenschutz 203 12

9.4.12 Anonyme Nutzung von Telekommunikationsdiensten ausdrücklich erlaubt 204 9.4.13 Kundendaten als Marketinginstrument 204 9.4.14 Kundendatengeheimnis für Call-Center-Mitarbeiter 205 9.4.15 Kundendatenaustausch bei internen und externen Call-Centern 205 9.4.16 Kundendatenaustausch bei externen Call-Centern von Banken. 206 9.4.17 Scoringwerte 207 9.4.18 Outsourcing statt Auftragsdatenverwaltung 207 9.4.19 Telemarketing 207 9.4.20 Elektronischer Verkauf von Finanzprodukten 209 9.4.21 Fernabsatz und anderes Verbraucherrecht 209 9.5 Gestaltungsmöglichkeiten 209 9.5.1 Datenschutz 209 9.5.2 Arbeitnehmerdatenschutz 211 10. Gewerkschaftliche Positionen - Kollektive und individuelle Handlungsmöglichkeiten im Call-Center (Christa Hasenmaile) 213 10.1 Arbeitsplätze mit Zukunft? 213 10.2 Tarifbindung 214 10.3 Das neue Call-Center als Folge von Outsourcing 216 10.4 Handlungsmöglichkeiten für Beschäftigte und Betriebsräte... 216 10.4.1 Die Tücken des Betriebsübergangs: Restgröße Call-Center... 217 10.4.2 Oder doch noch ein einheitlicher Betrieb? 218 10.4.3 Arbeitsbedingungen regeln 219 10.5 Vor Vertragsabschluss: Arbeitsbedingungen klären 220 10.6 Arbeitszeiten im Call-Center 221 10.6.1 Mitbestimmung bei Arbeitszeitfragen 222 10.6.2 Arbeitszeitrahmen nicht ausreizen 223 10.7 Bildschirmarbeit 224 10.7.1 Wie steht's denn mit Personalreserven? 224 10.7.2 Rund um die Uhr und an allen Tagen in der Woche? 225 10.7.3 Betriebliche Bedürfnisse und Wünsche der Belegschaft 226 10.8 Befristete Arbeitsverträge 226 10.9 Gesundheitsschutz 228 10.9.1 Die Rechte der Beschäftigten 229 10.9.2 Die Rechte des Betriebsrats 229 10.9.3 Die Bildschirmarbeitsverordnung 230 10.10 Krankheit 231 13

10.10.1 Die Pflichten des Arbeitnehmers 231 10.10.2 Was kann der Betriebsrat tun? 232 10.11 Abmahnungen 232 10.12 Leistungskontrollen und Überwachung 233 10.13 Entgeltfragen 235 10.13.1 Tarifsperre schränkt Möglichkeiten des Betriebsrats ein 235 10.13.2 Prämien möglichst transparent und nachvollziehbar 236 10.13.3 Teamprämien belohnen den gemeinsamen Erfolg 237 10.14 Personalplanung und personelle Einzelmaßnahmen 238 10.14.1 Mitwirkung des Betriebsrats bei der Personalplanung 238 10.14.2 Verstöße des Arbeitgebers 240 10.14.3 Ein Wort zu Versetzungen 242 10.14.4 Was ist zu tun bei Kündigungen? 242 10.14.5 Widerspruch und Weiterbeschäftigungsanspruch 243 10.14.6 Personalabbau mit befristeten Arbeitsverträgen 244 10.15 Weiterbildung und Qualifizierungsmaßnahmen 244 10.15.1 Aufstiegschancen und Verdienstmöglichkeiten 245 10.15.2 Mitbestimmung in Sachen Bildung 245 10.16 Arbeitsorganisation im Betriebsrat 247 11. Betriebsvereinbarungen 249 11.1 Situation und Augenmerk 249 11.2 Zusammenhang: Allgemeines zur Betriebsvereinbarung 249 11.3 Die gelungene Betriebsvereinbarung 250 11.4 Konkrete Betriebsvereinbarung oder eine Rahmenund Prozessvereinbarung? 251 11.4.1 Betriebsvereinbarung»Call-Center«(ACD/CTI) 251 11.4.2 Betriebsvereinbarung»ISDN-Merkmale«260 11.4.3 Betriebsvereinbarung»Arbeitszeiten«'. 265 11.4.4 Betriebsvereinbarung»Zeiterfassung«269 11.4.5 Betriebsvereinbarung»Ausgliederung«274 12. Wie der Betriebsrat zu Sachverständigen kommt 280 Glossar 283 Stichwortverzeichnis 291 14